零缺陷管理

一、剖析组织
组织为什么会存在？ 组织为什么会存在？
一、剖析组织
“提供需要的解决之道” 提供需要的解决之道”
一、剖析组织
组织需要解决的需求： 组织需要解决的需求：
1、任何组织都服务于许多团体—顾客、供 、任何组织都服务于许多团体 顾客 顾客、 应商、员工、政府、社区等； 应商、员工、政府、社区等； 2、管理者必须确定以上每一个团队的需 、 特别是顾客、供应商、员工； 求，特别是顾客、供应商、员工； 3、管理者必须清楚地描述满足这些需的要求； 、管理者必须清楚地描述满足这些需的要求； 4、管理者必须规定那些是满足要求所必须 、 执行的业务工作； 执行的业务工作；
服务零缺陷
操 作 零 缺 陷
设 备 零 缺 陷
材 料 零 缺 陷
环 境 零 缺 陷
麻烦报告板
日期 发现人 麻烦 指定解 决者 状况
沟 通 有 效 工 具
消除麻烦请求
消除麻烦请求
日期： 日期： 收件人： 收件人： 请求： 请求： 下列状况使本人难以第一次就把工作做对： 下列状况使本人难以第一次就把工作做对：
沟 通 有 效 工 具
四、零缺陷思想回顾
一个中心 第一次就把正确的事做对！ 第一次就把正确的事做对！
2、零缺陷实施步骤 、
准备阶段 试运行 正式运行 灌输概念) 逐渐过渡) 宣誓进入） （灌输概念 (逐渐过渡 （宣誓进入） 逐渐过渡 调整完善 系统合并 总结经验) 理顺接口) （总结经验 （理顺接口 维护深化 纵深发展) （纵深发展
3、零缺陷具体做法 、
目标明细，标准具体
零缺陷总目标
产品零缺陷
基本原则四
PONC计算方法 计算方法
单价法
以单价法来计算不符合要求的代价， 以单价法来计算不符合要求的代价，就是用每 一次不符合要求的平均支出， 一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的 次数。 次数。如： 用处理一件顾客投诉的平均费用， ● 用处理一件顾客投诉的平均费用，乘以处理 投诉的次数（PONC） 投诉的次数（PONC）
克劳士比(Philip B.Crosby)被誉为当 代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之 父”、“世界质量先生”，致力于“质 量管理”哲学的发展和应用。引发了全 球源于生产制造业、继而扩大到工商业 所有领域的质量运动。
1979年他创立了PCA (Philip Crosby Associates， Inc. )及克劳士比质量学院，并在其后的十年时间里把 它发展成为一家在世界32个国家用16余种语言授课、 世界最大的上市的质量管理与教育机构。
五、讨论
零缺陷是否适合国企、 零缺陷是否适合国企、垄断行业和高风险行业 管理层认为零缺陷应该由质量部门负责 零缺陷是一种理念， 零缺陷是一种理念，而POKE-YOKE（防错装 （ 置）才是有效的 零缺陷是目标还是结果 零缺陷为何在全球较少人谈之
六、某外企推行案例
1、零缺陷推行感悟 、
零缺陷管理哲学是行动指南； 零缺陷管理哲学是行动指南； 好的理念只有通过训练和纪律， 好的理念只有通过训练和纪律，被员工所接受并 化为行动才能产生实效； 化为行动才能产生实效； 推行零缺陷管理必须全员参与， 推行零缺陷管理必须全员参与，并与全面管理相 结合； 结合； 推行零缺陷管理必须是一把手工程， 推行零缺陷管理必须是一把手工程，而且可以整 合其它管理体系（ 合其它管理体系（如：ISO 、ERP、MRP、SCM、 、 、 、 CRM、TQM、6SINGMA、JIT）； 、 、 、 ）；
谁
怎样做
简单调查； 通过头脑风 暴法列出要 素 立即
应用衡量与计算的技巧，提 炼、增删因素
何时
阶段1完成后
持续改进
三、零缺陷实施步骤
5、实施改进工作 、
讨 论： ■你们组织中有超过两年的问题吗？如果 你们组织中有超过两年的问题吗？ 你们组织中有超过两年的问题吗 有，它们为什么仍然存在？ 它们为什么仍然存在？ 为什么人们有时候害怕衡量？ ■为什么人们有时候害怕衡量？
质量即符合已确定之要求 而不是好！ 而不是好！
ZD词典 词典
要求是不断变化的， 要求是不断变化的，
但符合要求是永恒的！ 但符合要求是永恒的！
基本原则二
质量是如何产生的？ 质量是如何产生的？
基本原则二
产生质量的系统是预防，不是检验。 产生质量的系统是预防，不是检验。
基本原则二
讨论： 讨论：
为什么有些人同意预防是有用的 却不愿意去实际做呢？ 却不愿意去实际做呢？
基本原则三
质量的工作标准是什么？ 质量的工作标准是什么？
基本原则三
质量的工作标准必须是零缺陷 而不是“差不多就好” 而不是“差不多就好”。
基本原则三
零缺陷释义（一）
做正确的事，第一次就把事情做对。 做正确的事，第一次就把事情做对。
基本原则三
零缺陷释义（二）
把零缺陷作为一种心态 ★ 我们只有在符合全部要求时才能满意； 我们只有在符合全部要求时才能满意； ★ 对错误不能说OK； 对错误不能说OK OK； ★ 我关注预防、经常在工作中采取预防 我关注预防、 措施，我使预防具有很高的价值。 措施，我使预防具有很高的价值。
基本原则四
PONC计算方法 计算方法
薪资法
这个方法则是计算雇佣工作人员的费用。 这个方法则是计算雇佣工作人员的费用。这些 人的工作内容只与符合要求的代价或不符合要求 的代价有关。 的代价有关。 ● 催料赶工的人员（PONC） 催料赶工的人员（PONC） 处理顾客申诉的职员（PONC） ● 处理顾客申诉的职员（PONC） 从事返工或重新加工的员工（PONC） ● 从事返工或重新加工的员工（PONC） 负责测试软件及核对定单内容的员工（POC） ● 负责测试软件及核对定单内容的员工（POC） ●审核员（POC） 审核员（POC） 专职培训教师（POC） ● 专职培训教师（POC）
演讲人：姚光敏 2009年09月05日 2009年09月05日北京
个人介绍
姚光敏，人大 姚光敏，人大MBA、美国 、美国PMP、香港高级人力资 、 源师、 源师、中国高级职业经理人 先后在外资、民营任职副总、 先后在外资、民营任职副总、总经理及运营副总 裁等职。 裁等职。 曾作为企业项目负责人推行过ISO、ERP、CRM、 曾作为企业项目负责人推行过 、 、 、 SCM、ZD（零缺陷）等项目。 、 （零缺陷）等项目。 曾作为企业CEO在珠三角及北京地区分享《总经 在珠三角及北京地区分享《 曾作为企业 在珠三角及北京地区分享 理与ERP》之故事 理与 》
研讨目的
理解零缺陷思想体系; 理解零缺陷思想体系 树立新的工作哲学； 树立新的工作哲学； 树立正确做人做事准则； 树立正确做人做事准则； 掌握零缺陷推行方法与步骤； 掌握零缺陷推行方法与步骤； 理解心态和行为修正是达成零缺陷目标关键所在; 理解心态和行为修正是达成零缺陷目标关键所在
零 缺 陷 之 父
基本原则四
PONC计算方法 计算方法
劳务/ 劳务/资源量法
这个方法需要谨慎地计算花费于特定工作上的劳务 和资源总量；可以用打卡、 和资源总量；可以用打卡、收据或其他方式计算所投 入的时间和资源总数。比如： 入的时间和资源总数。比如： ● 会计人员为追查报表系统中的错误所花的时间 PONC） （PONC） ● 工程师为找出某系统中的缺陷而耗费的时间 PONC） （PONC） 业务代表向客户解释货品问题所用的时间（PONC） ● 业务代表向客户解释货品问题所用的时间（PONC）
日
类别、 二．确定PONC类别、计算公式并计算 确定 类别 计算公式并计算PONC 1、PONC类别： 2、PONC的计算：
讨论： 讨论：
不符合要求的代价（ 不符合要求的代价（PONC）的信息怎 ） 样才能在你们的组织中成为有用的？ 样才能在你们的组织中成为有用的？
三、零缺陷实施步骤
1、引导变革 、 2、组织的变革 、 3、鼓舞人们 、 4、识别需要改进的方面 、 5、实施改进工作 、 6、深化改进工作 、
一、剖析组织
组织病症
工作标准不统一 修修补补的习惯 允许犯错误的氛围 工作不符合要求代价 管理层不肯正视问题的根源 持双重标准心态 ……
二、零缺陷管理四项基本原则
★ 什么是质量？ ★ 质量是如何产生的？ ★ 质量的工作标准是什么？ ★ 怎样衡量质量？
基本原则一
什么是质量？ 什么是质量？
基本原则一
二个基本点 有用和可信赖的
四、零缺陷思想回顾
三个代表 代表客户利益、代表员工利益、 代表客户利益、代表员工利益、代表供应 商利益
四项基本原则 质量就是符合要求 预防系统产生质量 质量工作准则零缺陷 必须用钱来衡量不符合要求代价
五、讨论
零缺陷只是一种质量管理方法wk.baidu.com零缺陷只适用于制造业 人们基础差、做起来太难， 人们基础差、做起来太难，实施代价太大 质量水平很高了， 质量水平很高了，没有必要做零缺陷 企业面临生存问题时候， 企业面临生存问题时候，是否有做零缺陷必要
基本原则四
PONC释义一
PONC = 当要求没有符合时产生的额外的 费用 浪费的时间、薪资、原材料、 = 浪费的时间、薪资、原材料、设 备还有客户的投诉和公司信誉的 受损等。 受损等。
基本原则四 PONC释义二
不符合要求的代价（PONC） 不符合要求的代价（PONC）举例
★ 重新加工、 ★ 临时任务 ★ 电脑重复使用 ★ 存货过多 ★ 顾客抱怨 ★ 产品回收 ★ 对产品或服务的质量问题做出解释
基本原则四
PONC统计表 统计表
× ×公司质量记录
表格编号：FO-F-70-1 记录名称：PONC周报表 周报表 责任人: 部门名称: 部门负责人： 部门名称: 部门负责人: 统计员: 统计时间: 传递时间: 年 月 清楚的描述问题: 一．清楚的描述问题 1、时间 2、 地点 3、PONC计算所涉及的主要内容或经过 ：
基本原则四
PONC释义三
P O N C 的 作 用
★ 使问题引起公司管理者关注
★ 为确定问题的解决次序提供依据
★ 衡量工作的进展
基本原则四
PONC计算方法 计算方法
★ ★ ★ ★
会计法 薪资法 劳务/ 劳务/资源量法 单价法
基本原则四
PONC计算方法 计算方法
会计法
从组织或部门的细目帐或总帐中，找出专门 组织或部门的细目帐或总帐中， 组织或部门的细目帐或总帐中 记录不符合要求的代价费用的部分。 记录不符合要求的代价费用的部分。 比如： 比如： ● 银行为追踪呆帐而设立的帐目（PONC） 银行为追踪呆帐而设立的帐目（PONC） 工作意外导致的残障给付费用（PONC） ● 工作意外导致的残障给付费用（PONC） 为统计预防性维修费用所设的帐目（POC） ● 为统计预防性维修费用所设的帐目（POC） 培训预算（POC） ● 培训预算（POC）
三、零缺陷实施步骤
4、识别需要改进的方面 、
衡 量
用无威胁的方式运用衡量 从而进行适当的评价和改进行动。 从而进行适当的评价和改进行动。
三、零缺陷实施步骤
4、识别需要改进的方面 、 行 动 ■ 识别你组织中不符合要求代价的因素 ■ 设计数据收集系统并按月报告不符合要 求代价的数据 把注意力集中到过程上， ■ 把注意力集中到过程上，而非人身上 让每个人和部门决定： ■ 让每个人和部门决定：为了改进需要衡 量什么 ■ 确保制定改进的目标并采取行动
讨论： 讨论：
在谈到质量是如何产生时，克劳士 在谈到质量是如何产生时， 质量是芭蕾舞，而不是曲棍球” 比说 “质量是芭蕾舞，而不是曲棍球”， 你怎样理解？ 你怎样理解？
基本原则四
怎样衡量质量？ 怎样衡量质量？
基本原则四
质量用不符合要求的代价（ 质量用不符合要求的代价（Price of Nonconformance，PONC）来衡量的,而不是用 Nonconformance，PONC）来衡量的, 指数。 指数。
三、零缺陷实施步骤
4、识别需要改进的方面 、 收集不符合要求的代价
阶段1 阶段 初步评估 阶段2 阶段 适当的例行报告 阶段3 阶段 制度的维护
4、识别需要改进的方面 、
收集不符合要求的代价
阶段1 阶段 目的 初步寻找 PONC成因 及金额 全员 阶段2 阶段 不符合要求的代价 的收集制度和例行 报告制度 管理部门或指定专 人 应用衡量与计算的 技巧 阶段3 阶段 定期更新因素并维护不符合 要求的代价报告制度的有效 性 管理部门或指定专人