大数据助力政务服务

行潜在热点事慧件的
提前预警。
验，给予最优的决策
建议。
习和沉淀，为今后工
作积累经验。
2017/1/4
中国电信股份有限公司广东分公司
32
感谢聆听
2017/1/4
中国电信股份有限公司广东分公司
33
பைடு நூலகம்
A农贸市场休市事件
2014年1月1日A农贸市场档主们因抗议物业乱涨租，集体休市
2017/1/4
中国电信股份有限公司广东分公司
17
地图风险预警
投诉工单数：132 件 数值不断跳变
潜在风险 提醒
2014年1月1日上午9时，系统显示A市BX区某一地区出现投诉预警， 并有扩大趋势。
2017/1/4 中国电信股份有限公司广东分公司 18
韶关
清远
河源
梅州
潮州 汕头
肇庆 佛山
广州 东莞 中山 珠海
惠州 汕尾
揭阳
云浮
深圳
茂名
社会民生经济热点 的汇集和反馈中心 政府服务有效实施 协调和监管
湛江
2017/1/4
中国电信股份有限公司广东分公司
6
12345热线具备典型的大数据特征
海量
实时
多样
复杂
2017/1/4
中国电信股份有限公司广东分公司
7
转述回复
智能交互渠道
用户咨询 业务问题
机器人处理掉大部分问题，工作轻松了，也 有精力服务VIP客户了 投入有限的运营维护工作就可保证系统解决 问题能力持续增长 还可以帮助我快速准确搜到复杂的业务知识！
使用时下流行熟悉的网络接触工具获 得服务 这种服务是拟人化的、友好的、操作 简单的、私密的…… 我还会再来的！
小秘书
事件队列
A农贸市场乱涨租金 决赛球票票价过高 工资拖欠 XX酒店乱收费 有黄牛高价卖票 冒名招聘，骗2万押金 劳动仲裁申请
进行处理
相关事件影响弹窗通知 工单处理队列优先级动态调整
举报 求助
决策者视窗
A农贸市场 休市事件 A电子服务有 限公司欠薪
未完成工单数：3 完成度：80%
针对决策者
生活类APP
互联网偏好
导航类APP
APP偏好
通讯类APP
金融理财
兴趣爱好
自然属性
特色美食
基本信息
娱乐达人
社会属性
行为信息
国外旅游
生活行为
高端汽车
社交行为
消费行为
2017/1/4
中国电信股份有限公司广东分公司
9
打得进——整合、丰富、便捷诉求受理界面
市民识别
话务
功能
智能表单
历史诉求记录
2017/1/4 中国电信股份有限公司广东分公司 10
事 件 解 决 策 略
中国电信股份有限公司广东分公司
…
2017/1/4
31
案例总结：大数据提升政务服务效率
事 前
智慧预警
事 中
智慧决策
事 后
智慧学习
将网络大数据与 系统工单相结合，通 过GIS信息技术，进
分析事件关键字 及相关部门，结合历 史类似事件的处理经
针对事件的处理 结果进行跟踪评估， 做好相关知识库的学
将相关关键字所属工单内容与互联网新闻、言论进行内容匹配，得出 潜在高风险。
2017/1/4 中国电信股份有限公司广东分公司 21
提升预警级别
投诉工单数：136 件
升级投诉 预警级别
提升投诉预警级别，并进一步对事件发生原因展开分析。
2017/1/4 中国电信股份有限公司广东分公司 22
查看事件关键字关系（1/2）
2017/1/4 中国电信股份有限公司广东分公司 26
给予最优策略建议
12345各单位热线接口人
事件预警通知，准备相关预案
市交通局
1
增派交警，进行现场交通疏散 通过电台广播、官方微信平台通知相关车辆绕行
市城管
对A农贸市场周边街道摆摊设点进行清理
市工商局
2
牵头组织街道等部门与A农贸市场物业和档主代表约谈，尽快开市
大数据助力政务服务
——基于政府服务热线的数据应用分享
2017/1/4
中国电信股份有限公司广东分公司
1
政务服务热线的思考
政务热线
=
中国电信股份有限公司广东分公司
政务小白
+
手录诉求
+
零散文件
2017/1/4
2
国外政务应用案例（NYC311市民电话）
NYC311作为全美最大的非紧急311 服务，提供180种语言，全天候无
中国电信股份有限公司广东分公司
2017/1/4
29
结合社会舆论对事件进行评估 通过网络舆论相关内容 的抓取和监察表明， “A农贸市场”事件得 到解决。
2017/1/4
中国电信股份有限公司广东分公司
30
总结事件信息，优化知识库
事 件 关 键 字
12345知识库
主题字库
事 件 单 位
单位关联库
策略库
2017/1/4
中国电信股份有限公司广东分公司
12
转得顺—基于动态标签的知识库解决综合投诉问题
饭店油烟污染扰民
小区路/市政路
市政路
小区路
油烟方向
有无营业执照
物业处置
往天空
路上
下水道
工商局直接 执法
提供物业联 系电话
环境局执法
城管局执法
市政管理局 执法
13
2017/1/4
中国电信股份有限公司广东分公司
转得顺——创新智能化的知识管理应用
智能问答
引导脚本
专业搜索引擎
2017/1/4
动态标签
11
中国电信股份有限公司广东分公司
转得顺——智能交互的服务流程
不能回答 维护 知识库 在线处理 智能分析 提出问题 智能交互 服务 自动应答 应答用户
前台 表现 可以回复
客服人员回复 用户问题/处理留言
智能引擎 + 知识库
结合类似事件和 网络相关热点内 容，推测“关联 关键字”
点击“预警点”深入分析，投诉皆与该市场相关，关联关键词生成，主要集 中在“交通违章”、“占道”和“休市”等方面；
2017/1/4 中国电信股份有限公司广东分公司 23
查看关键字关系（2/2）
点击具体关键词，按时间轴显示该关键词对应工单，可关联查询。
网办
通过公开、正面宣传，减轻社会舆论压力
3
2017/1/4
市公安局
针对A农贸市场区域进行监控，减少打架、闹事、偷盗等事件发生
中国电信股份有限公司广东分公司
27
分角色实时信息推送
针对操作人员
按照事件热度直接在工作台上进行 告警及工单的动态排序，方便操作员
咨询 投诉
A农贸市场休市事件 XX电子服务有限公司，…… 第XX中医院，药品投诉事件
基于大数据运营的政务服务目标
办得好
转得顺 打得进
• 流转督办可视化 • 语音与舆情分析
• 智能知识库构建 • 关联工单识别分析 • 舆情监控提升优先级 • 渠道融合 • 智能表单 • 引导标签
2017/1/4
中国电信股份有限公司广东分公司
8
打得进——市民识别及智能渠道引导
内容偏好 访问偏好 搜索偏好
2017/1/4
中国电信股份有限公司广东分公司
24
查看部门关系（1/2）
预测可能的关系 部门，提前做好 相关准备。
切换到“部门关系图”，显示相关的职能部门与该市场投诉的强弱关联关 系图，以快速锁定主要职能部门督办。
2017/1/4 中国电信股份有限公司广东分公司 25
查看部门关系（2/2）
点击具体部门，显示其受理的该市场相关投诉清单，便于进行关联处 理，提升政务处理效率。
事件聚焦
鼠标滑动至“预警点”，显示聚集在同一个农贸市场周边的投诉情况
2017/1/4
中国电信股份有限公司广东分公司
19
互联网社会舆情实时抓取
实时从互联网上进行
“A农贸市场”所涉及 当前热点新闻、舆论 等内容的抓取。
2017/1/4
中国电信股份有限公司广东分公司
20
工单与社会信息进行匹配
相似度
90 %
转得顺—关联工单分析与处理
2017/1/4
中国电信股份有限公司广东分公司
14
办得好—大数据提供工单/舆情热度分析
2017/1/4
中国电信股份有限公司广东分公司
15
办得好—智能语音分析
用户
语音识别 原始录音 转成文本
分析规则库：语气、 情绪等参数配置库
业务分析
座席
质检分析
2017/1/4 中国电信股份有限公司广东分公司 16
事件整体进展反馈至决策者视窗， 方便决策者掌控事件发展动向，及时做 出决策判断。
2017/1/4 中国电信股份有限公司广东分公司
未完成工单数：5 完成度：63%
中医院 药品投诉
未完成工单数：1 完成度：96%
XX劳动仲裁
未完成工单数：0 完成度：100%
28
通过工单情况持续跟踪
工单热度和地图有关“A农贸市场”告警级别逐渐降低至消失。
间断服务，峰值达到27.5万次/天，改变了纽约市政府提供市民服务的方式。
2017/1/4
中国电信股份有限公司广东分公司
3
国外政务应用案例（空间地理）
2017/1/4
中国电信股份有限公司广东分公司
4
国外政务应用案例（市长仪表板）
2017/1/4
中国电信股份有限公司广东分公司
5
广东电信承接全省19地市12345建设