第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学(de)研究对象：民航服务过程中(de)心理现象.民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体(de)个体、群体和组织(de)心理现象及其变化规律(de)科学.民航服务心理学是应用心理学(de)一个重要组成部分,是为了提高民航服务(de)质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用(de)一门学科.（二）民航服务心理学研究(de)基本内容民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面(de)心理规律.,民航服务人员自身(de)心理,民航服务特殊情况下(de)心理现象.（三）民航服务心理学(de)学科特点民航服务心理学是一门以人为中心(de)、应用性(de)新兴学科.第二节民航服务心理学(de)研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学(de)研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.（二）民航服务心理学(de)研究方法观察法、调查法、测验法、实验法(de)概念和优缺点.（三）民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系民航服务心理学是心理学科中(de)一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系.（四）学习民航服务心理学(de)意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展(de)需要.学习民航服务心理学是民航服务工作(de)内在要求.学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量(de)关键.学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我.四、考核要求（一）民航服务心理学(de)研究对象1、领会：（1）民航服务心理学(de)研究对象.民航服务过程中(de)心理现象（二）民航服务心理学(de)基本内容1、领会：（1）民航服务心理学(de)基本内容；（2）个体心理包括(de)基本内容、群体和组织心理包括(de)基本内容.（三）民航服务心理学(de)主要特点1、识记：（1）民航服务心理学(de)主要特点.（四）民航服务心理学(de)研究原则1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.（五）民航服务心理学(de)研究方法1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法.（六）民航服务心理学与其它心理学科之间(de)关系1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间(de)关系.（七）学习民航服务心理学(de)意义1、识记：（1）学习民航服务心理学(de)四个意义.第二章民航服务中(de)旅客心理第一节旅客(de)知觉（一）知觉和社会知觉概述知觉(de)概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点.社会知觉(de)概念；社会知觉(de)理论观点：凯利(de)归因模型,韦纳(de)成败归因模型.（二）影响旅客知觉(de)因素民航企业(de)因素；民航服务人员(de)因素：服务态度、外在仪表仪态；民航旅客自身(de)因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去(de)经验.（三）旅客对民航企业和民航服务人员(de)知觉偏见7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象.第二节旅客(de)需要（一）需要概述需要(de)概念.需要(de)分类：生理性需要和社会性需要.马斯洛(de)需要理论(de)主要观点及评价.（二）旅客(de)一般心理需要安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要.（三）旅客(de)特殊心理需要旅客(de)特殊心理需要：信息需要,旅客获得信息(de)多种途径.第三节旅客(de)个性特征（一）个性特征概述个性特征(de)概念,包括内容：气质、性格、能力.（二）旅客(de)气质差异性与民航服务气质(de)概念.气质(de)4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质.4种典型气质类型旅客(de)服务措施（三）旅客(de)性格差异性与民航服务性格(de)概念.性格(de)特征：静态特征和动态特征；静态特征包括对现实态度(de)特征、认知特征、情绪特征、意志特征；动态特征表现.性格(de)类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种,按典型性格特征划分为A型性格和B型性格.民航旅客9种性格类型及其服务措施.（四）旅客(de)能力差异性与民航服务能力(de)概念.能力(de)分类：一般能力和特殊能力；模仿能力和创造能力；认知能力和元认知能力；情绪智力(de)概念、包括(de)5方面内容.旅客(de)能力差异与民航服务.第四节旅客(de)态度（一）态度概述态度(de)概念和3个成分.态度改变(de)理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论.（二）民航旅客态度(de)特征旅客态度(de)强度.旅客态度(de)相对稳定性：态度结构(de)稳定性、态度因果关系(de)稳定性、态度社会(de)稳定性.旅客态度(de)绝对不稳定性：态度(de)冲突、特殊(de)经历、情景(de)变化.（三）培养旅客客观(de)态度,改变负面(de)态度影响民航旅客态度(de)因素：旅客(de)需要；旅客所拥有(de)知识、信息和经验；旅客(de)个性；旅客所属(de)团体.改变民航旅客(de)负面态度：改变民航服务、改变旅客(de)知觉、改变提供给旅客(de)知识和信息、改变旅客负面态度(de)民航服务人员(de)工作技巧.第五节旅客(de)情绪和情感（一）情绪和情感概述情绪和情感概述：情绪和情感(de)概念；情绪和情感(de)区别与联系.情绪和情感(de)特征：情绪和情感(de)两极性；情绪和情感(de)扩散性.情绪和情感(de)分类：情绪(de)分类（心境,激情,应激）；情感(de)分类（道德感,理智感,美感）.（二）影响民航旅客情绪变化(de)因素旅客(de)需要和身体状况；民航服务；旅途环境.第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务（一）重要旅客(de)心理特点及其服务政府要员(de)心理特点及其民航服务：安全需要,尊重需要；民航服务(de)五个方面.工商界知名人士(de)心理特点及民航服务：自尊需要,舒适需要；服务(de)四个方面.（二）老弱病残幼旅客(de)心理特点及服务老弱和体弱旅客(de)心理特点及民航服务：很强(de)自尊感,很强(de)自卑感.病残旅客(de)心理特点及民航服务：自尊心较强.儿童旅客(de)心理特点及民航服务：安全需要,恐惧心理较强,好动与好奇心理比较强,独立性不足.（三）国际旅客(de)心理特点及服务服务措施：了解旅客(de)国籍和身份；尊重国际旅客本国(de)文化和行为习惯；最好能以他们国家(de)语言、态度和蔼热情、不卑不亢(de)进行周到(de)服务；尽量给予满足特殊需要.（四）初次乘机旅客(de)心理特点及服务强烈(de)好奇感,缺乏乘机知识,紧张感.（五）团体旅客(de)心理特点及服务针对团体旅客对时间和服务质量要求高(de)心理特点提供相应(de)服务措施.三、考核知识点（一）旅客(de)知觉和社会知觉（二）旅客(de)需要（三）旅客(de)个性特征（四）旅客(de)态度（五）旅客(de)情绪和情感（六）特殊旅客、团体旅客心理及服务第三章民航服务中(de)货主心理第一节民航货运服务概述（一）民航货运服务(de)概念民航货运服务(de)概念.（二）民航货运服务(de)特点民航货运服务货主(de)特点：服务内容要求(de)针对性；商业关系(de)相对持久性；非个人特征.民航货运服务所运货物(de)特点：单位重量(de)价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺.第二节民航货主(de)需要和决策心理（一）民航货主(de)心理需要及时性(de)需要,安全性(de)需要,经济性(de)需要,尊重(de)需要,运价(de)心理需求,对承运人处理特殊问题能力(de)需要.（二）民航货主选择航空运输(de)决策心理决策(de)基本理论：最优化决策模型及其6个步骤；满意决策模型；隐含偏爱决策模型；启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应.货主选择航空运输(de)理性决策过程：产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务和评价6个步骤(de)过程.货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律.（三）民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略决策风险：承运人(de)风险、货主自身(de)风险.应对策略：货主获取信息和确定比较固定(de)承运人,民航货运服务人员提高服务水平.第三节民航货运中(de)货物包装服务心理（一）货物包装(de)心理意义货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想和特殊心理效应(de)作用.（二）满足民航货主心理需要(de)包装策略满足货主(de)求实需要、求便需要、求安全需要和求利需要.（一）民航货运服务(de)特点1、识记：（1）民航货运服务(de)概念；（2）货主(de)特点；（3）民航货运所运货物(de)特点.（二）民航货主(de)心理需要2、领会：（1）民航货主6方面(de)心理需要.（三）民航货主选择航空运输(de)决策心理1. 领会：（1）最优化决策模型；（2）满意决策模型；（3）隐含偏爱决策模型；（4）启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应；（5）货主选择航空运输(de)理性决策6个步骤(de)过程；（6）货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律；（7）民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略.（1）根据决策(de)基本理论,分析和解决民航货运服务中货主(de)2. 简单应用：决策问题.（四）民航货物包装服务心理1. 识记：（1）货物包装(de)心理意义2. 领会：（2）货主(de)求实、求便、求安全和求利心理需要.第四章民航服务人员(de)心理第一节民航服务人员(de)态度及培养（一）民航服务人员(de)态度要求以人为本.职业态度要求：主动：计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；热情：注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；耐心：沉着冷静、虚怀若谷、勇于担责；周到：时时处处为顾客照相、按规定做好全面(de)服务、把事情坐在前面.（二）民航服务人员良好服务态度(de)培养职业培训,规章制度,自我监督.第二节民航服务人员(de)情绪和意志品质培养（一）民航服务人员(de)情绪品质培养保持良好(de)心境；调节好个人(de)情绪(de)14种方法；微笑服务(de)6方面要求.（二）民航服务人员(de)意志品质培养民航服务人员要不断培养自己(de)自觉性、果断性、自制力、坚定性品质.第三节民航服务人员(de)个性特征培养（一）民航服务人员(de)气质培养外倾性不能太低,感受性不要太高,耐受性不能太低,敏捷性不能太低,情绪兴奋性不能太低.（二）民航服务人员(de)性格培养在服务工作中深刻体验自我,准确评价自我性格；要有意识(de)调整自我,积极塑造良好(de)性格；要勇敢(de)面对自我,克服性格弱点.（三）民航服务人员(de)能力品质及培养情绪智力：情绪智力(de)5个方面(de)培养；根据Gross情绪调节模型(de)情绪智力培养.观察能力(de)培养；记忆能力培养(de)4个方面；注意能力培养(de)5个方面；表达能力培养包括表情和语言2个方面.第四节民航服务人员(de)压力及其调试（一）压力概述压力概念；压力(de)作用.（二）民航服务人员(de)压力来源工作：安全性和时效性要求高；工作时间较长；夜班时间较长；工作出错后(de)严厉处罚；工作中(de)突发事件.自身(de)气质和性格、认知模式、角色认知；家庭因素；民航企业和社会因素.（三）民航服务人员(de)压力调试以积极(de)心态面对压力；增强业务能力；锻炼身体；放松；建立良好(de)人际关系；自我控制.第五节民航服务人员与旅客或货主(de)沟通（一）沟通概述沟通(de)概念.人际沟通(de)模型.（二）民航旅客沟通(de)特点沟通(de)及时性,沟通(de)目(de)性强,沟通方式(de)非语言性.（三）民航服务中(de)身体语言沟通身体语言(de)内容：目光和面部表情、身体动作和姿势、服饰、空间距离.身体语言(de)理解：等待；旅客(de)求助；旅客(de)情绪：紧张、担心、厌倦、愤怒.民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通：眼睛要与对方眼光接触,脸上要有表情,注意身体(de)姿势,指人或示物时掌心要朝上.民航服务人员身体语言(de)塑造：以热情(de)眼神感染旅客或货主；以真诚(de)微笑打动旅客或货主；以得体(de)动作增加旅客或货主(de)好感.（四）民航服务中(de)沟通阻碍和沟通技巧有效沟通(de)障碍：双方(de)不信任；知觉选择(de)偏差；不良情绪；国家文化(de)不同.民航服务人员(de)沟通技巧：尊重和理解旅客或货主；换位思考；做一个优秀(de)倾听者；迅速地解决问题；正确使用沟通语言.第六节民航服务人员与旅客或货主(de)人际关系（一）人际关系概述人际关系(de)概念.人际关系(de)理论观点：平衡理论(de)主要观点和取得平衡(de)3种方式；相互作用分析理论(de)主要观点：6种平行(de)相互作用,4种交叉(de)相互作用.（二）民航服务人员与旅客或货主人际关系(de)特点交往(de)短暂性、服务性、公务性.（三）民航服务交往中(de)相互作用分析努力进行平行相互作用(de)交往；尽力引导服务对象进行成人型交往.（四）民航服务交往中(de)印象管理策略理想化：建立良好(de)第一印象；自我表现；特殊(de)自我表现策略：逢迎、显示、恳求.(五)民航服务中与旅客或货主(de)冲突人际关系(de)概念与旅客或货主冲突(de)主要原因：航班延误或取消,民航服务人员(de)服务不周,情绪(de)激动,行李或货物出现问题.处理与旅客冲突(de)原则和方法：耐心倾听,不要立即解释,表示歉意,确保兑现承诺,多从服务对象角度思考问题.第七节民航服务人员(de)群体心理（一）民航服务过程中(de)社会影响从众：从众(de)概念和实验研究；从众(de)原因：行为参照、对偏离(de)恐惧、群体(de)凝聚力；民航服务人员和民航服务中(de)从众行为.服从：服从(de)概念和实验研究；服从(de)原因：合法权力、责任转移；民航服务人员和民航服务中(de)服从行为.顺从：顺从(de)概念和实验研究；顺从(de)促进因素：好(de)情绪、行为(de)互惠性、合理原因；促进顺从(de)技巧：“脚在门槛内技巧”、“门前技巧”、“折扣技巧”、“滚雪球技巧”；民航服务人员和民航服务中(de)顺从行为.（二）民航服务过程中(de)团队影响社会促进：社会促进(de)概念；社会促进(de)原因；他人(de)存在、评价(de)恐惧、分心(de)冲突；民航服务人员(de)社会促进行为.社会惰化：社会惰化(de)概念与实验研究；社会惰化(de)原因；民航服务人员(de)社会惰化行为.去个体化：去个体化(de)概念：去个体化行为产生(de)原因：匿名性、个体自我意识功能(de)下降；民航服务中(de)去个体化行为.民航服务人员(de)团体凝聚力：团体凝聚力(de)概念和测量；影响民航服务人员团体凝聚力(de)因素：团体成员在一起(de)时间、加入团体(de)难度、团体规模、团体成员(de)性别构成、外部威胁、以前(de)成功经验、领导；民航服务人员团体凝聚力与民航服务绩效.第八节民航服务组织(de)企业文化（一）企业文化概述及民航服务组织(de)企业文化企业文化(de)概念：企业文化包括(de)四个层次.（二）民航服务组织企业文化对民航服务人员(de)影响；民航企业(de)价值观念对员工(de)价值取向和工作热情(de)影响；民航企业(de)规章制度对服务人员工作行为(de)规范作用；民航企业模范人物对员工近期目标(de)影响；民航企业(de)典礼和礼仪对服务人员职责意识(de)影响；文化网络和人际关系对服务人员亲和力(de)影响；企业物质文化环境对员工形象(de)影响.第五章民航服务中(de)特殊心理学问题第一节航班延误与取消时旅客(de)心理及服务（一）航班延误与取消(de)概念和影响因素航班延误和取消(de)概念.导致航班延误和取消(de)六大方面(de)因素.（二）航班延误与取消时旅客(de)心理当航班延误或取消时,旅客(de)焦虑、抱怨、愤怒、怀疑(de)消极情绪.（三）航班延误与取消时服务人员(de)应对策略提供相关信息和知识；提供相应(de)服务措施；以诚恳(de)态度理解旅客；以人性化(de)服务缓解旅客(de)情绪.第二节旅客(de)投诉心理及服务（一）旅客投诉(de)原因客观原因.主观原因：服务态度不热情、语言不专业、服务不周到、清洁卫生不好（二）旅客投诉(de)一般心理引起旅客投诉(de)心理：尊重、发泄、要求补偿(de)心理需要.（三）旅客投诉(de)应对措施要树立正确(de)观念：来投诉(de)旅客比不来投诉(de)旅客要好；投诉(de)旅客是相信航空公司能够处理好这些事情；相信公司(de)能力,能把坏事变成好事.根据旅客投诉(de)不同(de)方式采取不同(de)应对措施：书信投诉、当面对话、诉诸法律、网络公开指责.第三节民航服务中(de)突发事件及其处理（一）财务丢失及其处理丢失财务后旅客(de)心理反应：着急、需要帮助、对民航服务不满.民航服务人员(de)应对措施：提醒旅客看管好自己(de)财务；丢失财务后,服务人员要表现出同情和关心；给出解决问题(de)办法；对于旅客(de)负面情绪和过激(de)语言,服务人员要给予充分理解.（二）物品损坏及其处理旅客物品损坏后旅客会产生一定(de)情绪反应；可能会归于航空公司(de)责任,对自己损坏(de)物品感到可惜.民航服务人员采取四方面工作.（三）突然生病及其处理旅客突然生病处理办法：保持镇定并通知相关部门和人员；起用紧急救护预案；不要随意判断.第四节民航服务过程中(de)心理服务（一）旅客购买机票时(de)心理需求及服务民航旅客购票心理需求三个阶段：关心有没有达到目(de)地(de)机票；关心是否有满意(de)飞机票；关心民航售票员(de)服务态度.民航售票处(de)心理服务：配备完善(de)硬件设备；严格按照出票程序和规定进行操作；态度好；多为旅客着想；了解个航空公司和各航线(de)总体情况.（二）值机处旅客心理需求及服务值机处旅客(de)心理需求：未办理值机手续之前(de)心理需求是求快、求顺利、求尊重；办理值机手续时旅客主要(de)心理需求有：想问(de)问题多、办理手续时(de)要求多、需要提供(de)方便多.值机处(de)心理服务：要有高度(de)服务意识和责任心；要有足够(de)耐心和较强(de)情绪控制能力；要足够(de)仔细；要注意把握旅客需要(de)变化.（三）候机室旅客(de)心里需求及服务出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求：情绪波动大、时间过得特别慢、产生一些新(de)需要、旅客中出现“非正式领导者”.到达航班延误时旅客(de)心理需要：不满情绪可能爆发.航班正常情况下旅客(de)心理需求：舒适需要,购物方便需要,服务周到(de)需要.出发航班延误或取消时(de)服务：理解旅客因需要未得到满足而引起(de)情绪波动；注意以优质高效(de)服务弥补航班(de)延误或取消；正确处理好旅客(de)过激言行；处理好个别(de)所谓“非正式领导者”.到达航班延误时(de)服务：注意关注旅客延续下来(de)波动情绪；注意提醒旅客；民航服务人员自己调节好情绪.（四）空中飞行中旅客心理需求及服务空中飞行旅客心理需求：安全(de)需要、舒适(de)需要、受尊重(de)需要、优质服务(de)高期待需要.空中飞行中(de)心理服务：树立强烈(de)责任感、关注旅客(de)安全需要、满足旅客物质和精神舒适(de)需要、丰富和完善服务技能.（五）行李查询处旅客(de)心理需求及服务行李查询处旅客(de)心理需求：情绪变化大、迫切找到行李、要求补偿(de)心理.行李查询处(de)心理服务：理解旅客(de)情绪变化、调节好自己(de)情绪、以优质(de)服务感化旅客、适当补偿、仔细检查.（一）航班延误与取消时旅客(de)心理及服务1．识记：（1）航班延误和取消(de)概念；（2）导致航班延误和取消(de)因素.2．领会：（1）航班延误与取消时旅客(de)心理反应；（2）航班延误与取消时服务人员(de)应对策略.3．综合应用：（1）根据航班延误与取消时旅客(de)心理反应和应对策略,分析和解决民航服务过程中航班延误与取消(de)问题.（二）旅客(de)投诉心理及服务1．领会：（1）旅客投诉(de)主客观原因；（2）旅客投诉(de)一般心理需要；（3）旅客投诉(de)应对措施.2．综合应用：（1）根据旅客投诉(de)心理需要和应对措施,分析和解决民航服务过程中(de)旅客投诉(de)问题.（三）民航服务中突发事件及其处理1．领会：（1）丢失财物后旅客(de)心理反应；（2）民航服务人员对旅客财物丢失(de)应对措施；（3）旅客物品损坏后旅客(de)情绪反应；（4）民航服务人员对旅客物品损坏(de)应对措施；（5）旅客突然生病(de)处理办法.2．综合应用：（1）根据财物丢失、物品损坏和突然生病旅客(de)心理反应和服务措施、分析和解决民航服务过程中这些突发事件问题.（四）民航服务过程中(de)心理服务1．领会：（1）民航旅客购票心理需求(de)三个阶段；（2）民航售票处(de)心理服务；（3）未办理值机手续之前(de)心理需求；（4）办理值机手续时旅客(de)心理需求；（5）值机处(de)心理服务；（6）出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求；（7）出发航班延误或取消时(de)服务；（8）到达航班延误时(de)服务；（9）空中飞行中旅客(de)心理需求；（10）空中飞行中(de)心理服务；（11）行李查询处旅客心理需求；（12）行李查询处(de)心理服务.2.综合应用：（1）根据民航旅客整个过程中旅客(de)心理需求和心理服务内容,分析和解决民航服务过程中(de)心理服务问题.一、单项选择题（在每小题(de)四个备选答案中,选出一个正确(de)答案,并将起号码填在题干后(de)括号内.）1.活泼好动、反应灵敏、喜欢社交(de)旅客(de)性格属于（）A．胆汁质 B. 多血质C．粘液质 D. 抑郁质2．货物包装(de)心理功能是（）A．识别、便利、增殖、引发积极联系B．识别、便利、增殖、避免损害C 识别、便利、增殖、快捷D 识别、安全、增殖、引发积极联想民航服务心理学研究(de)对象是三、考核知识点（一）民航服务心理学(de)研究对象（二）民航服务心理学(de)基本内容（三）民航服务心理学(de)主要特点（四）民航服务心理学(de)研究原则（五）民航服务心理学(de)研究方法（六）民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系（七）学习民航服务心理学(de)意义。
