三、酒店服务的礼仪礼貌
（一）员工仪容仪表
1、说明
➢仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的
需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
➢仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
2、要求
➢整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
➢头发
（1）定期清洗、保养头发，避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。
（2）男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。
（3）女员工的额前头发不可过长，以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起。
➢面部
（1）精神饱满，面带微笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。
（2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。
（3）女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。
➢着装
（1）上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。
（2）注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。
（3）着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。
（4）男员工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋。
（5）上班期间必须佩戴铭牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜）。
（6）不可当着客人的面或在公众场合整理着装。
➢饰物：
(1)不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。
(2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指（营业部门的员工不可佩戴任何戒指）。
(3)项链应放在制服内不可外露。
(4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。
➢牙齿：
(1)每日早晚刷牙两次。
(2)每餐餐后要漱口。
(3)定期清洁、保养牙齿。
(4)工作前不可喝酒，不可吃有异味的食品（如葱、大蒜等）。
➢双手：
(1)保持双手的干净和整洁。
(2)应定时修剪指甲，不可留长指甲（指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右）。
➢鞋袜:
(1)上班期间必须着工作鞋。
(2)皮鞋应每天上油以保持光亮。
(3)布鞋应每天更换以免产生异味。
(4)穿鞋时如有鞋带须系好，不可拖拉于脚上。
(5)男员工应着深色袜子。
(6)女员工应着酒店规定颜色袜子，袜口不得露出裙脚，不得有破洞。
(7)袜子应每天更换。
3、注意事项：
员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。
（二）员工言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求
➢态度要诚恳、亲切
➢用语要谦逊、文雅
➢声音要优美、动听
➢表达要灵活、恰当
2、常用礼貌用语
➢称呼语：先生、小姐、女士等
➢迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安➢问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；
➢感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议
➢答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
➢歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。
➢征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…
3、注意事项
➢不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”等等；
➢不讲讽刺、挖苦的话；
➢夸大、失实的话不讲；
➢催促、埋怨的话不讲；
➢不得和客人发生争执、争吵；
➢对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等；
➢岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。
（三）员工举止礼仪
1、规范的站姿
➢端正、自然、亲切、稳重
➢上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.
➢男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。
2、优雅的坐姿
➢轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前捋一下。
➢坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。
➢男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。
➢入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走
出。
➢切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
3．正确的步姿
➢上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。
➢男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
➢步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。
➢切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；
走路时不要将手插在裤兜里。
4．恰当的手势
➢自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”
➢将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。
➢与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。
➢手势动作应与表情和表意相一致。
➢不能用单手指指点客人或为客人指向。
5．微笑的表情
➢表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。
➢微笑是礼仪的基础，微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。
➢微笑是客人感情的需要，微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
➢微笑要合乎规范，具体如下：
●口眼结合，略带笑容，自然亲切；
●微笑与神、情、气质相结合；
●微笑与语言相结合；
