楼宇售后维保管理办法
——试行版——
第一部分通则
1.0 总则
为提高对已售楼宇保修工作的时效性和质量，维护公司的良好形象，以国家《房屋建筑工程质量保修办法》为基础，特制定本管理办法，旨在规范楼宇交楼后保修工作的流程及责任方。
2.0 适用范围
2.1 适用于规范所有项目交付业主使用后的楼宇保修工作，但以下情况除外
➢项目为外包项目
➢楼宇根据《住宅质量保证书》已过保修期的，保修期按竣工验收合格之日算起。
2.2 外包项目的楼宇售后维保工作管理可参照本管理办法执行。
3.0 楼宇的物业接管
3.1 接管前，楼宇必须符合以下标准
3.1.1 硬件配套
主体全面竣工，并符合国家有关质量标准、通水、电、邮、煤气、电视、电信、智能化和紧急备用电源，相关道路、环境配套完成，且符合物业接管条件。
3.1.2 卫生清洁
建筑物室内、户外环境清洁情况符合《现场展示面》相关标准。
3.1.3 资料准备
➢项目公司须备齐三证二书，即《电梯准用证》、《消防验收合格证》、《规划验收合格证》、《质量验收意见书》、《煤气使用说明书》
➢由施工单位备齐《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》并移交房地产工程部，由其移交物业公司。
3.2 物业接管流程
3.2.1 接管前验收
由房地产工程部组织相关部门对楼宇进行验收，须整改部分由房地产工程部安排施工单位进行整改至复检合格。
3.2.2 明确物业移交状态
营销中心编制《物业状态一览表》，明确应售已售物业、应售未售物业、自营物业、应向政府移交的物业，抄送至物业公司。
3.2.3 物业移交
物业公司制定《物业管理方案》，与工程管理中心和项目公司交接相关楼宇及资料，同时物业公司与项目公司签订《前期物业管理服务协议》，物业管理正式实施。
4.0 楼宇保修阶段
根据楼宇维修执行方的不同，分为如下二个阶段
第二部分收楼期的保修管理
1.0 维修机构组成及职责
收楼期的维修工作由维修服务组负责，维修服务组为临时设置机构，存续期从交楼前三天至保修第一阶段结束。其人员构成如下表
注：维修大队的土建装修、水电和园林分队人数不得低于40户/人、50户/人、80户/人的编制。
2.0 维修服务组工作要求
2.1 维修服务组须在项目范围内办公，但交楼集中时期须在同一场所办公，由物业公司安排和布置。遇报修者，由副组长安排维修队进行维修。
2.2 维修队必须适当备足材料，及时提供现场服务。
2.3 维修服务组统一由副组长进行上门维修礼仪的培训，统一维修解释口径。施工单位副总经理于集中交楼期须驻现场作技术顾问。维修服务组按并统一外型，着装配置由物业公司提供。
3.0 维修工作流程
3.1 报修
由物业公司根据收集的《验房反馈单》汇总楼宇返修问题填写《返修问题清单》，并返修期限，经区域物业总经理签字后送维修队进行维修。
3.2 维修队组织返修
维修队长根据《返修问题清单》组织各专业队员上门维修。维修要求如下
3.2.1 对抢修工作，维修队在接到报修15分钟内达现场，35分钟内开始施工。维修
工作结束前，维修人员不得撤离现场。
3.2.2 对一般维修工作，维修队与业主预约时间后上门维修，维修工作结束前，维修
人员不得撤离现场。
3.2.3 维修涉及重大质量安全问题或复杂技术问题的，维修对在详细查验核定后，在
达现场的8小时内报请工程管理中心提供技术支持或工作协助。
3.3 复查
维修队返修后在限定时间内向后备维修队反馈维修情况。后备维修队上门复查合格后，由物业客服部通知业主前来检查并办理相关交接手续。
3.4 满意度调查
在报修15个工作日内，由慰问队以电话或上门拜访形式进行返修满意度调查并填写《客户意见征询表》。调查结果与维修人员的薪酬挂钩。
4.0 罚则
4.1 返修期限内未履行保修责任的，对一般报修者，由后备维修队代为履行，发生费用从维修队长工资扣除。对较复杂的报修，每逾期一天扣除维修队长工资10%。
4.2 未按上述要求履行保修责任的，视情节扣除维修经办人工资50~200元。
4.3 满意度调查评级为“差”者，分别从维修经办人工资中扣除50元/次。
第三部分平时维保期的保修管理
1.0 维保管理单位
一般情况，施工单位在平时维保期将不负责维修工作，因此涉及维修工作统一由物业公司管理。
1.1 对普通报修，由物业公司按既定流程进行维修
1.2 对严重问题的报修，由物业公司招标维保单位进行维修。
2.0 物业维修的全面接管
2.1 签定三方协议
2.1.1 三方协议的内容
三方协议指《质保金转移及使用协议》，由质保金的提供者、原扣留单位和物业公司共同签署，用于明确质保金从原扣留单位转移至物业公司接管，须包含如下内容
➢班组的质保金在向业主交楼前必须从施工单位转移至物业公司专门帐户
➢保修期内班组的保修责任及违约代价
➢质保金的返回条件、返回时间和返回方式
2.1.2 三方协议的签署时间
根据质保金来源不同，协议的签署时间规定如下
注：签署方的排列顺序按质保金的提供者、原扣留单位和接管单位排列。
2.2 移交质保金
收楼期满前10天，由物业公司开办专门帐户，填写《维修业务移交申请单》，根据上述质保金种类按如下流程申请接管质保金
2.2.1 甲方质保金
《维修业务接管申请单》经物业运营中心审核，报财务总监审批后在业主收楼前将质保金划入物业公司专门帐户。
2.2.2 乙方质保金
《维修业务移交申请单》经物业运营中心审核，送施工单位财务部和总经理审核，报财务中心总监审批后，由施工单位财务部将质保金划入物业公司专门帐户。
