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1. 客户满意度概念作为售后服务管理最核心的内容，客户满意度管理越来越受到各大汽车生产企业和经销商的重视。
客户满意度管理是以客户感受为主线，以客户满意为关注焦点，借助客户满意度的测量分析与评价工具，不断的进行售后服务管理方面的改进和创新。
提高客户满意度是增强汽车生产企业和经销商竞争实力的一种服务管理模式。
客户满意度，英文CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。
那么什么是客户满意呢？一般来说，客户满意是指客户通过对一种产品的感受与他或她的期望值相比较，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。
如果客户的感受低于期望，顾客会不满意；如果客户的感受与期望相匹配，顾客就满意；如果客户的感受超过期望，顾客就会高度满意或者欣喜。
顾客如何形成他们的期望呢？顾客的期望来源于过去的经验、朋友和伙伴的言论、媒体的宣传、营销者和竞争者的信息及承诺。
如果营销者将期望值定得太高，顾客很可能会失望。
而另一方面，如果公司将期望值定得太低，又无法吸引顾客。
我们由此可以看出客户的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。
所以，正确地管理客户的期望对客户满意度管理显得尤为重要。
客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
客户满意度管理的最终目标是追求客户的忠诚度，一个顾客是否忠诚，往往取决于一些小的事件的累加。
1.1客户满意度与客户忠诚度通常有以下四种表现：1.当客户满意度是“不满意”时，客户忠诚度为负值。
客户不仅不会选择令他们感到过不满意的产品和服务，还会影响周围其他人选择这种产品或者服务。
2.当客户满意度为“一般”时，客户忠诚度为零。
客户对产品或者服务没有任何特别的深刻体会。
客户会在任何同类产品或者服务中进行尝试，直到找到真正让他信任的产品或者服务为止。
3.当客户满意度为“基本满意”时，虽然客户忠诚度为正值，但他们也具有很高的转换率，随时都有可能放弃目前让客户感到基本满意的产品或者是服务，转换到其他的品牌或者替代品。
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。
顾客满意度的名词解释
以下是顾客满意度的名词解释，欢迎阅读。
顾客满意度(Consumer Satisfaction)，也叫顾客满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是顾客期望值与顾客体验的匹配程度。
换言之，就是顾客通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
进行顾客满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部顾客的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。
真正的顾客服务满意度，是顾客个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了顾客对于服务的期望值。
作为企业，在为顾客提供服务的时候，也在不断地去了解顾客对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于顾客期望值的理解去为顾客提供服务。
然而，在现实中企业对于顾客期望值的理解和所提供的服务与顾客自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：顾客对于服务的期望值与企业管理层对于顾客期望值的认知之间的差距；企业对于顾客所做出的服务承诺与企业实际为顾客所提供的服务质量的差距；企业对顾客服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于顾客期望值的认知与企业的顾客服务质量标准之间的差距；顾客对于企业所提供的服务感受与顾客自己对于服务的期望值之间的差距，而
这种差距的大小是可以衡量的，这就是顾客服务的满意度。
以上就是顾客满意度的名词解释，阅读完之后，希望对您有所帮助。
csi满意度指数计算公式CSI满意度指数计算公式。
CSI（Customer Satisfaction Index）是指顾客满意度指数，是衡量顾客对产品或服务满意程度的重要指标。
顾客满意度是企业经营管理中的一个重要方面，对于企业的发展和竞争力具有重要的影响。
而CSI满意度指数计算公式则是评估顾客满意度的一种方法，通过这个指数可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度，从而为企业的改进提供依据。
CSI满意度指数计算公式通常包括以下几个方面的因素，产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等。
这些因素都会直接影响顾客对产品或服务的满意度，因此在计算CSI满意度指数时需要综合考虑这些因素。
首先，产品或服务质量是影响顾客满意度的关键因素之一。
产品或服务的质量直接关系到顾客的使用体验和满意程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的质量进行客观评估，包括产品的功能、性能、耐用性等方面。
其次，价格也是影响顾客满意度的重要因素之一。
价格过高会影响顾客的购买欲望，而价格过低可能会让顾客怀疑产品或服务的质量，因此在计算CSI满意度指数时，需要对产品或服务的价格进行合理评估，以确保顾客对价格的满意度。
此外，售后服务也是影响顾客满意度的重要因素之一。
良好的售后服务可以提高顾客对产品或服务的满意度，而差劲的售后服务则会降低顾客的满意度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对售后服务的质量进行评估，包括客户服务的及时性、专业性等方面。
最后，品牌形象也是影响顾客满意度的关键因素之一。
品牌形象直接关系到顾客对产品或服务的信任程度，因此在计算CSI满意度指数时，需要对品牌形象进行客观评估，包括品牌知名度、口碑等方面。
综上所述，CSI满意度指数计算公式通常包括产品或服务质量、价格、售后服务、品牌形象等因素，通过综合考虑这些因素可以更直观地了解顾客对产品或服务的满意程度。
企业可以通过这个指数了解顾客的需求和期望，从而为产品或服务的改进提供依据，提高顾客的满意度，增强企业的竞争力。
顾客满意度指数（CSD）测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。
为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。
二、总体样本汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。
三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50。
四、抽样方法根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。
五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。
六、调查项目和权重为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见。
七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。
八、方法模型根据以上原则制定以下方法模型：顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法,CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55=∑K i×X j×N ij （ij=1～5）最终CSD=CSD×100/N注: K—影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为(K1 =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1)X—顾客满意的等级权重（分为五个级别X1 =1.0X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0）N11～ N55—调查结果的实际数量N—实际收回调查表数量（样本数）CSD—顾客满意度九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.十、调查表样式（见下页）顾客问卷调查表尊敬的用户：您好！首先感谢您选择xx客车！为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！xx客车有限公司用户对产品及服务质量评价（请在方格内打√）注：如详细内容本页不够填写，请另附页；回信地址：邮政编码：联系电话：。
什么是顾客满意度指数顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。
在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。
1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。
这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。
以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。
美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。
[编辑]顾客满意度指数测评体系的构建与计算顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。
在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
[编辑]美国顾客满意度指数的构建与计算瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。
1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。
这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。
以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。
顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论与方法1.0 顾客与顾客满意1.1 顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。
企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1 广义顾客概念模型1.2 顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3 Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1 当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
餐饮类KPI考核指标餐饮类KPI（Key Performance Indicators，关键绩效指标）考核指标是用于评估餐饮企业经营情况和员工绩效的重要工具。
这些指标可以帮助餐饮企业确定目标、跟踪进展并做出相应的调整。
下面是一些常见的餐饮类KPI考核指标，以及它们的含义和重要性。
1. 客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）客户满意度是衡量餐饮服务质量和顾客体验的重要指标。
通过定期进行顾客满意度调查，餐饮企业可以了解顾客对服务的评价，从而改进和提升服务水平。
2. 餐厅利润率（Restaurant Profitability）餐厅利润率是衡量餐饮企业盈利能力的重要指标。
通过计算营业利润与总营业收入的比率，餐饮企业可以评估其盈利状况，并确定是否需要采取措施提高利润率。
3. 餐饮销售额（Food and Beverage Sales）餐饮销售额是衡量餐饮企业销售业绩的关键指标。
通过跟踪餐饮销售额的增长和变化，餐饮企业可以了解其市场份额和竞争力，并据此制定销售策略。
4. 客流量（Customer Traffic）客流量是衡量餐饮企业客户数量和客户流动性的指标。
通过跟踪客流量的变化，餐饮企业可以了解客户需求和偏好，并相应地调整餐饮服务和运营策略。
5. 平均销售额（Average Check）平均销售额是每位顾客平均消费的指标。
通过计算平均销售额，餐饮企业可以评估其销售效率和顾客消费能力，并据此调整菜单定价和销售策略。
6. 顾客反应时间（Customer Response Time）7.员工流失率（Employee Turnover Rate）员工流失率是衡量餐饮企业员工流动情况的重要指标。
高员工流失率可能意味着企业的员工管理不善，影响了员工稳定性和服务质量，因此，降低员工流失率是提高餐饮企业绩效的关键。
8. 食品成本比率（Food Cost Ratio）食品成本比率是衡量餐饮企业食品成本与总成本的比率。
旅游景区顾客的满意度指数模型旅游景区顾客的满意度指数模型引言：旅游业作为现代服务业的重要组成部分，对经济发展和社会繁荣具有重要作用。
然而，旅游景区作为旅游业的核心环节，其顾客满意度往往决定了旅游业的发展前景。
因此，建立一个旅游景区顾客满意度指数模型，对于提升景区的服务质量、改善游客体验具有重要意义。
一、理论基础：1.1 顾客满意度的定义与意义顾客满意度是指消费者对于所购买产品或接受服务后的感受程度，是客户对产品和服务的评价，是一个反映顾客对企业提供的产品和服务满意程度的综合指标。
顾客满意度的高低，直接影响着顾客的忠诚度和对企业的口碑影响，进而决定着企业的市场竞争力。
1.2 影响顾客满意度的因素影响顾客满意度的因素众多，主要包括景区的自然环境、旅游资源、服务质量、价格、旅游交通等多个方面。
景区的自然环境和旅游资源作为吸引顾客的基础因素，对顾客评价的影响较为直接。
而服务质量和价格则是决定顾客满意度的重要因素，优质的服务和合理的价格可以提高顾客的满意度。
二、旅游景区顾客满意度指数模型的构建2.1 指标体系的构建旅游景区顾客满意度指数模型需要构建一个科学合理的指标体系，以反映景区各个方面对顾客满意度的影响。
我们提出了以下几个指标维度：景区自然环境满意度、旅游资源满意度、服务质量满意度、价格满意度以及旅游交通满意度。
每个维度下可以细分为多个具体指标，细化各个方面的评价。
2.2 权重的确定为了确定各个指标在模型中的相对权重，我们可以采用层次分析法（AHP）进行权重的计算。
首先，通过问卷调查等方式获取景区顾客对于各个指标的评价数据，然后通过AHP计算出各个指标在总体满意度中的权重。
这样可以更加客观地反映出顾客对于不同方面的重视程度。
2.3 满意度计算模型通过权重的计算，可以得到各个指标在总体满意度中的相对重要性。
然后，可以采用加权平均法或者熵权法等方法，计算出旅游景区顾客满意度的综合指数。
最后，可以将满意度指数进行分级，以便更好地了解景区在顾客满意度方面的表现。
什么是顾客满意度指数顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。
在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。
1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。
这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。
以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。
美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。
[编辑]顾客满意度指数测评体系的构建与计算顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。
在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。
[编辑]美国顾客满意度指数的构建与计算瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。
1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。
这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。
以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI）。
美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，按照顾客满意度指数的含义，它应该具有多种指标。
这些指标（变量）应相互关联，成为一个整体逻辑结构，借助于计量经济学的有关方法，将这些逻辑结构转换为数学模型，再将测评的有关数据输入此模型，便可以计算出顾客满意度指数。
在计算美国顾客满意度指数时，首先选择200个左右的工业企业和提供服务的政府机构。
列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值的40%。
拟调查企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场中占有率相当大的外国企业。
对于选定的大多数企业而言，一般对通过抽样方法，访问50名左右的顾客；对于一小部分企业，则要对他们的100-225名顾客进行抽样访问，其访问的样本总量为50000名顾客，访问方法一般为电话访问。
所抽取的顾客样本必须是近期购买、消费过被列入调查企业名单中企业所提供的产品或服务。
这些企业和有关机构的顾客满意度是计算全国以及部门与行业的顾客满意度指数的基础。
对每一个企业或者机构的顾客的调查访问，其调查内容包含多个问题，例如顾客的期望、感受到的质量、感受到的价值、顾客抱怨和顾客忠诚度等。
[编辑]我国满意度指数测评体系的建立我国的满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。
1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。
CCSI是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI）的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的质量评测方法。
CCSI以用户作为质量评价主体，用户需求作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论，通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等７个主要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满意度指数。
它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水平等相关问题的回答结果，然后带入CCSI计量经济模型，计算出一个百分制的分数来显示用户的满意程度。
截至2004年，我国国家级的顾客满意度评测仅包括钢铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业，与国外起步较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距，尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增长速度“晴雨表”的预测预报作用。
目前，移动通信、家电等行业的用户满意度指数评测的筹备工作已经展开。
近几年来，我国质量界和经济界的工作者已经完成了大量基础工作，覆盖国内主要行业的满意度指数系列测评体系在不远的将来即将建立完成。
届时，CCSI将对护航我国经济的健康有序发展发挥更大作用。
[编辑]顾客满意度指数测评的工作流程图[编辑]顾客满意度指数测评的实施步骤和实例[编辑]第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。
其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。
见下表：顾客满意度指数测评的二、三级指标（二）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：产品包装产品外观稳定性耐用性安全性有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。
为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
[编辑]第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。
具体见下表：对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。
所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
[编辑]第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。
较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
[编辑]第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。
问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
下面介绍问卷的设计方法和步骤：（一）问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：1.了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；2.计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；3.通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。
其次，将四级指标转化为问卷上的问题。
最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。
（二）问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。
介绍词举例尊敬的用户：您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。
目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。
感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
填写问卷说明为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。
问题问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
1、封闭式的问题? 是非题。
一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。
例您是否使用质量管理软件？是否? 多选题。
给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。
例1 您最希望的质量管理软件形式是：工具型的多媒体培训型的电子书型的网络型的例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：质量管理方法ISO9000实施指南优秀企业经验各类表格和文件范本2、开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。
例1 您已购买过______套质量管理软件。
例2 您认为该软件对工作有什么帮助___________________________3、半开半闭式常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。
例您购买该软件的原因是工作忙，需要现成工具需要培训资料价格便宜内容丰富其他原因__________[编辑]第五步：实施调查企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。
相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。
内部顾客满意度的调查方法常见的有：a.问卷调查；b.不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；c.面谈访问。
对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：1.可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。
调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。
2.邮寄问卷调查。
范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。
3.电话调查比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。
