顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业
顺丰简介 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 (一)客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。 (2)提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。 营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处 (4) 系统的灵活性。 一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务。 多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。 2) 交易中 (1) 缺货水平。 行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记 (2) 订货信息。 顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。 (3)信息的准确性。 1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务； 2.产品具有强大的竞争优势；
(4)订货周期的稳定性。 虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。 (5) 特殊货运。 高价值货品运送。 (6) 交叉多点运输。 顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。 7)订货便利性。 1、365全天候服务 2、多项特色增值服务 3、新增夜晚收件服务 4、顺丰推出“四日件” 经济产品 3) 交易后 (1) 保证、变更。 (2)产品追踪。 可以按单号，手机号，短信方式跟踪。 (3) 客户意见与不满。 顺丰的客服专线 (二)收集有关客户服务的信息 1.客户服务流程分析 其基本的流程如下：
店面薪酬制度 1.总则 为完善薪资管理办法，建立公平合理的的薪资制度，提高员工的工作积极性及工作效率，使薪资的发放有据可依，特制定本办法。 2.适用范围 店面员工 3.薪酬的原则 公司的新手制度基于基本保底工资保障凸显优秀两个方面，首先我们的底薪设置在不违背西安最低薪资标准的基础上，在保障员工基本生活的基础上，我们倾斜于业绩较好的员工，给与奖励，确保优秀额员工能够得到丰厚的回报。 本公司本着为解决社会就业困难、减轻社会负担诚招残疾人员工（相关规定见残疾人用工规定） 4、底薪、奖励对应表 职位名称底薪全勤奖 业绩提成 三级二级一级90%以下100%—120% 120以上 见习导购1600元/月200元/月5% 8% 10% 导购员1800元/月200元/月8% 10% 13% 见习收银员 （整店提成） 1800元/月200元/月3% 5% 8% 收银员 （整店提成） 2000元/月200元/月5% 8% 10% 见习配送员 （个人配送金额） 2100元/月200元/月5% 8% 10% 配送员 （个人配送金额） 2300元/月200元/月8% 10% 13% 见习店长 （整店提成） 2500元/月200元/月3% 5% 8% 店长2800元/月200元/月5% 8% 10%
（整店提成） 5、薪酬组成 6、薪酬由底薪+全勤奖+业绩提成+工龄工资 基本工资：是薪酬的基本组成部分，根据相应的职级和职位予以核定。正常出勤即可享受，无出勤不享受。 全勤奖：是员工每月除公休假以外，无任何事病假，出勤率达100%，给与员工的奖励 业务提成：公司相关业务人员享受业务提成，按公司业务提成管理规定执行。 工龄工资：是企业按照员工的工作年限，即员工的工作经验和劳动质量给贡献的积累给与的经济补偿。 每增加一年工作年限50元/年，以此类推，上不封顶 6、薪酬调整 薪酬调整分为整体调整和个别调整。 6.1 整体调整：指公司根据国家政策和物价水平等宏观因素的变化、行业及地区竞争状况、集团公司发展战略变化以及公司整体效益情况而进行的调整，包括薪酬水平调整和薪酬结构调整，调整幅度由董事会根据经营状况决定。 6.2 个别调整：主要指薪酬级别的调整，分为定期调整与不定期调整。薪酬级别定期调整：指公司在年底根据年度业绩结果对员工岗位工资进行的调整。 薪酬级别不定期调整：指公司在年中由于职务变动等原因对员工薪酬进行的调整。
顺丰快递公司薪酬制度 为了有效的调动各营业点从业人员工作积极性，最大限度的提升速递业务量。我们决定对各乡镇物流营业网点，实行计件提成的薪酬模式。即各营业网点从业人员根据每月收货数量及金额，按照公司统一规定的提成比例提取，提取金额即为该工作人员的月工资。具体实施办法如下： 1、营业点从业人员的薪酬计算方法： 月工资=该网点月收货金额×20%-月货物差错赔偿 2、营业点网点经营费用： 各乡镇营业网店的水费、电费、电话费等相关经营费用物流公司均不予以承担。公司只提供经营场所及运输服务，其他的一切相关经营费用均由网点承担。费用总公司在薪酬制定时给予适当的考虑。 3、各乡镇从业人员的管理： 各乡镇物流从业人员均由顺丰交通物流公司统一管理，对于物流业务开展不力经营收入低，不服从管理多次出现货物差错的场站，公司有权更换从业者。 4、顺丰网站的使用： 各乡镇营业网点在日常经营中，必须在顺丰交通物流网站的业务处理软件平台中进行，以便公司能随时掌握各营业点的收发货情况，公司将根据收货情况实时调度配送。 5、营业网点的财务报表：
各乡镇营业网点每月20号前，将当月经营收入情况以报表的形式报物流公司，由物流公司整理后统一上报总公司财务部。 6、物流从业人员的服务考核： 顺丰交通物流公司将向社会公布投诉举报电话，对于在经营过程中，从业人员的服务态度、收费价格、货损丢失等相关问题，给予从严管理，凡是被举报查实的，均按照公司相关的制度给与严厉处理，处罚金额从当月收入提成中扣除。 7、营业点经营管理： 各乡镇从业人员对于收取的速递货物，必须交由顺丰公司统一配送，绝对不允许出现货物倒卖给其他速递公司，如有违反一经查实当即取消其营业点从业者的资格，公司将从先安排人员。 8、“顺丰”品牌的宣传与推广： 各乡镇营业点必须在各自的经营区域内，利用各种宣传方式，提升顺丰交通物流的声誉和知名度，总公司负责全市及外部的企业宣传。只有顺丰的品牌被客户认可和接受，我们才能赢得更大的经济效益。 9、营业点从业人员培训： 顺丰交通物流公司负责定期对各乡镇物流从业人员进行业务流程及修养素质等方面，进行全面的培训。公司将实行聘请企业管理、物流等各方面的专业人员及讲师，组织集中培训。各乡镇物流人员的更换上岗，也必须经过公司专业知识培训后挂牌上岗。 10、物流网点星级评定：
薪酬管理制度 两会期间,各大央企高管纷纷自曝薪酬:中电投总经理自曝每月7800元工资、联通董事长自曝月入8000块、通用技术集团董事长自曝2014年薪水下降45％——50％……毫无薪酬管理制度中的保密意识！ 俗话说,有两个人知道的就不是秘密.一个员工的工资至少有两个人知道:员工自己以及发放工资的人.薪酬管理制度中的保密,从某种程度上来说,已经成为了很多企业恪守的法则,不过对于密薪制的讨论,一直没有停止过. 今天我们就来聊一聊,薪酬管理制度中的保密制度能否起到应有的作用？又如何才能真正的做到保密呢？ 密薪制是目前超过90%的企业薪酬制度之一,那么这个制度的执行情况如何呢？它能起到真正的保密作用吗？从日常接触的企业来看,基本上不现实,也就是说大多数企业的薪酬并不是真正的保密的.为什么会这样？ 好猎头网分析了一下,目前中小企业的薪酬流程: 其一,人力资源部门制度薪酬标准,人力资源部门负责人完全知道每位员工的薪酬,并进行整体的分析与把控； 其二,人力资源薪酬专员,负责薪酬分析与提供报告,一定也是必须要知道每位员工的薪酬；
其三,多数企业将员工薪酬作为成本,其用人部门负责人要对本部门的成本负责,也必需要知道本部门的人员薪酬； 其四,财务部门负责对公司的总体资金流负责任,也一定要知道每个员工的薪酬,并进行指标的控制与分配； 其五,财务部门的成本会计需要核算人工成本,也一定要要知道每个员工的薪酬标准； 其六,财务部门的出纳负责每月按时发放员工工资,也一定要知道每个员工的薪酬标准； 其七,总经理对公司的全面帐务负责,员工工资发放前他一般要批签同意,也必需要知道每位员工的工资； 其八,员工本人需要知道自己每月的薪酬多少. 就这样,一位员工的薪水,至少8位知道,有很多公司可能还有更 多的人会知道员工的薪酬.例如:审计人员、部门负责人助理、总经 理助理、分管人力资源或财务相关部门副总及副总的助理、财务成 本主管等人. 如此这般,员工的薪酬能保密吗？前言以提示:有两个人知道的就不是秘密.现在有多少人知道呢？想保密能做到吗,如果这样的流程 肯定是做不到的.虽然很多公司的薪酬保密方面制定了严格的处罚机制,甚至对于违反者辞退处理,但问题就能堵住吗？禹父治水——堵, 历史的事实告诉大家:堵是行不通的. 但这却又是目前大多数企业的共性,怎么办？薪酬管理制度中的 保密,真的只是一个传说吗？ 薪酬是否需要保密,到底如何做？公元643年,李世民说:以铜为镜,可以正衣冠,以史为镜,可以知兴替,以人为镜,可以明是非.《干 隆王朝》的电视剧中,关于国库大门的把守之策,对于现在的薪酬体 系笔者认为还是很有参考价值意义的. 公司的薪酬体系分为几大模块:基本工资、岗位工资、绩效奖金、业务提成等分开受权管理.
顺丰速运快递公司战略分析 简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。 截至2014年12月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万多台运输车辆，18架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,000多个营业网点。 为了实现“做中国最好的速递公司”的发展目标，二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户满意度的领先地位。 SWOT分析 1.优势（S） （1）顺丰速运是国内知名的快递企业，作为本土快递企业更能在企业中融入中国文化，其服务更适合国人的需要。顺丰公司的快递服务大致分为以下几个：标快（国内、国际），即日，特惠，普运，特安以及全球顺，满足了不同层次客户的需求。这样的多样化产品选择和提供快捷、安全、便利的服务也让顺丰品
牌深入人心。 （2）速度是快递市场竞争的决定性因素之一。要想分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的。据了解，无论是同城快递还是城际快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约20%。它的快速主要表现在航空件上，2010 年顺丰创建了属于自己的航空公司，有着自己的专属航空货机，再配上二十四 小时不间断的航空散舱货运，这无论从配货的机动性上还是输送快件的时效性 上来看都是富有相当主动性的。显而易见，顺丰的速度造就了它的成功。同时 顺丰也为自己的送货速度打包票：支持超时退费。即当快件派送时间超过顺丰 承诺的时间，客户可在快件签收后致电客户服务热线申请抵免运费。这项售后 适用于顺丰标快与即日件。 （3）顺丰有着自身一套较为完善的激励奖惩机制。因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、有上进心的领导阶层。二十多年扎实的发展，顺 丰公司组建和训练了一支近35万员工基数庞大的运作团队；他们训练有素、专业知识扎实、具备良好的服务意识与服务技能，通过高效的团队配合能给客户 提供优质的服务。 （4）顺丰自有的庞大的服务网络。自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。 顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务 网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、 华中、华北；从中国大陆延展到香港、台湾，直至海外。同时覆盖全国的服务
门店人员薪酬管理规定文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
第一条目的为了构筑高效、有公司特色的价值分配机制和激励机制的薪酬体系，实现公司的可持续成长与员工双赢的政策，特建立本薪酬管理制度。 第二条范围 适用于全棉时代全体门店员工。 第三条职责 1.公司总经理 审核并批准公司的薪酬政策和薪酬制度及其调整。 2.人力资源部 （1）制定公司的薪酬政策和薪酬制度； （2）根据公司门店人员的岗位职责与岗位价值，与门店负责人共同进行职位评估，确定职务及薪资； （3）负责全棉时代门店全体员工的日常薪酬管理。 3.门店店长/部门经理/部门负责人/子公司总经理 （1）新进员工的定薪建议权； （2）转正员工的调薪建议权； （3）负责下属的薪资沟通工作。 第四条薪资组合 试用期员工=基本工资 正式员工=基本工资+提成工资+工龄工资 第五条薪资结构 1、试用期员工工资 1）一类城市（含北京、上海、广州、深圳）：店长 2500，店助 2200，店员1900； 2）二类城市（含东莞、珠海、佛山、中山、汕头、惠州、江门、南宁、贵阳、昆明、福州、长沙、武汉及北京上海周边地区）：店长 2200，店助 1900，店员1600； 3）三类城市（含韶关、河源、梅州、汕尾、阳江、湛江、茂名、肇庆、清远、潮州、揭阳、云浮、广西、贵州、云南、福建，湖南、湖北及北京、上海地级以上城市）：店长 1900，店助 1600，店员 1300； 4）四类城市（含广东、广西、云南、福建、湖南、湖北、贵州等省县级城市）：店长：1600，店助：1300，店员1000。 注：试用期1~3个月，具体根据劳动合同签订期限（一年一个月的试用期）。
顺丰快递管理制度 欢迎您加入顺丰，共同参与公司未来的发展！ 本手册是根据国家有关法律法规及公司的各项规章制度 而制定的，它能指导您了解任职期间的有关准则和政策，提 供您在顺丰可享受的权利、所应承担的责任和义务等资料。 熟悉了这些内容后，您将对公司运作和管理风格有一个更清 楚的认识，包括您对我们的期望和我们对您的期望。 本手册只是指南，如果你在阅读或执行中有任何的疑问，请与我们或你的上司、你所在单位人力资源部门的同事联系。我们都很乐意解答你的疑惑，并和你坦诚地进行讨论和交流。
目录 第一章顺丰简介与企业文化 (1) 第二章员工行为规范 (2) 第三章员工聘用 (5) 第四章员工考勤 (8) 第五章薪资与福利 (11) 第六章培训与发展 (12) 第七章员工考核 (13) 第八章转调与晋升 (14) 第九章解除或终止劳动关系 (14) 第十章奖励与处罚 (15) 第十一章保密 (22) 第十二章消防与安全 (23) 第一章顺丰简介与企业文化
顺丰速运有限公司是目前国内较大规模的民营物流企 业，总部设在深圳，下辖25个区域分公司。其前身为顺丰快 运有限公司，由总裁王卫先生于1993年3月26日在广东顺德创建。从创业之初到现在，经历了从原始手工操作到规范 化、网络化和信息化的运作过程，顺丰的创业者靠艰苦卓绝 的拼搏精神，在短短的十二年时间里，由一个不知名的快递 公司发展成为目前国内较为知名的速递企业，业务范围从单 一的快件运送发展成为具有国际、国内快递，报关，报检， 保险，货物监装，仓储等多种经营种类，服务范围覆盖了国 内19个省、直辖市和香港特别行政区，拥有营业网点230多个，一级、二级货件中转分拨场地33个，营运车辆1500多台，员工超过20000多名。 为了实现“做中国最好的速运网络公司”的发展目标， 顺丰公司不断引进先进的管理理念和方法，提升自己在技术、营运和管理方面的科技优势，同时建立先进的实物流与信息 流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理。顺丰，正以矫健的步伐，向新的、更高的发展方向迈进！ 顺丰企业文化
有限公司员工薪酬管理制度 二零一五年一月一日
目录 第一章总则 ................................... 错误!未定义书签。第二章?薪酬结构与标准.................................... 错误!未定义书签。第三章薪等薪级确定 ................................................ ５第四章?薪酬核算与发放. (8) 第五章?其他规定......................................................... ８第六章附则 (9)
第一章总则 第一条薪酬释义 薪酬是对员工为企业所做出贡献和付出努力的合理报酬，同时体现员工学历、职称、技能与经验等个人价值，包括基本工资、绩效奖金、年终奖金和各项福利补贴。 第二条适用范围 本薪酬管理制度适用于海南联昇盛实业有限公司(以下简称联昇盛)所有实行岗位绩效工资制的员工。 第三条目的和依据 依据国家的相关法律法规和公司工资总额增长低于税后利润总额增长、职工平均工资增长低于劳动生产率增长的原则,为激发员工活力，促进员工价值观念的统一，建立利益共享机制,把个人业绩、团队业绩和企业整体效益有效结合起来，把员工短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来,以达到吸引人才、留住人才、激励人才的目的,推进日昌升总体发展战略的实现。 第四条薪酬分配的基本原则 薪酬作为价值分配形式之一,应遵循外部竞争性、激励性、经济性、内部公平性和适应性原则。 第二章薪酬结构与标准 第五条岗位绩效工资制的释义 岗位绩效工资制是以科学的岗位评估手段，确定岗位之间的相对价值,以企业经济效益和劳动力市场薪资水平确定工资总量，以员工的工作业绩为依据支付劳动报酬的工资制度，鼓励平等竞争,实现同岗同效同酬、奖优罚劣拉大差距的分配机制。 第六条岗位的相对价值 公司所有岗位的相对价值具体见：岗位薪资等级职位归等表。 新增岗位或岗位性质发生变化后,人力资源部门应组织岗位价值评估工作,并确定该岗位的相对价值。 第七条岗位绩效工资制的薪酬结构 年薪酬构成元素包括：基本工资、满勤奖、加班工资、工龄补贴、福利、年终奖金；月薪酬构成元素包括:基本工资、加班工资、工龄补贴、福利等。
顺丰速运营销策略研 究案例
顺丰速运营销策略研究案例 一、顺丰速运概况 顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年（以下简称顺丰），总部设在深圳，主要经营国内、国际快递及相关业务。 十多年来，顺丰专注不断拓宽服务区域满足市场需求，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构；逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、安全、优质的专业快递物流服务。 顺丰以高科技发展为基础，积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，逐步提升作业设备的自动化水平，建立起具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 作为具有高度社会责任感的企业公民，顺丰致力于承担更多社会责任。在推动经济发展，提升整体速递业水平的同时，顺丰努力创造更多的社会效益，2005年至2009年共缴纳税金11多亿元人民币，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献。 顺丰将不断打造企业的核心竞争力，为中国速运行业的发展做贡献。
1、品牌理念 积极迅速扩展和进步的业务 成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。 创新持续创新和完善的服务 积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。 务实保持稳健中提升的作风 致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。 活力营造迅捷和亲切的体验 以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。 2、顺丰文化
薪酬管理制度 一、总则 为规范mk饰门店员工的薪资计算及调整方式，特制定本管理制度 二、适用范围 本制度适用于门店（导购、收银、店长）等员工 三、管理职责 3.1门店店长： 3.1.1、新进员工的定薪、转正员工的调薪建议权； 3.1.2、负责门店员工的日常考勤、绩效考核评估、门店销售目标制定等工作； 3.1.3、负责定期汇总与上报门店职员的薪资发放依据的资料； 3.2人力资源部 3.2.1、制定门店员工的薪酬政策和薪酬制度； 3.2.2、根据公司门店人员的岗位职责与岗位价值，与门店店长共同进行职位评估，确定职务及薪资； 3.2.3、负责门店全体员工的日常薪酬结算管理。 四、薪酬结构 薪资分固定与浮动薪资两部分组成： 员工的薪资＝基本工资＋绩效考核奖+销售提奖。 固定工资（基本工资）：是薪酬的基本组成部分，根据相应的职级和职位予以核定。正常出勤即可享受，无出勤不享受。 浮动工资（绩效考核奖、销售提奖）：根据员工的日常工作表现、服务意识及员工的销售目标达成等情况，为达到激励机制，所设的不固定薪酬项目。 五、薪酬的计算周期 计算周期：门店员工以当月21日到次月20日为薪资结算周期。 发放时间：每月20日为薪酬发放日期（节假日顺延） 六、薪酬的计算方式
七、绩效考核 7.1、目的：为激励员工提高客户服务意识、履行好员工工作职责要求，而设定绩效考核。 7.2、职责管理 门店店长： a公平、公正依据员工实际绩效情况，进行客观评分 b对员工绩效差进行辅导、培训，提升其绩效水平 c整理汇总员工考核资料 人力资源部： a、根据门店职员管理情况，制定、修改考核体系制度 b、接受与处理员工考核的申述 c、依据考核相关资料计算员工考核工资 八、附件《考核表》
顺丰快递人员奖惩制度 一、总则 1.1目的：为了严明纪律、奖励先进、处罚落后、调动员工积极性、提高工作效率和经济效益；为了明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作效率，特制订本制度。 1.2适用范围：公司全体员工 1.3原则：对员工的奖惩实行以精神鼓励和思想教育为主，经济奖惩为辅的原则。 1.4权责规定：部门主管经理为奖惩事由核实与操作的负责部门；行政人事为奖惩的终审部门，并为奖惩申诉的接口部门；董事为奖惩申诉的最终评判机构。 二、奖惩的原则 2.1奖惩的原则包括奖惩有据原则，奖惩及时原则，奖惩公开的原则和有功必奖、有过必惩的原则等原则。 2.1.1奖惩有据原则：奖惩的依据是公司的各项规章管理制度，员工的岗位描述及工作目标等； 2.1.2奖惩及时原则：为及时地鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩必须及时； 2.1.3奖惩公开的原则：为了使奖惩公正、公平，并达到应有的效果，奖惩结果必须公开； 2.1.4有功必奖、有过必惩的原则：严防公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工应人人平等，一视同仁。 2.2员工的表现只有较大地超过公司对员工的基本要求，才能够给予奖励，达到或稍稍超出公司对员工的基本要求，应视为员工应尽的责任，不应得到正常待遇之外的奖励。 2.3员工的表现应达到公司对员工的基本要求，当员工的表现达不到公司对员工的基本要求，应给予相应惩戒。处罚的原则是从轻不从重，目的是：防微杜渐、惩前毖后。 2.4为处理员工因违纪过失或责任过失行为而填写的表单为《过失单》。处罚和惩戒通知单必须知达员工本人，签字确认。对于不合理、不公平的惩罚，员工有申诉的权利。2.5对员工奖惩采取拖延、推诿或不办等方式的管理人员，行政人事部在查清事实后提
全面薪酬管理制度 1 总则 1.1目的 通过构建公司全面薪酬为主的激励机制，用“薪”驱动人才，用“酬”吸引人才，统一薪酬结构,规范薪酬管理活动,规避薪酬管理风险，特制定本制度。 1.2管理原则 （1）公平原则。 外部公平：同行业或同地区或同等规模公司类似职务的薪酬大致相应。 内部公平：同一个公司中不同职务所获的薪酬，正比于各自的贡献。 个人公平：公司须根据员工的个人能力和业绩等个人因素，对完成类似工作的员工支付大致相同的薪酬。 小组公平：公司中不同的任务小组，所获薪酬应正比于各自的绩效水平，为员工创造机会均等、公平竞争的条件。 （2）竞争原则。建立多元化的薪酬结构，领先的薪酬水平，价值共创与共享价值的薪资价值取向。 （3）激励原则。薪酬要与个人能力、团队责任、公司绩效挂钩，适时适度有效激励。 （4）经济原则。依据员工的市场价值、为公司创造的价值和公司的支付能力，控制薪酬总额。 （5）合法原则。薪酬政策及其管理，必须符合国家和地区相关劳动法律法规。 （6）动态性原则。公司在不同的发展阶段和外界环境发生变化的情况下，调整整体的薪酬水平、薪酬结构和薪酬形式。员工个人能力的提高或绩效成绩的提升，及时调整员工个人的薪酬。 1.3适用范围 本制度适用于公司本部。公司所投资的全资公司、控股公司内化执行。参股公司依据自身情况，有选择的比照执行。
2 薪酬策略 2.1 薪酬水平 汽车服务贸易是最贴近市场的业务。薪酬策略本着市场化原则，普通员工的薪酬水平处于同行业、同地域、同职位中等水平或中等偏上水平，关键人才的薪酬水平具有市场竞争性。 2.2 公司实施混合工资制度 对不同工作人员进行科学分类，根据职群的工作特性，分别采取职能不同的工资结构，其各个工资单元分别体现劳动结构的不同形态和要素，全面地反映按岗位、按技术、按绩效分配。 2.3 付薪要素 （1）市场—依据市场价格，为相应的技能、知识和经验付酬。（2）责任—依据职位对公司的影响付酬。 （3）行为—为能产生杰出贡献所需的行为而付酬。 （4）绩效—依据目标完成结果，确定报酬。 3 薪酬结构 薪酬包括货币薪酬和非货币薪酬两部分。货币薪酬又包括直接货币薪酬和间接货币薪酬。非货币薪酬包括工作特征和工作环境。 3.1 直接货币薪酬 3.1.1 基本工资（固定薪酬） 根据员工所在职位的知能水平和解决问题能力核定的职位薪点薪酬。 3.1.2 绩效奖（浮动薪酬） 根据员工职位的风险责任、个人和团队所作出的绩效成绩，按约定条件支付的职位薪点浮动薪酬。包括月绩效奖、年绩效奖、项目绩效奖等。 （1）月绩效奖：对员工的月岗位工作成果，实施有效考核,以绩取酬。（2）年绩效奖：根据公司年度的经营业绩及员工年度绩效成绩，支付的年终奖金。 （3）项目绩效奖：按项目目标、进程、成本等，约定绩效标准和考核标准，根据项目绩效成绩和考核结果，支付给项目组团队的项目绩效
目录 顺丰简介 (1) 一、客户服务要素的确定 (2) 1、1交易前要素 (2) 1、2交易中要素 (2) 1、3交易后要素 (3) 二、收集有关客户服务的信息 (4) 2、1 客户服务流程分析 (4) 2、2客户需求分析 (6) 2、3定点超越分析 (6) 三、确定客户需求的不同类型 (7) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (9) 5、1大客户的管理与决策方式： (10) 5、2中端客户的管理与决策方式： (11) 5、3低端客户的管理与决策方式： ...................... 11 顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 （1）客户服务案例的书面说明 （2）提供给客户的服务文本 （3）组织结构 目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 （4）系统柔性 客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 （5）技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素
精心整理 顺丰快递管理制度 欢迎您加入顺丰，共同参与公司未来的发展！ 本手册是根据国家有关法律法规及公司的各项规章制度而制定的，它能指导您了解任职期间的有关准则和政策，提供您在顺丰可享受的权利、所应承担的责任和义务等资料。熟悉了这些内容后，您将对公司运作和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的期望和我们对您的期望。 本手册只是指南，如果你在阅读或执行中有任何的疑问，请与我们或你的上 辖25年3月26日在广东顺德创建。从创业之初到现在，经历了从原始手工操作到规范化、网络化和信息化的运作过程，顺丰的创业者靠艰苦卓绝的拼搏精神，在短短的十二年时间里，由一个不知名的快递公司发展成为目前国内较为知名的速递企业，业务范围从单一的快件运送发展成为具有国际、国内快递，报关，报检，保险，货物监装，仓储等多种经营种类，服务范围覆盖了国内19个省、直辖市和香港特别行政区，拥有营业网点230多个，一级、二级货件中转分拨场地33个，营运车辆1500多台，员工超过20000多名。 为了实现“做中国最好的速运网络公司”的发展目标，顺丰公司不断引进先进的管理理念和方法，提升自己在技术、营运和管理方面的科技优势，同时建立
先进的实物流与信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理。顺丰，正以矫健的步伐，向新的、更高的发展方向迈进！ 顺丰企业文化 顺丰目标：做中国最好的速运网络公司 顺丰价值观：为客户创造价值，公司与客户共同发展 顺丰理念：坚持以人为本、德才兼备、品德为先 顺丰使命：成为“客户满意、员工满意、社会满意”的三满意企业 经营方针：坚持学习创新，提升管理水平，积极开拓市场，提高科技含量，用最好的服务，做到最好最强 擅离职守。 二、服从领导的工作安排，按时保质完成任务，不无故拒绝或终止工作。 三、未经允许，严禁进入公司档案室（保密室）、仓库、财务室，相应工作人员应忠于职守，不得随意离开岗位，如有事离开应先征得直接主管领导同意。 四、上班时间不许私会亲友或做与本职工作无关事项；如确有事确需会亲友时，应征得领导同意。 第四节工作关系 相互尊重相互信任：良好的工作关系大都建立在相互尊重、相互信任的基础之上。每位员工有责任在自我与同事（包括上级、同级及下级）之间建立相互尊重、相互信任的工作关系。
全面薪酬管理条例 第一章总则 第一条为了支持公司核心价值观和经营目标，实现公司利益最大化，吸引、激励并留住的人才，充分体现员工为公司所作贡献和所付努力的程度，在考虑公司 内外环境和公司管理现状的基础上，制定本体系。 第二条本体系主要体现以下原则： 1、竞争性原则：以提高市场竞争力和对人才的吸引力为导向，在充分调查同 业、当地的企业工资水平的基础上，确定薪酬水平为75P水平。 2、激励性原则：以增强工资的激励性为导向，通过激励性薪资（绩效工资） 结构和基于个人特殊贡献的及时奖励的办法激发员工工作积极性。 3、公平性原则：以体现工资的内部公平和个人公平为导向，在确定员工薪酬 时以岗位特点、个人技能和绩效为依据，保证员工收入不降低。 4、责权利对等原则：在制定工资结构和激励性薪资过程中充分体现责任与利 益对等，突出表现在薪酬与职位挂钩，分配上对重要岗位倾斜、对第一责 任人倾斜等。 5、可行性原则：本体系在实施中进行预算与控制，工资总额与财务能力、公 司效益挂钩，使人力成本控制在合理范围内；在实施时人事、财务部易于 操作，员工易于接受；企业变革时，体系可以延续。 6、合法性原则：本体系体现公司的经营理念的同时，充分研究了国家劳动法 规和地方的薪酬指导和控制标准，并考虑了公司所在地域的政府监管实务 惯例。 第三条本体系所称薪酬指公司（含各驻外办事处）付予员工的直接薪酬和间接薪酬即工资和福利的总和，包括：计时工资、计件工资、计件超额工资、加班加 点工资、各种津贴和补贴、绩效工资（含佣金和销售提成）、奖金、红利、 利润分成、社会保险和集体福利及非经济性薪酬等，不同职系的人员有不同 的薪酬构成。 第四条本体系适用于不行驶股权行为、为公司所聘用的所有员工，包括各级管理人员、正式工、试用人员、临时工、季节工，但不包括实习生、临时聘任的顾 问等。公司股东在公司内职位任职，适用相应职务的工资标准；但股东不在 公司内职位任职，不适用于本制度。
第一条目的 为了构筑高效、有公司特色的价值分配机制和激励机制的薪酬体系，实现公司的可持续成长与员工双赢的政策，特建立本薪酬管理制度。 第二条范围 适用于全棉时代全体门店员工。 第三条职责 1.公司总经理 审核并批准公司的薪酬政策和薪酬制度及其调整。 2.人力资源部 （1）制定公司的薪酬政策和薪酬制度； （2）根据公司门店人员的岗位职责与岗位价值，与门店负责人共同进行职位评估，确定职务及薪资； （3）负责全棉时代门店全体员工的日常薪酬管理。 3.门店店长/部门经理/部门负责人/子公司总经理 （1）新进员工的定薪建议权； （2）转正员工的调薪建议权； （3）负责下属的薪资沟通工作。 第四条薪资组合 试用期员工=基本工资 正式员工=基本工资+提成工资+工龄工资 第五条薪资结构 1、试用期员工工资 1）一类城市（含北京、上海、广州、深圳）：店长 2500，店助 2200，店员 1900； 2）二类城市（含东莞、珠海、佛山、中山、汕头、惠州、江门、南宁、贵阳、昆明、福州、长沙、武汉及北京上海周边地区）：店长 2200，店助 1900，店员 1600； 3）三类城市（含韶关、河源、梅州、汕尾、阳江、湛江、茂名、肇庆、清远、潮州、揭阳、云浮、广西、贵州、云南、福建，湖南、湖北及北京、上海地级以上城市）：店长 1900，店助 1600，店员 1300； 4）四类城市（含广东、广西、云南、福建、湖南、湖北、贵州等省县级城市）：店长：1600，店助：1300，店员1000。 注：试用期1~3个月，具体根据劳动合同签订期限（一年一个月的试用期）。 2、正式员工工资
（1）固定工资城市 级别城市名称 基本工资 店长店助店员 一类 城市 北京、上海、广州、深圳230018001450 二类城市东莞、珠海、佛山、中山、 汕头、惠州、江门、南宁、 福州、长沙、武汉、贵阳、 昆明（含北京上海周边地区） 180014001250 三类城市韶关、河源、梅州、汕尾、 阳江、湛江、茂名、肇庆、 清远、潮州、揭阳、云浮及 广西、云南、贵州、福建、 湖南、湖北等地级以上城市 16001200950 四类城市广东、广西、云南、贵州、 福建、湖南、湖北省等县级 城市 12501000750 （2）提成工资 1）提成工资计算公式 店长提成工资=店长提成比例*门店销售额*门店任务达成率的提成比例 店员提成工资=（个人提成比例*个人销售额*80%+门店提成比例*门店销 售额*20%）* 门店任务达成率的提成比例 店助提成工资： ○1有店长门店：店助提成工资=(个人提成比例*个人销售额*50%+店长提成比例*门店销售额*50%)*门店任务达成率的提成比例
薪酬管理制度 第一章总则 第一条薪酬管理就是企业管理得重要内容，建立合理得薪酬管理体系，就是企业经营与发展得需要,就是应对外部竞争与内部激励得有效手段。为适应现代企业发展得要求,结合公司经营理念与管理模式,遵照国家有关劳动人事管理政策与公司其它有关规章制度,特制定本制度。 第二条薪酬管理原则 本薪酬管理制度必须贯彻按劳分配、奖勤罚懒、效率优先兼顾公平、公正得基本原则以及根据激励、高效、简单、实用原则,在薪酬分配管理中要综合考虑社会物价水平、公司支付能力以及员工所在岗位在公司得相对价值、员工贡献大小等因素。 第三条薪酬增长机制 1、薪酬总额增长与人工成本控制 薪酬增长要建立与企业经济效益、劳动生产率与劳动力市场相应得薪酬增长机制． 薪酬总额得确定要与人工成本得控制紧密相联，加强以人工成本利润率、人工成本率与劳动分配率为主要监控指标得投入产出效益分析,建立人工成本约束机制，有效控制人工成本增长，使企业保持较强得竞争力. 2、员工个体增长机制 对员工个人工资增长幅度得确定在根据市场价位与员工个人劳动贡献、个人能力得展现来确定,对企业生产经营与发展急需得高级紧缺人才,市场价位又较高得,增薪幅度要大；对本企业工资水平高于市场价位得简单劳动得岗位,增薪幅度要小,甚至不增薪.对贡献大得员工,增薪幅度要大；对贡献小得员工,不增薪或减薪。 第四条根据聘任、管理、考评、薪酬分配一体化得原则,直接聘请得员工得薪酬分配统一由企业人力资源部管理，并实行统一得等级工资制度。 第五条适用范围 适用于本企业正式聘用得员工； 第六条职能分工 1、薪酬与考核委员会 根据公司得战略发展规划,提出本制度得制订与修正原则,以及本公司收入分配得原则方案与薪酬方案及薪酬调整方案;组织讨论并批准本制度得实施。 薪酬与考核委员会组成:董事长、总经理、财务部经理、人力资源部经理及公司领导批准得其她人员。 ２、人力资源部 负责组织本制度得修订与实施过程中得解释,负责本制度得执行与监督； 根据本企业各部门上报得考勤、考核资料,计算工资与奖金; 负责审议各部门提出得员工薪酬调整议案; 第二章薪酬结构
零售店员工工资激励制度 员工工资结构： 实习员工工资=基本工资×（考核分/100）+各种奖励+津贴 正式员工工资=基本工资×（考核分/100）+提成+各种奖励+津贴各级员工基本工资分别为： ⑻、销售员考核内容： 1、实习员工考核方式： A、实习员工入司第1个月个人销售额不作考核，将个人销售额40分 加入学习考核项目，分别比例如下： B、实习员工入司第2个月个人销售额考核分为20分，学习为25
即： C、实习员工入司第3个月个人销售额考核分为30，学习为15分 即： 2、个人销售额考核： 个人销售额考核实际得分=个人销售额满分×（实际销售额/指标销售额）如：初级员工实际月销售额为8000元，指标销售额为10000元，其当月个人销售额考核分即为： 实际个人销售额考核得分=40×（8000/10000）=40×0.8=32分各级员工指标销售额为 A、实习员工入司第2个，个人销售指标为人均销售额的一半，即： 个人销售指标=店月度总销售指标÷营业员总人数×0.5 B、实习员工入司第3个，个人销售指标为人均销售额的70%，即： 个人销售指标=店月度总销售指标÷营业员总人数×0.7 C、初级员工，个人销售指标为人均销售额，即： 初级员工个人销售指标=店月度总销售指标÷营业员总人数
D、中级员工个人销售指标=店月度总销售指标÷营业员总人数×1.2 E、高级员工个人销售指标=店月度总销售指标÷营业员总人数×1.4 F、高级以上个人销售指标=店月度总销售指标÷营业员总人数× （1.4+每高一级0.2） （注：营业员总人数一般包括店长）例：某店7月份销售指标为30万，共有营业人员20人，某中级员员工本月实际销售15000元，该中级员工本月个人销售额考核分为： 15000 实际个人销售额得分= 40×300000÷20×1.2 =33.3分 3、*团队协作：主要考核员工的团队精神、团队合作以及员工之间的相 互配合与帮助。 4、*服务意识：主要考核员工的服务态度以及在接待顾客时的礼貌、礼 仪，个人的主动性。如出现顾客投诉或与顾客发生争吵，每出现一次扣5分，此项考核扣分上线为25分。 5、*工作态度：态度决定一切，没有好的工作态度，有再大的能力也很 难为企业创造价值。工作态度主要考核员工的主动性、积极性以及员工对顾客的态度、对同事的态度、对企业的态度。 6、*工作纪律：主要考核员工对公司的规章、规定、制度的执行。 7、*仪容仪表：此项考核的目的主要是为了促使员工注重个人形象，考
关于完善薪酬管理制度建设 科学规范工资分配的意见 （草案） 为进一步发挥工资分配的导向作用，梳理和规范各类人员薪酬分配关系，构建薪酬分配与个人劳动成果和单位经济效益相联系，科学合理、高效有序的薪酬管理体系，充分调动各单位以及广大员工的积极性，大力实施集团公司“两调整、两提高”和“两创新、两带动”战略举措，结合企业实际，制定本意见： 一、进一步完善薪酬管理制度体系，科学规范工资分配的主要内容 目前，集团公司已初步建立了基于单位工资总额与经济效益指标按不同比例切块挂钩及预算管理模式的工资总额管理制度，基于单位领导班子成员年薪与经营业绩挂钩的年薪制度，基于机关管理、技术人员职务序列的宽带薪酬制度，基于岗位能效评价的研发人员薪酬制度等集团公司各类人员薪酬管理制度体系，对调动各单位和员工的生产经营积极性起到了极大的促进作用。 以上薪酬管理体系的建立解决了集团公司重组初期，因各单位发展历史不平衡、管理层次和经济效益差异大等原因带来的薪酬问题，实现了平稳过渡。但随着“4+3”产业板
块的确立和“两调整、两提高”、“两创新、两带动”战略举措的实施，集团公司在薪酬分配结构的合理性、薪酬管理的规范性和薪酬制度的导向作用等方面仍旧存在许多问题。在此基础上为适应集团公司快速发展，解决同一板块不同地区、公司之间工资分配盲目攀比现象，以及理解不一致、执行偏差、覆盖面窄等问题，在集团公司层面建立和完善适应不同类型岗位人员特点、相对规范统一的薪酬制度变得非常紧迫和必要。为此，要进一步完善薪酬管理制度体系，科学规范工资分配，建立核算到产业板块(事业部)，计划目标与效率、发展速度考核并重的工效挂钩预算办法；建立以企业、岗位价值评价为基础，以业绩、效益为导向的企业领导人年薪管理制度、机关宽带薪酬制度和生产单位岗位绩效工资制度，尽快形成集团公司规范有序、灵敏高效和富有活力的薪酬分配体系和机制，促进集团公司又好又快发展。 二、创新工资总额宏观调控机制，强化工资预算管理 进一步加强工资总额管理，按照集团公司“4+3”产业结构，在实施工资总额工效挂钩管理基础上，强化工资预算管理，创新工效挂钩预算管理方式，助推集团快速发展。 (一)创新工资总额管控方式 根据集团公司各产业板块利润、营业收入、产量、质量安全等相关经济技术指标，分别确定相应的工资挂钩比例，核算到各事业部和相关板块公司，对煤炭、化工、有色金属