沟通技巧(面向销售人员)

沟通对中国人而言更是情绪管理。
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认识沟通
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善于沟通的能力
所谓的沟通就是同步，每个人都有他独特的地方， 而与人交际要求他和别人一致。
－－卡耐基
沟通是一种能力，不是一种本能，本能天生就有， 能力却需要学习才具备。
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沟通的要素
我们所做的每件事情都是在沟通 发出信息的方式总是要影响接收信息的方式 真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图 我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果 沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息 沟通就像跳交谊舞，每次的感受都不一样
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沟通的游戏（二）
1、每两个人共分一张A4的纸（每人半张） 2、将半张撕成一样的大小四条（四条瘦的） 3、将一条放在另一条中间 4、手不可以动，学员可以反问，只能用语言解
释，也不能说对了或者错了，只能不断的解释。
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沟通的游戏（二）
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在沟通实验中各长方形图排列的情形
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沟通的游戏（三）
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倾听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
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倾听的三大原则和十大技巧
耐心
不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。
关心
带着真正的兴趣听客户在说什么。 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 用笔记录客户说的有关词语。
沟通从心开始
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中国人
沟通能力如何？
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中国人从小沟通的能力往往被压抑住了
现象： “中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上了就不太会讲话了” “俏皮话多”
原因： “你是爸爸我是爸爸”； “笨死了，别乱说”
中国的孩子是在骂声中长大的，中国的父母很少训练孩子： 什么话该说什么话不该说？
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别一开始就假设明白他的问题
永远不要假设你知道客户要说什么。 在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……” 等，以应证你所听到的。
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问真实的问题， 不要问虚伪的问题
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压制性问题
这类问题的答案被限制再很狭窄的范围内，因为别人答案 的路线进入了你预先设计的圈套。例如： “你不认为… … ？” “… …，不是吗？” “难道你不愿意… …这样做吗？” 潜台词（“我认为… …”；“让我们… …做这事”。）
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词汇的使用
选用中性词汇 谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇， 中性的、非判断性的语调传递他们。 6C原则 清楚（Clear），简明（Concise）， 完整（Complete），礼貌（Courteous）， 正确（Correct），具体（Concrete）
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“两只耳朵一张嘴巴” ——如何倾听
降调
练习将70％的降调放在句子的末尾，降调让人感觉权威。
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交流中的表达 ——表达能力的几种类型
界定谈话的范围，确定沟通中那些是重点 回顾交流中产生的主要事件 表达你的期望，看看与其他人是否相似，或有 什么差异。 表达你对想讨论的问题的总的看法 概括你想如何讨论问题 提出问题，把你的问题一一罗列
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揭短性问题
这些问题是间接地指出别人的弱点或者揭露别人的错误。例 如： “你不是说… … ？”（“看！你做的错事”） “哟，你什么时候进来的… …”（在老板面前暗示别人迟到） “如果我没有记错的话，你不是喜欢… …”（一种虚伪的亲 密）
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臆测性问题
这种问题是间接的、鬼鬼祟祟的问题： “如果你负责，你不会… …吧 ？” 潜台词：（这里我复杂，所以就得按这种方式干）
障碍的克服
利用反馈
1、主动回报 2、事前问清楚、事后负责任
简化语言
1、表达要有重点 （人的注意力只有十分钟） 2、善用比喻
主动倾听
1、2只耳朵1张嘴 2、分析与思考
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11种致命过失
傲慢无理
1、评价
2、安慰
3、扮演或标榜为心理学家
4、讽刺挖苦
5、过分或不恰当的询问
发号施令
6、命令
7、威胁
8、多余的劝告
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发讯者
编码
渠道 反馈
解码
收讯者
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影响编码的四个因素
技巧 态度 知识 社会文化背景
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认识曲解的例子
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沟通的游戏（二）
1、每两个人共分一张A4的纸（每人半张） 2、将半张撕成一样的大小四条（四条瘦的） 3、将一条放在另一条中间 4、手不可以动，学员可以反问，只能用语言解释，
也不能说对了或者错了，只能不断的解释。
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沟通的个人障碍
1、地位的差别 2、专业术语 3、认识的偏差 4、过去的经验 5、情绪的影响
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沟通的组织障碍
1、信息泛滥 2、时间压力 3、组织的氛围 4、信息过滤 5、缺乏反馈
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组织内的信息过滤
董事会
100％
总经理
63％
权
力
危
部门经理
40％
机
基层
20％
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回避
9、模棱两可
10、保留信息
11、转移注意力
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沟通循环
尊重地倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
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“怎么说”
比
“说什么”
更重要
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信息表达=
7%语言+38%语气+55%体态语
为了清晰而强调
我 没说 他 偷了 我的 钱
如何决定你的语速
主题：复杂的主题，你需要给听者更多的时间来消化。 听者：试着调整你的语速，以保证与听者的语速一致。
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沟通的基本问题是心态
心态的三个问题：
自私——关心只在五伦之内 自我——别人的问题与我无关 自大——我的想法就是答案
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沟通的基本原则是关心
注意他的状况和难处 注意他的需要和不便 注意他的痛苦和不便
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沟通的基本要求是主动
主动的支援 主动的反馈
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沟通的游戏（一）
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沟通的过程模式
中国人是最讲道理的民族
中国人不喜欢讲法律、也不喜欢讲宗教、只喜欢讲道理 甲－你讲不讲理呀 乙－我当然讲理咯，我怎么不讲理 甲－那你怎么现在这么不讲理呢 乙－你把我气成这个样子，我还讲理呀，门都没有 中国人一生气他就不讲理了
绝对有效的沟通方式： 听他说的是什么，不要管他怎么说 “你讲的很有道理，但我就是不接受，你应该讲，但不可以这样讲”。
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强制性问题