酒店公关危机管理

权威论 断原则
危机事件发生时，酒店或企业应尽最大努力争取 具有公信力的第三方，如政府主管部门、独立的专 家或机构、权威性的媒体及消费者代表的支持，进 而消除公众和新闻媒体的种种误解，千万不要采用 现身说法，自吹自擂，过多解释危机事件的经过 和原由，这样只会导致事件恶 化，危机升级，事倍功半。
（1）严重的内部事件。如劳资矛盾引起的罢工。
（2）工作失误引起的危机。比如因管理不善而引 起的重大伤亡事故、质量事故等。
（3）决策失误引起的危机。比如企业有意出售假 冒产品或不合格产品、饮食企业经营不卫生食品 而引起的危机。 （4）纠纷事件。如消费纠纷、经济合同纠纷等。
（四）灾变危机
指由于自然灾害或不可抗拒的社会灾乱损害 了公众利益而引起公众对组织的不满所产生的危 机。包括： （1）珠海海泉湾，2011年黑格尔台风让海泉温泉 一片狼籍,被台风扫平(直接损失1亿多） （2）由不可抗力导致的重大伤亡事故。如地震、 洪水、飞机失事、火车出轨、传染病流行、大楼 倒塌等引起的重大伤亡事故。 （3）外在因素引起的事故。如伪劣商品导致的严 重伤亡事件、瓦斯爆炸等。 （4）外来的故意陷害或伤害。如其他组织假冒本 组织名义行骗、假冒本企业生产伪劣商品、重大 盗窃案件。
1.25升装的百事可乐。但是，当顾客按每两瓶2元的价格 付款时，收银员却不知所措…… 就在顾客与收银员为价格僵持不下时，‚家乐福‛ 江北店店长，法国人布拉松只说了一句话：‚尊重顾客
的意愿。‛
时效原则
包含两方面内容： • ‚早‛ —— 危机发生之前作充分的预测； • ‚快‛ —— 危机发生时最快捷的反应。
三、公关危机的预防
公关危机的预防是指对公关危机的隐 患进行监测、预控、管理的活动。对于
公关危机预防工作，可以从三个方面进
行考虑：
（一）增强全员危机管理意识
危机事件的发生虽然是突发的，但多数在 一定程度上是可以预见和避免的。组织应树立 全员危机管理意识，对危机进行日常预防。 例如：肯德基争座事件；
• 公关危机
– 一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象 危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却 不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、 政治手段、行政手段、法律手段去处理。
• 危机公关
– 处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的 方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决 矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、 争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。
（二）市场危机 指由于市场环境风云突 变，或是消费者购买需求有 变，竞争对手营销手段增强 等原因导致的企业危机。 例：禽流感引发的公众恐慌酒 店开房不足5% 例一苏丹红事件 例二孔雀绿石事件 例三啤酒甲醇事件 例四三鹿奶粉事件
（三）管理危机
指酒店企业在正常经营中，由于企业领导 决策失误或管理不当造成的危机。这样的事件既 有来自于企业内部的事件，也有来自于企业外部 的事件。
（三）建立公共关系危机管理机构
组织危机管理机构的建立为危机管理提 供组织保证和人力资源支持，一般危机管 理机构的组成应由组织的最高管理者、相 关职能部门主管及组织的公共关系顾问、 法律顾问、新闻发言人等构成。危机管理 机构应有相对的独立性和相应的发言权， 专职负责未来可能发生的危机事件，并应 成为组织重要的常设机构。
（五）பைடு நூலகம்体危机
指由于组织内部发生 丑闻而使酒店形象受到严重 损害的危机。它使组织形象 在公众心目中倒塌，如不及 时想办法挽救，很快就会波 及到酒店的其它领域，带来 灾难性的损失。例如：某酒 店死人事件
第二节酒店公关危机预防
• 一、酒店公关危机处理机构的设置
危机管理委员会
危机管理办公室
危机管理工作小组
时间就是效率， 时间就是形象， 时间就是生命。
宝洁公司危机公关
东北某报发表了一篇牙膏对比实验报道，其中宝洁 公司旗下的‚佳洁士‛表现欠佳，一时间，佳洁士背上了 ‚高价格未必高品质‛的恶名。 为了证明自己的产品‚经得住考验‛，宝洁公司的人 在第一时间从广州飞到北京，同时邀请众多媒体参观其 北京宝洁技术中心，并当众把其在电视广告中的‚佳洁士 鸡蛋演示实验‛当众又做了一遍，以显示宝洁的产品‚真 金不怕火炼‛。
严重的危害性
可变性
指危机具有破坏性的同时，也能为酒 店组织带来机遇。有些酒店组织越是在发生 危机的时刻，越能显示出综合实力和整体素 质，他们沉着应对，从酒店危机中找出自身 弊端，不断改进酒店业务能力；借机扩大酒 店组织的知名度和美誉度，使危机成转机。
二、酒店公关危机的类型
灾变危机
管理危机
媒体危机
危机的发展过程阶段
危机从其自身发展过程来说， 一般经历四个阶段：突发期——扩散期— —爆发期——衰退期。
（二）
突发性
企业公关危机的特点
可变性
普遍性
舆论关注性
严重危害性
突发性
飞机失事 台 风
石油爆炸
普遍性
因 天 气 原 因 导 致 飞 机 无 法 飞 行 。
舆论的关注性例子： 三鹿牌婴幼儿奶粉事件
• 三鹿作为中国奶粉生产的领军企业，年销售100多 亿元。 • 2008年6月、8月在一些网站上关于肾病患儿和奶粉 相关的信息已有流传。 • 9月9日，一则标题为‚14名婴儿同患‘肾结石’‛ 的报道出现在《兰州晨报》上，随后，湖南、湖北、 山东、安徽、江西、江苏等地相继有媒体传出消息 称，出现疑似案例。
• 主动、充分、迅速地沟通！
维护声誉原 则 公关在危机管理中的作用是保护组织信誉。 维护信誉的原则这是危机处理出发点和归宿。组 织的声誉是组织的生命，而危机的发生必然会对组织 的声誉带来影响，甚至是致命的。因此，在处理危机 时，一切都是维护组织的声誉。 • 例：‚泰诺‛中毒事件，虽然只涉及一个地区，但为 维护公司信誉，不惜承担重大损失，下决心召回全国 产品，换得舆论和公众的一致赞扬，为今后重新占领 市场创造了极为有利的条件。
• 但三鹿没有在第一时间积极面对媒体和公众。直 至9月11日，《东方早报》率先将矛头指向三鹿奶 粉，石家庄三鹿集团公司才发出声明，“经自检 发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染， 公司决定将2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿 奶粉全部召回”。 • 但随着三鹿奶粉事件在中国的影响不断扩大，美 国食品和药品管理局（FDA）11日发出警告说，某 些来自中国的奶粉将被禁止在美国市场销售。时 至今日三鹿奶粉企业高管多人入狱，当地市政府 主管领导被免职，三鹿奶粉企业和品牌一夜之间 灰飞烟灭。
酒店公关危机管理
安保部：黄豪经理
案例
• 某酒店中餐发生了中毒事件。 • 某酒店发生媒体暗访楼层清洁员不良卫生清洁流 程 • 某酒店客人开房不登记（派出所暗查），酒店被 封。
问题？
是什么让酒店灭顶之灾？？？
公关危机处理！
酒店公关危机概述
目录
酒店公关危机预防
酒店公关危机处理
第一节 酒店公关危机概述
第三节酒店公关危机处理
• • • • 一、危机处理作用 重塑形象 降低或挽回酒店经济损失 协调酒店与公众的关系
二、酒店公关危机处理原则
“3T”原则
公众至 上原则
维护声誉原 则
真诚沟通 原则
时效原则
权威论 断原则
“3T”原则 英国著名的危机公关专家里杰斯特，它强调了危机处理 时把握信息的重要性。 • 1、Tell your own tale (以我为主提供情况) • 2、Tell it fast (尽快提供情况) • 3、Tell it all (提供全部的情况) •
公关危机类型
市场危机
信誉危机
（一）信誉危机
指酒店企业信誉和酒店企业形象受到严重损害的危 机。对于任何关于产品的不良反映迅速提出有效的解 决方案并予以实施是应对商誉危机的上策。 如肯德基的苏丹红事件，
强生婴儿油被发现存在有毒物质，
立顿速溶茶含超标氟化物， 高露洁致癌事件等，这些事件的出现对企业品牌 的影响将是致命的。 珠海大酒店日本客商集体在酒店找小姐 某校长在酒店开房与女学生的爆光
危机管理工作小组
二、危机形态的预测与评估
• 危机形态的预测是一项很重要的防范措施。 • 危机形态的分类. • 1.按危机引发原因分类:
(1)产品质量引发的危机 (2)产品价格引发的危机 (3)广告宣传不规范引发的危机 （4）竞争对手恶意中伤引发的危机 （5）销售员跳槽带走客户引发的危机
• 2.按危机危害程度分类
巴林银行倒闭事件。
（二）建立灵敏的公共关系预警系统 危机预警机制是指组织根据系统外部 环境及内部条件的变化，建立一套能够感 应危机来临的系统，通过对危机源进行不 断的监测，从而在各种危机来临时及时准 确地向组织发出警报，提醒组织对危机采 取必要的正确行动，增强组织的免疫力、 应变力和竞争力，防患于未然。
著名策划人李光斗：危机公关就是当你的酒店住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸，住酒店 失火你所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面 临的是处理和政府的关系(政府关系)。由于酒店失火、 殃及池鱼，你必须处理和相关涉及到面的关系(社会关 系)。你要去保险公司索赔因失火造成的酒店财物损失 (组织关系)。你的酒店会因火灾面临种种难题，需要 内部稳定(内部关系)。因为火灾，你酒店的形象受损， 要重新整合自己酒店的形象(危机关系)。甚至由于火 灾，你酒店可能会从此一无所有(经济关系)。危机公 关就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。
真诚沟通 原则 即以公众利益为重，勇于承担责任、真诚沟通
公众。
事实上，90% 以上的危机恶化都与当事人采取 了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不当态度有关。因 此，危机单位要想取得公众的信任必须采取真诚、 坦率的态度。
案例百事可乐危机公关 1998年4月17日下午，开张仅十天的重庆‚ 家乐福
江北金观音店‛一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购
一、酒店公关危机的含义、特点
（一）含义： 它是指由于某些突发事件及重大问题的出现，影响了酒 店经营活动的正常进行，对酒店的生存、发展构成威胁， 从而使酒店形象受到严重损害。
思考：公关危机就是危机公关，这一说法对吗？
酒店危机公关： 指任何社会组织，为了解决组织 自身陷入的危机，挽回不良事件给酒 店造成的负面影响和损失，而采取的 一系列具有预防、扭转、挽救作用的 策略和措施。