统一客户服务规范的通知

中国建设银行关于下发《中国建设银行电话客户服务管理办法(试行)》的通知文号：建总发[2000]122号颁布日期：2000-12-04 执行日期：2000-12-04 时效性：现行有效效力级别：部门规章建设银行各省、自治区、直辖市分行，总行直属分行，苏州、三峡分行：为统一全行电话客户服务形象，在有关部门的配合下，全行系统开通９５５３３电话客户服务号码。

为加强对电话客户服务的管理，规范电话客户服务，提高电话客户服务质量，为客户提供更好的服务，总行制定了《中国建设银行电话客户服务管理办法（试行）》，下发全行，并提出以下要求，请遵照执行。

一、９５５３３是全行各业务部门对外电话服务的统一渠道，已开通ＣＡＬＬＣＥＮ－ＴＥＲ系统的分行以及采用语音自助服务和电话咨询、投诉、查询等业务的分行，统一采用９５５３３号码接入。

二、各行９５５３３客户服务中心要按照总行的要求做好电话服务运行工作。

为保证服务质量，各业务部门应积极给予协助配合。

三、９５５３３是中国建设银行统一的服务品牌，各行９５５３３客户服务中心要按照《办法》中的要求规范化服务，按照问题答案标准答复客户提出的咨询。

四、总行规划ＣＡＬＬＣＥＮＴＥＲ系统只在经济发达、条件较好的一级分行建设，并报总行审批同意。

建有ＣＡＬＬＣＥＮＴＥＲ的一级分行，本辖内二级分行客户服务中心不设人工座席。

各行在执行《中国建设银行电话客户服务管理办法（试行）》过程中遇到的情况和问题，应及时上报总行。

附：中国建设银行电话客户服务管理办法(试行)?? 第一章总则??第一条为加强对电话客户服务工作的管理，保证电话客户服务渠道畅通，提高电话客户服务质量，根据《中华人民共和国商业银行法》和中国建设银行有关规章制度，特制订本办法。

??第二条本办法所指电话客户服务是指通过统一的客户服务号码９５５３３，受理客户对金融产品与服务的咨询、投诉和建议，以及对账户的查询、挂失等服务，并提供部分自助交易服务。

??第三条９５５３３是全行各业务部门对外电话服务的统一渠道。

XXXXXXX有限公司[2014]XXXXXX第N____号签发：关于规范化服务统一着装的通知公司各部(室)、服务中心：为树立和保持公司良好的社会形象，进一步规范化管理，本公司员工应按本通知要求着装。

员工在上班时间内，要注意仪容仪表，总体要求是：统一、整洁、得体、大方。

一、员工着装要求1、所有员工必须按照公司规定统一着装，保持良好的精神风貌，树立良好的公司形象。

2、工作时间须着公司统一发放的工作装；注意仪容仪表，穿着统一、整洁、得体、大方。

3、着工作装时，应统一搭配鞋类；不得穿着凉鞋、拖鞋、运动鞋。

皮鞋应保持清洁光亮，无破损。

4、统一着深色单色西装时，统一着白衬衣，打深色系领带；衬衣束腰，不得挽袖或不系袖扣。

5、工作装应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象。

6、工作时间应保持口腔清洁、双手整洁；勤剪指甲，指甲不得留的过长，不得涂指甲油。

7、工作时间必须佩戴公司统一发放的工牌，并统一佩戴在左胸前适当位置。

8、男员工要求头发梳理整齐、大方；不得留长发、光头。

不得留胡须。

9、女员工要求头发梳理整齐，发型因长度统一式样；提倡化淡妆，不得佩戴金银首饰或其他饰物。

二、具体岗位要求1、秩序维护部所属员工上岗期间配发对讲机应按照统一指定位置佩戴，同一站姿。

2、保洁部所属员工上岗期间统一着深色工鞋。

作业期间应保持自身工服的整洁。

3、所有员工应对岗位说辞要熟练掌握，注意礼仪及文明用语的灵活运用。

三、处罚措施1、各部门负责人应认真执行、督促所属员工严格按照本通知要求统一着装。

2、工作时间不着工作装者，视为当天缺岗，并扣罚当日日工资。

3、工作时间未佩戴胸牌者，一次罚款10元，一个月连续违反3次以上者，除罚款外劝离工作岗位。

4、各部门在一个月内员工违反本规定累计超过3人，部门负责人罚款XXX元。

6、罚款直接从当月工资中扣除。

7、员工损坏工作装的，公司予以补发，费用自行全额承担。

四、本规定由各部门负责具体实施；由行政人事部负责监督、执行。

银监发〔２０１２〕３号中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知银监发〔２０１２〕３号各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行,邮政储蓄银行：为有效服务实体经济,纠正部分银行业金融机构发放贷款时附加不合理条件和收费管理不规范等问题,银监会决定在银行业系统全面开展“不规范经营”专项治理工作;现就有关事项通知如下：一、银行业金融机构要认真遵守信贷管理各项规定和业务流程,按照国家利率管理相关规定进行贷款定价,并严格遵守下列规定;一不得以贷转存;银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则,将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手,不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款;二不得存贷挂钩;银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离,不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件;三不得以贷收费;银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机,要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用;四不得浮利分费;银行业金融机构要遵循利费分离原则,严格区分收息和收费业务,不得将利息分解为费用收取,严禁变相提高利率;五不得借贷搭售;银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品;六不得一浮到顶;银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本,不得笼统将贷款利率上浮至最高限额;七不得转嫁成本;银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本,不得将经营成本以费用形式转嫁给客户;二、银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定,对现行收费服务价目进行全面梳理检查,及时自查自纠,并严格遵守以下原则;一合规收费;服务收费应科学合理,服从统一定价和名录管理原则;银行业金融机构应制定收费价目名录,同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素,并由法人机构统一制定价格,任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素;对实行政府指导价的收费项目,严格对照相关规定据实收费,并公布收费价目名录和相关依据；对实行市场调节价的收费项目,应在每次制定或调整价格前向社会公示,充分征询消费者意见后纳入收费价目名录并上网公布,严格按照公布的收费价目名录收费;二以质定价;服务收费应合乎质价相符原则,不得对未给客户提供实质性服务、未给客户带来实质性收益、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用;三公开透明;服务价格应遵循公开透明原则,各项服务必须“明码标价”,充分履行告知义务,使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果,以及对应的收费标准,确保客户了解充分信息,自主选择;四减费让利;银行业金融机构应切实履行社会责任,对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则,明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围,公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度,切实体现扶小助弱的商业道德;三、银行业金融机构要组织本系统在一季度集中开展以“规范贷款行为、科学合理收费”为主题的不规范经营问题专项治理活动;一加强源头治理;各银行业金融机构要从年度经营计划和绩效考核办法的制定入手,整治不切实际的快增长、高指标问题,校正经营导向,从源头上杜绝各级机构、网点及员工的不规范经营冲动;二加强程序治理;各银行业金融机构要全面梳理业务流程和相关内部管理制度,严格区分贷款融资和各项收费业务的不同营销、定价程序;对贷款融资,要从风险管理角度出发,对受理、审批、签约、放款、贷后管理等环节进行严格把关,防止层层附加条件；对其他服务收费业务,要从产品开发、功能设计、收益测算等环节进行充分论证和询价公示,防止自定价目和层层加价;三加强行为治理;银行业金融机构要对从事具体经营活动的分支机构高管和一线员工进行商业道德和社会责任教育,切实做到不同业务柜面分离、人员独立,不得误导、挤压和要挟客户,端正经营思想,规范经营行为；银行业金融机构还应建立公开、完善的违规收费举报和投诉处理机制,及时掌握分支机构违规收费行为,及时查处纠正;四、银行业监督管理部门要在督促银行业金融机构自查整改的基础上,集中精力、集中时间、集中人员以多种方式进行核查监督;一指导机构自查;银监会各监管部门和各级派出机构要督促指导银行业金融机构按本通知要求,迅速组织自查自纠,及时清理纠正不当贷款业务和收费项目,并于２０１２年３月底前审查各银行业金融机构自查报告,核评其自查整改情况;二实施监管检查;银监会各级派出机构要将整治不规范贷款和不规范收费问题纳入当前工作安排,组织现场抽查;对检查发现的违规行为依法严格处罚,并将检查和处罚结果在全辖范围内通报;三联合媒体访查;银监会各级派出机构要有组织、有计划地联合当地主要媒体,对银行网点和相关客户进行明察暗访,并对严重违规案例公开曝光,通过引入舆论监督推动银行业不断规范经营行为,改善金融服务质量;二○一二年一月二十日银监会有关部门负责人就银行业不规范经营专项治理工作答记者问近日,中国银监会发布关于整治银行业金融机构不规范经营的通知银监发2012３号,以下简称通知,并召开银行业金融机构各级高管人员和监管负责人参加的电视电话会议,全面部署开展银行业系统“不规范经营”问题专项治理工作;银监会有关部门负责人就此回答记者提问;1.为什么要开展银行业“不规范经营”专项治理工作答：近年来,在党中央、国务院的正确领导下,我国银行业改革发展取得了举世瞩目的成绩,资产质量明显提高,盈利能力明显增强,融资服务明显改善,为国民经济持续健康发展提供了有力的金融支持,受到社会各界和国际同行的好评;但一段时间以来,部分银行业金融机构出现了贷款附加不合理条件、收费管理不够规范等现象,严重损害了银行声誉,削弱了银行可持续发展的基础,降低了银行服务实体经济的效率,扰乱了金融市场秩序;为纠正部分银行业金融机构不规范经营问题,中国银监会下发了通知并在全系统召开整治不规范经营问题电视电话会议,要求银行业金融机构和各级监管机构深刻认识问题的严重性和危害性,扎实推进专项治理工作,从而促进银行业科学健康发展,有效服务实体经济;2.银行业“不规范经营”专项治理工作的整治重点包括哪些答：此次专项治理工作紧扣金融消费者意见大、社会反应强烈、危害银行业声誉严重的问题,逐项排查,深入推进;重点是整治“附加不合理贷款条件和不合理收费”行为,主要包括八个方面：1以贷转存、存贷挂钩;2乱浮利率、一浮到顶;3以贷收费、浮利分费;4转嫁成本、增加负担;5违规收费、擅自提价;6强制捆绑、不当搭售;7高息揽存、借道收息;8套餐服务、蒙骗客户;3.请谈谈专项治理工作的主要措施;答：根据这次专项治理的整治重点,各银行业金融机构和监管部门要从四个方面认真做好整治工作;一全面开展自查自纠;各银行业金融机构要在全系统范围内组织全层级、全流程、全品种的地毯式、无死角的自查清理,将自查工作落实到每个营业网点、每个从业人员,确保自查工作的全覆盖,务必取得实效;二严格落实禁止性规定;各银行业金融机构要按照此次专项治理工作总的精神和要求,一是结合本行管理和经营特点,修订和完善业务规定,将不准以贷转存、不准存贷挂钩、不准以贷收费、不准浮利分费、不准借贷搭售、不准一浮到顶、不准转嫁成本等“七不准”禁止性规定予以细化分解,具体落实到各项规章制度中,落实到业务管理的各个步骤中,落实到业务操作的各个环节中;二是要注重IT系统的改造和升级,以机控和技控强化“七不准”禁止性规定的严格落实;三是要将“七不准”禁止性规定立即传达到各级营业机构,张贴公示,告知客户;三统一规范服务收费价目;各银行业金融机构对各类服务收费要按照名录管理、统一定价、公开透明的原则,在全面自查清理的基础上,由总行总部统一制定收费价目名录;四建立健全举报和投诉机制;各银行业金融机构要确定专门部门和人员负责服务收费管理和投诉处置,要按照问题到我为止的原则,及时处置,做到件件有回音,事事有答复;4.银行业金融机构应如何开展自查自纠答：具体而言,银行业金融机构的自查自纠要突出三个重点：一是查源头;银行出现各种不规范经营问题,究其根源还是过高的经营指标、不当的绩效考核和粗放的发展方式;首先要从法人总部开始;各金融机构要从总行总部层面进行自查整改,消除高指标的压力,调整重奖励的考核,校准不合理的经营导向,从源头上杜绝各类不规范经营的主观冲动;二是查程序;全面、逐一清理各类业务流程和内部管理制度;对照有关监管要求,查找和发现各项业务流程和规章制度中不合理、不科学之处,查漏补缺,从制度和政策层面不给不规范经营留出可乘之机;三是查行为;对基层高管和一线员工进行全面的行为排查;查看是否附加不合理贷款条件、是否变相抬高利率、是否擅自设关设卡、是否提高收费水平、是否欺瞒客户;通过行为自查,切实加强商业道德和社会责任教育,切实做到不同业务柜面分离、标识分离、岗位分离,端正经营思想,规范经营行为;5.通知提出了银行业贷款业务的七项禁止性规定,其具体内容是什么答：银行业金融机构要认真遵守信贷管理各项规定和业务流程,按照国家利率管理相关规定进行贷款定价,并严格遵守下列规定,简称“七不准”规定：一不准以贷转存;银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则,将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手,不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款;二不准存贷挂钩;银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离,不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件;三不准以贷收费;银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机,要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用;四不准浮利分费;银行业金融机构要遵循利费分离原则,严格区分收息和收费业务,不得将利息分解为费用收取,严禁变相提高利率;五不准借贷搭售;银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品;六不准一浮到顶;银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本,不得笼统将贷款利率上浮至最高限额;七不准转嫁成本;银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本,不得将经营成本以费用形式转嫁给客户;6.请具体谈谈如何统一银行服务收费答：各银行业金融机构要制定收费价目名录,将现行合规的服务收费项目按政府指导价和市场调节价两类分别梳理排序,逐项列示服务名称、项目功能、适用客户、收费依据和收费标准等内容,并于3月底前在总部网站上统一公布或印制手册发布;从4月1日起,一律按公布的价目执行收费,任何分支机构不得自行变更;今后,在公布的价目中,属政府指导价序列的,若遇主管部门有新的规定,再由法人总部及时对照调整；属市场调节价的,由各法人总部根据市场反应自行调整;7.如何使客户投诉能够得到有效处理答：此次专项治理活动要求各银行业金融机构确定专门部门和人员负责服务收费管理和投诉处置,一是通过设置专门的举报、投诉电话和官方网站的专门窗口,给公众创造一个通畅有效、界面友好的举报和投诉渠道;二是通过专岗专人和快速应对机制,对公众所反映的问题及时有效地提供解决方案,或移送相关部门解决,从而建立起高效的应对处理机制;8.开展专项治理工作的工作要求是什么答：这次专项治理以银行业金融机构自查自纠、自我规范为主,监管查处为辅;一是加强领导,明确责任;各银行业金融机构和监管部门要高度重视,专班负责;从总行到各级分支机构要层层实行行长负责制,确定专门部门牵头负责;二是把握政策,正面引导;对于目前存在的问题,主要立足于清理规范;清查整改,主要立足于自我纠错和正面引导,要及时宣传积极整改、主动让利、规范经营的良好经验和正面典型,主动消除或降低负面影响,将规范经营、优化服务、善待客户、报效社会变成各银行业金融机构的自觉行动;三是加强管理,完善机制;银行业金融机构要把专项治理作为加强内部管理、规范经营行为的良好契机,重点加强对贷款融资和各项收费业务的管理,严格区分收息和收费业务的不同营销、定价程序,禁止以贷收费,混淆不同性质的金融服务;四是加强访查,严处违规;各银行业金融机构自查结束后,银监会各级派出机构要开展单独或联合媒体的明查暗访;9.对于违规的银行业金融机构,监管部门将采取什么监管措施答：此次专项治理工作不溯及过往,仅对银行业金融机构今后的经营行为进行规范;各银行业金融机构应于2月底前在总部网站和营业场所公示“七不准”规定,对于3月1日之后再出现附加不合理贷款条件的,一律追究所在单位的高管责任;各银行业金融机构应于3月底前公布服务收费价目和举报投诉电话,对于4月1日之后再发生的不合理收费问题,监管部门发现一起,查处一起,曝光一起,责任在哪一级就追哪一级;凡收费项目符合总行名录要求,但操作不合规的,主要追究当事人员的责任；凡操作合规但收费项目超过总行规定名录范围的,要重点追究所在单位高管人员的责任；凡收费项目超过总行名录范围,业务操作行为也不合规的,除严肃追究所在单位高管人员和当事人员责任外,还要给机构以叫停业务和行政处罚处理;保持专项治理的高压态势,以促进银行业的合规稳健发展;。

新疆维吾尔自治区交通运输厅关于印发《新疆维吾尔自治区收费公路联网收费管理办法（试行）》的通知文章属性•【制定机关】新疆维吾尔自治区交通运输厅•【公布日期】2020.05.29•【字号】新交规〔2020〕4号•【施行日期】2020.05.29•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】公路正文关于印发《新疆维吾尔自治区收费公路联网收费管理办法（试行）》的通知新交规〔2020〕4号伊犁哈萨克自治州交通运输局，各地、州、市交通运输局，公路局、交投公司：为规范自治区收费公路联网收费运营服务，提高通行效率和服务质量，自治区交通运输厅制定了《新疆维吾尔自治区收费公路联网收费管理办法（试行）》，现印发给你们，请认真组织学习，遵照执行。

2020年5月29日新疆维吾尔自治区收费公路联网收费管理办法（试行）第一章总则第一条为规范自治区收费公路联网收费运营服务，提高通行效率和服务质量，根据《中华人民共和国公路法》《收费公路管理条例》《新疆维吾尔自治区实施<中华人民共和国公路法>办法》等法律法规和交通运输部收费公路联网收费管理相关规定，制定本办法。

第二条自治区行政区域内的收费公路联网收费管理适用于本办法，各收费公路均应纳入自治区联网收费统一管理。

第三条自治区行政区域内收费公路实行现金自收、轧差调拨及电子不停车收费（以下简称ETC）统一收费、系统分账的运营和管理模式。

第四条自治区收费公路联网收费管理遵循统筹规划、统一系统技术标准、联网运营、统一清算的原则。

第二章管理职能第五条自治区交通运输厅负责全区收费公路规划、建设以及运营服务的行业管理工作。

第六条自治区公路收费（联网）管理中心（以下简称区联网中心）受自治区交通运输厅委托，承担全区收费公路联网收费管理职能，组织开展全区收费公路联网收费的系统运行、清分结算和业务监督等工作，具体如下：（一）制度规范。

拟定自治区收费公路联网收费和电子不停车收费等方面管理办法和系统技术标准，制定自治区收费公路联网收费的实施管理办法及考核制度，报自治区交通运输厅同意后组织实施。

绥化市人民政府办公室关于对全市乡镇公共服务中心统一实行规范化管理的通知制定机关公布日期2013.09.30施行日期2013.09.30文号绥政办发[2013]67号主题类别机关工作效力等级地方规范性文件时效性现行有效正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 绥化市人民政府办公室关于对全市乡镇公共服务中心统一实行规范化管理的通知（绥政办发〔2013〕67号）各县（市、区）人民政府，绥化经济技术开发区管委会，市政府各有关直属单位：按照国务院《关于进一步改进和加强最低生活保障工作的意见》（国发〔2012〕45号）和省政府办公厅《关于进一步加强乡镇公共服务中心建设的通知》（黑政办发〔2010〕19号）要求，为进一步加强农村民生工作的科学化、程序化、规范化管理，彻底解决农村广大群众反映强烈的基层办事梗阻问题，构筑公开、透明、高效、便捷的农村民生服务平台，市政府决定对全市农村乡镇公共服务中心统一实行规范化管理，现将有关事宜通知如下：一、明确乡镇公共服务中心的职责定位（一）主要任务。

按照国务院《关于进一步改进和加强最低生活保障工作的意见》（国发〔2012〕45号）要求，创新农村社会救助管理机制，实行乡镇公共服务中心直接受理并初审，县级低保管理机构复核审批的二级管理体制，取消村级审核，将其职能转变为协助管理和服务，彻底杜绝基层办事梗阻、拖延、勒卡等问题，确保社会救助和民生工作准确、公平、高效、诚信进行。

（二）基本职责。

按照《黑龙江省机构编制委员会关于成立乡（镇）公共服务中心的通知》（黑编〔2009〕208号）规定，乡镇公共服务中心的任务和职责共13项：（1）农村居民最低生活保障服务；（2）五保户供养服务；（3）农村医疗救助服务；（4）农村低收入家庭认定和临时救助服务；（5）农村住房、取暖、教育、就业等专项救助服务；（6）各类重点优抚对象补助资金、优待资金的发放，医疗待遇和解决住房困难等服务；（7）救灾救济事务；（8）指导孤残儿童监护、生活无着人员救助、居家养老服务等社会福利；（9）新型农村合作医疗相关服务；（10）农村剩余劳动力统计培训、转移及涉农法律法规宣传、农业生产保险宣传普及；（11）就业服务；（12）劳动保障宣传咨询等服务；（13）农村养老保险经办。

关于进一步规范全省政务服务实体大厅管理和服务工作的通知为深入推进“放管服”改革，进一步规范全省政务服务实体大厅（以下简称实体大厅）管理和服务，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率，切实解决部分地区实体大厅存在的办事“排长队”、收费不合理、便民设施少、流程环节多、服务质量差、管理不规范等问题，不断优化办事创业和营商环境，着力打造“办事不求人、审批不见面、最多跑一次”的政务服务环境，经省人民政府同意，现将有关事项通知如下：一、升级实体大厅功能，整合优化窗口布局（一）推动线下“只进一扇门”。

各地要严格对照《云南省人民政府办公厅关于认真做好全省政府机构窗口服务督查问题整改工作的通知》（云政办发〔2018〕37号）要求，提升完善实体大厅服务功能，满足直接面向企业和群众、依申请办理的行政权力和公共服务事项（包括垂直管理部门事项）全部进驻、集中办理需要，按照应进必进、能进必进的原则，各级实体大厅要做到事项进驻大厅到位、审批授权到位、监督管理到位，公布必须到现场办理事项的“最多跑一次”目录，实现“只进一扇门、能办所有事”。

除进驻后对群众办事方便程度无提升的事项外，其他公共服务事项要纳入各级实体大厅集中办理。

除涉密、安全和对场地有特殊要求等原因外，原则上不再保留各级政府部门单独设立的服务大厅。

结合企业和群众办事需求，优化窗口设置、咨询导办、自助服务、办事等候、休息区域等实体大厅功能布局和服务设施，合理分流业务办理，减少办事群众排队等候现象。

实体大厅各类办事指引、办事指南、办理流程、收费标准、服务承诺、咨询导办等服务标识，要准确清晰、简单易懂、一目了然，让企业和群众看得懂、会办事，最大程度提供办事便利。

各地各部门要制定事项审批和办理的规则标准，充分授予实体大厅进驻窗口的审批决定权、审核上报权、组织协调权以及行政审批服务专用章使用权等权力，真正做到“大厅之外无审批”。

组织开展专项督查，对实体大厅面积不达标、进驻部门和事项不到位、企业和群众办事“多头跑”等问题进行通报，限期整改落实到位。

公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。

第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。

第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。

第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。

第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。

第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。

第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。

第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。

第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。

第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。

第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。

第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。

第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。

第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。

第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。

第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。

第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。

第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。

关于进一步加强营业网点服务管理的通知各县支行：为提高全市自营网点服务质量和服务水平，梳理营业网点人员在提供邮政金融服务过程中存在的仪容仪表、行为举止、服务用语等方面的常见问题和不足，有针对性的采取相应措施，做到有的放矢，进一步规范营业网点人员的仪容仪表、行为举止、服务用语，以提高网点服务水平、提升营业人员服务技能，现加强对自营网点服务质量进行管理，具体规范及管理事项如下：一、仪容仪表、行为举止、服务用语方面规范（一）仪容仪表方面：网点营业人员统一着行服，行服式样应统一（无行服应穿着与行服接近的款式、颜色，孕妇除外）。

1、着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露，男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。

男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。

2、男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。

女员工穿黑色正装鞋（鞋跟高度3-5公分），鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜，着裤装时，穿肤色袜子。

3、男员工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他饰物。

女员工可佩戴腕表、戒指、耳钉一般性饰物，佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件，不得佩带夸张饰物，不得戴有色及造型夸张的眼镜。

4、男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜；女员工应佩戴统一的丝巾或领带，统一打结系扎方式。

5、发型符合职业要求，做到整洁、大方，染发应接近本色，不得挑染，不得留怪异发式。

男女员工头发均前不过眉。

6、男女员工均不得涂指甲油。

（二）行为举止方面：1、不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠2、不得冷笑、讥笑客户，不得对客户紧绷着脸或爱理不理，3、手势要标准。

向客户引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜；向客户举手示意时，应举起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢，前臂垂直向上，手掌与面部同高；指引客户签字时，应掌心微向上倾斜，拇指微微打开，四指并拢，指尖指向签字处；不得手托腮、简单摆手作答、用手指指点客户，不得用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。

云南省人民政府办公厅关于进一步规范全省政务服务实体大厅管理和服务工作的通知文章属性•【制定机关】云南省人民政府办公厅•【公布日期】2019.02.26•【字号】云政办函〔2019〕39号•【施行日期】2019.02.26•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文云南省人民政府办公厅关于进一步规范全省政务服务实体大厅管理和服务工作的通知云政办函〔2019〕39号各州、市、县、区人民政府，省直各委、办、厅、局：为深入推进“放管服”改革，进一步规范全省政务服务实体大厅（以下简称实体大厅）管理和服务，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率，切实解决部分地区实体大厅存在的办事“排长队”、收费不合理、便民设施少、流程环节多、服务质量差、管理不规范等问题，不断优化办事创业和营商环境，着力打造“办事不求人、审批不见面、最多跑一次”的政务服务环境，经省人民政府同意，现将有关事项通知如下：一、升级实体大厅功能，整合优化窗口布局（一）推动线下“只进一扇门”。

各地要严格对照《云南省人民政府办公厅关于认真做好全省政府机构窗口服务督查问题整改工作的通知》（云政办发〔2018〕37号）要求，提升完善实体大厅服务功能，满足直接面向企业和群众、依申请办理的行政权力和公共服务事项（包括垂直管理部门事项）全部进驻、集中办理需要，按照应进必进、能进必进的原则，各级实体大厅要做到事项进驻大厅到位、审批授权到位、监督管理到位，公布必须到现场办理事项的“最多跑一次”目录，实现“只进一扇门、能办所有事”。

除进驻后对群众办事方便程度无提升的事项外，其他公共服务事项要纳入各级实体大厅集中办理。

除涉密、安全和对场地有特殊要求等原因外，原则上不再保留各级政府部门单独设立的服务大厅。

结合企业和群众办事需求，优化窗口设置、咨询导办、自助服务、办事等候、休息区域等实体大厅功能布局和服务设施，合理分流业务办理，减少办事群众排队等候现象。

关于下发《内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法》的通知所属个供电单位：为进一步提高95598服务质量，统一服务标准和业务流程，规范服务行为，充分发挥“对外受理客户需求，对内指挥调度中心”的工作职能，特制定《内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法》，请各单位认真遵照执行。

2014年3月18日内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法第一章总则第一条为进一步提高95598服务质量，统一服务标准和业务流程，规范服务行为，充分发挥“对外受理客户需求，对内指挥调度中心”的工作职能，秉持“换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待”的服务价值观，为客户提供“融、通、便、捷”全方位的服务，特制订本办法。

第二条 95598全天24小时通过电话受理客户故障报修、咨询、查询、投诉、诉求、举报、建议、意见、表扬、报装等业务。

第三条本办法适用于各盟市局95598的业务管理工作。

第二章职责分工第四条公司市场营销部是95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）制定95598业务相关管理制度、业务流程和标准规范。

（二）指导各盟市局开展95598业务，并对服务质量进行监督和考核。

（三）提出营销信息系统95598子系统功能的改进建议和数据修改需求。

（四）督办和协调处理95598受理的重大、突发、敏感服务事件。

（五）负责对95598受理的投诉事件进行分析、汇总，提出整改意见并对处理结果进行监督。

负责各单位不属实投诉事件的最终认定。

第五条公司生产技术部是故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责制定故障抢修管理制度和技术标准。

（二）负责故障抢修工作质量的监督、检查和考核。

第六条公司信通部是营销信息系统95598子系统的技术支撑部门，主要负责95598子系统及相关信息系统软硬件设备的稳定可靠运行。

第七条各盟市局市场营销处是95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）贯彻公司95598业务相关管理制度，负责本单位95598业务的日常运行和管理，对95598各类业务工作质量进行监督和考核，定期开展95598工作质量的抽查工作。

中国保险监督管理委员会关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保险监督管理委员会关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知（2010年11月11日保监发[2010]94号）各财产保险公司、各保监局：2007年，保监会发布《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》（保监发〔2007〕32号，以下简称《通知》）后，部分保险公司对电话营销业务进行了积极的探索，并取得了较好的成效。

为进一步完善电话营销专用产品管理制度，加强财产保险公司电销专用产品管理，不断促进保险公司营销方式和管理模式的转变，本着依法合规、风险可控、保护消费者利益、促进市场持续健康发展的原则，现就有关要求通知如下：一、加强内部控制，规范经营行为（一）加强电销专用服务号码管理。

经批准经营电销专用产品的保险公司应具备本公司专用的、统一的电销产品呼入号码和呼出号码，并在公司互联网站主页的显著位置公布。

（二）完善电销运营管理流程。

保险公司应合理设置电销运营管理组织框架，理顺业务流程，明确职责分工，安排专门的团队和人员分别负责员工培训、质量检查、单证管理、单证配送、客户回访、投诉处理等工作。

（三）加强电销坐席人员管理。

保险公司应为电销坐席人员创造良好的工作环境和条件，电销职场内人均建筑面积和员工工位面积应充分满足电销坐席人员工作、休息和减压的合理需求。

保险公司应在电销职场内设立专门的培训场所，采取多种方式对电销坐席人员进行培训。

电销新员工应在接受一定时间的专业培训，并通过考试获得上岗资格后，方可从事电话销售工作。

服务客户工作制度一、总则第一条为了提高我公司的服务质量，更好地满足客户需求，提升客户满意度，制定本制度。

第二条本制度规定了服务客户的基本原则、服务流程、服务内容、服务质量管理等方面的内容。

第三条我公司全体员工应认真遵守本制度，积极为客户提供优质服务，确保客户满意。

二、服务原则第四条客户至上原则。

客户需求是我们工作的出发点和落脚点，为客户提供优质服务是我们的首要任务。

第五条全面服务原则。

从客户的需求出发，提供全方位、全过程的服务，满足客户在产品和服务上的各种需求。

第六条诚信服务原则。

以诚信为本，以信誉为重，始终坚持诚信经营，为客户提供真实、可靠的服务。

第七条及时响应原则。

对客户的需求和问题要及时响应，迅速解决，确保客户在我公司享受到及时、高效的服务。

三、服务流程第八条客户需求收集。

通过各种渠道了解客户的需求，包括客户反馈、市场调查、竞争对手分析等。

第九条客户需求分析。

对收集到的客户需求进行整理、分析，找出关键点和潜在需求，为产品和服务的设计提供依据。

第十条服务设计。

根据客户需求分析结果，设计符合客户需求的产品和服务，确保产品和服务能够满足客户期望。

第十一条服务提供。

按照服务设计的要求，为客户提供产品和服务，确保服务质量和客户满意度。

第十二条客户反馈。

主动收集客户对产品和服务的意见和建议，及时了解客户的需求变化，为持续改进提供依据。

第十三条服务质量改进。

根据客户反馈和市场需求，不断改进产品和服务，提升服务质量，满足客户日益增长的需求。

四、服务内容第十四条产品服务。

提供高质量的产品，确保产品性能稳定，满足客户在使用过程中的需求。

第十五条技术支持。

为客户提供专业的技术支持，解答客户在使用产品过程中遇到的问题，提供解决方案。

第十六条售后服务。

提供完善的售后服务，包括产品安装、维修、保养、培训等，确保客户在使用产品过程中无后顾之忧。

第十七条客户关系管理。

建立良好的客户关系，定期与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。

联想集团有限公司LEGEND GROUP LTD.客户服务支持部文件Customer Service Support Dept文件编号OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023拟文日期DATE：2003/5/30 文件类别CATEGORY：通知拟文人FROM：刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2 批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4持处LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC：王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID 附件ATTACHMENT：统一报修流程及规范V3.0□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数NO.OF PAGES：36关于发布《统一报修流程及规范V3.0》的通知随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程及规范V2.0》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道经管支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现发布《统一报修流程及规范V3.0》，同时原《统一报修流程及规范V2.0》终止。

主要更改部分——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程V2.0——原附件三：统一报修撤单流程V2.0——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0——原附件六：统一报修站端操作规范V2.0——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表增加部分——T1-T4填写规范流程版V3.0附件统一报修流程及规范V3.0本流程及规范适用于使用CC-WEB的联想维修站。

本流程及规范包括以下部分：●统一报修站端接CC派单流程V3.0●统一报修站端自行生成维修单流程V3.0●统一报修撤单流程V3.0●统一报修特殊情况处理流程V3.0●统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0●统一报修站端操作规范V3.0●T1-T4填写规范流程版V3.0●未开通800地区备案表●统一报修渠道覆盖区域变更申请表1统一报修站端接CC派单流程V3.01．1目的：为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。

《供电所规范营业厅管理的规定》规定为了加强本所优质服务工作，规范营业厅人员的服务行为，同时保障全所各项工作正常有序开展。

经所务会研究特制定本规定，请相关人员认真学习，务必遵照执行。

一、人员分工：本所×区营业厅归口所综合班管理，×区营业厅归口营销班管理（座收及环境卫生工作由×××负责，其它人员及工作由营销班另行安排）。

×区营业厅为所本部服务中心，具体人员分工如下：莫××。

负责营业厅日常工作协调、安排。

分管微机系统及大客户接待；兼×厂、×厂公变台区管理及协助专变电费催收。

李××。

负责营业厅业扩受理、咨询，客户走访和接待工作及专变预购电费结帐；兼工作日电费座收、抢修电话受理及记录，营业厅卫生和宣传资料的整理。

袁××。

负责电费座收和材料仓库保管工作，兼所营业厅卫生和宣传资料的整理。

龚××。

负责北区及银行公变台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。

叶××。

负责南区及镇政府公变台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。

张××。

负责××社区、马××社区、××小组台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。

人员力量不足或需基余人员配合时，可报请所领导统筹安排。

二、工作管理原则：营业厅管理以所为源，以人为本，每项工作任务的完成直接考核到人，奖罚分明。

三、营业厅当班人员服务标准：1.当班人员须着统一制服、佩挂工作岗位牌，做到衣冠整洁。

2.提倡微笑服务，任何情况下不得与客户发生争吵，遇到客户无理取闹也要克制情绪。

3.遵守上下班时间，当班期间不闲聊，不做无关工作的其它事情。

4.遵守局禁酒规定，绝对禁止酒后营业厅当班。

5.接人待物注意伤残优先、老少优先、女士优先的原则，所内事务让先于外部事务。

公司客服部的规章制度第一章总则第一条为维护公司良好形象，提高服务质量，规范客服工作，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司客服部全体员工。

第三条公司客服部是公司形象的窗口，全体员工必须以诚信、高效为宗旨，团结协作，共同提高客户满意度。

第二章客服工作制度第四条全体客服人员必须熟悉公司产品和服务，了解客户需求，及时解决问题。

第五条公司客服部实行24小时全天候服务制度，全体员工分时段轮岗。

第六条客服人员在工作时必须保持语言规范，礼貌待客，遇到问题需耐心解答。

第七条客服人员须遵守保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。

第三章客户服务标准第八条公司客服部标准一通电话三环内接听，电子邮件当天回复。

第九条客服人员接听电话时必须称呼客户真实姓名，并记录对方需求。

第十条客户服务过程中，客服人员需随时关注客户反馈，及时调整服务方案。

第十一条客服人员需不定期对客户进行回访，了解客户满意度和建议。

第四章客服考核机制第十二条公司客服部设置月度和季度绩效考核，定期评选优秀员工。

第十三条绩效考核主要包括服务质量、工作效率、问题解决能力等方面。

第十四条表现突出的客服人员将获得奖金和荣誉表彰。

第五章处罚和奖励制度第十五条客服人员在工作中如有违规行为，将受到相应处罚，包括警告、罚款、降职等。

第十六条出现优秀客服人员将获得表彰和奖励，包括奖金、晋升等。

第六章客服部培训制度第十七条公司客服部将定期组织培训，提高员工素质和服务能力。

第十八条培训内容主要包括产品知识、客户服务技巧、沟通技巧等。

第十九条新员工入职后需接受一定时间的培训，通过考核后才能正式上岗。

第七章附则第二十条本规定经公司董事会审定后生效。

第二十一条本规定内容如有修改，须经客服部主管部门审批。

第二十二条本规定最终解释权归公司客服部主管部门所有。

广州市水务局印发《广州市供水行业服务规范(试行)》的通知文章属性•【制定机关】广州市水务局•【公布日期】2011.04.27•【字号】穗水[2011]51号•【施行日期】2011.06.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】水行政执法正文广州市水务局印发《广州市供水行业服务规范（试行）》的通知（穗水[2011]51号）各区、县级市城市供水行政主管部门、市水投集团公司：为提高我市供水服务质量和服务水平，全面推行供水行业规范化服务，我局在广泛听取意见的基础上，结合我市供水行业的实际和特点，研究编制了《广州市供水行业服务规范（试行）》，现印发给你们并转各供水企事业单位遵照执行。

在执行过程中出现的问题，请向我局反映。

各区、县级市城市供水行政主管部门、市水投集团公司应当以《广州市供水行业服务规范（试行）》为依据，研究制定对供水企事业单位的具体考核办法，于2011 年 6月 31 日报我局备案。

附件：广州市供水行业服务规范（试行）二0一一年四月二十七日广州市供水行业服务规范（试行）1 总则1.1为规范供水服务行为，全面提高供水行业服务水平，制定本规范。

1.2本规范规定了本市供水行业关于业务办理、抄表及收费、供用水设施维护、为用户服务、服务责任及常见诉求处理、费用支付等服务规范。

本规范是供水行业各企业在为客户提供服务时应当达到的服务标准。

1.3本规范适用于本市供水行业各企业事业单位（以下简称“供水单位”）。

1.4供水单位在为客户提供服务时，除应当符合本规范规定外，尚应符合其他现行有关标准的规定。

1.5本规范所称“以上”、“以下”均包含本数。

2 编制依据本规范依据《广州市城市供水用水条例》、《市政公用行业服务性关键岗位服务规范》、《城市供水管网漏损控制及评定标准》等编制。

3 业务办理3.1窗口服务3.1.1 设置营业网点为方便用户，供水单位在供水服务范围内应当保证在每一行政区域（市属供水单位服务的行政区域为区，区或县级市属供水单位服务的行政区域为街道或镇）至少设置一个供水服务营业网点，且网点交通相对方便，标志统一、明显。

客户服务热线规章制度一、总则客户服务热线是公司为了更好地服务客户，解决客户问题而设立的服务平台，旨在提高客户满意度，维护公司形象，促进企业持续发展。

为了规范客户服务热线的运作，提高服务质量，特制定本规章制度。

二、服务范围1. 对客户提出的咨询、投诉、建议等问题进行及时回复和处理；2. 接受客户的产品售后服务申请，并为客户提供售后服务；3. 对客户提出的问题进行记录、分析，不定期组织相关部门召开评估会议，改进服务质量。

三、服务时间客户服务热线工作时间为每天8:00-20:00，如遇特殊情况，需提前通知客户并延长服务时间。

四、服务流程1. 收集客户信息：客户拨打客户服务热线后，接线员需第一时间记录客户姓名、联系方式和问题类型，以便后续处理；2. 分拣问题：接线员根据客户提出的问题类型，将问题逐级转交至相应部门进行处理；3. 处理问题：相关部门需在规定时间内对客户问题进行处理，并及时向客户回复；4. 跟踪解决：客户问题解决后，客户服务热线需对问题进行跟踪处理，并向客户进行满意度调查。

五、服务标准1. 客户服务热线接听电话应在3个铃声内接听，接听后需自我介绍并主动询问客户问题，不应随意中断客户；2. 对客户提出的问题需在24小时内做出初步处理并向客户回复，对于复杂问题应在48小时内解决；3. 对于特殊情况需及时向客户解释原因，提供合理解决方案；4. 未能解决客户问题的需及时转交至相关部门，并对问题进行跟踪处理，直至问题解决。

六、服务态度1. 对客户提出的问题应认真倾听，不应随意挂断电话或怠慢客户；2. 对待客户需礼貌、耐心、细致，遇到抱怨或不满情况需耐心倾听并提供解决方案；3. 对于客户提出的合理建议应认真考虑并及时向相关部门反馈，以便改进服务水平。

七、服务质量评估1. 每月定期组织客户服务热线工作人员进行服务质量评估，发现问题及时解决，不断提高服务质量；2. 不定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见，及时改进服务水平。