顾客投诉和异常情况处理

调查分析，提出方案
在接受顾客投诉后，除了调查被投诉的商品的情况是否属实 外，还应尽早了解顾客的希望是和营业员的一些看法。尽可 能不损害店铺利益和顾客利益的前提下，按顾客所希望的处 理。 温馨提示 • • 若顾客用坚定 高昂的语调重复陈述一件事实时 可以大致猜出这就是顾客的心中所想。 当顾客反复强调商品的缺点，而不是主动提出 退货或者不是强烈要求退货时，说明顾客希望 降价销售。
作为一家现代化店铺，就需要一套完整的顾客投诉解决流程
倾听
道歉
同情
调查
检讨
再次道歉
执行解 决方案
提出解 决方案
有效倾听，接受批评
“心理净化”——积极聆听法
• • • • • • “您说的对”。 我同意您的看法 尽量找出“可以同意”之处 用自己的用词重复要点，以确保没有听错 适当的鼓励——“嗯”，点头 虚心接受,“有则改之,无则加勉”的态度 消除顾客不满情绪
Biblioteka Baidu诉处理禁止法则


立刻与客户摆道理
急于得出结论
一味的道歉
告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户
处理投诉十句禁语

这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚
结
束
语
我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们 应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理 投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质 量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。
谢谢大家！
换位思考，理解同情
分析顾客对我们的期望
我们解决投诉的态度 我们解决投诉的态度
> =
顾客的期望 顾客的期望
—— ——
我们解决投诉的态度
< 顾客的期望 ——
“顾客是对事不对人的”
反问自己： “如果我是顾客， 我希望店铺怎样处理我的投诉?”
巧妙道歉，平息不满
牢牢记住自己代表的是公司
道歉要有诚意
是不是觉得 自己的脸皮 太薄？ 听个故事吧！ “说明”不是“借口”或“辩解”
礼仪技巧:善于示弱
有效处理顾客不满的意义
良忠 药言 苦逆 口耳 利利 于于 病行
“忠言”
“服 务” 对 整 个 店 铺 兴 旺 与 否 有 着 密 切 的 关 系
主 要 内 容
1.顾客不满与投诉原因 2.处理顾客投诉的流程与策略
3.顾客退货的处理办法
4.店铺偷窃的预防与处理
完善顾客投诉解决流程
退换货流程
顾客来店
受理店员 受理店员 店 督 长 导
提出退货理由,并出示商品与发票. 询问退货原因,检查商品质量,不能解决的及时 汇报店长处理
请示有关负责人,办理规定的手续,开具退货明 细单 解决并做好记录,及时汇报总部区域主管 将有问题的退货取回本部返库,报请部门督导解决
部门经理
对属于质量问题的货品确认签字,返回质量部门
主 要 内 容
1.顾客不满与投诉原因 2.处理顾客投诉的流程与策略
3.顾客退货的处理办法
4.店铺偷窃的预防与处理
顾客对我们的抱怨是好事啊!
态
度
决
定
一
切
绝大部分顾客是不会来投诉的
4%
• 不投诉的顾客不是 因为对你的产品和 服务满意 而是他们不愿自找 麻烦而已，他们的 做法是不再到曾感 到不满的地方去.
区域划分: 这是一个有效防偷的方法,由营业员从店铺的区域划 分.针对性的管理规定的区域
防盗管理
防盗的三种方式：
陈列防盗 人员防盗
• • • 明快地喊一声“欢迎光临”，使气氛明朗。 顾客经过时，说声“您好”，微笑或以目光示意， 以此建立与顾客的联系。 留意徘徊以久的顾客，上前询问是否需要帮助。 安装电子防盗系统。
我们错在哪了 有谁能帮帮我们吗?
将你做顾客时的感受写出来
顾客类型：对营业员服务的不满
顾客行为：
• 营业员服务态度欠佳 • 营业员对顾客的“服务方式”不当 • 营业员自身的行为不良,缺乏修养
如何说/做：

你的态度决定一切
严于律己
严于律己三个环节: 1. 交易公开 事先的预防 品种 价格 质量 特点 保修期 2. 诚实守信 3. 态度端正 1态度要积极 2态度要虚心 3态度要诚恳认真
主 要 内 容
1.顾客不满与投诉原因 2.处理顾客投诉的流程与策略
3.顾客退货的处理办法
4.店铺偷窃的预防与处理
防盗管理
失窃问题是店铺经营中存在的共性问题,国内很多城市都 没有一个好的的解决方法. 事实上店铺里防止偷窃主要以预防为主,预防比发现更重 要.首先要避免偷窃的可能,比如商品摆放不恰当或人员 安排不合理,都会给偷窃者造成机会
如何说/做： 2. 尽量避免讨论 偏见 成见或个人习惯
1. 不要将自己的主观意愿强加给顾客
顾客类型：心境不良有备而来
顾客行为：
• • • •
借题发挥 提出种种投诉 发牢骚 胡搅蛮缠
如何说/做：

采取适当措施维护自己的权益 坏CD技巧
顾客类型：自我表现
顾客行为：
• • • •
对产品有一定的认识 有自己的主见 提出问题为难营业员 自尊心和虚荣心强
如何说/做：
1. 理解顾客 谦虚的态度耐心倾听 2. 不要马上指正顾客的错误 3. 尽可能的认同顾客的观点
顾客类型：商品存在问题
顾客行为：
• • • •
生气 愤怒 希望马上得到一个满意解决 对产品的期望值落差而产生不满
如何说/做： 2. 实事求是处理问题
1. 尽可能将顾客的利益放在第一位
顾客类型：对营业员服务的不满
不 满 意 的 顾 客
研究表明：
96%的不投诉的 顾客会把他们的不满 倾诉给亲朋好友， 第一个不满意的顾客 至少会告诫15个人。 这是人类的天性。
•
•
他们表示不满 的做法：不再去曾 感到不满的地方去 购买商品或服务。
处理顾客抱怨的原则
保持心情平静
认真听取 真正原因
站在顾客立场
记录细节 感谢顾客
掌握问题 解决问题
公司的规定就是这样的
你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你）


这种问题我们见得多了
接待你得人不在,明天来吧
宗
旨
顾客的满意最大
店铺的损失最小
主 要 内 容
1.顾客不满与投诉原因 2.处理顾客投诉的流程与策略
3.顾客退货的处理办法
4.店铺偷窃的预防与处理
退货处理注意事项
站在顾客的立场考虑,要比卖时更加热情.它关 系到以后的销售(固定顾客的忠诚度) 每日上货前,仔细检查商品品质,防止不良品质 的商品上柜,如有次品或商品与挂牌不符,应立 即通知总部 对不同的退换货情况分别做不同的处理.退货处 理前,要先感谢顾客平时的惠顾,再了解退货理 由,过错在我方时进行道歉 加强自身的素质训练,对产品的质量 特点 规格 优缺点 保养 方法 数量等相关商品知识严格掌 握,以便销售时能对顾客明确建议,增加满意度, 减少退货的发生
检讨时有两点需要注意的： 一 许多投诉都是可以事先预防的，一旦有 某些投诉意见经常发生，就必须进行调 查，改进管理，杜绝次类事件的再次发生。 二 若属偶然发生或特殊情况的投诉，应制 定明确的规定，作为次类事件的处理依据。
2. 通报公布
将顾客的投诉意见及其产生的原因 处理结果 处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的 方法均应及时用各种固定的方式,告知所有员 工,预防此类事的再次发生.
• 易失窃商品集中摆放，以及视线常常能够光顾的地方。 • 易失窃商品远离出口摆放。
设备防盗
防盗管理
注意以下有行为的顾客（不是绝对的）
• • • • •
进店后左右眼睛不停环顾，特别是员工的动向 喜欢避开员工视线，或者故意支开员工（要员工去仓库拿货品） 一次拿很多件衣服去试衣室 偷偷故意把标价牌撕下 进店带着大包或者（购物袋）的顾客
执行方案，再次道歉
管理人员和营业员在处理顾客投诉时可依照 以下三步： • • • 为顾客提供选择（为顾客提供多余一个的选择） 诚实的向顾客承诺 适当地给顾客补偿
深刻检讨，总结经验
在顾客投诉的过 程中，对顾客的 投诉进行合理的 解决，并向顾客 说明原因本店工 作的不足而请求 谅解，向顾客诚 心道歉后，在内 部应就工作上出 现的问题进行检 查和讨论。 1. 检讨得失
执行解决方案
总结投诉 处理得失
顾客不满与投诉的原因分析
不满与投诉根源多种多 样 主要来自于主观和客观两方面
顾客的偏见 成见或习惯 顾客的心境不良 顾客的自我表现 商品存在问题 营业员的不足
8% 2% 10% 30% 50%
顾客类型：主观意识强，带有偏见 成见或个人习惯
顾客行为： • • • • • 不符合逻辑 带有强烈的感情色彩 不愿意别人从旁给予意见 态度冷淡 保守﹑固执