全面质量管理的基本概念

质量的定义（1）
质量的通俗理解:
– 质量通常被用于表示某一产品或某一 项服务在使用时的合适程度, 这是对质 量的一种通俗理解。
质量的定义（2）
美国质量与可靠性协会(The American Society for Quality and Reliability)：
– “与满足给定或隐含需求的能力有关 的产品或服务的特征及特性的总和”。
4. 外部缺陷（故障）成本:
是指因产品缺陷(未能在系统内部作业过 程中发现)而引发在系统外部的成本， 通 常发生在与顾客接触的过程中。
包括保修、退货、商誉损失、处理用户 抱怨、维修等。
5. 外部质量保证成本
指为满足合同规定的质量保证，要求提 供客观证据、演示和证明所发生的费用。
检测与纠正质量缺陷的成本 与发现质量缺陷时间的关系
表5-1用户对产品(服务)的质量定义 举例
质量方面 硬件设施
产品(服务) 支持系统
心理印象
服务业
制造业
餐厅风格与饮食器具设置 医疗手术设施现代化程度
银行报表中出现的谬误次数
对保修承诺的响应程度
饭店侍者待客的礼貌及态度
售货员对顾客抱怨的 同情程度
产品外观 产品安装和使用的 难易程度 对使用程序说明的 精确程度 纠正谬误的难易程度 广告的真实性 推销员对产品性能的 熟悉程度 商标名称的知名度
质量概念的分解
(1) 产品的设计质量 (2) 产品的制造质量 (3) 产品销售服务的质量
二. 市场竞争中质量的作用和效益
1. 成本与市场份额。** 2. 公司商誉。 3. 产品安全性。 4. 跨国经营能力。
通过改进质量增加利润的途径
改进质量
增加市场占有率 *提高商誉 *增加销售量 *优质优价
降低成本 *提高生产率 *减少返工和废品成本 *降低保修成本
评估成本
• 原材料检验 • 供应商检验 • 可靠性测试 • 实验室测试 评估总成本
月质量成本（元）
48 000 24 000 40 000 200 000 312 3 25.5
质量成本分类及其内容举例(3)
月质量成本（元）
内部故障成本
• 废品 • 修理 • 返工 • 因故障停工 内部故障总成本
2. 鉴定（评估）成本:
是指为判断生产作业系统所达到的质量 水平而发生的成本。
3. 内部缺陷成本:
是指因系统缺陷而产生在系统内部的成本, 发 生在生产产品与服务的过程中, 如废品、返工 和修理等。
交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成
的损失。
– 废品损失和返工成本。 – 服务作业失误而导致顾客要求返工所造成的成本等。
增加利润
三. 影响质量的因素
1. 设计质量** 2. 制造质量
设计质量涵盖的因素
因素
含义
性能 产品或服务的主要特性
特征 产品或服务的附加特性
可靠性 性能的稳定程度
耐用性 可持续使用的时间
可维修 或服务性 维修的难易程度
响应性 人与人接触或沟通特性
美观性 感官特性(声音、触觉、外观等)
认可性 商誉和其它无形特性
第五章 全面质量管理
对质量的涵义 全面质量管理的特点 质量保证体系等
第一节 质量与质量管理
一. 质量的定义 二. 市场竞争中质量的作用和效益 三. 影响质量的因素 四. 美国的国家质量奖 五. 质量标准 六. 质量管理的发展过程
一. 质量的定义
通俗理解： 美国质量与可靠性协会： 朱兰： 克劳斯比： 国际标准化组织：
质量成本分析的基本假设:
(1)质量故障是有原因的, (2)采取预防性措施是经济的, (3)质量效益是可以被衡量的。
二. 质量成本的构成
质量成本
运行质量成本 外部质量保证成本
预防成本 鉴定成本 内部缺陷成本 外部缺陷成本
1. 预防成本:
是指为避免质量缺陷发生而采取相应的 预防措施所耗费的成本之和。
影响产品与服务质量的因素
因素 性能 特征 可靠性 耐用性 可维修 或服务性 响应性 美观性 认可性
产品(立体放大器)
银行服务(帐户处理)
信号-噪音比, 功率
处理客户请求所需时间
遥控
自动方式处理单据
无故障平均使用时间
帐户处理所需时间可变性
可持续使用时间(含维修) 与行业趋势保持同步
模块设计 推销人员服务态度 橡木式磨光箱体 据市场领导地位20年
提供在线报告单 银行职员服务态度 银行大厅外观设置与装潢 社区要员背书支助
四. 美国的国家质量奖
美国，1987，8 建立了马尔科姆·鲍德里杰国 家质量奖(Malcom Baldrige National
Quality Awards),
赢得该奖的公司：摩托罗拉、施乐公司、IBM、 联邦速递、AT&T、柯达公司等。
– 从生产角度，质量概括为产品符合规 定的程度。
质量的定义（5）
国际标准化组织：
– 1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质
量保证----术语》中，质量定义为“反映实 体满足明确和隐含的能力的特性总和。”
用户可从不同方面对质量进行考察
(1) 硬件设施。 (2) 支持系统。 (3) 心理印象。
检纠质量 缺陷成本 (元)
作业过程
最终检测
发现质量缺陷的时间
用户
质量成本分类及其内容举例(1)
预防成本
• 质量培训 • 可靠性咨询 • 试生产 • 系统开发 •预防总成本
月质量成本（元） 所占比例(%)
16 000
1.3
80 000
6.5
40 000
3.3
64 000
5.2
200 000
16.3
质量成本分类及其内容举例(2)
质量的定义（3）
基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：
– 从用户角度出发，质量的定义概括为 产品的“适用度”（fitness for use）
– 质量通常意味着价值, 亦即在用户愿意支付 的价格水平下, 产品或服务在多大程度上能 够提供其应有的用途。
质量的定义（4）
基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：
五.质量标准
国际标准 国家标准 企业标准等
第二节 质量成本
质量成本 质量成本的分类 质量成本的度量
一、质量成本
纯学术观点：
–质量成本是指产品与服务质量水平未达到100%要求 时与生产作业有关的所有成本。
另一种观点：
–质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平 下产生的成本之间的差异。
“是企业为确保达到满意的质量而导致费用以 及没有获得满意质量而导致的损失。”