《现场咨询团队管理》
主讲人：赵航老师
在开始分享之前我们先要弄清楚一个问题，咨询师是谁？她承担什么样的角色？是销售？还是客服？是助理还是形象设计师？还是兼而有之？这个问题我们首先要弄明白。
如果把咨询定位为销售和医生助理，她的行为方式完全是不同的，如果把她定位为克服或者形象设计师，那么她的行为方式又是完全不同的。现在咨询师很多都是兼而有之，兼了那么多职位，可是真的有能力做好这么多岗位吗？
其实这个行业对于咨询师的争议从来没有停止过，在我们自己看来我们会认为我们咨询师自己都非常努力，压力也非常的大，唯一值得欣慰的是收入，看在收入上一切都忍了。可是在其他人眼力真的是这样吗？很多人认为咨询师是骄傲的，不注重细节的，责任心也是不强的。站在我们自己的角度和站在别人的角度为什么这个职位会有这么大的差异化呢？
我刚才说这个行业对咨询师的争议从来没有停止，我们在从事医生助理的工作，也在从事形象设计师的工作，可是实际上我们不懂医，不懂美，也可能没有专业服务人员那么懂服务。可是这么多年来咨询师一直是被众星捧月般的对待。
今年的美沃斯上提出了一个观念，其实引起了一片哗然，也是最有争议的观念，也就是她认为在后面的过程中医美咨询师将要失业。当我们听到最后一点的时候我们就会想怎么可能呢？换个角度去想下为什么不可能呢？
我们来想下咨询师的岗位存在的背景，第一是因为医美刚发展起来顾客没有医美的概念和常识，来治疗会有很多问题，这个时候医护人员的销售意识跟不上，所以咨询师的岗位应运而生，我们再来看现在，我们的顾客现在对美容项目和行为已经有了很多主动的意愿，我们的很多顾客会通过各种途径去咨询，她们的信息量一点都不比我们少，而我们的医护人员经过这么多年的培养，医护人员的理念和服务意识也越来越强！在这种情况下我觉得咨询师失业并不是一件不可能发生的事情。
其实大家不难发现现在我们的很多医生的沟通和审美能力已经优于咨询师了，尤其是行业专家医生等等。最近这几年我们每个人都能够感受到行业在变化，客户在变化，可是我们再去思考一个问题：我们变了吗？咨询师这么多年来长期的保底的工资制度和客户归属终身度的制度，让咨询师很有安全感的，缺乏危机意识，人在没有危机意识的时候她不会主动去学习和寻求改变。
每次看到我们可爱的咨询师的朋友圈都是晒的美食美景美人，每次看到我都会感觉生活原来如此美好。在这种情况下真正有多少人去思考过接下来我们该怎么办？该怎么改变才能去满足客户的需求和需要，我不敢说咨询师失业一定会成为事实，但是我敢说它会淘汰掉相当大的一部分人。
我前面说的这些总结成一句话：危机意识是促动一个人学习改变去适应自己管理服务意识和能力的最原始的动力，如果缺乏这些危机意识可以说所有的管理手段都是无效的！
谈到咨询的管理首先谈的是绩效，可是这样真的对吗？如果我们的管理只对员工谈绩效，那么员工就只谈利益，这样员工面对顾客的时候也就只看到利益！关于绩效问题我认为并不是管理当中第一位要做的事情。关于绩效问题我想说是不管现行绩效是否合理，轻易调整绩效都不是明智之举！如果非要调整我建议建立一个绩效考核之外的临时考核制度，这种
考核制度既不触动员工的基本利益，也可以根据你想达到的方向或者目的来进行调整，极具灵活性！
如果要提高服务意识？那么我们临时考核就以客户投诉处理为标准，如果您想要某一个重点项目的推广，那么就针对重点项目做一些奖励制度和扣罚制度就好了。
咨询管理的目的在于打造一流的咨询师和一流的团队，当您的团队是一流的，成员是一流的，那么业绩就不用太多的考虑，我觉得用绩效杠杆压榨出来的业绩都是不健康的，作为管理者我们首先要知道优秀的团队和优秀的咨询师是什么样的，我们应该怎样去转变！我们一直在提一流的咨询师和团队是具有很强的职业化、专业化和规范化的团队，所以我们管理咨询师团队就是要建立这样的专业化，培养这样的职业化。重要的事情说三遍：我觉得咨询的管理首先应该是意识的管理，意识的管理重中之重是危机的意识，人只有有了危机意识才会主动接受管理、接受学习和接受提升！
往往我们在改革当中碰到的一些阻力原因都在于我们的咨询医生意识跟不上。她们的意识依然是本我意识，她们会想您为什么针对我？为什么想方设法动我的利益等负面的能量全部爆发出来，我们在做任何改革之前一定要给员工做好充分的沟通，让员工充分的理解我们为什么要这么做？给咨询师谈改革和绩效一定要告诉她我们为什么要这么做？如果不做我们有哪些害处？不做的话我们最终医院会怎样？个人会如何？前期这个过程我觉得不用怕麻烦也不用担心耗时太长，重要的是理念！如果我们不谈理解直接谈改革结果是90%都是
不接受的和执行不下去的！当咨询师有了这些意识之后，咨询师想要改变是很快的。所以我感觉咨询师管理的第二大点应该是辅导和帮助！
我们要给咨询师一个方向和方法，让咨询师清楚如何咨询，如何转化，如何设计，如何评估，如何联合，如何接触顾客异议，如何促成，如何铺垫顾客项目等等，辅导才是咨询管理之中的重中之重！给大家举一个例子有一个咨询师我发现状态不对我就问她问什么呢？她说今天接的新诊都不成，成了一个还是预约金，然后我说来我们一起来看下你的视频，当我把视频打开的时候我们就一起看，然后给她一张纸一张笔看哪里不好我们记下来！看完之后她就说了她的想法和看法，这个过程她有三次给我说我听不下去了听不下去了真的听不下去了。其实我也发现我们的这位咨询医生亲和力是非常强的，她们之前的信任感是够的，可是为什么没有成交呢？我就问她咨询我们有几个步骤：第一个我们要了解顾客的主诉求和详细信息，第二步顾客通过您的咨询是否明白了她的问题在哪里和该怎么做以及为什么要这么做和好处以及利益。一个咨询结束以后对于以上的问题，咨询没有搞清楚顾客的需求，顾客也没有弄清楚自己的问题在哪？两个人都没有弄明白如何成交呢？
我给她分析完以后我就让她找到了另外一个咨询师，就刚才的场景再演练一遍，演练完以后我不关心成交的结果，我只关心你是否明白了顾客的诉求、问题和关心。如果都明白了那么成交是水到渠成的事情。这个只是我们在日常辅导中很常规的一种，还有很多都要去辅导。
那么作为咨询主管来讲，您应该从哪些方面去辅导您的咨询医生呢？刚才说过了第一个是案例的分析，然后还可以帮她过单子，然后就是咨询师之间模拟练习，然后示范，用这样的方式对咨询师进行辅导是有效的，但是很多咨询主管让咨询师模拟的过程中咨询师会说你
来？这个时候很多咨询主管心理会不舒服，认为是挑衅，其实不是即使是挑衅，也要去做，只有做给她看了，却是比她做的好，这样她才会服，也因此您的管理才有效！
咨询管理第三点就是监督和检查的重要性，监督和检查才能让事情有始有终。我刚才说建立一个临时的考核制度，这个制度有很强的灵活性，这个制度就相当于胡萝卜和大棒！只是一个工具，看管理者怎么去用，如果没有经常拿出来给员工分析和分享，没有给咨询师下一步的的总结和计划，咨询师就会放松了，也就是说老毛病又犯了。我每天不管有多忙都会给三四位咨询师去谈话，谈话大概都是围绕目标和客户去展开的，然后去过一两张单子，这样即使一种辅导也是一种促动和启发。
最后我想说咨询管理当中很重要的一点：我们应该告知我们的咨询，咨询再优秀现在也不是单兵作战的年代了，现在是配合的年代，咨询和医生的配合、和网电的配合、和客户的配合都显得尤为的重要！
随着我们谈客户管理的频次越来越高，很多医院也做了相应的改革，例如成立客服部或者咨询助理部，有的机构是把客服和咨询是放到一起的，有的医院客服部是并列的部门，有人问我这两种方式哪一种更好呢？其实我还是那句话没有最好只有最适合，因为我经历过咨询助理的年代也经历过客服部的年代，我觉得各有利弊的，主要是我们想要的是什么？但是我想说一切都是以客户的满意度为重心，一切都看结果哪一种形式更好。
我们在对咨询师进行管理的过程当中人际关系是很大一块就是配合，我们会发现咨询师很多时候的情绪都来自旁边部门，例如护士态度冷冰冰，客服邀约的客人是无效客人等等，或者客户不满意她们认为是医生责任心不够等等，所以这种人际管理的疏导要教会咨询医生如何和旁边部门进行沟通，这种技巧非常非常重要有助于提高工作效率。我经常给我们的咨询师讲我们咨询在医院里面应该是最会沟通的部门，如果我们沟通都不到位那么我们又怎么能要求别人和我们沟通呢？
有人问如何提高咨询师的风险意识？是指的是咨询对于手术适应症的把控吗？不过度程度不夸张效果严把适应症的关吗？
如果是的话我感觉很简单，所有的异议顾客让咨询师先处理，你不谈三轮我就不见，产生的损失都从咨询师业绩里面扣，这样的话她的风险意识会比你还要强。就怕很多咨询管理者像保姆一样，只要您又异议顾客全部给我处理，这样咨询师是没办法成长的，其实只有异议顾客带给我们的思考和成长是最多的，能告诉我们是哪里出了问题然后才能进行改善和补牢。