奥迪售后服务核心服务流程

奥迪售后服务操作流程下载本文责调件或紧急订货。

费用估价、开具委托书负责岗位：服务顾问? 正确的估价和亲切的说明，在构造与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性? 估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费。

? 根据对工时的估计及店内实际情况决定交车时间，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得谅解。

? 使用简单易懂的话术想客户说明作业内容、股价金额、交车日期及时间同时针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。

有关费用一览表应置于客户容易看到的位置。

? 客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品，若客户不同意在店内维修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。

? 向顾客介绍免费洗车，并说明预计洗车所需时间。

? 依据《接车登记表》生成委托书，委托书上所列业务项目要明确，旧件处理方式要征求客户意见，索赔件应向客户说明需返厂。

? 打印委托书，且必须由客户签字认可，如有更改则必须得到客户认可，视客户情况而定是否需重新签字，或电话告知（电话必须有录音）如有必要可与客户签订相应的维修合同。

安排客户休息及班组作业负责岗位：服务顾问客休区服务员? 明确客户是否在店内等候，请在店内等候的客户去客户休息区休息，（对第一次来电的客户要提示休息室的功能,并亲自引导客户去休息）；如果客户不在公司内等候，应明确随时可以取得联系的方式。

?服务顾问将车辆、委托书交接相对应的调度人员，调度人员负责派工给班组，同时明确作业内容及时间，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。

工作标准:? 欢迎客户客户进门后，要认出客户并迅速的照顾到他/她。

? 弄清楚客户关心的问题在委托书上清晰描述客户的问题。

检查车辆，确认客户指出的问题。

检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。

根据车况和维修历史对维修车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其他维修，而这些情况客户并不太清楚。

售后服务操作流程规售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。

一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项确认维修预约参照：客户预约标准：1.根据客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序, 运行维修预约系统。

2•向客户宣传预约的好处专用工具打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。

1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：主动预约客户保养维修中发现的新问题与客户重新约定时间季节性维护作业及各类活动上次维修遗留的项目质保到期检查2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：被动预约客户保养维修咨询事故车预约正常维修项目操作流程：1、预先通过预约2、规地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门1、服务顾问按规要求检查仪容、仪表。

2、准备好必要的表单、工具、材料。

3、环境维护及清洁。

参照：准备工作R3记录查询以往保养记录，看是否需要更换如下部件：杀U车油，方向机油电瓶，正时皮带。

查询上次保养建议项目R3记录/保养规建议客户维修客户同意后加入维修项目导入委托书。

客服中心另约时间提前再次确认是等待客户提前半小时确认准备：四件套接车单等流程注意/标准项三、接车/制单（附：接车/制单流程图）同客户一起进行环车检查负责部门 流程 注意/标准项保安使用对讲机，着装仪表整齐， 保安 引车入位引导客户车辆进入指定车位。

服务顾问迎接客户 3分钟接待客户服务顾问助理 协助套好四件套倾听客户述，记录车况 让客户陪同进行环车检查目的：我们接车制单流程主要的目的是：给顾客在来我公司时创造一个良好的第一印象，同时保证的我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。

售后服务操作流程规范售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。

一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项客服中心电话联系参照：客户预约确定有时间能力标准：1. 根据客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序，运行维修预约系统。

2.向客户宣传预约的好处确认备件齐全保养换油服务确认专用工具到位专用工具确认是否首次登记确认维修预约打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。

1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：●主动预约客户保养●维修中发现的新问题与客户重新约定时间●季节性维护作业及各类活动●上次维修遗留的项目●质保到期检查2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：●被动预约客户保养●维修咨询●事故车预约●正常维修项目操作流程：1、预先通过电话预约2、规范地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门流程注意/标准项服务部/服务顾问核对预约表格参照：准备工作检查是否重修是R3记录查询以往保养记录，看是否需要通知有关人员更换如下部件：刹车油，方向机油特别重视电瓶，正时皮带。

查询上次保养建议项目建议当客户仅做保养R3记录/保养规范建议客户维修客户同意后加入维修项目预约表加入建议项目导入委托书。

维修班组与技术部确定维修方案客服中心提前再次确认另约时间提前半小时确认是准备：四件套等待客户接车单等1、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

2、准备好必要的表单、工具、材料。

3、环境维护及清洁。

三、接车/制单（附：接车/制单流程图）负责部门流程注意/标准项保安使用对讲机，着装仪表整齐，保安引车入位引导客户车辆进入指定车位。

奥迪售后服务服务流程奥迪售后服务流程是指在顾客购买奥迪汽车后，奥迪为保障汽车的品质和提供良好的售后服务而建立的系统化流程，以满足顾客的需求和解决顾客的问题。

下面将介绍奥迪售后服务的详细流程。

第一步：接待和登记当顾客到达奥迪售后服务中心时，服务顾问会主动接待顾客并询问顾客什么问题需要解决。

服务顾问会详细记录顾客的问题和需求，并登记顾客的车辆信息。

第二步：检查和故障诊断奥迪售后服务中心会进行车辆检查和故障诊断。

技术人员会利用先进的设备对车辆的各个部件进行全面检查，以确定是否存在故障，并找出故障的根源。

第三步：报价和确认在完成车辆检查和故障诊断后，服务顾问会向顾客提供维修或更换零部件的报价。

顾客可以根据报价的详细说明，决定是否需要维修或更换零部件，并确认维修工作的范围和费用。

第四步：维修和更换零部件一旦顾客确认维修和更换零部件的范围和费用，奥迪售后服务中心会安排技术人员进行维修和更换零部件工作。

技术人员会根据奥迪的标准操作程序和技术规范，进行专业的维修和更换工作，保证汽车的品质和性能。

第五步：质量检验和试驾在维修和更换零部件完成后，奥迪售后服务中心会进行质量检验和试驾。

质量检验人员会对维修和更换工作进行全面检查，确保汽车的品质和性能符合奥迪的标准。

同时，试驾人员会对修复后的车辆进行试驾，以确保车辆的操控和性能没有问题。

第六步：清洁和交付在质量检验和试驾通过后，奥迪售后服务中心会对车辆进行清洁和细节处理。

这包括内部和外部的清洗和护理，以使车辆焕然一新。

清洁和细节处理完成后，服务顾问会将车辆交付给顾客，并解释维修和更换工作的详细情况。

第七步：跟进和调查奥迪售后服务中心会在修复工作完成后进行跟进和调查。

服务顾问会与顾客取得联系，确保顾客对修复工作的满意度和投诉，并记录顾客的反馈意见。

同时，奥迪售后服务中心也会定期对顾客进行满意度调查，以改进和优化服务流程。

奥迪售后服务流程的目标是为顾客提供专业、高效和有竞争力的售后服务，以增强顾客对奥迪品牌的信任和忠诚度。

汽车售后服务核心流程总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。

两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。

一、预约预订主要通过电话预订顺利完成。

分后经销商预订和用户主动预订经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主颤抖预订用户展开维修保养用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。

（1）预先通过电话登记预约查问用户及车辆数据（录入旧用户数据、备案崭新用户数据）查问高速行驶里程询问上次维修时间及是否是重复维修确认用户的需求，车辆故障问题了解特色服务项目及查问用户与否须要这些项目确认服务顾问的姓名确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）暂定交车时间（留有余地）提供价格信息（既确定又留有余地）说用户拎有关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约(应邀)作准备草拟工作订单：包含目前为止已化解的内容，可以节约提货时间检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户估计是否需要进一步工作提早通告有关人员（车间、备件、招待）搞准备工作提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）根据修理项目的深浅程度合理安排人员如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约车间采用工作任务分配板定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）如果就是出外服务预订，还要搞适当的其他准备工作三、提货/制单识别用户需求（用户细分）遵守预约接车时间（用户无需等待）预约好的服务顾问要在场说用户自己就是谁（自我介绍）冷静聆听用户陈述接车时间要充足（足够的时间关照用户）当着用户的面使用保护罩全面彻底的维修检查例如必要与用户共同试车或利用回转架检查总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字提供更多详尽价格信息要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明签下协议（车辆外观、车内物品）或此内容包含在任务单上确认交车时间（交车时间躲避收银台前的挤迫时间）足够多的停车位、停放区域标识显著精心安排用户歇息四、展开修理工作爱护车辆遵守接车时的安排车间分配修理任务，全面完成定单上的内容保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户定单外的维修需争得用户签字同意所推荐修理项目代交在任务单上（绝对须要修理的项目如果用户不同意维修必须在任务单上附注）正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作不仅要排除故障，要查出原因做好各工种和各工序之间的衔接旧件回收技师在修理定单工作定单上盖章严格遵守用户自带备件修理车辆的原则对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车随时掌控质量，在用户提货前制止可能将发生的问题，即为送检终检，检员盖章（安全项目、关键性修理项目根据行业标准）路试（技师或服务顾问）在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字清洁车辆停车并记录停车位准备工作服务纸盒（特色服务了解等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）向服务顾问大致说明维修过程及问题如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车六、/出具发票检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）准时交车向用户表述发票内容向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字交车时间要充分遵守估价和交款方式给用户看旧件命令用户看看所搞的修理工作告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）向用户传授必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务向用户宣传预订的好处委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确告别用户七、跟踪打电话时为防止用户真的他的车辆存有问题，建议采用标准语言及标准语言顺序，发音必须自然、亲近不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙不要吓到用户，记下用户的评语（抨击、表彰）修理一周之内打电话查问用户与否令人满意打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00下午4:00-6:30）如果用户存有埋怨，不要打听借口推脱，说用户你已经记下他的意见，并使用户坚信如果他愿，有关人员可以与他联系并解决问题，有关人员必须立即处置，尽快答复用户对追踪的情况展开分析及实行改良措施对用户的不合理建议展开合理分析家访比例不少于二分之一回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。

汽车售后服务核心流程总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。

两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪.一、预约预约主要通过电话预约完成.分经销商预约和用户主动预约·经销商主动预约:根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约.（1）预先通过电话登记预约·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据)·询问行驶里程·询问上次维修时间及是否是重复维修·确认用户的需求,车辆故障问题·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目·确定服务顾问的姓名·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）·暂定交车时间（留有余地）·提供价格信息(既确定又留有余地）·告诉用户带相关的资料(附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约(应邀)作准备·草拟工作订单:包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户·估计是否需要进一步工作·提前通知有关人员（车间、备件、接待)做准备·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）·根据维修项目的难易程度合理安排人员·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户·重新预约·车间使用工作任务分配板·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题)（排除法会影响用户信任)·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备三、接车/制单·识别用户需求（用户细分）·遵守预约接车时间（用户无需等待）·预约好的服务顾问要在场·告诉用户自己是谁(自我介绍）·耐心倾听用户陈述·接车时间要充足(足够的时间关照用户）·当着用户的面使用保护罩·全面彻底的维修检查·如必要与用户共同试车或利用举升架检查·总结用户需求,与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字·提供详细价格信息·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明·签协议(车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上·确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）·足够的停车位、停车区域标识明显·安排用户休息四、进行维修工作·爱护车辆·遵守接车时的安排·车间分配维修任务,全面完成定单上的内容·保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户·定单外的维修需争得用户签字同意·推荐维修项目应写在任务单上(绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作·不仅要排除故障，要查出原因·做好各工种和各工序之间的衔接·旧件回收·技师在维修定单工作定单上签字·遵守用户自带备件维修车辆的原则·对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容·维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检·终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准）·路试（技师或服务顾问）·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字·清洁车辆·停车并记录停车位·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）·向服务顾问大致说明维修过程及问题·如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车六、/开具发票·检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）·准时交车·向用户解释发票内容·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题,对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字·交车时间要充分·遵守估价和交款方式·给用户看旧件·指示用户看所做的维修工作·告知某些备件的剩余使用寿命(制动/轮胎）·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务·向用户宣传预约的好处·委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确·告别用户七、跟踪·打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善·不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节,另一方面避免用户觉得你很忙·不要打断用户，记下用户的评语(批评、表扬）·维修一周之内打电话询问用户是否满意·打回访电话的人要懂得基本维修常识,懂沟通及语言技巧·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11:00 下午4：00-6：30)·如果用户有抱怨，不要找借口搪塞,告诉用户你已经记下他的意见,并让用户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户·对跟踪的情况进行分析及采取改进措施·对用户的不合理要求进行合理分析·回访比例不少于二分之一·回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户,对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。