前厅部机构设置及岗位职能 ppt课件

前厅部机构设置及岗位职能
大型饭店
饭店主管经理
大堂副理
前厅部经理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 收银主管 预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 收银领班
预定员 接待员 问询员 行李 迎宾 话务员
文员
收银员
二、前厅部的组织机构设置形式
中型饭店
2、谁错谁负责
4、团结一致原则
案例导入：麻烦的预订 小结：
饭店是一个多部门、多岗位的综合体，饭店的所有员工应有一个整体 目标，即饭店发展就是个人的发展，饭店的命运既是个人的命运。要 达到这个目标，依赖于各部门的团结一致，共同努力，通力合作。当 局部、个体、和整体产生了矛盾时，应消除各种消极因素，使各部门 紧紧地凝聚的一起，以大局为重，消除摩擦，以团结一致的原则，饭 店各组织要充分合作，这将给饭店带来合力，合力的作用将对饭店产 生几倍甚至几十倍的经济效益和社会声誉。
另外，在众多大、中型饭店的组织机构中，其前厅部与客房 部是各自独立的部门，而小型饭店则将前厅部和客房部合二为一， 以减少管理费用，将客房销售与客房管理有效协调起来。不过，在 实行总监制的大型现代饭店中，设置房务系统（或称房口系统）， 由前厅部、客房部、保安部、工程部等几个二级部门组成，并设立 房务总监的职位统辖整个房务系统。
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前厅部机构设置及岗位职能
人员配备：主管、领班、接待员
❖ 销售客房； ❖ 接待住店客人（包括团体、散客、常住、预定客人等）并办
理入住的相关手续； ❖ 掌握住客动态和信息资料，控制客房状态； ❖ 与预订处和客房部保持密切联系，即使掌握客房状况； ❖ 协调对客服务；
❖ 商务中心
Business Center
前厅部机构设置及岗位职能
人员配备：预定主管、领班、预订员
❖ 熟悉掌握饭店的房价政策和预订业务； ❖ 接受、确认、调整来自各个渠道的客房预订； ❖ 加强与接待处的沟通，及时向各部门及前厅部经理提供客房预订数据； ❖ 负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； ❖ 参与客情预测、对外订房业务的谈判及合同签订； ❖ 制订预定报表、全年客房预定计划； ❖ 完善和加强预定记录和客史档案；
5、协作互助原则
案例导入:协力解决宾客投诉
小结:
饭店应注重强化部门之间的横向联系的协作意愿。这是一例较好的协 作案例，餐饮部与财务部的餐饮中心和信用结算中心均体现了积极主 动的服务意识和合作精神。信用结算中心在得知宾客提供的资料与记 录不符时，严格执行专人签章有效制度是正确的，餐饮部积极配合， 向宾客做好解释，并采取了宾客能够够接受的较灵活的措施缓解一时 矛盾，并在发生投诉后，两部门没有互相推诿额，而是主动开展工作， 协力处理好宾客的善后事宜，是宾客满意而归。还提出了改进措施， 努力使今后的服务工作做的更好。
前厅部经理 大堂值班经理
预定领班Leabharlann Baidu
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
二、前厅部的组织机构设置形式
小型饭店
客房部经理
前台主管
收银员
接待员
礼宾员
话务员
前厅部机构设置及岗位职能
❖ 银行驻店机构 ❖ 邮政驻店机构 ❖ 民航及其他交通部门的驻店机构 ❖ 旅行社驻店机构
3、统一指挥原则
案例导入----小张的困惑！
小结：总监：暂时性行政监督指令 领班：是组织结构中小张的顶头上司 总监---部门经理---主管---领班---员工（小张）
统一指挥原则又叫链行指挥原则，即要求“一个职工归一个上级领导”， 无论是清洁工还是部门经理，都应该知道该向谁汇报工作，同时上级管 理者要避免越过下级管理者直接处理基层问题，除非下级管理者不在现 场而情况又十分紧急非处理不可，这是无论是上级还是下级都可以也应 该越级指挥。但为了避免降低下级管理者的威信，甚至引起员工的抵触 情绪或消极怠工，所以，通常情况下是不允许越级指挥的。所以，在命 令统一原则下，要分清命令与监督的不同概念，如，部门经理对偏差情 况发出纠正指令时，如有矛盾，听直接领导指挥！ 统一指挥原则要做到：1、坚决执行
前厅部机构设置及岗位职能
饭店按客房数量和接待规模可分成大型、中型、小型饭店。 根据饭店规模大小的不同，前厅部组织机构设置有很大区别，主要 表现在以下三个方面：
第一，大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少；
第二，大型饭店前厅部组织机构设置的内容多、范围广，而小型 饭店内容少；
第三，大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小 型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一,如客房预订、接待、 问询、前厅收款一并归入前厅接待。
忌！
领导行为的核心在于影响和推动一个企业的发展，担负着目标使命并使其 他成员贯彻实施的责任和权利。领导者手里的权、责、利能否为组织决策、建设 一个合理有效的发展目标和战略规划，直接关系到组织群体的发展绩效。故，领 导者与被领导者之间相互制约，优秀的领导者在创造目标和价值的同时，也担负 着创造公正、公平和支持的环境，通过聆听意见，响应需求，帮助完成目标，促 进良好的发展态势。利益是无形，但利益能体现：工资和奖罚，不能体现：职位、 地位和尊重。综上所述，利益不明确或者利益与责、权不相适应，自然会影响责、 权的落实，影响管理者的威信，并影响企业的目标实现。
前厅部机构设置及岗位职能
一． 前厅部的组织机构设置原则(适用于饭店各部 门)
二． 前厅部的组织机构设置形式 三． 前厅部的组织机构设置的主要职能 四． 前厅部各管理岗位职责 五． 前厅部对客服务流程及任务
前厅部机构设置及岗位职能
1、精简与效率相统一原则 2、责、权、利相结合的原则 案例导入----两个老总，两种做法。 小结：责任不明确、权利不授予、利益不保证，是企业管理者的大
前厅部机构设置及岗位职能
❖ 预订处
Rooms Reservation
❖ 接待处
Reception/Check-in
❖ 问询处
Information
❖ 收银处
Cashier/Check-out
❖ 礼宾服务处
Bell Service/ Concierge
（迎宾员、行李员）
❖ 电话总机
Switch Board