售后服务管理规定

（4）、工艺技巧的讲解与传授； （5）、为方便后期售服，对客户进行电器组成的讲解。 6、签定验收报告，培训报告。
（二）保内售后服务
1、接到客户的问题反馈，以电话等远程沟通方式，确认客户设备故障，尽力通过远程 方式解决客户所遇到的问题。
2、不能远程解决的，预判所需的配件，时间及人员，与客户商定维修时间，到客户现 场进行售服工作。
4、财务部
财务部负责售后服务过程中的请款、报销及收支管理，并进行成本核算。
5、综合部
综合部负责整个售后服务流程的把控，合同审查，售后服务的监督。
（二）售后服务的标准及要求
1、售后工程师必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务。 2、在售后服务中应积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识， 用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。 3、售后工程师应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。
4、接到用户售后需求信息后，应在 24 小时内答复。质保期内应在 48 小时内派出工程 师为客户服务；质保期外，在用户付清全款后，48 小时内派出工程师为客户服务。工程师 在售后服务中要切实实现合同中对客户的承诺。
5、决不允许售后工程师向用户索要财务或变相提出无理要求。 6、售后工程师对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许出现同一问题反复 修理的情况。 7、售后工程师完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，同时，必须让 用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于无法维修的贵重配件（如激光器、振镜等），原则上由售后服务部协调采购部 由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、售后服务来电来函应进行登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
（五）配件销售
积极宣传公司的产品及配件，提高公司配件产品的知名度与销售量
三、工作程序和管理
（一）售后服务一般流程
销售部
客户报修
售后部
会同技术部、研发部分 析故障原因
函电解决
现场维修
质保期 外
内 填写内部联系单，附 情况说明，各部签审
拟定售后维修合同
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填写内部联系单，各部签 审，合同盖章
合同传真给客户
2、市场部
市场部是客户首先信任与认同的人，当客户需要售后服务的时候会第一时间联系市场 部，但是术业有专攻，各部门职责不同，市场部应告知客户相关售后人员的联系方式话，并 将相关信息转接到调试组。对售后服务满意程度的进行监督。
3、技术部、研发部
技术部、研发部负责在售后服务过程中提供技术支持，并接受售服人员提供的反馈意见。
售后服务管理规定
为保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，满足用户合理的需求， 提高用户对的满意度和信任度，同时提高公司产品在市场的口碑。规定由生产部 调试组负责售后服务相关的系列任务。并制定售后服务管理制度和工作流程。
一、基本职责和要求
（一）各部门职责 1、生产部调试组
调试组是售后服务工作的主要执行部门，负责与客户的联络沟通、费用预算的编制、售 后合同及工作计划的拟订、人员派驻。
（三）保外售后服务
1、接到客户的问题反馈，以电话等远程沟通方式，确认客户设备故障，尽力通过远程 方式解决客户所遇到的问题。
2、不能远程解决的，预判所需的配件，时间及人员，通过咨询采购部确定报价。制定
维修合同。与客户商定维修时间，到客户现场进行售服工作。
（四）用户回访
对每一个客户建立信息档案，定期对客户进行回访，了解设备使用状况，征求客户各方 面的建议，并反馈到公司相关部门。以体现公司对每一个客户的关心与关注。
二、主要形式和内容
（一）新机安装调试与客户使用培训
1、发货前确认客户现场安装条件，如不能达到安装条件，应督促客户尽快达到安装要 求。安装条件如下：（1）、客户操作人员是否安排妥当，以便按时完成培训工作；
（2）、吊装搬运等装备准备充足，避免客户现场的等待时间； （3）、 客户现场门宽门高是否达到要求，安装空间是否足够； （4）、 厂房的配电要求是否达到标准。
等费用。
车费的计算：通常以乘坐高铁、动车的二等座，普通火车的硬卧为标准。其它情况以双
方约定为准，费用和乘车时间以铁道部相关信息为准。
（2）售后材料费用：用于维修更换所产生的材料、 配件、等费用按成本价的 2～
3 倍收取。特殊情况与客户可适当优惠（在不造成公司亏本的前提下）。 （3）售后运输费用：大件物品运输所产生的费用(小物件包邮)
（三）售后服务的费用收取
1.新设备安装调试与保修期内售后服务，在非人为损坏的情况下无偿为客户进行售后服
务（耗材除外）。
2.保修期外售后服务按照以下标准收取费用，包括：
（1）从工程师出发之日起至回公司之日止。来回的交通费（实报实销），工程师
住宿与补助费（按不同城市收取 600～800 元/天），打的、公交车、包车（200 元/次）
2、根据技术协议要求，清理发货所需配件，出库，打包发货。 3、发货后在设备到达前售服人员抵达客户现场，监督卸货过程，避免出现吊装过程中
的损坏，并清点配件看是否有缺少与损坏。
4、按照技术协议要求进行现场安装调试，确保设备的正常使用。 5、对客户操作人员进行培训，培训内容包括：
（1）、设备的主要组成几用途； （2）、开机、关机应注得意事项； （3）、设备的操作方法培训；
沟通 客户放弃售后
合同作废
客户有异议
客户盖章回 传、打款
派出工程师
填写电话记录 与设备档案
（二）用户服务资料归档流程
1、收到用户、销售员、代理商来电来函或邮件； 2、分析、处理来函或邮件； 3、处理意见回复或邮件； 4、签订的合同、内部联系单、制件申请单、售后服务单、出差报告等按月份、用户或产品 类型分类整理、归档，建立健全的档案； 5、年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存；