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2020年度优质护理服务工作实施方案
为进一步深化拓展“优质护理服务”工作内涵，以“三甲”、“中医护理重点专科建设”为标准，提升服务水平，持续改进护
理质量，在2019年开展优质护理服务工作的基础上，特制定2020 年“优质护理服务”工作实施方案。
一、指导思想
坚持“以病人为中心”，以发挥中医特色为重点，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供无缝隙、全程、全面、优质、
安全的护理服务。
二、工作目标
以患者满意为整体目标，进一步夯实基础护理，做实专科护理，巩固成果，提升服务内涵，切实改善病人的体验，促进护患
关系更加和谐。
三、工作措施
（一）加强核心制度建设，落实护理安全措施
1、继续实施护理三级质控体系，加强专项质控和安全管理。灵活运用PDCA、品管圈等管理工具持续改善护理质量，促使护
理工作持续改进。
2、持续优化工作制度、岗位职责、操作规程等，并保证实施。护理部每天深入临床督导制度落实情况，每月召开护理质量
分析会，分析原因并提出防范措施，并督促落实。
3、各级质控小组及科室按照最新修订《护理质量评价标准》对各项工作认真检查、反馈、整改、落实、追踪，持续改进。各
科室重点解决本科室存在的突出问题，针对问题进行原因分析、
整改，年终有总结。
4、以敏感指标为导向，提高护理科学化管理水平
临床各护理单元要结合科室特点，建立敏感指标，收集数据，及时分析上报指标发生率、转归、产生原因，加强对非计划性拔
管发生率、跌倒坠床发生率、压疮发生率、呼吸机相关性肺炎发
生率、留置导尿相关性感染发生率、产伤发生率、新生儿窒息发
生率等的管控。
5、做好特殊人员、重点患者、特殊时段、重点部门的护理
质量管理，各级质控小组定期检查，护理部全面监管，确保护理
安全。
（二）改善服务理念，持续改进服务质量
把改善服务态度、提倡主动微笑服务特做为护理工作重要内容之一，要变被动服务为主动服务，主动服务为满意服务，满意
服务为感动服务。
1、抓好“内强素质，外塑形象”。完善礼仪标准，做好护
士礼仪的培训，树立良好的职业风貌。
2、丰富便民措施，多巡视、多观察、多关心、多照顾、多
为病人解决实际问题，满足病人的基本住院需求。
3、多方式加强健康宣教，多指导、多宣教、多沟通、多解释病人疑问，主动做好健康教育、主动征求患者意见。通过情景模拟和角色扮演，提高护士与病人有效沟通的能力，提高护士服务意识和健康教育能力。
（三）加强人力资源管理，积极应对“紧急事件”
1、各科室继续实行弹性排班制，达到科学合理使用人力资源的目标。全面实施责任制整体护理，根据护理工作需要可酌情增加人力资源，申请护理人力资源储备库，保证紧急情况下的人力资源调配。
2、完善各种突发事件的应急预案及实施措施。加强临床护理应急预案相关知识的培训、学习，组织演练，并进行考核，遇到突发事件时真正起到应急作用。
3、完善修订紧急状态下对护理人力资源调配的方案，各级护士要做到积极配合，以确保患者所需及安全。
（四）针对层级培养，不断提升队伍内涵
1、加强护士长队伍建设，组织护士长进行管理知识培训，申请护士长外出培训学习的机会，做“管理型”护士长。
2、选拔护理骨干外出进修学习，进修人员返岗上交进修总结，并学以致用，在临床积极开展新技术、新业务，尤其是加强护理专科人才的培养，加强护理专科化建设。
3、按照《2020年护理部培训计划》，有针对性的对各层级护士加强三基、专科理论知识、核心制度、应急预案的学习及技
术操作的训练。中西医并重，加强“西学中”培训，邀请中医专家授课，讲解中医基础知识，扎实打好护士中医理论基础。
4、持续开展规范化的多专科联合查房、护理会诊、护理疑难病案讨论。
（五）积极开展延伸护理服务，让健康不停歇
1、各病区可建立微信群，定期对出院病人电话随访，不定期组织患者进行康复相关知识的讲座、跟随医院进行义诊，提供健康咨询、健康教育。
2、加强护理微信公众号的建设，每周有计划的发布健康讯息。
（六）加强护理岗位、绩效管理，提高效率与质量
1、进一步落实分级分类管理、岗位管理，将护理岗位需求与护理人员能级相对应，体现“人尽其才，才尽其用”的科学用人机制。
2、各护理单元根据《绩效考核方案》及《绩效考核细则》结合实际情况制定本科室的绩效考核细则，实现以工作量、工作质量及患者满意度等为基础的薪酬分配，体现多劳多得、优劳多得的薪酬分配原则，以提高护理队伍的稳定性，降低离职率。
（七）加强中医护理重点专科建设，突出中医特色
1、持续落实《中医护理方案》，按照方案结构优化护理常规，同时优化专科护理记录单，规范中医护理文件书写。
2、发展中医护理特色门诊，加强各科室与中医特色护理门
诊的联合作用，以“便民惠民”、“用特色抓经济”为目的，为
住院、门诊及出院患者提供中医护理服务，形成完整的中医健康
服务产业链。
四、保障措施
（一）医院高度重视临床护理工作，定期召开优护工作推进
会，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通配合。
（二）进一步完善绩效考核方案和激励机制，薪酬分配向临
床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动
护士积极性。
（三）进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，
调整临床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的
护士数。
（四）加强行政督导评价
护理部按照方案细化各项工作内容，制定年度工作计划，合
理安排工作进度，负责对方案实施进行全过程的监测和评价。
2020年1月修订
