与老年人的沟通技巧课件

• 3、赞美是有效沟通的催化剂！
• 受人欢迎的最佳方式！ 赞美的方法 ➢保持微笑 ➢找赞美点 ➢请教也是一种赞美 ➢间接赞美 ➢赞美对方的缺点 ➢用心去说，不要太修饰
与老年人有效沟通的原则
• 亲切胜于亲热 态度胜于技术 多听胜于多说 了解胜于判断 同理胜于同情 理喻胜于教训 启发胜于代劳
谢谢大家！
• 4、利用肢体语言
5、换位思考
这是什么动物？
有效沟通技巧
• 1、问的技巧
• 开放式问题
特点：收集正确信息的最好方式
• 封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。
缺点： 不能充分了解细节 带有引导性
体验环节：
开放性问题
封闭性问题
“您希望我怎样进行？”
“您要进行下去吗？”
“您担心的是什么？”
• 5：孤独寂寞心理
• 原因：由于缺少子 女的关注和陪伴
• 表现：情绪低沉， 怨天尤人，易怒易 烦
• 6：自责心理
• 原因：由于长期疾病的 影响易产生这样的心理
• 表现：自责内疚，觉得 自己是累赘，增加了家 庭的经济负担
第二部分 如何与老年人有效沟通
• 图画游戏
你画对了吗？
沟通的意义
• 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行 为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的 想法、要求等等表达给对方。
• 如何“沟”？怎样“通”？如何做到有效沟通？
表达
渠道
企图
甲方
乙方
反馈
解译 领会
何为有效沟通？
为了一个目标（目的.任务）.把信息.思 想和情感在个人或群体间传递，理解 他人并为他人所理解,并达成共识的过
程。
影响沟通有效的因素

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人无法只靠一句话来沟通，总是得靠 整个人来沟通。
—彼得.德鲁克
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有效沟通技巧——非语言沟通
表情 姿势
眼神
音色、抑扬顿挫
手势
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有效沟通技巧——非语言沟通
7%（你说的什么）
38%（你怎么说）
55%（肢体语言）
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非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。
老年人的有效沟通
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1
老年期划分标准
WHO：发达国家：＞65岁 发展中国家：＞60岁
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2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
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沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
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沟通小游戏
联合国教科文组织的一份报告指出，每年五月份是儿童 生长最快的时期，被称为“神秘的五月”。因此，专家 建议，在这个时期应该给儿童适当增加营养，如肉、蛋 、鱼、动物肝脏、蔬菜和水果。此外，还要多吃一些米 饭、馒头和豆制品。豆粉可以煮豆浆，还可掺在面粉里 蒸馒头、做豆腐脑。
第一名同学看的很认真，基本上把原文内容转述给了第二名同学，当第四名同 学向第五名同学转述时，内容变成了“美国科学院宣布，五月份适合人类生长 ，应该多补充营养，多吃肉、蛋、豆类食品”，而第六名同学最后公布接收到

③可根据自己的知识及想象适当发挥。
提示：运用开放式提问，了解病人的真正需求
2.小组讨论：
①是否能告知病情？
②该如何面对临终老年人？
③怎样交往沟通才能建立良好关系，促进病人健康平静？
3. 尝试针对该服务对象，设计对话。
任务
任务一：认识死亡 任务二：与临终老年人及其家属沟通
任务一：认识死亡
情境导入
护理员小梅照顾宋爷爷已经3个月了，有了很深厚的感情 。清晨上班时，看见她所在的照护区围满了人，有人哭、 有人闹，当班的护理员都忙碌不暇，原来宋爷爷凌晨起夜 时倒地不起，紧急救援也未挽回他的生命。
小梅惊呆了，她无法想象这位慈祥的爷爷已经离世！顾 不上进入工作状态、也顾不上身边的众人，小梅的眼泪忍 不住哗啦啦地流下来……
对方式，体验一下突然成为孤儿的凄凉感觉，以及走进火 葬场参观火葬的全过程。 2. 小组讨论：认真地讨论人死时会发生什么事，亲人会怎么 想、怎样度过悲痛时期？ 3. 拓展训练：在家长或老师的带领下，来到郊外专为绝症患 者提供善终服务的宁养院，把准备好的五彩缤纷的花瓣轻 轻撒向临终者的床榻，送上祝福的话语，微笑着目送他告 别人世。
• 生死，让人更懂得了如何面对生活，更有勇气活 下去！
二、老年人对待死亡的心理类型
（一）理智型 （二）积极应对型 （三）接受型 （四）恐惧型 （五）解脱型 （六）无所谓型
三、死亡教育
1.克服怯懦思想 2.正确地对待疾病 3.树立正确的生命观 4.心理上对死亡做好充分准备
同步训练
1. 情景剧设计：设计一场模拟的“向亲人遗体告别”仪式 通过角色扮演，模拟一旦遇到亲人因车祸死亡等情形时的应
临终关怀八要素
美国老年病学会1996年制定临终关怀八要素，进一步明确了 临终关怀应该达到的标准。主要包括以下几个方面：

• 与照护无关或关系不大的隐私，工作者不得随便干预，更 不可出于好奇而去探问。
6
无论老人的社会地位、经济状况以及个性特点如何，工作者都应以礼相待，不轻视，也不奉承。 老人有所顾忌，表现为犹豫或掩饰时，工作者应给予充分的理解和信任，帮助其消除顾虑。
不鄙视，以礼相待； 3、让老年人产生和增强对入住机构或服务者的信任。
2、增强老年人的自尊和自信，
• 还有些老人可能认为自己的知识水平或社会地位较高，会 表现傲慢，工作者也应该做到不卑不亢，不为权势或金钱 所屈服，不刻意讨好奉承。
无论老人的社会地位、经济状况以及个性特点如何，工作者都应以礼相待，不轻视，也不奉承。 “你对我很重要”，“我理解并信任你”。
1工、作让者•老对人老感老人觉的自人尊己重受有，到主了所要平体等顾现的在对以忌待下。几，个方表面：现为犹豫或掩饰时，工作者应给予充分的
老人有所顾忌，表现为犹豫或掩饰时，工作者应给予充分的理解和信任，帮助其消除顾虑。
1.对老人的接纳 尊重的态度是建立相互信赖的为老服务关系的基本要素。
1、让老人感觉自己受到了平等的对待。 老人有所顾忌，表现为犹豫或掩饰时，工作者应给予充分的理解和信任，帮助其消除顾虑。
• 要把老年人看成具有人权、价值、情感和独立人格的人， 老人暂时不愿透露而与照护工作密切相关的隐私，工作者应该耐心等待，继续创造安全的氛围，以取得老人信任，但不能强迫和恐吓。
好坏、性别男女，都应该一视同仁，予以相同的尊重。
3
教育部老年服务与管理专业教学资源库
与老年人沟通的态度性技巧
尊重老人
工作者对老人的尊重，主要体现在以下几个方面：
2.对老人的礼遇
尊重意味着，无论贫贱富贵、相貌美丑、地位高低、脾气好坏、性别男女，都应该一视同仁，予以相同的尊重。

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案例2、老年人沟通交流技巧
问题
1、请分析两位老年人沟通交流的特点 2、提出与两位老年人沟通交流策略
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单元一老年健康照护基本认知与基 本技术
任务2 老年人沟通与交流技巧
方法1、特殊老人沟通交流方法
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方法1、特殊老人沟通交流方法
方法
特殊老人的沟通交流
听力有缺陷的老年人：护理员进入房间可轻轻触摸老年
单元一老年健康照护基本认知与基 本
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案例1、影响老年人沟通的因素
贺奶奶，72岁，最近新 入住某养老院。该老人入院 以来一直情绪低落、食欲不 振，成天哀声叹气，不愿与 人交流。
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案例1、影响老年人沟通的因素
提问：
请分析影响该老人沟通 交流的因素有哪些？
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沟通交流的构成要素
• 信息背景 • 信息发出者 • 信息 • 信道（途径） • 信息接收者 • 反馈
概念1、沟通
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沟通交流的种类
概念1、沟通
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单元一老年健康照护基本认知与基 本技术
任务2 老年人沟通与交流技巧
原理2、老年人沟通交流原则
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原理2、老年人沟通交流原则
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单元一老年健康照护基本认知与基 本技术
任务2 老年人沟通与交流技巧
概念1、沟通
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沟通交流
概念1、沟通
沟通是一个双向过程，可 使两个人互相了解，透过传达 及接收资料讯息，给予及接受 对方的指示，互相教导，互相 学习。
沟通不局限于利用语言， 还有手势、动作，来表达出事 实、感觉和意念。

学习老年人的生活经验和智慧
01
02
03
倾听故事和经历
耐心倾听老年人的故事和 经历，尊重他们的意见和 看法，从中汲取智慧和经 验。
请教问题
向老年人请教生活中的问 题，尊重他们的经验和知 识，让他们感受到自己的 价值。
传承文化
了解并传承老年人的传统 文化和价值观，让这些宝 贵的文化遗产得以延续。
建立信任和亲密关系
使用简单明了的语言
避免使用过于复杂或 专业术语的语言，用 简单易懂的语言表达 意思。
使用具体、生动的词 汇，让老年人更容易 理解并产生共鸣。
注意语速适中，避免 过快或过慢，确保老 年人能够理解。
尊重和关心老年人
尊重老年人的意见和生活方式， 避免对他们进行批评或指责。
表现出真诚的关心和关注，询问 他们的生活状况和感受。
详细描述
在与老年人沟通时，要避免一次性提供过多信息，以免造成 记忆负担。重复重要信息，并鼓励老年人使用笔记或记忆辅 助工具来帮助他们记住重要事项。
情绪波动
总结词
老年人的情绪波动可能较为频繁，他们可能会感到焦虑、沮丧或易怒。
详细描述
在与老年人沟通时，要保持耐心和理解，尊重他们的情绪。避免在情绪激动时与 他们进行敏感话题的讨论，以免引发冲突。同时，鼓励老年人表达自己的情感， 并提供支持和安慰。
总结词
老年人的听力能力通常会随着年龄的增长而下降，这使得他们难以听到和理解 他人的话语。
详细描述
在与老年人沟通时，要确保环境安静，避免背景噪音的干扰。使用清晰、缓慢、 简单的语言，避免使用复杂的词汇和长句。同时，保持耐心，让老年人有足够 的时间来理解信息。
记忆力减退
总结词
老年人可能会出现记忆力减退的情况，使他们难以记住事情 或理解新信息。

听
注
意
事 项
保向持视老勿合线人中适处倾途的于斜打同集断认中不真注良作感意好即受力的时老平沟适判观和通面时保察、对夸持老不认大眼人紧知面与的障眼 人际一距水话离平题 人的感断环觉境绷部面、碍表的部不老情接表皱人触情眉，，以
了利解于其读内唇心
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第一节 老年人的交流特点 二、语言沟通技巧
老年人语言表达特点 电话访问
一、非语言沟通
3、非语言沟通方式
帮助鼓认励日知老常障人照碍用护的身中体强化 老人姿确势认常互我见相们的传的身达存体信在姿息势
★挥手、招手 ★日常生活
行为
★帮助察觉他 人方位
★指认人或物
身体姿势的辅助作用
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第一节 老年人的交流特点 一、非语言沟通
3、非语言沟通方式
倾
恰保当持的合积身理极体把的姿握倾势面听部态表度情
第二章 老年人沟通与交流
主讲：卢桂珍
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1
目录
第一节 老年人沟通与交流特点 第二节 促进有效沟通的方法
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2
【教学目的】 1、理解老年人交流的特点 2、掌握与老年人有效沟通的方法和技巧 3、经过训练，初步具备与老人沟通的能力 【教学重点】 增进语言沟通效果，促进正向沟通的技巧 【教学难点】 促进正向沟通的技巧
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8
第一节 老年人的交流特点 一、非语言沟通
2、老人沟通的重要原则 非语言沟通是老人沟通的主要方式
避免使老人感尊到重老人的个了别解适合每个老
不适应和不接受性和文化背人景的沟通方式，
的动作
并强化和多使用
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9
第一节 老年人的交流特点 一、非语言沟通
3、非语言沟通方式
触摸时的注意事项 身体姿势的辅助作用 倾听的注意事项

2
·
·
老年患者在心理、生理上同 年轻人不同，对疾病的表现 也有其特点，而不同的老年 人其生理功能、精神状态以 及生活经历、性格特征有着 巨大的差异，大多数的老年 人性格温和，易于交往，但 有些老人性格古怪，难与之 沟通及交流，还有些老年人 由于缺乏家庭成员的关心和 温暖，缺乏同家人的沟通交 流，疾病的折磨、生活的困 难，使他们易产生悲观厌世 的心理。因此，了解老年人 的心理特点，采取有效的沟 通技巧，增进理解，以满足 患者的心理需求为目标，进 行全面的护理，以取得更好 的护理效果。

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（3）社会交往与周围环境
老年人由于离退休、家庭成员的变化，使人际交往面 减少；孤独的感受会对老年人的情绪产生不同程度的 影响，加剧烦恼和恐惧的心里状态。此时，如果老年 人得不到社会的支持，不能及时排解心理上的压力， 会加剧各种情绪的恶化；如果社会对老年人的支持力 度较大，并经常开展适于老年人参加的活动，会使老 年人消除烦恼、解除孤独、减少恐惧，扩大人际交往 面，情绪也会逐渐稳定下来并变得愉快。
争论式、说教式、 分析式、批判式、 命令式、警告式、 责问式、转移话题、 劝告或建议式
老年人由于脑组织的软化，大脑对情绪、情感的控制 力减弱，加之听力、视力的衰退，可能导致老年人情 绪变化向两方面发展。一方面对外界事物反应慢、不 敏感，表情冷淡、处事冷漠；另一方面可能出现情绪 变化快、变化幅度大、易激动，有时情绪不能自控等 现象
（2）社会因素
离、退休、丧偶、经济问题等都会造成老年人情绪变 化，这些问题对老年人的影响常常是深刻而持久的， 不但会对情绪产生持久而深刻的影响，甚至还会使部 分老年人出现性格上的变化或扭曲。
8

被理解。
使用恰当的安慰和鼓励方式
积极肯定
对老年人的观点和想法给 予积极的肯定，鼓励他们 表达自己的意见和看法。
鼓励参与
鼓励老年人参与讨论和决 策，让他们感到被尊重和 被需要。
传递正能量
用积极、乐观的态度和语 言与老年人交流，传递正 能量，帮助他们保持积极 的心态。
学习老年人的生活经验和智慧
请教经验
留意情绪变化
在交流过程中，应留意老年人的情 绪变化，如果他们表现出不愉快或 不适，应及时调整话题或停止交流。
注意沟通时的环境和氛围
选择合适的时间和地点
01
在与老年人沟通时，应选择合适的时间和地点，确保他们感到
舒适和放松。
创造良好的氛围
02
在交流过程中，应创造一个轻松、愉悦的氛围，让老年人感到
被关注和关爱。
与老年人有效沟通技巧
目录
• 了解老年人的特点和需求 • 建立良好的沟通关系 • 使用恰当的沟通方式 • 沟通中的注意事项 • 解决沟通障碍的方法 • 提高沟通效果的技巧
01
了解老年人的特点和需求
生理变化
01
02
03
听力下降
老年人可能会出现听力下 降，对声音的敏感度降低， 需要适当提高音量和清晰 度。
老年人的记忆力可能逐渐减退，需要 反复提醒和强调重要信息。
社会角色变化
退休带来的角色转变
老年人可能从工作场所退休，需要适应新的生活方式和社会角色。
家庭地位的变化
随着子女成长和独立，老年人在家庭中的地位也可能发生变化，需 要重新定位自己的角色和价值。
社交圈子的变化
随着年龄的增长，老年人的社交圈子可能发生变化，需要建立新的 社交关系和互动。
耐心倾听

细心
注意观察老年人的非言语行为，如面部表情、肢体动作等，以更好地理解他们的 情感和需求。
清晰与简洁
清晰
使用简单明了的语言，避免过于复杂或专业的词汇，确保老 年人能够理解。
简洁
尽量精简自己的表达，避免冗长和重复，让老年人更容易抓 住重点。
尊重与理解
尊重
尊重老年人的观点和经验，避免对他 们进行贬低或轻视，让他们感受到被 重视和尊重。
到被重视和关注。
02
表达同理心
同理心是建立良好沟通的重要因素。在与老年人交流时，尝试站在他们
的角度思考问题，表达出对他们的理解和关心。这能够让他们感到被理
解和尊重。
03
避免否定或忽视老年人的感受
当老年人表达自己的感受时，避免否定或忽视他们的感受。相反，应该
尝试理解并尊重他们的感受，并给予积极的回应和支持。
如果老人听力不佳，适当提高说话的音量有助于信息的传递。
重复和解释
对于重要的信息，可以重复表述或用不同的方式解释，确保老人理 解。
记忆力衰退的应对策略
使用直观的沟通方式
如图片、实物等，有助于老人更好地回忆和理解信息。
简化信息
避免提供过多信息，尽量只传达核心内容，减轻老人的记忆负担 。
定期回顾和提醒
对于重要的事情，可以在沟通后定期回顾或提醒，帮助老人巩固 记忆。
视觉衰退
老年人可能对颜色、大小、距离 和速度的辨别能力下降，光线不 足或过度刺激的情况下视力更差 。
语言与记忆力的变化
语言变化 老年人可能使用较少的词汇，语速变 慢，发音不清晰，有时会重复相同的 话。
记忆力减退
老年人记忆力可能有所下降，短期记 忆减退尤为明显，容易忘记刚刚发生 的事情。

6、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作 出处理。
7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。 8、义工之间的相互配合也是相当重要的。
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与老年人沟通时的要求
• ★ 自我介绍 • ★ 不直呼老人姓
名 • ★ 耐心倾听老人
谈话
正向沟通的技巧 展开交谈的话题
鼓励继续沟通的话题 应对沟通时的沉默 妨碍沟通的对话方式
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沟通的三要素
（一）沟通的基本问题——心态（Mindset） 双向思维、设身处地
问题1：自私——关心只在亲戚好友以内，对他人没啥感情 问题2：自我——别人的问题与我无关，不关注他人的利益和感受 问题3：自大——我的想法就是答案，强迫他人接受，不尊重他人 意见。
一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心 态不对的典型症状。
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老年人的心理需求
1、依存需求： 退休之后，离开了原来的工作群体，与朋友的交往也显著减少
了。在这种情况下，家庭就成了他们的主要活动场所和精神寄托的 地方。 2、自尊需求：
离退休或丧失劳动能力的老年人，由供养者变成了被供养者， 非常希望子女象以前一样尊重自己，至少不能把自己当成未成年的 孩子甚至是一个废人来看待。 3、求助需求
肢体语言 乐观的神态 服装等
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通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也 可以说是身体语言沟通。
人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。