2.营业员基本服务礼仪

微笑是服务人员 的第一项工作
• ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然
伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘
眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素

诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
标 准 的 走 姿
方向明确，走成直线； 双臂自然摆动，行走频率适中； 抬头挺胸，平视前方； 步伐从容，步态平衡，步速均匀； 行走不得拖泥带水；
2
走姿的基本要点
头正
肩平 躯挺
步幅适当
步速平稳
步位直
站
如
松
时刻谨记良好的姿势需注意以下四点： 收肩（要放松）、收腹、提臀、挺胸。
女员工双脚跟并拢靠齐，双脚尖分 开成60度双手自然交叉于小腹前。 男员工双脚与肩同宽，双手背在 身后。
• • • • 1、上、下身比例：以肚脐 为界，上下身比例应为5：8 2、胸围：由腋下沿胸部的 上方最丰满处测量胸围，应 为身高的一半。 3、腰围：在正常情况下， 量 腰的最细部位。腰围较胸 围小20厘米。 4、髋围：在体前耻骨平行 于臀部部位。髋围较胸围大 4 厘米。
语言礼仪-谈话礼仪
以客户习惯的交谈方式谈话 善于提问
有思想基础。
服务过程中的基本礼仪
营业厅基本服务礼仪
仪容仪表 礼仪
形体仪态 语言礼仪 微笑礼仪 倾听礼仪 礼仪
男士
女士
勤洗头发，梳理整齐。长发挽 每天修面剃须，保持面部清洁。 起并用发夹固定在脑后，短发要 保持口腔清洁，无异味。 合拢耳后； 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得 工作时化淡妆，以淡雅、清新、 长于1mm。 自然为宜。 保持个人卫生，勤换内外衣物， 保持口腔清洁，无异味。 身体无异味。 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得 勤洗头发，梳理整齐。不染发， 长于2mm，不涂有色指甲油。 不留长。 保持个人卫生，勤换内外衣物， 不使用香味过浓的香水。
种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人
员缺乏礼貌。
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务 对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化 行为。核心是尊重。
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基
本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在 服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的 规范。
一、服务语言规范
• 文明五句 问候语：你好 请求语：请 感谢语：谢谢 抱歉语：对不起 道别语：再见
倾听礼仪
多理解少 评论
认真 倾听
适当 反映
不与客户 争辩
赞美的力量很 神奇
• “赞美之于人心犹如阳光之于万物。”
•
•
比亚
不受欢迎的走姿
• 1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱 、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步 的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。
最后还要改掉一些小毛病

靠近食物或其 他人时打喷嚏 或打瞌睡
嚼口香糖或吃糖果 当班时抽烟 在工作区域慌忙跑动
规范需要千锤百炼
挺胸、收腹、沉肩，身体侧面成 一条直线，膝盖并拢或丁字步（ 不能看见缝隙） 精神抖擞、头部端正，目视前方 ，面部表情自然，微笑 不得前仰后合，或倚靠他物，不 得插兜、插腰抱肩，不得前后叉 腿或单脚打点 不得东张西望，摇头晃脑，不得 两人并立聊天。
标准的服务站姿训练
健美形体的标准 （女子）
生活里最需要的是礼仪，他比最高的 智慧，比一切学识都重要。 ——赫尔岑
认识什么是礼仪
礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范
行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进
了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道
德和文明程度的外在表现。
“礼”即尊重 是指人们在社会活动 礼 中约定俗成的一种共 同崇尚的规范。 “仪” 即仪式也
营业员基本服务礼仪
营业员服务礼仪
管理大师彼得〃德鲁克告诫我们：“衡量 一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其 身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”
•
韩国人崇尚儒教，尊重长老，长者进 屋时大家都要起立，问他们高寿。和长 者谈话时要摘去墨镜。早晨起床和饭后 都要向父母问安;父母外出回来，子女都 要迎接他们才能吃饭。乘车时，要让位 给老年人。吃饭时应先为老人或长辈盛 饭上菜，老人动筷后，其他人才能吃。 韩国人见面时的传统礼节是鞠躬，晚 辈、下级走路时遇到长辈或上级，应鞠 躬、问候，站在一旁，让其先行，以示 敬意。男人之间见面打招呼互相鞠躬并 握手，握手时或用双手，或用左手，并 只限于点一次头。鞠躬礼节一般在生意 人中不使用。和韩国官员打交道一般可 以握手或是轻轻点一下头。女人一般不 与人握手。
• 注意：


目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答
注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客 或对他本人感兴趣一样
• 观察角度： • 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
•
与眼睛结合
实际练习
•
• • • • • • •
眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等
仪
指尊重自己、尊重别人的
表现形式; 泛指仪容、仪表、仪态。
将礼仪成为一 份内心的修养
做一个优雅的人先从内心的 尊重开始
礼仪的最高境界是内心的淡定
为什么我们要讲礼仪
树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它, 五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点,你就会 讲究礼仪了。 ---沃伦 巴菲特 顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品
用委婉、商量的语气与客 避免使用否定性的消极语言 户交谈
认同与赞美
如何对客户说“Fra Baidu bibliotek”
微笑礼仪
情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情
表情的两个要素：目光、笑容 眼神亲切友善。 笑容发自内心， 自然而真诚
• 微笑，女性最重要、最美丽的妆 容； • 微笑，是男士良好修养的最佳体 现；
微笑的标准
适度的原则
遵守的原则
自律的原则 敬人的原则
服务礼仪 八原则
真诚的原则
随俗的原则 平等的原则
宽容的原则
服务意识的定义
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的
交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即
自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识的内涵 它是可以通过 培养、教育训 练形成的
双眼平视前方，下颌微微内收， 颈部挺直； 双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵硬； 双手下垂，放于身体两侧，右 手轻握左手的腕部，左手握拳， 放在小腹前，或者置于身后； 脚呈“V”字型分开，或双脚 平行分开与肩同宽。
抬头、挺胸、收腹双目平视 双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵硬
腿脚并拢，两脚呈“V”字型
分开，或呈“丁”字型站立
双手自然下垂，放于身体两侧
或将双手自然叠放于小腹前
头部挺直，双目平视，下颚内 收； 采用中坐姿势，坐时占椅面
2/3的面积；
双手自然交叠，轻放在柜台上； 双腿完全并拢垂直于地面，可 向右或向左自然倾斜； 就座、离座时尽量轻缓，着裙 装时，收拢裙角后坐下。


伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5 秒 目光与微笑
当您低头鞠躬时，您可以
以归零的心态，象海绵一
样学习别人的长处和闪光 点。
鞠躬礼
鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉 等，行礼时要注意以下事项： •手的位置 •头、身体与目光的协调
•30度鞠躬礼和90度鞠躬礼的运用
服务技巧
大方的服务蹲姿训练
• 蹲是一种静态造型。雅观 而优美的蹲姿有两种：交 叉式蹲姿和高低式蹲姿。 男士可选用第二种姿态， 两腿之间可有适当距离。
形体仪态礼仪-男士坐姿
头部挺直，双目平视，下
颌微微内收，颈部挺直；
身体端正，两肩放松，勿
倚靠座椅的背部，采用中坐姿
势，坐椅面2/3左右； 双腿可并拢也可分开，但 分开距离不得超过肩宽； 就座、离座时尽量轻缓。
仪表礼仪-衣着打扮
工作时间内，应按要求着工装
服饰干净整洁、熨烫平整
工作牌佩带于左胸前
不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。
一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。 ——莎士比亚
形体仪态礼仪-仪态（举止神态）
待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂 或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保 持安静。 行走时步代稳健，轻快，有目的； 注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、 挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。 精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很 关注。 在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；
引领
• 引领客人，应在 左前方相距2、 3米处，随客步 前进，近转弯或 台阶处要回头向 客人示意。
规范的姿态—指引方向
手朝指引方向伸出 手肘与身体角度成45度 手掌朝前 说『请您往…. 』 不要用手指或手背
规范的姿态—传递物品
注视顾客 双手递物 确定对方收到物品 说『谢谢您』
礼貌礼仪 – 行为举止规范
剔牙、抠鼻孔、挖耳 朵、咬手指或挠痒
吐痰、清嗓子
不住抖脚 与在远处与同事大声交谈
5月12日我和胡经理一起到重庆吃饭，结果服务员比我
们的交谈声还要大。这也是不礼貌的表现
引导礼仪
实际练习
引导手势 横摆式、直臂式(提臂式)、曲臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼

基本方法：放松面部肌肉，使 嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧 形，最后在不牵动鼻子，不发 出笑声，不露出牙龈的前提下， 微微一笑。
什么表情让我们感觉舒适?
男女标准微笑
你觉得她们漂亮吗?
你觉得她们漂亮吗?
仪表要求
服装：一律穿规定的工作服，外观 • 整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣 扣好,选用肉色丝袜. 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运 动鞋, 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴 耳钉.
头部： 眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
手势： 避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。 身体： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略 前倾，不可抖腿、翘腿等。
微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑
三结合：与眼睛结合
与语言结合 与身体结合
微笑不但是自信的象征，
也是对客户友好的表示。 ——照在客户心头的阳光
露出前排6－8颗牙齿 表情亲切、友善
身体微微前倾，点头示意
礼貌礼仪 – 行为举止规范
发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明 确感受到营业人员的诚心诚意。 微笑要发自心底，自然 而真诚，而且我们要让它
成为一种习惯。只有把工
作当成一件快乐的事情，
把客户当成最亲的人时，
我们的脸上就会绽放出最
美丽的微笑。
引
路
• 在楼梯间引路时 ⑴上楼时，客人在前；下楼时，客人在后 ． ⑵让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 ⑶遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势, 并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等 。
握手礼节
• 握手的次序
男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手
• 要领：

它是发自服务 人员内心的
它是服务人员的 一种本能和习惯
服务意识的原则
三“有”三“不”原则
三有：有礼、有理、有据 三不：不卑、不亢、不弃
营业厅服务意识的三要素
关怀 合作
沟通
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中， 只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识， 激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才
为什么要注重我们的服务礼仪？
1
我们是公司的市场形象代表，而并非 只代表我们个人！
要做什么像什么，要具备职业化的形象！
2
3
推销产品前，先推销自己！
服务礼仪的内涵
互动
沟通 尊重 规范
心态
顾客是什么？
顾客是我们企业的生 命所在 顾客是创造财富的源 泉 企业生存的基础 衣食行住的保障
四、服务礼仪的八原则
微笑如盐

微笑是服务人员的第一项工作
微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前



微笑可以拉近彼此的距离
没有笑容就没有好的人际关系

• “客户更在乎你怎么说”
• 使上帝发疯的表达方式
• • • • • 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任
交流表情