班组卓越绩效评价准则目录前言 (2)引言 (2)1 范围 (3)2 规范性引用文件 (3)3 术语和定义 (3)4 评价要求 (4)4.1 领导 (4)4.2 班组计划 (5)4.3 内外部客户 (6)4.4 资源 (7)4.5 过程管理 (9)4.6 测量、分析与改进 (10)4.7 班组绩效 (11)前言本标准由中国移动通信集团广东有限公司提出，是企业内部标准。
本标准由中国移动通信集团广东有限公司企业管理委员会归口。
本标准由中国移动通信集团广东有限公司发展战略部负责起草。
引言为了引导班组追求卓越管理，固本强基，提升班组管理水平和业务绩效，打造和谐创新、充满活力的卓越班组。
特制定《卓越班组评价准则》。
本标准参照国家质量奖的评价准则，按照“班组是企业的细胞、班组长是最小的一把手”的管理理念结合我国班组管理的实际情况，从领导，计划，内外部客户，资源，过程管理，测量、分析与改进以及班组绩效等七个方面规定了班组卓越绩效的评价要求。
为班组追求卓越管理提供了自我评价的准则，也可用于卓越班组的评价。
本标准与组织卓越绩效（PEM）的最大差别在于是班组层面的卓越管理标准，是为班组提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调计划、过程、创新和绩效。
本标准的制定和实施可帮助班组提高其整体绩效和管理，有助于班组获得长期成功，并使各类班组易于在管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导班组进行规划和获得学习机会的工具。
班组卓越绩效评价准则1 范围本标准规定了班组卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越管理的各类班组，为班组追求卓越管理提供了自我评价的准则，也可用于卓越班组的评价。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。
然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
G8/T 19000—2000质量管理体系基础和术语(idt ISO 9000：2000)GB/T 19004—2000质量管理体系业绩改进指南(idt ISO 9004：2000)3 术语和定义GB/T 19000—2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1卓越管理performance excellence通过综合的班组管理方法，使班组和成员得到进步和发展，提高班组的整体绩效和能力，为公司创造价值，并使班组和公司持续获得成功。
3.2管理 management在班组工作中实行的管理和控制系统。
包括制定计划、监视和评价班组长工作绩效、工作质量管理、财务管理等活动。
3.3标杆 benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表班组所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
3.4价值创造过程 value creation processes参与公司运作和管理创造收益的关键过程注：价值创造过程是班组运营最重要的过程。
班组介入这些过程，通过这些过程产生班组的产品、服务，并给公司带来实际的经营结果。
3.5内部管理过程support processes班组内部管理过程，为班组创造价值过程提供支撑。
注：内部管理过程包括班组管理的十大制度等管理过程。
这些过程虽然不能直接为公司增加价值或创造价值。
但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。
班组需识别全部内部管理过程，必要时确定关键内部管理过程。
3.6内外部客户internal and external customer内部客户是指组织内部的工作流上下游班组和同事；外部客户是组织外部的客户。
4 评价要求4.1 领导本条款用于评价班组长如何贯彻落实公司核心价值观，关注内外部客户的需求。
带领班组成员在创新、学习等方面的作为，以及班组履行社会责任的情况。
4.1.1 班组长班组应说明班组长如何贯彻公司的核心价值观，如何确定班组的发展方向和绩效目标以及如何评审班组绩效。
4.1.1.1 班组长的作用班组应从以下方面说明班组长的作用：a) 班组长如何贯彻落实公司的核心价值观，确定班组运作方向目标及绩效目标。
如何在目标中均衡地考虑内外部客户的利益；如何建立与内外部合作伙伴的合作机制；如何确保双向沟通。
b) 班组长如何创造授权、主动参与、创新和快速反应的班组氛围，促进班组和成员的学习氛围；如何恪守诚信、责任、守时等道德规范。
4.1.1.2 班组绩效的评审班组应从以下方面说明如何评审其绩效：a) 班组长如何评审班组的绩效和能力；如何通过评审来评价班组的成就、竞争绩效以及长、短期工作目标的进展，如何通过评审来评价班组的应变能力。
b) 说明班组长定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。
c) 班组如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键工作的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在内外部客户中实施，以确保与班组协调一致。
d) 班组如何评价班组长的绩效；如何运用班组绩效评审的结果改进班组长和管理体系的有效性。
4.1.2 社会责任班组应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。
4.1.2.1 道德行为如何确保班组行为符合诚信、责任、守时等道德规范。
4.1.2.2 公益支持班组如何积极地支持公益事业；班组长和成员如何为此做出贡献。
4.2 班组计划本条款用于评价班组的计划目标和计划的制定、部署及其进展情况。
4.2.1 计划制定班组应说明如何制定计划，确定班组目标，包括如何提高班组的整体绩效，以及如何使班组在未来获得更大的成功。
a) 班组应描述其计划制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，计划制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。
b) 班组如何确保制定计划时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的：──公司发展战略和部门工作计划的要求─—内外部客户的需求、期望；──标杆班组的方法和实践；──影响班组管理和运作的重要创新或变化；──人力资源和其他资源方面的优势和劣势；──班组特有的影响运作的因素，包括业务、合作伙伴和组织内外部的价值链、班组的优势和劣势等；──班组管理持续提升的要求和相关因素。
c) 班组应说明关键的计划目标和对应的时间表，计划目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有内外部客户的需要。
d) 班组应说明如何进行计划调整。
4.2.2 计划部署班组应说明计划如何部署，以及如何进行绩效预测。
4.2.2.1 计划部署班组应从以下方面说明计划目标的布置方式及相应的关键绩效测量方法和目标：1) 如何配置资源以确保计划的实施，如何保持计划所取得的关键结果；2) 说明监测计划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保班组的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的计划领域和相关方4.2.2.2 绩效预测班组应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明班组的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。
4.3 内外部客户本条款用于评价班组内外部客户的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；并使内外部满意、忠诚的关键因素的方法。
4.3.1了解客户班组应说明如何确定内外部客户的需求，以确保自己的工作不断符合需要并创新工作方法和提高工作效率。
a) 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。
如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于工作的设计和过程改进。
b) 如何使了解顾客需求和期望的方法适合工作计划及发展方向。
4.3.2 客户关系与客户满意班组应说明如何建立和完善顾客关系，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。
4.3.2.1 客户关系的建立班组应从以下方面说明如何建立与内外部客户的关系：a) 如何建立内外部客户关系，满足并超越其期望，提高其满意度。
b) 如何使建立内外部客户关系的方法适合于班组工作计划及发展方向？4.3.2.2 客户意见的收集与改进a) 如何明确内外部客户建议、批评、指导和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到班组内有关的每一位员工和过程。
b) 明确班组的投诉管理过程，如何收集、整合和分析此类信息，将其用于工作的改进。
4.3.2.3 客户满意的测量班组应从以下方面说明如何测量顾客满意；a) 如何测量顾客满意，如何确保测量能够获得可用的信息。
如何将顾客满意的信息用于改进活动。
b) 如何使测量顾客满意的方法适合于工作计划及发展方向.4.4 资源本条款用于评价班组长领导为确保工作计划的实现、为价值创造过程和内部管理过程所配置的资源，包括人力资源、基础设施、技术、信息等。
4.4.1 人力资源班组应根据工作规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明班组如何营造充分发挥成员能力的良好环境。
4.4.1.1 工作系统a)工作的组织和管理班组应说明其工作和如何分工，以促进班组内部的合作调动员工的主动性、积极性，促进班组的授权、创新，完善和发展班组的文化。
班组的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。
在不同的班组成员之间，班组如何实现有效的沟通和技能共享。
b) 班组成员绩效管理系统班组绩效管理系统如何促进班组获得更高绩效。
班组如何制定成员绩效激励政策，实施班组绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给予适当的奖励。
4.4.1.2 员工的学习和发展班组应说明如何通过教育、培训来促进班组整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以及是如何培养成员的知识、技能和能力的。
a) 员工的教育、培训在分析各种需求与员工现有能力的基础上，班组应制定员工的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑班组的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求，以及如何平衡班组的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。
班组如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标：班组如何结合员工和班组的绩效，评价教育、培训的有效性。
b) 员工的职业发展班组如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助成员实现学习和发展目标，如何对包括班组长在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。
4.4.1.3 员工的权益与满意程度班组如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，使全体成员满意．调动全体成员的积极性。
a) 工作环境──班组如何按照公司要求，利用公司提供的条件不断改善工作环境中的职业健康安全等条件。
