客户部工作标准手册(1)

客户部工作标准手册

A岗位职责一你应该做到什么

B工作流程一你应该怎么做

C服务技巧一你怎样做好客户专员

公司有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。

A岗位职责一你应该做到什么

客户总监岗位职责（A级要求）

一、基本动作：

•熟悉客户产业及相关市场状况，并能指导客户思考策略发展

•熟悉客户部工作状况，管理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现商杨，协助客户专员拿下业务

•对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情

•宏观控制客户预算，了解公司财务运转，控制业务成本•与客户高阶人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案

•主动协调部门之间作业上的问题，带好市场、创意、客户三大部门，并经常予以沟通和修正，更能组织好人员梯队和外围力量

•了解属下的期望，协助属下的前途规划，并帮助其达成目标

•善于开发新客户，为公司增加效益，对总经理全面负责

二、专业技巧及行业发言权

1、引导客户…除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销顾问、投放专家”的角色

2、对主要策略要有贡献…表现出概念化的能力和执行水平

3、具强有力的说服力…销售力，减少工作成果转化为利润之间的损失，

4、追踪进度，设法克服障碍

5、组织力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急

6、经常贡献帮助客户业绩成长的想法，并设法扩大服务范围和操作金额

7、贡献并协助完成杰出的作品，为公司积累成功案例、作品及业内声誉和影响力

&强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生好的想法

9、展现宽广的人员管理技巧…建立团队精神，懂得授权并且鼓舞信心，对不合格员工及时帮助，必要时予以淘汰，充分利用考评系统和奖惩机制

10、与客户高层和各级人员建立良好的关系，专业和人脉皆

优

11、在公司内部建立确实领导声誉…有效地运用及激励工作

12、能有效地管理财务动作之流程并使公司获利

13、增加业务客户种类，合理安排长短目标和客户结构

14、有效训练客户专员，直到他独立担当并出单

三、人际技巧及商术

1、展现领导能力，人格魅力和表率作用均优，

2、有创意能力，有成本意识，懂得说服客户并下单

3、主动带头，必要时补位

4、仪容大方有样子…不会畏首畏尾，充满自信

5、成熟，具有判断力，对客户需求时刻清楚

6、显示热情及对人的激励能力

7、与他人合作愉快，与竞争对手良性竞争

8对天联表现正面的态度及忠诚度，不干私活不拿回扣

9、具有完成独立工作之能力，个人创造产值

10、在知识上相当深入而且保持诚实态度，会学习并转化成生产力

11、受同事尊敬和客户依赖

12、有弹性…可以处理挫折，并分析开发中的问题并及时予以修正，对重大损失有预见性，对已有问题迅速反应并妥善解决

13、对工作能自我推动…不致反其道而行

14、准确判断客户的健康性和利润率

四、经营职责及实施规范

客户经理（B级员工）

一、基本动作

•了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展

•主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见

•协助客户专员合理安排工作，为客户专员的作业提供指导和建议•管理与作业相关的人员，为创意提供清楚的策略，有评估创意的标准与能力

•有成本观念，帮助协调与/客户之间的财务问题

•有时间警觉性，严格控制工作进度

•协助与关部门协调，协调创意发燕尾服，并严格控制品质•能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通

二、专业技巧及行业发言权

1、引导客户…能将眼光放远而不光只是注意日常工作所需而已

2、对策略有所贡献，并表现概念化的思考能力

3、经常贡献创意，致使客户业务成长

4、对发展杰出广告作品有所贡献

5、强而有力的提案能力与书面化作业

6、展现宽广的人员管理技巧…有效地训练客户专员及建立团队精神

7、与客户建立良好的人际关系

&在公司内部建立良好的领导声誉，同进有效地运用并激励工作小组

9、有效管理财务动作之流程程，并使公司获得利润

10、建立天联之业务，包括所有部门之客户开发

11、专业生活井序，组织力强，懂得设定优先次序，轻重缓急

12、不断学习广告与行销方面的知识

13、可以处理挫折…有弹性

其他意见

人际技巧

1、展现领导能力

2、有创意能力

3、自动自发

4、仪容大方

5、成熟且具判断力

6、热心助人并能自我激励

7、具有与人沟通技巧

&对天联具正面与忠诚的态度

9、具有完成工作之能力

10、在知识上有深度且追根究底的精神

B工作流程一你应该怎么做

客户部：

1、争取新客户

搜集客户信息

确定争取目标

了解相关情况（客户及其对手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产品市场状况、销售手段等）

确定谈判内容、目标并做好书面准备

约见客户

开介绍会向客户介绍公司及以其产品、市场和广告的想法（客户确认合作）按客户要求对有关部门填写工作单

客户总监及客户部主管签字批准

送交有关部门

开说明会向有关部门介绍客户及其要求

视情况参加有关部门的工作会议

对有关部门的完成情况认可或提出建议

客户总监及客户部主管签字认可

约见客户

提案预演

向客户提案（提案通过）

签署合同

视情况决定公证与否

移交合同执行部门并交客户部存档

写出工作计划

按工作计划进行工作

执行完毕后会同有关部门召开总结评估会

文件存档

2、服务老客户

常规信息服务和联络

客户要求或主动提出某一项目计划