旅游服务礼仪 ppt课件
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旅游服务礼仪课件(PPT28张)
旅游服务礼仪
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学习情境一：礼仪意识引导
知识 目标 理解礼仪的本质、特征和原则。掌握礼仪修养的养 成途径。
能力 目标
能够对生活、工作中常见的负面案例，发现社会上 的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。
素质 目标
学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己礼 仪行为，具有自主学习能力。
天津轻工职业技术学院
礼仪意识引导
礼俗文化 行业礼仪
学习领域：旅游服务礼仪与训练
Thank You !
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
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学习情境一：礼仪意识引导
知识 目标 理解礼仪的本质、特征和原则。掌握礼仪修养的养 成途径。
能力 目标
能够对生活、工作中常见的负面案例，发现社会上 的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。
素质 目标
学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己礼 仪行为，具有自主学习能力。
天津轻工职业技术学院
礼仪意识引导
礼俗文化 行业礼仪
学习领域：旅游服务礼仪与训练
Thank You !
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)
1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
景区服务礼仪
一、礼 仪 的 定 义
礼：是社会发展过程中形成的道德准则
仪：是社会生活中由于历史文化包括 风俗习惯而发展起来的礼节和仪式
礼仪— 行为规范
是一种典章、制度， 包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
二、仪表礼仪
男导游 女导游
（一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）
男士前腹式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
景区服务礼仪培Leabharlann 课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
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景区服务礼仪
一、礼 仪 的 定 义
礼：是社会发展过程中形成的道德准则
仪：是社会生活中由于历史文化包括 风俗习惯而发展起来的礼节和仪式
礼仪— 行为规范
是一种典章、制度， 包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
二、仪表礼仪
男导游 女导游
（一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）
男士前腹式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
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旅游服务礼仪课件(共 33张PPT)
注意事项
－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬， 动作切忌快，猛。 －注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。
－运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动 作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼 貌。
递接物品的手势
-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向
递送物品的手势
递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥 捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着 重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。
目光礼仪
任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、 臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是 比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感， 当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你们 的交往会更密切。而这恰是工作场合非常忌讳的 ，私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种 职业的工作态度。
目光礼仪
一般来说，和对方的目光接触的时间是和对方 相处总时间的三分之一比较恰当，长时间凝视彼 此，这除了恋人间深情的表达，用在朋友、同事 和客户身上总是会引起歧意的。而且每次在看对 方的时候，时间也不宜过长，可以随着交谈内容 而改变，比方说将目光集中在对方的手势、资料 或者展示上，目光要有适当的变化，呆滞、一成 不变、固定不动的目光非但不能体现出尊重、关 注之情，反而让人觉得紧张或是反感。
旅游服务礼仪
势
——手
美国心理学家艾伯特.梅
拉比安总结了一个公 式：感情的表达中声 音占17%，内容占38% ，身体语言占55%，由 此可见，行为语言非 常重要。
举手致意
它也叫挥手致意。用来向他人 表示问候、致敬、感谢。当你看见 熟悉的人，又无暇分身的时候，就 举手致意，可以立即消除对方的被 冷落感。要掌心向外，面对对方， 指尖朝向上方。千万不要忘记伸开 手掌。
旅游服务礼仪教材(PPT 44页)
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一、礼仪的功能 1、规范功能 3、协调功能
2、沟通功能 4、教育功能
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二、现代礼仪应遵循的原则 1、统一原则 2、遵守原则 3、适度原则 4、自律原则
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www.nordridesi仪形式的国际性 2、礼仪的民族性 3、礼仪的历史传承 4、时代性
现代： 凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均可称做礼仪。语言、行为表情、服
饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。 （（孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州大学出版社，2004））
在一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善 意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，以及实施交往行为过程中 体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。
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学习本课程的重要性：
礼仪是聪明人想出来的与愚人保持 距离的一种策略。
——爱默生
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礼仪，作为人际关系的润滑剂，在社会生活中的作用是显而易见 的。它是一个人、一个组织、一个地区乃至一个国家和民族内在的精 神文化素养的显示，也是协调人际关系约定俗成的行为规范。因而， 讲究礼仪不仅再现了人类优秀文化的底蕴，还是个人、组织或地区塑 造良好形象、赢得他人或社会尊重的前提，是事业获得成功的重要条 件。
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小贴士： 孔子就非常重视对学生礼节方面的教育，他要求学生衣冠整齐、走有 走的样子，坐有坐的姿势，为人处世要彬彬有礼，温文尔雅。孔子去 世以后，学生们不但经常谈起他的思想、道德、遭遇，还常常清晰地 回忆起他的举止行为。在待人接物方面，事事处处做到有礼有节，言 行适度，举动文雅，在衣食住行方面也养成了一些好习惯。例如，和 乡下人一块饮酒时，喝完酒以后总是让年长的先走，然后自己才退出 来。吃着饭的时候，不和别人交谈；临睡之前，不高谈阔论。
旅游服务礼仪培训课件(PPT-46张)
礼貌服务主要标准
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果 断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准。
基本要求
在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示 自身的 魅力，获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养 ，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端 正态度，在善待自己的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量，关键在于提高服务人员的综合素质， 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
服务礼仪
手的指示方式
四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
25.12.2023
mary
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。
“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问 候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。
“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦
旅游服务礼仪 ppt课件
现代礼仪的发展
西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入 社会生活的各个方面，构成了现代礼仪的基本框架。
ppt课件
7
3.礼仪的特征和功能
(1)现代礼仪应遵循的原则 尊重原则：宾客至上 “一视同仁”原则 热情原则：积极主动 合宜原则：适度、注意社交距离 宽容原则：不过分计较对方礼仪上的差错过失 自律原则：礼仪成为自觉地、内在的
旅游服务礼仪
ppt课件
1
学习项目一：认识礼仪
学习目标： 1.知识 了解中国礼仪的演变阶段 掌握并理解礼仪的基本概念 掌握礼仪的作用和准则
2.技能 认识礼仪在旅游接待中的重要性 了解礼仪的的发展和阶段性特征 感受东西方礼仪的差异
ppt课件
2
一、礼仪的特征和功能
案例： 汉文帝刘恒，汉高祖第三子，为薄太后所生。高后八年即帝位，他以
【特别提示】
古人曾说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”其实讲的就是交际的重要性。 “礼”不仅有着协调各类人际关系的作用，而且还定位了人们的社会角色，并通过 道德关系，以礼貌礼仪规范明确了人们的社会义务与责任。运用礼仪，除了可以使 个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，还能够帮助人们规范彼此 的交际活动，更有效、更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增 进彼此之间的了解与信任。旅游服务人员必须做到礼貌待客、热情服务。礼貌待客， 是要求服务人员对客人尊重与友好，在服务中注重仪表、仪容、仪态、语言和肢体 语言操作的规范；热情服务则要求服务人员发自内心、满腔热忱地向客人提供主动、 周到的服务，从而表现出服务人员良好的风度与素养。
这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表 的诸子百家对礼教给予了研究和发展， 第一次在理论上全面而深刻地论述了 社会等级秩序划分及其意义。孔子对礼仪非常重视，把“礼”看成是治国、 安邦、平定天下的基础。
西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入 社会生活的各个方面，构成了现代礼仪的基本框架。
ppt课件
7
3.礼仪的特征和功能
(1)现代礼仪应遵循的原则 尊重原则：宾客至上 “一视同仁”原则 热情原则：积极主动 合宜原则：适度、注意社交距离 宽容原则：不过分计较对方礼仪上的差错过失 自律原则：礼仪成为自觉地、内在的
旅游服务礼仪
ppt课件
1
学习项目一：认识礼仪
学习目标： 1.知识 了解中国礼仪的演变阶段 掌握并理解礼仪的基本概念 掌握礼仪的作用和准则
2.技能 认识礼仪在旅游接待中的重要性 了解礼仪的的发展和阶段性特征 感受东西方礼仪的差异
ppt课件
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一、礼仪的特征和功能
案例： 汉文帝刘恒，汉高祖第三子，为薄太后所生。高后八年即帝位，他以
【特别提示】
古人曾说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”其实讲的就是交际的重要性。 “礼”不仅有着协调各类人际关系的作用，而且还定位了人们的社会角色，并通过 道德关系，以礼貌礼仪规范明确了人们的社会义务与责任。运用礼仪，除了可以使 个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，还能够帮助人们规范彼此 的交际活动，更有效、更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增 进彼此之间的了解与信任。旅游服务人员必须做到礼貌待客、热情服务。礼貌待客， 是要求服务人员对客人尊重与友好，在服务中注重仪表、仪容、仪态、语言和肢体 语言操作的规范；热情服务则要求服务人员发自内心、满腔热忱地向客人提供主动、 周到的服务，从而表现出服务人员良好的风度与素养。
这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表 的诸子百家对礼教给予了研究和发展， 第一次在理论上全面而深刻地论述了 社会等级秩序划分及其意义。孔子对礼仪非常重视，把“礼”看成是治国、 安邦、平定天下的基础。
旅游服务礼仪-礼仪概述(ppt15)
促进文化交流
旅游服务礼仪是文化交流的桥梁，通过良好的礼仪可以促进 不同国家和地区之间的文化交流和理解。
旅游服务礼仪的基本原则
尊重
尊重游客的意愿、文化和习惯，避免任何形式 的歧视和冒犯。
专业
提供专业、规范的服务，熟悉旅游业务和相关 知识。
热情
以热情、友好的态度对待游客，关注游客的需 求和感受。
02
建立服务标准
制定和完善旅游服务标准，规范服务流程，提高服务质量。
加强国际交流与合作，推广中华礼仪文化
举办国际旅游交流活动
01
通过举办旅游展览、论坛等活动，加强与国际旅游界的交流与
合作。
推广中华礼仪文化
02
将中华礼仪文化融入旅游服务中，弘扬中华优秀传统文化，提
升中国旅游的国际形象。
学习借鉴国际先进经验
02
03
尊重隐私
在为游客提供服务时，应耐心倾 听游客的需求，细致地解答问题， 确保游客满意。
尊重游客的隐私权，不随意询问 游客的个人信息，保护游客的隐 私。
注意个人形象，保持整洁卫生
01
02
03
着装得体
旅游服务人员应穿着整洁 得体的工作服，保持仪表 整洁。
仪容端庄
注意个人卫生，保持仪容 端庄，展现良好的形象。
组织员工参加礼仪知识交流会， 分享学习心得和体会，促进员 工之间的互动与合作。
提供在线学习资源，鼓励员工 自主学习，提高自身综合素质。
05
旅游服务礼仪的未来发展
创新服务模式，提高服务质量
引入智能化服务
利用人工智能、大数据等技术，提供个性化、 智能化的旅游服务，提高游客的旅游体验。
强化服务细节
注重游客的感受和需求，从细节入手，提供贴 心、周到的服务，提升游客满意度。
旅游服务礼仪是文化交流的桥梁，通过良好的礼仪可以促进 不同国家和地区之间的文化交流和理解。
旅游服务礼仪的基本原则
尊重
尊重游客的意愿、文化和习惯，避免任何形式 的歧视和冒犯。
专业
提供专业、规范的服务，熟悉旅游业务和相关 知识。
热情
以热情、友好的态度对待游客，关注游客的需 求和感受。
02
建立服务标准
制定和完善旅游服务标准，规范服务流程，提高服务质量。
加强国际交流与合作，推广中华礼仪文化
举办国际旅游交流活动
01
通过举办旅游展览、论坛等活动，加强与国际旅游界的交流与
合作。
推广中华礼仪文化
02
将中华礼仪文化融入旅游服务中，弘扬中华优秀传统文化，提
升中国旅游的国际形象。
学习借鉴国际先进经验
02
03
尊重隐私
在为游客提供服务时，应耐心倾 听游客的需求，细致地解答问题， 确保游客满意。
尊重游客的隐私权，不随意询问 游客的个人信息，保护游客的隐 私。
注意个人形象，保持整洁卫生
01
02
03
着装得体
旅游服务人员应穿着整洁 得体的工作服，保持仪表 整洁。
仪容端庄
注意个人卫生，保持仪容 端庄，展现良好的形象。
组织员工参加礼仪知识交流会， 分享学习心得和体会，促进员 工之间的互动与合作。
提供在线学习资源，鼓励员工 自主学习，提高自身综合素质。
05
旅游服务礼仪的未来发展
创新服务模式，提高服务质量
引入智能化服务
利用人工智能、大数据等技术，提供个性化、 智能化的旅游服务，提高游客的旅游体验。
强化服务细节
注重游客的感受和需求，从细节入手，提供贴 心、周到的服务，提升游客满意度。
旅游服务礼仪项目一PPT课件
作中自觉行礼
2
项目一 礼仪基础知识
任务一 礼 仪 概 述 任务二 旅游服务礼仪
任务三 礼仪修养的习得
3
任务一
礼仪概述
4
任务一 礼 仪 概 述
案例分析与思考
小王是兴盛公司的总经理助理。公司的场地构造比较特殊，进门的玄关旁边有 一个座位，而小王就坐在这里。不久，公司新来了一名大学生小洁。小洁每次进门 首先就会看见小王，但招呼也不打一声，头也不点一下。也许她以为小王只是前台 阿姨。过了几日，大概她已经知道小王并不是接电话、收快递的阿姨，而是不可小 觑的总经理助理，于是开始大献殷勤，每次一进门就“王老师，王老师”地叫个不 停，但小王对她却没有好感。 请问：小王为什么对小洁的印象不好？
11
任务一 礼 仪 概 述
一、 基础知识
（二） 礼仪的起源
还有一种观点认为，礼仪起源于风俗习惯。人是不能离开社会和群体的，人与人 在长期的交往活动中渐渐地养成了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习惯成为 人与人交际的规范，当这些交往习惯以文字的形式被记录并同时被人们自觉地遵 守后，就逐渐成了人们交际交往固定的礼仪。遵守礼仪，不仅使人们的社会交往 活动变得有序、有章可循，同时也能使人与人在交往中更具有亲和力。在1922年 出版的《西方礼仪集萃》一书的开篇中有这样一句话：“表面上礼仪有无数的清 规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易 近人。”
7
任务一 礼 仪 概 述
一、 基础知识
（一） 礼仪的基本概念
在人际交往中，礼仪可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和 涉外礼仪五大分支。 简而言之，礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重，是人们在社会交往活 动中应共同遵守的行为规范和准则。
2
项目一 礼仪基础知识
任务一 礼 仪 概 述 任务二 旅游服务礼仪
任务三 礼仪修养的习得
3
任务一
礼仪概述
4
任务一 礼 仪 概 述
案例分析与思考
小王是兴盛公司的总经理助理。公司的场地构造比较特殊，进门的玄关旁边有 一个座位，而小王就坐在这里。不久，公司新来了一名大学生小洁。小洁每次进门 首先就会看见小王，但招呼也不打一声，头也不点一下。也许她以为小王只是前台 阿姨。过了几日，大概她已经知道小王并不是接电话、收快递的阿姨，而是不可小 觑的总经理助理，于是开始大献殷勤，每次一进门就“王老师，王老师”地叫个不 停，但小王对她却没有好感。 请问：小王为什么对小洁的印象不好？
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任务一 礼 仪 概 述
一、 基础知识
（二） 礼仪的起源
还有一种观点认为，礼仪起源于风俗习惯。人是不能离开社会和群体的，人与人 在长期的交往活动中渐渐地养成了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习惯成为 人与人交际的规范，当这些交往习惯以文字的形式被记录并同时被人们自觉地遵 守后，就逐渐成了人们交际交往固定的礼仪。遵守礼仪，不仅使人们的社会交往 活动变得有序、有章可循，同时也能使人与人在交往中更具有亲和力。在1922年 出版的《西方礼仪集萃》一书的开篇中有这样一句话：“表面上礼仪有无数的清 规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易 近人。”
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任务一 礼 仪 概 述
一、 基础知识
（一） 礼仪的基本概念
在人际交往中，礼仪可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和 涉外礼仪五大分支。 简而言之，礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重，是人们在社会交往活 动中应共同遵守的行为规范和准则。
旅游服务礼仪(1)讲座ppt课件
主要因素：站姿、坐姿、行姿、工作行礼、位置指 示、交谈体态、介绍礼仪等。
12
(一) 微 笑
微笑的意义： 微笑是旅游企业员工自
身的需要。 微笑是客人感情的需要。 微笑是旅游企业效益的需要 。 微笑的要求：真诚、甜美。
13
我们喜欢您的微笑 在青岛汇泉湾畔，有一家大饭店，尽管时值盛夏，该饭店领导对员工的培训工 作丝毫没有放松。餐饮部在每天的班前会上再三强调“客人是上帝”的宗旨，督促“微笑 服务”真正落实，实行餐前一分钟的培训制度，保证客人充分享受“满意在饭店”的惬意 感觉。 一天，在锦绣餐厅里，走进几位外籍船员，此时，已是晚上9点多，餐厅客人不多 ，服务员经过大半天紧张工作已颇为疲惫。负责6号餐桌的服务员小严把客人引领入座后 ，递上毛巾和绿茶请客人点菜。“小姐，来个大盆蟹粉扒鱼酪……”一位古铜色皮肤的年 轻客人领先点菜。小严听后怔住了，因为晚餐高峰已过，许多菜肴今晚售完，蟹粉扒鱼酪 也是其中之一。她无奈但带着微笑向客人道歉，并解释了原因。“那么换个蟹黄养汤丸吧 ”客人有点不高兴，勉强又点了一个。岂知这个菜也早已没有了。小严对他微微一笑，再 次致以歉意。但这时这几位船员可沉不住气了。“餐厅开着却没有菜给客人吃！”另一个 年纪更轻的客人高声说。坐在他对面留小胡子的客人竟拍起桌子，嘴里叽哩咕噜。小严听 不懂他的话，但可以断定他在骂人。“实在对不起，”小严耐心地解释，“我们这儿有虾 蟹冬笋卷、蟹黄金银羹、鸡茸炒蟹黄等，这三个菜都有蟹的成分。而且，虾蟹冬笋卷，三 鲜合一，红绿黄色彩鲜嫩，是菜肴中的上品；蟹黄金银羹则有酸、辣、香、浓特点，味道 好极了，很受国际客人欢迎……”，小严边说边微笑，她的笑是那么的甜美，那么真诚， 那么沁人心脾，几位船员本来还想发泄不满，但小严的微笑与介绍的威力更大，怒气一下 消除掉了！客人离店时，在留言簿上用英语写道：“we like your smile！” （我们喜
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(一) 微 笑
微笑的意义： 微笑是旅游企业员工自
身的需要。 微笑是客人感情的需要。 微笑是旅游企业效益的需要 。 微笑的要求：真诚、甜美。
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我们喜欢您的微笑 在青岛汇泉湾畔，有一家大饭店，尽管时值盛夏，该饭店领导对员工的培训工 作丝毫没有放松。餐饮部在每天的班前会上再三强调“客人是上帝”的宗旨，督促“微笑 服务”真正落实，实行餐前一分钟的培训制度，保证客人充分享受“满意在饭店”的惬意 感觉。 一天，在锦绣餐厅里，走进几位外籍船员，此时，已是晚上9点多，餐厅客人不多 ，服务员经过大半天紧张工作已颇为疲惫。负责6号餐桌的服务员小严把客人引领入座后 ，递上毛巾和绿茶请客人点菜。“小姐，来个大盆蟹粉扒鱼酪……”一位古铜色皮肤的年 轻客人领先点菜。小严听后怔住了，因为晚餐高峰已过，许多菜肴今晚售完，蟹粉扒鱼酪 也是其中之一。她无奈但带着微笑向客人道歉，并解释了原因。“那么换个蟹黄养汤丸吧 ”客人有点不高兴，勉强又点了一个。岂知这个菜也早已没有了。小严对他微微一笑，再 次致以歉意。但这时这几位船员可沉不住气了。“餐厅开着却没有菜给客人吃！”另一个 年纪更轻的客人高声说。坐在他对面留小胡子的客人竟拍起桌子，嘴里叽哩咕噜。小严听 不懂他的话，但可以断定他在骂人。“实在对不起，”小严耐心地解释，“我们这儿有虾 蟹冬笋卷、蟹黄金银羹、鸡茸炒蟹黄等，这三个菜都有蟹的成分。而且，虾蟹冬笋卷，三 鲜合一，红绿黄色彩鲜嫩，是菜肴中的上品；蟹黄金银羹则有酸、辣、香、浓特点，味道 好极了，很受国际客人欢迎……”，小严边说边微笑，她的笑是那么的甜美，那么真诚， 那么沁人心脾，几位船员本来还想发泄不满，但小严的微笑与介绍的威力更大，怒气一下 消除掉了！客人离店时，在留言簿上用英语写道：“we like your smile！” （我们喜
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这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表 的诸子百家对礼教给予了研究和发展， 第一次在理论上全面而深刻地论述 了社会等级秩序划分及其意义。孔子对礼仪非常重视，把“礼”看成是治 国、安邦、平定天下的基础。
➢ 强化时期：秦汉到清末（公元前221-公元1911年）
这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑 人。
ppt课件
21
1.旅游服务礼仪概念
旅游业是我国的“窗口”服务行业，要发挥好旅游业的 “窗口”作用并提高其服务质量，首先就必须牢固树立“宾客 至上”的服务意识，以礼待客，即讲究礼貌、礼节。讲究礼貌、 礼节是旅游优质服务的重要组成部分，是称职员工必备的行为 规范和素质条件。同时，旅游从业人员的礼貌礼仪整体水平对 于改善国际交往、增进各国人民之间的了解和友谊，展示中华 民族的精神风貌和维护我国的声誉、传播社会主义精神文明等 有着重要的现实意义。
如：作揖汉族民间传统的一种礼节。相对于庶民打招呼的万能性 礼节“拱手”，“作揖礼”是士相见或感谢时常用隆重性的礼 节。
ppt课件
6
2.中国礼仪的起源与发展
（1）中国礼仪的起源 ➢ 理论上说，礼的产生是为了维护自然地“人伦秩序”的需要 ➢ 具体仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动，其活动最早、最简单的以
➢教育功能：评价、劝阻、示范等教育形式纠正问 题
ppt课件
15
➢沟通功能：传达信息
ppt课件
16
➢协调功能：“润滑剂” ➢塑造功能：行为影响内在 ➢维护功能：约束力，维护关系
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17
4.东西方礼仪文化差异
➢表达形式差异
西方礼仪强调实用，表达率直、坦诚，东方人以“让”为礼， 显得谦逊含蓄。
交际语言的差异
日常见面打招呼、称谓
ppt课件
18
➢餐饮礼仪的差异
ppt课件
19
➢ 服饰礼仪的差异
ppt课件
20
二、旅游服务礼仪及功能
参考案例
曼谷东方宾馆坐落在泰国首都曼谷风光秀丽的湄南河畔，最近被美国权 威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。东方宾馆具有 114年的历史，宾馆经理认为：“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员 工则是靠严格的培训产生的。”该酒店有员工2980人，年培训费高达11万 美元，酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪 训练。以后每隔一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否 则将立即被解雇。东方酒店员工训练有素的优质服务为酒店赢得了声誉， 同时树立了良好的形象，致使许多客人慕名而来。
ppt课件
5
1.礼仪的概念
➢ 礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、 仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规 范 。是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。
➢ 礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表 示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。
ppt课件
10
(2)礼仪的特征 ➢继承性:历史发展的产物
ppt课件
11
➢时代性：随时代的发展而发展
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12
➢实用性：直接服务于旅游活动
ppt课件
13
➢共同性：“宾客至上”是旅游行业全体成 员共同遵守的人际和社交准则
➢灵活性：根据交往对象的不同特点，灵活处 理各种情况
ppt课件
14
(3)礼仪的功能
仁孝之名，闻于天下，侍奉母亲从不懈怠。母亲卧床三年，他常常目不交 睫，衣不解带；母亲所服汤药，他亲口尝过后才放心让母亲服用。在位24 年，重德治，兴礼仪，注重发展农业，使西汉社会稳定发展，人丁兴旺， 经济得到恢复和发展，他与汉景帝的统治时期被誉为“文景之治”。
思考：以上案例中汉文帝的行为给你什么启示？
旅游服务礼仪
ppt课件
1
学习项目一：认识礼仪
学习目标： 1.知识 ➢ 了解中国礼仪的演变阶段 ➢ 掌握并理解礼仪的基本概念 ➢ 掌握礼仪的作用和准则
2.技能 ➢ 认识礼仪在旅游接待中的重要性 ➢ 了解礼仪的的发展和阶段性特征 ➢ 感受东西方礼仪的差异
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2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
➢ 礼仪的形成时期：夏商周三代（公元前21世纪-前771年）
人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼 仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。形成周 代的《周礼》《仪礼》《礼记》礼仪学专著。
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8
➢ 礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771-前221年）
➢ 现代礼仪的发展
西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入 社会生活的各个方面，构成了现代礼仪的基本框架。
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9
3.礼仪的特征和功能
(1)现代礼仪应遵循的原则 ➢尊重原则：宾客至上 ➢“一视同仁”原则 ➢热情原则：积极主动 ➢合宜原则：适度、注意社交距离 ➢宽容原则：不过分计较对方礼仪上的差错过失 ➢自律原则：礼仪成为自觉地、内在的
祭天、敬神为主要内容的“礼”
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7
（2）中国礼仪的发展
➢ 礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）
礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期(约旧石器时代)出现了早期 礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪较为简单和虔诚，还 不具有阶级性。内容包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内 部尊卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们 的相互交往中表示礼节和表示恭敬的动作。
是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
一、礼仪的特征和功能
案例： 汉文帝刘恒，汉高祖第三子，为薄太后所生。高后八年即帝位，他以
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22
是指旅游工作者为游客服务过程中所遵循的，体现对 他人尊重与友好的行为规范和处事准则，通过语言、动 作，并以一定的、约定俗称的程序方式表现出来规范自 己、尊敬游客的行为。
我们是为绅士和淑女服务的绅士与淑女
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23
2.旅游服务礼仪的特征 ➢广泛性：涉及六大要素
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24
➢实用性：直接服务于旅游行业 ➢国际性：一种文化现象，跨越国家和地区界限 ➢民族性：具有民族差异性
➢ 强化时期：秦汉到清末（公元前221-公元1911年）
这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑 人。
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1.旅游服务礼仪概念
旅游业是我国的“窗口”服务行业，要发挥好旅游业的 “窗口”作用并提高其服务质量，首先就必须牢固树立“宾客 至上”的服务意识，以礼待客，即讲究礼貌、礼节。讲究礼貌、 礼节是旅游优质服务的重要组成部分，是称职员工必备的行为 规范和素质条件。同时，旅游从业人员的礼貌礼仪整体水平对 于改善国际交往、增进各国人民之间的了解和友谊，展示中华 民族的精神风貌和维护我国的声誉、传播社会主义精神文明等 有着重要的现实意义。
如：作揖汉族民间传统的一种礼节。相对于庶民打招呼的万能性 礼节“拱手”，“作揖礼”是士相见或感谢时常用隆重性的礼 节。
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2.中国礼仪的起源与发展
（1）中国礼仪的起源 ➢ 理论上说，礼的产生是为了维护自然地“人伦秩序”的需要 ➢ 具体仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动，其活动最早、最简单的以
➢教育功能：评价、劝阻、示范等教育形式纠正问 题
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➢沟通功能：传达信息
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➢协调功能：“润滑剂” ➢塑造功能：行为影响内在 ➢维护功能：约束力，维护关系
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4.东西方礼仪文化差异
➢表达形式差异
西方礼仪强调实用，表达率直、坦诚，东方人以“让”为礼， 显得谦逊含蓄。
交际语言的差异
日常见面打招呼、称谓
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➢餐饮礼仪的差异
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➢ 服饰礼仪的差异
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二、旅游服务礼仪及功能
参考案例
曼谷东方宾馆坐落在泰国首都曼谷风光秀丽的湄南河畔，最近被美国权 威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。东方宾馆具有 114年的历史，宾馆经理认为：“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员 工则是靠严格的培训产生的。”该酒店有员工2980人，年培训费高达11万 美元，酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪 训练。以后每隔一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否 则将立即被解雇。东方酒店员工训练有素的优质服务为酒店赢得了声誉， 同时树立了良好的形象，致使许多客人慕名而来。
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1.礼仪的概念
➢ 礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、 仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规 范 。是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。
➢ 礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表 示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。
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(2)礼仪的特征 ➢继承性:历史发展的产物
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➢时代性：随时代的发展而发展
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➢实用性：直接服务于旅游活动
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➢共同性：“宾客至上”是旅游行业全体成 员共同遵守的人际和社交准则
➢灵活性：根据交往对象的不同特点，灵活处 理各种情况
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(3)礼仪的功能
仁孝之名，闻于天下，侍奉母亲从不懈怠。母亲卧床三年，他常常目不交 睫，衣不解带；母亲所服汤药，他亲口尝过后才放心让母亲服用。在位24 年，重德治，兴礼仪，注重发展农业，使西汉社会稳定发展，人丁兴旺， 经济得到恢复和发展，他与汉景帝的统治时期被誉为“文景之治”。
思考：以上案例中汉文帝的行为给你什么启示？
旅游服务礼仪
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学习项目一：认识礼仪
学习目标： 1.知识 ➢ 了解中国礼仪的演变阶段 ➢ 掌握并理解礼仪的基本概念 ➢ 掌握礼仪的作用和准则
2.技能 ➢ 认识礼仪在旅游接待中的重要性 ➢ 了解礼仪的的发展和阶段性特征 ➢ 感受东西方礼仪的差异
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精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
➢ 礼仪的形成时期：夏商周三代（公元前21世纪-前771年）
人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼 仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。形成周 代的《周礼》《仪礼》《礼记》礼仪学专著。
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➢ 礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771-前221年）
➢ 现代礼仪的发展
西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入 社会生活的各个方面，构成了现代礼仪的基本框架。
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3.礼仪的特征和功能
(1)现代礼仪应遵循的原则 ➢尊重原则：宾客至上 ➢“一视同仁”原则 ➢热情原则：积极主动 ➢合宜原则：适度、注意社交距离 ➢宽容原则：不过分计较对方礼仪上的差错过失 ➢自律原则：礼仪成为自觉地、内在的
祭天、敬神为主要内容的“礼”
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（2）中国礼仪的发展
➢ 礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）
礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期(约旧石器时代)出现了早期 礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪较为简单和虔诚，还 不具有阶级性。内容包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内 部尊卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们 的相互交往中表示礼节和表示恭敬的动作。
是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
一、礼仪的特征和功能
案例： 汉文帝刘恒，汉高祖第三子，为薄太后所生。高后八年即帝位，他以
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是指旅游工作者为游客服务过程中所遵循的，体现对 他人尊重与友好的行为规范和处事准则，通过语言、动 作，并以一定的、约定俗称的程序方式表现出来规范自 己、尊敬游客的行为。
我们是为绅士和淑女服务的绅士与淑女
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2.旅游服务礼仪的特征 ➢广泛性：涉及六大要素
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➢实用性：直接服务于旅游行业 ➢国际性：一种文化现象，跨越国家和地区界限 ➢民族性：具有民族差异性