旅游从业人员的职业道德答案

旅游从业人员职业道德的作用：
✓有利于改善旅游企业的经营营理 ✓有利于改善服务态度和提高务质量 ✓有利于推动良好社会风气的形成 ✓有利于纠正行业不正之风
旅游从业人员职业道德的核心就是全心全意为旅游者服务
旅来自百度文库从业人员应具备的基本职业道德素质 旅游从业员工必须是忠诚的爱国者
旅游从业人员应具备的基本职业道德素质 旅游从业员工必须热爱旅游事业
旅游从业人员应具备的基本职业品质
（一）职业良心和良好的职业习惯
做到“四不”： ❖不擅自离岗 ❖不嘻笑打闹 ❖不吸烟、酗酒 ❖不占用电话聊天
使用文明用语
❖对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。 ❖请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！ ❖对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的 联系方式。 ❖您好，这是XXX景区咨询员为您服务。 ❖感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！
Say no
一旅游团队夜间涌入饭店，饭店公关销售部人员趋前迎 接。在与领队和陪同的交谈中得知，因气候原因，原定 明天的飞机改为火车，提早出发；原计划的早餐改为带 盒饭上路。第二天清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道， 根本没准备。把值夜斑的经理找来，他说：“有这么回 事。公关部通知我是明天中午带盒饭。”客人极不满意 的赶火车去了。事后，公关部经理与餐饮部经理为电话 中到底说是“早餐”还是“午餐”争得面红耳赤。
1）以经济关系为基础 2）有一定的标准 3）没有强制约束力
接电话技巧
某天早晨8：00，毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总 机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总 住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过 去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累 还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。 总机李小姐的做法是否妥当?
旅游职业道德规范： 是指每位旅游从业人员 在职业活动中必须遵循的行为准则，也是人们评价 和判断每位旅游从业人员职业道德行为的标准。
【分析】 (1) 李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。 (2) 应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不
是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。
在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意 见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉 地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既 满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。
餐厅预定部接到客人打来的电话，要预定 17日3桌酒席，标准是每桌1000元，四天 后客人陆续步入餐厅，宾客满座。迎宾小 姐上前询问，客人说酒席已预定了，一看
Say 记录，没有。她把餐厅经理叫来，一核对，
搞错了，听电话的接待员把“四天后”听
no 成了“十天后”，客人愤然离去，说再也
不会到这家酒店来吃饭了。
耐心细致是旅游业员工重要的职业品质
端庄豁达是旅游业员工应具备的职业气质
旅游业员工应具备团队精神和大局意识 职业形象
精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当
Sayno
某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀请， 明天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一 下。该饭店秘书小齐接了电话，满口答应。但当孙教授 走出机场时，左右环顾，无人接站，静等了十几分钟， 仍无人前来，孙教授只能叫出租车去饭店。孙教授前往 总台登记，问起总台是否知道他来店前厅经理说知道， 已安排好了。孙教授奇怪地问，怎么没有来接站。前厅 经理“哦”了一声，连忙道歉，说“忘了。”事情是这 样的，齐秘书打电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿， 又叫前厅经理转告车队派车去接站。当时总台客人很多， 前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后，把订车的事给忘 记转告了。
旅游从业人员职业道德
模范导游员
文华枝
2005年5月28 日
加油！加油！ 大家一定要坚持，等待救援，要活着出去。
我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。
道德
是指由一定社会的经济关系决定的，以善和恶、正义和非正义、诚实 和虚伪等作为行为的规范，依靠社会舆论的力量来调整人与人、与集体、 与社会之间相互关系的原则和规范的总和。
职业道德
爱国爱企 遵纪守法 公私分明 克勤克俭 热情大度 一视同仁 耐心细致 团结服从
优质服务
自尊自强 敬业爱岗 诚实善良 宾客至上 清洁端庄 不卑不亢 文明礼貌 大局不忘
好学向上
旅游从业人员职业道德的特点： 1 ：适用范围上的特殊性。 2 ：形式上的多样性和具体性。 3 ：内容上的稳定性和继承性。
旅游从业人员应具备的基本职业道德素质 旅游从业员工必须全心全意为游客服务
感动就在你的一举手之间 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音
乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司 机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放 （ 的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。 这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听 边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一 个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买 呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待 那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔 为客户考虑的太周到了。
职业道德
职业道德
是一个社会精神文明发展程度的突出标志,是公民道德建
设体系的重要组成部分
社会主义职业道德： 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 基本原则：全心全意为人民服务。
旅游从业人员职业道德
是适应旅游业的要求而必然产的道 德规范，是旅游从业人员在履行本 职工作的过程中所应遵循的行为规 范和准则的总和。