商务谈判参考答案(最新整理)

简答题
6．谈判中如何坚持客观标准的原则？ ①定义：是坚持协议中必须反映出不 受哪一方立场左右的公正的客观标 准。谈判依据的是客观标准，而不是 某一方的压力。通过对客观标准的讨 论而不是固执地坚持自己的立场，就 可以避免任何一方向方屈服的问题， 使双方都服从于公正的解决方法。 ②做法：客观标准关系到谈判双方， 选择客观标准应该是独立于双方的意 志之外，并且为双方认可和接受。如 果双方认为每个问题都需要双方共同 努力去寻求客观标准，每一方就都应 在最能反映客观标准的问题上理智从 事。如果要修改某些公正的标准，必 须在提出了更好的建议后才可加以考 虑，而不能因为对方施加了压力、威 胁等将自己的意志强加于人的手段， 而接受修改原有客观标准的要求。
能看到…；使用这种冰箱平均每天 0.5
元电费…一根最便宜的冰棍
价格分割
2．对大批量购买的客户或老客户，实
行折扣；对新客户，为开辟市场给予
折让
差别报价
3．销售篱笆，雇用区域内的公用事业
抄表员，记下..可能是未来顾客..；
委托聘请的信息员或兼职推销员等有
关人士寻找顾客，以便自己集中精力
从事实际推销活动
委托助手
利于推销成功的因素，并对此进行加 立。
工处理，转化为自己观点的一部分去 ②第二位买家从谈判一开始（递烟）
消除顾客异议，说服其接受推销。 就会为创造良好的谈判气氛而努力，
转化法是一种有效的处理顾客异议的 有利于买卖的进行。
方法。这种方法是“以子之矛，攻子之 ③第二个买主在谈判中，采取了“吹
盾”，推销人员改变了顾客异议的性质 毛求疵”的战术，即先苦后甜，降低
论述题
1．软式、硬式、原则性谈判的基本内 涵，并说明在选择或运用时要考虑哪 些制约因素： ①软式谈判法：让步型谈判，指谈判 者偏重维护双方的合作关系，以争取 达成协议为行为准则的谈判。②硬式 谈判法：立场型谈判，指参与者只关 心自己的利益，注重维护己方的立场， 不轻易向对方做出让步的谈判。③原 则型谈判：指参与者既注重维护合作 关系，又重视争取合理利益的谈判。④ 谈判方法选择的制约因素：1.与对方 继续保持业务关系的可能性；2.谈判 双方的实力对比；3.谈判双方的技巧； 4.谈判的资源条件；5.交易的重要性； 6.谈判人员的个性与谈判风格 2．如何理解把“人与问题分开”原则， 如何处理谈判中的“人的问题”？ ①所有的商务谈判都必须由特定的谈 判人员参加，并由谈判各方的所有参 与者共同推动的。参加谈判的每个人 都有自己的价值观念，有自己的个性 特征及对客观事物的认知和情绪、情 感体验。而商务谈判是以经济利益为 目的，如若谈判者只是根据有关人员 的个性来谈判，可能导致谈判丧失效 率甚至导致谈判的失败。把人与问题 分开，就意味着谈判双方肩并肩地处 理问题，而不是面对面地看问题。“把 人与问题分开”是谈判者必须遵循的 一项重要原则，这对于消除感情因素 可能引发的不利影响，变消极因素为 积极因素，有着非常重要的实践意义。 ②在处理人的问题时，应该注意：1） 每一方都应设身处地地去理解对方观 点的动因，并尽量弄清这种动因所包 含的感情成分 2）谈判者应明了那些在 谈判中掺杂进去或衍生而来的感情问 题，并设法进行疏通 3）谈判双方之间 必须有清晰的沟通
使对方退让
Leabharlann Baidu
最后通牒
10．服装推销服装资讯.婴儿用品育儿
资讯业者
市场咨询法
11.报 纸 刊 登 ， 不 买 赶 不 上 形 势 …
间接提示法
12.两种口味都不错，没种给您半箱
吧…
假定成交法
1．每天只需 30 法郎就有 200 万旅客
案例分析
案例分析
案例：中年妇女化妆品…
案例：两位买主买苹果…
解析：①顾客的异议属于需求异议， 解析：①任何一次谈判都是在一定的
名词解释
1．模拟谈判：是在谈判前对谈判过程 的预演，是从己方人员中选出某些人 扮演谈判对手的角色，提出各种假设 和臆测，从对手的谈判立场、观点、 风格等出发，和己方主谈人员进行谈 判演习，目的在于检验谈判计划的完 善与否，同时谈判者也得到一些临场 经验。 2．软硬兼施策略：也称红白脸策略， 是在谈判中迫使对方让步的策略之 一，就是在谈判人员的角色搭配及手 段的运用上软硬相间，刚柔并济。 3．转化处理法：是指推销人员巧妙地 把顾客的异议转化成顾客购买理由的 一种方法。 4．硬式谈判法：也称立场型谈判，是 商务谈判方法之一，是指参与者只关 心自己的利益，注重维护己方的立场， 不轻易向对方做出让步的谈判。 5．制造竞争策略: 是在谈判中迫使对 方让步的策略之一，是指当谈判的一 方存在竞争对手时，他的谈判实力就 大大减弱，因为另一方完全可以选择 其他的合作伙伴而放弃与他的谈判,那 么他的谈判实力就将大大减弱.所以 有时对方实际上并不存在竞争对手， 但谈判者仍可巧妙的制造假象借此向 对方施加压力。 6．补偿处理法：是处理顾客异议的方 法之一，是指当顾客理智的提出一些 有效的、真实的购买异议时，推销员 应客观对待顾客异议：先肯定了顾客 的异议，后通过摆事实讲道理的推销 使顾客认识到购买的利益，在理智上 与情感上都获得平衡。这样，推销人 员在传递产品优点的同时也承认了产 品的不足。当顾客的异议部分正确时, 推销人员可以利用补偿进行处理.
和作用，把顾客拒绝购买的理由转化 对手的期望值，说出了压价的道理。
为说服顾客购买推销品的理由，把顾 在讨价还价时，将对方的商品挑出一
客异议转化为推销提示，把成交的障 大堆毛病来，则对方的要价就自然成
碍转化为成交的动力，不仅有针对性 了空中楼阁。
地转变了顾客在最关键问题上的看 ④并运用积少成多策略，说出苹果的
7．推销人员接近团体顾客（法人顾 客），前期的调查内容包括：一般内容； 生产经营状况；经营的范围、具体的 产品及财务情况；组织状况；购买行 为情况；关键部门与关键人物情况 8．从事推销这个职业有哪些优越性？ (参考现代推销活动的特征进行自我 发挥）1.推销意味着推销方有责任和 义务帮助顾客发现问题，解决问题， 提供相关信息及产品和服务；2.为了 满足顾客的要求，要提供良好的售后 服务；3.推销方通过满足顾客的需求 以达到自身获利的目标；4.有利于与 顾客建立良好的关系；5.推销有利于 提高自己的沟通、表达能力，利于锻 炼自己坚忍不拔、锲而不舍的精神
带来麻烦。因为，推销人员是直接利 要多听少说，不要过于显示自己的聪
用顾客的异议进行转化处理的，会使 明，而是要有意识地使自己显得很
顾客感到有损自尊，产生一种被人利 “愚蠢”。
用、愚弄的感觉，可能会引起顾客的 ②在谈判中，听往往比谈还重要。倾
反感甚至恼怒，也可能会使顾客失望 听不但可以发掘事实的真相，而且还
4．商务谈判人员的素质要求： 1.良好的职业道德 2.良好的心理素质：勇于果断，充满 信心，善于冒险，沉着应战 3.较强的沟通能力 4.掌握有关的商务和技术知识 5．理解推销从顾客的拒绝开始：根据 顾客提出的异议，能判断客户是否有 需要；能了解客户对你的建议接受的 程度，迅速修正你的推销战术，能获 得更多的信息。看法 1.顾客异议是推 销过程中的必然现象 2.顾客异议及时 推销的障碍，也为成交创造了机会 3. 顾客异议是来自多方面的 4.要慎重对 待顾客异议,推销人员只有正确的认 识并妥善的处理异议,才能最终说服 顾客,促成交易.
顾客认为自己没不要买推销的产品。 氛围中进行的。和谐的气氛能为正式
②售货员运用转化法，成功地把顾客 洽谈奠定良好的合作基础，为洽谈铺
的异议转化为促成购买的因素。
平道路。因此，有经验的销售谈判人
③转化法亦称利用处理法、反戈处理 员都十分重视营造和谐的洽谈气氛。
法，是指推销人员利用顾客异议中有 第一位买主和卖家的买卖气氛过于对
简答题
1．谈判活动具备哪些一般特征？ ①谈判是一种目的性很强的活动；② 谈判是一种双向交流与沟通的过程； ③它是“施”与“受”兼而有之的一 种互动过程；④它同时含有“合作” 与“冲突”两种成分；⑤它是“互惠” 的，但并非均等的。 2．在谈判的开局阶段，如何建立良好 的谈判气氛？ 1.把握气氛形成的关键时机 2.运用中 性话题，加强沟通 3.树立诚实、可信、 富有合作精神的谈判者形象 4.注意利 用正式谈判前的场外非正式接触 5.合 理组织 3．推销面谈前约见准顾客有何意义？ 1.有助于推销人员成功地接近顾客；2. 有助于推销人员顺利地开展推销面谈； 3.有助于推销人员客观地进行推销预 测；4.有助于推销人员合理的利用推 销时间，提高推销效率。
论述题
3．对待顾客异议的看法和态度： ①根据顾客提出的异议，能判断客户 是否有需要；能了解客户对你的建议 接受的程度，迅速修正你的推销战术， 能获得更多的信息。②1.顾客异议是 推销过程中的必然现象 2.顾客异议及 时推销的障碍，也为成交创造了机会 3. 顾客异议是来自多方面的 4.要慎重对 待顾客异议 5.要科学的预测顾客异议 6.推销人员应认真分析顾客的异议 7. 推销人员应欢迎与尊重顾客异议. 4．对比分析在处理顾客异议时采用 “但是处理法”的优点和弊端：①对 比处理法又称间接反驳法，是指当顾 客产生异议时，推销人员先附和异议， 然后根据有关的事实与理由来间接否 定顾客异议的一种方法。这种方法一 般适用于由于顾客的无知、偏见、缺 乏经验或推销信息不足而产生的异 议。②优点：这种方法语气比较委婉， 易于拉近与顾客之间的心理距离，容 易被顾客接受，能够缓解顾客的对抗 心理，产生良好的推销气氛。③弊端：1. 肯定顾客异议中的合理成分，也就限 定了自己处理异议的回旋余地；2.推 销人员对顾客的异议先行附和，可能 会削弱异议处理得说服力，可能会强 化顾客坚持异议的心理，甚至会刺激 顾客产生更多的异议；3.这种方法要 求推销人员先行附和，在间接反驳， 如果运用不当，可能会令顾客感到推 销人员故意玩弄技巧，回避矛盾，进 而对推销人员产生反感，从而增加推 销难度
法，而且使之不再提出新的异议。并 各种缺点，一点一点的迫使对方妥协。
且，在这一方法里，推销人员直接承
认、肯定了顾客意见，在此基础上转 案例：日本代表团的谈判策略…
化顾客异议，这样可以保持良好的人 解析：①这里日本人很好地运用了
际关系和洽谈气氛。但是，如果这种 “大智若愚”的谈判战术。所谓“大
方法使用得不当，反而会给推销工作 智若愚”的谈判战术就是指在谈判中
4．用慕名拜访顾客或请教顾客接近顾
客
请教接近法
5．把天蓝色的瓷片铺…大海的感觉…
联系提示法
6．联想电脑是中国奥运会指定专用电
脑；我厂生产的防寒服是…首选产品
明星提示法
7．饼干数量大，保质期…附和，别的
好处…打折
补偿法
8．谈判中遇到一些咄咄逼人的谈判对
手，居高临下
疲劳
法
9．以退为进，用中止谈判等理由来迫
而提出更难解决的异议。
可以探索对方的动机。少说多听，谈
判中不要急于说出自己的观点，不要
给 对方打岔，不要和对方进行一些不
必要的争论。常言道：“会说的不如
会听 的。”谈判中，会听的一方往往
能掌握主动权。
案例分析
案例：刘伟推销会员卡… 解析：1）刘伟的目标应集中于：有中 上收入的企业白领这部分市场。刘伟 必须明确自己的产品应该推销给谁， 哪些是主要目标客户，哪些是潜在客 户，应该如何寻找这些客户并对进行 筛选，进而有针对性地开展推销工作。 如果漫无目的地进行推销，不仅效率 很低，而且会影响公司和产品的形象。 2）寻找客户首先是寻找潜在客户。凡 是能通过购买公司的产品而从中受益 的人都属于潜在客户。刘伟根据产品 特征和企业营销策略来寻找潜在客 户，然后依据客户的购买能力、需求 状态和决策权对潜在客户进行筛选并 确定哪些是目标客户，最后对目标客 户进行推销拜访并努力使他们成为现 实的客户。 3）应集中于“有钱的有车的薪金阶 层”，比如职业经理类，外资企业的高 级员工，白领阶层（而且要有较多的 休假），以及政府官员。 4）①可以使用关系拓展法，即连锁介 绍法，找有钱的亲朋好友（找老师介 绍读 MBA 的人，来校培训的企业界人 士，或与老师有接触的企业界和服务 领域的人。） ②运用地毯式拜访法，去特定区域进 行上门访问（上访）：到有钱人出没 的地方去，比如宾馆门口，酒吧，咖 啡厅，写字楼，机场等。 ③中心开花法，在一定的推销范围内 发展一些有较大影响力的中心人物或 组织来消费自己的推销品，在通过他 们的影响把该范围内的其他个人或组 织变成自己 的准客 户—光晕 效应法 则。