餐饮服务质量管理
- 格式：pptx
- 大小：6.60 MB
- 文档页数：51
当前位置：文档之家 › 餐饮服务质量管理
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第七章 餐饮服务质量管理
1、是什么影响了顾客对餐厅的评价？ 2、顾客通过什么方式表达他们的满意度？ 3、餐饮企业如何控制服务质量？
“经营之神” 王永庆
《福布斯》全球顶级富人榜 身价54亿美元 原台塑集团董事长
从米店小老板到塑胶大王，王永 庆与香港的李嘉诚、马来西亚的陈必 新齐名，被称为世界华人最著名的三 大巨富。
非法要求除外！
（一）技术性要素 餐饮服务生产过程的结果
服务质量
（二）功能性要素 顾客接受服务的方式及其
在服务生产和服务消费过程中 的体验。
技术性质量
功能性质量
顾客接受什么服务 顾客怎样接收服务
第一节 餐饮服务质量的含义与要素
二、餐饮服务质量的构成要素 讨论：
顾客对技术性质量感知强烈还是对功能性质量感 知强烈？那种服务质量最终影响着顾客对餐厅的评 价？
优质的服务让客人满意 能够创造更多的经济收益！
第六章 餐饮服务质量管理
【案例】
•
让人透不过气的周到服务
• 一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的 粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务小姐热情地为两位客人 服务起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、餐具和 餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水、递上热 毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当一大盆“粟米羹” 端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛 了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听王 先生告诉他可以凭客自愿后，才在小姐要为他盛第3碗汤时 谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲 着；上菜后立即报菜名，见客人杯子空了马上添茶、斟酒， 见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺皮壳多了随即更换骨 碟……她站在两位旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问 客人还有何需要，反倒搞得两位客人拘谨狼狈起来……
是指通过及时制作加工、商业销售和服务性劳动等， 向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。
第一节 餐饮服务质量的含义与要素
餐饮服务质量的含义
是指餐饮服务过程所能达到规定要求和满足客人需求的能 力与程度。
特点：客人对服务质量的评价是主观的，不仅包括服务的 结果，即客人得到了什么服务，而且涉及服务的过程，即服 务如何提供给顾客
第二节 餐饮服务质量的测定
一、餐饮服务质量的测定含义
餐饮服务质量
期望值
服务的整体质量 优质的服务是既符合企业制定的服务标准，又满足顾客需要的服务
第二节 餐饮服务质量的测定
思考： 1名投诉顾客会给餐厅带来什么影响？
为什么顾客会投诉？
10%显性需求
客人的需求
90%隐性需求
住宿 饮食
心理 向往 兴趣爱Leabharlann Baidu 个人习惯
内部顾客 外部顾客
外部服务 内部服务
顾客是父母！
顾客是上帝！
顾客满意度
顾客是朋友！
顾客是老板！
第二节 餐饮服务质量的测定
服务很简单，甚至简单到荒唐的程序，虽然 它简单，但要不断地为客人提供高水平、热情 周到的服务，谈何容易！
——霍莉▪斯迪尔 (美国《顶尖服务》的作者)
我要如何帮助你？
提供优质服务是我们的义务和责任。
“只要我们做得“好”，顾客就会满
意”！
有时候我们忙得团团转， 顾客还是不满意！
为什么你还是不满意？
麦克走进餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端 了上来。 服务员刚走开，麦克就嚷嚷起来：“对不 起，这汤我没法喝。” 服务员重新给他上了一个汤， 他还是说：“对不起，这汤我还是没法喝。” 服务
顿悟
员 服务带给客人的实际上是一种感觉。酒店服务 只好人叫员来应在经客理人。不经经理意毕的恭举毕手敬投足地和朝言麦谈克笑点语点之头中，，说： “先察生言，观色这，道想菜客是人本所店想最，拿当手感的觉，服深务受超出顾了客客欢人迎，难 道您的…期…望”值时，客人便会满意。
麦克说：“我的调羹在哪里呢？”
影响顾客满意的因素
必须具备因素 指的是顾客期望存在的并认为理 所当然的那些特性。
期望之外因素 指的是顾客未曾期望，以致会感 到喜出望外的那些特性。
专业素质
服务形象 服务精神 团队精神
实际上客人并不总是对的。 “人非圣贤，孰能无过？” 然而，我们在处理与客人的关 系时要主动把 “对” 让给客人。
餐饮的服务工作自始至终以客人 为核心，关注 他们的实际需求，并设身处地地为他们着想
餐饮通过一些有效的途径——设施设备、人 员、气氛等传递服务质量的形式
第二节 餐饮服务质量的测定
二、餐饮服务质量顾客问卷调查
顾客问卷调查法是一种广泛应用指望质量测评方法。
有效调查的步骤：
第二节 餐饮服务质量的测定
三、顾客满意
客人绝对不会有错
客人绝对不会有错； 如果发现客人有错，一定是我看错； 如果我没看错，一定是我的错，才让客人犯错； 如果是客人自己的错，只要他不认错，那还是我
的错； 如果客人不认错，我还坚持他有错，那就是我的
大错； 总之，客人绝对不会有错，这句话一定不会错。
最大限度地满足客人的需求
不是我们有什么就向客人提供什么，而是客 人需要什么，我们就提供什么。
娱乐 聚会 信仰 情感 社会地位 偏好
第二节 餐饮服务质量的测定
一、餐饮服务质量的衡量标准
（一）可靠性 （二）反应性 （三）保证性 （四）移情性 （五）有形性
餐饮企业可靠、准确无误地完成所承 诺的服务的能力
餐饮企业准备随时帮助客人并提供迅 速有效服务的愿望
餐饮企业员工所具有的知识技能、礼貌礼 节以及所表现出的自信与可信的能力
第一节 餐饮服务质量的含义与要素
一、餐饮服务质量的内涵
服务质量是餐饮工作的生命线，任何餐饮企业要想在 激烈的餐饮市场竞争中占得一席之地，就要不断提高餐饮 服务质量，靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效益。
广义的餐饮服务
是指餐饮企业为顾客提供食品、酒水饮料和一系列劳务 服务行为的总和。
《中华人民共和国食品安全法实施条例》规定的餐饮服务
是服务的结果重要还是服务的 过程重要，还是……？
第一节 餐饮服务质量的含义与要素
餐饮服务质量的内涵应包括以下内容 1、服务质量是顾客感知的对象 2、服务质量要有主观和客观的衡量 3、服务质量发生在生产和交易过程
中瞬间实现的 4、服务质量的提高需要建立内部
监管机制
第一节 餐饮服务质量的含义与要素
二、餐饮服务质量的构成要素
1、是什么影响了顾客对餐厅的评价？ 2、顾客通过什么方式表达他们的满意度？ 3、餐饮企业如何控制服务质量？
“经营之神” 王永庆
《福布斯》全球顶级富人榜 身价54亿美元 原台塑集团董事长
从米店小老板到塑胶大王，王永 庆与香港的李嘉诚、马来西亚的陈必 新齐名，被称为世界华人最著名的三 大巨富。
非法要求除外！
（一）技术性要素 餐饮服务生产过程的结果
服务质量
（二）功能性要素 顾客接受服务的方式及其
在服务生产和服务消费过程中 的体验。
技术性质量
功能性质量
顾客接受什么服务 顾客怎样接收服务
第一节 餐饮服务质量的含义与要素
二、餐饮服务质量的构成要素 讨论：
顾客对技术性质量感知强烈还是对功能性质量感 知强烈？那种服务质量最终影响着顾客对餐厅的评 价？
优质的服务让客人满意 能够创造更多的经济收益！
第六章 餐饮服务质量管理
【案例】
•
让人透不过气的周到服务
• 一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的 粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务小姐热情地为两位客人 服务起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、餐具和 餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水、递上热 毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当一大盆“粟米羹” 端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛 了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听王 先生告诉他可以凭客自愿后，才在小姐要为他盛第3碗汤时 谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲 着；上菜后立即报菜名，见客人杯子空了马上添茶、斟酒， 见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺皮壳多了随即更换骨 碟……她站在两位旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问 客人还有何需要，反倒搞得两位客人拘谨狼狈起来……
是指通过及时制作加工、商业销售和服务性劳动等， 向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。
第一节 餐饮服务质量的含义与要素
餐饮服务质量的含义
是指餐饮服务过程所能达到规定要求和满足客人需求的能 力与程度。
特点：客人对服务质量的评价是主观的，不仅包括服务的 结果，即客人得到了什么服务，而且涉及服务的过程，即服 务如何提供给顾客
第二节 餐饮服务质量的测定
一、餐饮服务质量的测定含义
餐饮服务质量
期望值
服务的整体质量 优质的服务是既符合企业制定的服务标准，又满足顾客需要的服务
第二节 餐饮服务质量的测定
思考： 1名投诉顾客会给餐厅带来什么影响？
为什么顾客会投诉？
10%显性需求
客人的需求
90%隐性需求
住宿 饮食
心理 向往 兴趣爱Leabharlann Baidu 个人习惯
内部顾客 外部顾客
外部服务 内部服务
顾客是父母！
顾客是上帝！
顾客满意度
顾客是朋友！
顾客是老板！
第二节 餐饮服务质量的测定
服务很简单，甚至简单到荒唐的程序，虽然 它简单，但要不断地为客人提供高水平、热情 周到的服务，谈何容易！
——霍莉▪斯迪尔 (美国《顶尖服务》的作者)
我要如何帮助你？
提供优质服务是我们的义务和责任。
“只要我们做得“好”，顾客就会满
意”！
有时候我们忙得团团转， 顾客还是不满意！
为什么你还是不满意？
麦克走进餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端 了上来。 服务员刚走开，麦克就嚷嚷起来：“对不 起，这汤我没法喝。” 服务员重新给他上了一个汤， 他还是说：“对不起，这汤我还是没法喝。” 服务
顿悟
员 服务带给客人的实际上是一种感觉。酒店服务 只好人叫员来应在经客理人。不经经理意毕的恭举毕手敬投足地和朝言麦谈克笑点语点之头中，，说： “先察生言，观色这，道想菜客是人本所店想最，拿当手感的觉，服深务受超出顾了客客欢人迎，难 道您的…期…望”值时，客人便会满意。
麦克说：“我的调羹在哪里呢？”
影响顾客满意的因素
必须具备因素 指的是顾客期望存在的并认为理 所当然的那些特性。
期望之外因素 指的是顾客未曾期望，以致会感 到喜出望外的那些特性。
专业素质
服务形象 服务精神 团队精神
实际上客人并不总是对的。 “人非圣贤，孰能无过？” 然而，我们在处理与客人的关 系时要主动把 “对” 让给客人。
餐饮的服务工作自始至终以客人 为核心，关注 他们的实际需求，并设身处地地为他们着想
餐饮通过一些有效的途径——设施设备、人 员、气氛等传递服务质量的形式
第二节 餐饮服务质量的测定
二、餐饮服务质量顾客问卷调查
顾客问卷调查法是一种广泛应用指望质量测评方法。
有效调查的步骤：
第二节 餐饮服务质量的测定
三、顾客满意
客人绝对不会有错
客人绝对不会有错； 如果发现客人有错，一定是我看错； 如果我没看错，一定是我的错，才让客人犯错； 如果是客人自己的错，只要他不认错，那还是我
的错； 如果客人不认错，我还坚持他有错，那就是我的
大错； 总之，客人绝对不会有错，这句话一定不会错。
最大限度地满足客人的需求
不是我们有什么就向客人提供什么，而是客 人需要什么，我们就提供什么。
娱乐 聚会 信仰 情感 社会地位 偏好
第二节 餐饮服务质量的测定
一、餐饮服务质量的衡量标准
（一）可靠性 （二）反应性 （三）保证性 （四）移情性 （五）有形性
餐饮企业可靠、准确无误地完成所承 诺的服务的能力
餐饮企业准备随时帮助客人并提供迅 速有效服务的愿望
餐饮企业员工所具有的知识技能、礼貌礼 节以及所表现出的自信与可信的能力
第一节 餐饮服务质量的含义与要素
一、餐饮服务质量的内涵
服务质量是餐饮工作的生命线，任何餐饮企业要想在 激烈的餐饮市场竞争中占得一席之地，就要不断提高餐饮 服务质量，靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效益。
广义的餐饮服务
是指餐饮企业为顾客提供食品、酒水饮料和一系列劳务 服务行为的总和。
《中华人民共和国食品安全法实施条例》规定的餐饮服务
是服务的结果重要还是服务的 过程重要，还是……？
第一节 餐饮服务质量的含义与要素
餐饮服务质量的内涵应包括以下内容 1、服务质量是顾客感知的对象 2、服务质量要有主观和客观的衡量 3、服务质量发生在生产和交易过程
中瞬间实现的 4、服务质量的提高需要建立内部
监管机制
第一节 餐饮服务质量的含义与要素
二、餐饮服务质量的构成要素