酒店服务礼仪标准

标准蹲姿
在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
方向指引
为客户指示方向时，上 身略向前倾，手臂伸 直，五指自然并拢， 掌心稍稍向上，目光 面向客户方向以肘关 节为支点，指向目标 方向。
谁先挂电话？
• 地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是 阿谀奉承 ；
• 客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。 特别昌接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户 先挂职。
• 上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话， 不管对方的职位如何、是不是总裁、总经理、都应该是上 级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作的基本要 求。
• 当客人认识路时： • 一般来讲，走在前面的人，地位应高 • 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐
先起 • 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、
贵客走在前面； • 当客人不认识路时： • 我们应在前进方向的左前方引导（一般是
靠右行走）
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑） 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）
姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠
课后练习方法
头顶书，双腿夹书练习法 贴墙站立练习法
背靠背练习法
标准坐姿
• 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端 正，两肩放松，匆倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微 前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）
• 坐姿可分为入座、坐、离座 三个细节，因此在服务过程中 应撑握以下规范：
服务用语
• 文明服务用语基本要求：
1、做到“五声”服务，即来有迎声，总有 答声，帮有谢声，怨有歉声， 走有送声。
2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身 份、地位。忘、年龄、性别等特征。
3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但 不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂、要耐心解释，不不恶语伤人。
行进指引
• 请客户开始行进时，应面向客 户稍许欠身；
• 若双方并排行进时，服务人员 应居于左侧；
• 若双方单行行进时，服务人员 应居于左前方约一米左右的位 置；
• 在陪同引导客户时，服务人员 行进的速度须与客户相协调； 及时的关照提醒，经过拐角或 楼梯之处时，须关照提醒客户 留意；
• 在行进中与客户交谈或答复其 提问时，应将头部、上身转向 客户
• 表情：神态真诚热情 而不过分亲昵，表情 亲切自然而拘泥，眼 神专注大方而不四处 游动
微笑
• 微笑：微笑是服务人 员在工作岗位上的一 种标准情，应是发自 内心的微笑，笑得真 诚、适度、合时宜
• 表达出友善、诚信、 和蔼、融洽等美好的 情感。
如何微笑
微笑口型法“Ｅ”
今天你微笑了吗？
微笑
它不需要花费什么，但却创造了许多工作成 果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人 变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久 的记忆。
服务礼仪标准
• Jerry
一、服务礼仪的定义
（一）何谓礼仪 （二）何谓服务礼仪
（一）何谓礼仪
礼仪是人与人交往中在姿态、举止、 服饰、行为等方面的行为规范统称。它是 一个人内在修养和精神面貌的外在表现。
（二）何谓服务礼仪
• 服务礼仪是指公司内各个岗位人员共同遵 循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面 对客户时应遵守的基本礼仪标准。
• 主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由 主叫先挂。因为别人是有事才打电话来的。如果他还没有 说完，你就把电话挂了，不会显得不礼貌。
七、社交礼仪
社交礼仪主要是指人们在当代社会的一般性 人际交往中应遵守的基本礼仪规范。 介绍礼仪 握手礼仪 交谈礼仪 电梯礼仪 乘车礼仪
介绍礼仪
• 通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈； 下级介绍给上级；客人介绍给主人；熟悉 的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已 婚者；家人介绍给同事、朋友
小测试
• 请感觉一下这三种眼神的含义
四、沟通语言
• （一）倾听技巧 • （二）服务用语 • （三）语言技巧
倾听技巧
• 服务人员在倾听客户的要求或意见时应当 暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑 容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
• 在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对” 保持回应
• 服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措 辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑， 增强公司的美誉度。
• 位次的尊卑：如果由车主亲自驾驶轿车， 由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座、后 排左座，后排中座。如果由专职司机驾驶 轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左 座、后排中座、副驾驶座。
有车主亲自驾车
有专职驾驶员
礼仪的基本理念
• 尊重上级是一种天职 • 尊重同事是一种本分 • 尊重下级是一种美德 • 尊重客户是一种常识 • 尊重所有人是一种教养
东西
标准行姿
• 动作要求： • 方向明确 • 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 • 双臂以身体为轴，前后舞动幅度30-35度。 • 步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中 • 男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行
线 • 女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线
行姿禁忌：
行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下 行走；不在服务大厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉 闹。
谢谢大家
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.12.120.12.1Tuesday, December 01, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。01:19:4001:19:4001:1912/1/2020 1:19:40 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20.12.101:19:4001:19Dec -201-D ec-20
4、语言要明确、简练、语速音量适中 5、掌握处理应急事件的语言。
注意事项： 工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、 烦燥语、 否定语和斗气语。 对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
文明服务用语
服务忌语
五、接待礼仪
• 助臂服务 • 递送资料 • 递送物品 • 接递名片 • 交接款项 • 上下楼梯 • 出入房间
助臂服务
• 下台阶或过往光滑地面时，就对老者行动 不便的人和孕妇予以助臂膀一般只是轻扶 肘部。以左手扶客户右臂。
递送资料
• 递送时上身略向前倾， 眼睛注视客户手部， 以文字正向方向递交， 双手递送，轻拿轻放。
• 如需客户签名，应把 笔套打开，用右手的 拇指、食指和中指轻 握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手 中。
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。01:19:4001:19:4001:19Tues day, December 01, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.12.120.12.101:19:4001:19:40December 1, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年12月1日上 午1时19分20.12.120.12.1
二、形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、
行为举止的总称，人们通过各种姿势的变 化来完成各项活动，以此展现人所独具的 形体魅力。
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
方向指示
行进指引
示意入座
阅读指示
标准站姿
• 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美， 精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收， 颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸； 双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈V字型，两 脚尖间距约一个拳头的宽度。（三平两直 原则）
上下楼梯
• 上下楼梯时要靠右行 • 脚步轻放，速度均匀 • 若遇来人，应主动靠
右侧让 • 引领客户上下楼梯时，
遵守安全原则，即上 楼梯时在后，下楼梯 时在前
出入房间
• 进房间前要先敲门， 得到允许后再入内。 敲门时，每次敲2-3下， 每隔3至5秒敲一次。
• 出房间时应面向客户， 道别后，目送客户离 开，礼貌地倒退两步， 轻轻把门关上
• 具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神 态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会 议礼仪、社交礼仪。
二、提升基础服务礼仪的意义
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可 以树立服务人员和企业良好的形象，更可 以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧， 能让服务人员在和客房交往中赢得理解、 好感和信任。
三、通用服务礼仪标准
握手禁忌
交谈礼仪
• 表情认真，动作配合，语言合作，用词委 婉，礼让对方
电梯礼仪
• 有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同 者后进后出的原则。
• 无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控 制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先 进。
乘车礼仪
• 上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下 车；位卑者最后上车，最先下车。
• 1、入座时，要尽量轻稳，避免 座椅乱响，噪音扰人；
• 2、女士在就座时应右手按住衣 服前角，右手抚平后裙摆，缓 缓坐下；
• 3、女士如因坐立时间长而感到 有所疲劳时，可以变换腰部姿 势，即在标准坐姿的基础上， 双腿可向右或向左自然倾斜；
• 4、离座时，身旁如有人在座， 须以语言或动作向其先示意随 后方可站起身来；起身离座时， 最好动作轻缓，无声无息；
——卡耐基
眼神
• 眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注， 以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
• 与客户短时间交谈时——注视客户的双眼 • 与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为
注视区域
• 注视客户的面部时——最好不要聚集于一个处， 而以散点柔视为宜
• 同客户相距较远时——以客户的全身注视之点 • 递接物品时——注视客户的手部
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年12月1日星 期二上 午1时19分40秒01:19:4020.12.1
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年12月上 午1时19分20.12.101:19December 1, 2020
• 仪容仪表 • 形体仪态 • 表情神态 • 沟通语言
• 接待礼仪 • 电话礼仪 • 会议礼仪 • 社交礼仪
一、仪容仪表
• 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容 以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈 部）等内容构成。
• 仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、 身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的 妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户 留下深刻的印象，从而提升客户对个企业形象的 认知。
六、电话礼仪
• （一）接电话 • 在电话铃声三声内拿
起话筒，面带微笑地 说：“您好，（自报 家门）”“我有什么 可以帮您 • 主动报出名字及问侯 • 主动询问客户需求 • 礼貌结束电话
打电话
• 用标准的礼貌头衔来称呼对 方
• 讲话要言简意赅，尽快切入 主题
• 电话交谈时要配合肢体动作 （如微笑）
递送物品
• 在递送物品时，以双 手递物为最佳；递给 客户的物品，以直接 交到客户手中为好。
• 服务人员在递物于客 户时，应为客户留出 便于接取物品的地方
接递名片
• 换名片时，先用双手 将自己的名片递上， 文字正面朝向对方， 后双手接过对方名片。
• 接过名片仔细浏览后， 将其慎重地放在合适 地方，不可随意乱放 或拿在手中玩弄。
阅读指示
• 为客户进行阅读指示 时，五指并拢，指向 阅读内容，面带微笑， 同客户有目光交流， 并有语言配合
示意入座
• 示意客户入座时，四 指并拢，拇指微微张 开，掌心微微向上， 指向座椅，面带微笑， 目光注视客户，并配 有热情亲切的语言请 客户入座
三、表情神态
• 表情 • 微笑 • 眼神
表情
• 如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个 人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方 年长或者地位、身份尊贵，则最后介绍。
握手礼仪
• 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手 到、眼到、问侯到
• 握手时双方上来自百度文库微微前倾，面带微笑，右手相握。
• 伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先
• 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手 力度适中。
• 5、离开座椅后，要先站定，方 可离去。
坐姿禁忌
1、不前仰后靠，不在摇右晃，不趴在工作台上 休息。
2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 3、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿
方式或用双手扣住膝盖的方式就坐 4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸
的老远，不得将脚藏在椅下或用腿勾住椅子。 5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄