服务用语规范
一、基本常识 (2)
二、基本礼貌用语规范 (2)
三、语音运用 (3)
四、服务行为规范 (3)
五、常用服务用语规范 (4)
六、服务禁忌 (7)
一、基本常识
1、客服代表谈吐不仅要亲切、文雅、礼貌、专业，而且要音量、语速适中，不卑不亢。
2、要使用规范用语，吐字发音清晰准确，使用普通话，无方言等现象。
3、服务过程中使用礼貌用语，向客户传递礼貌，文明、尊敬、统一的服务形象。
4、在接待客户投诉的过程中，要用心倾听客户的陈述，严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户、强行挂断电话或在QQ上对客户不理不睬。
5、在服务过程中，如遇特殊情况，要求客服代表在规范操作的同时，有较好的应变能力，为客户提供周到细致的服务。
6、在受理客户问题的过程中，客服代表应针对不同类型的客户，采用不同的语言方式与客户进行沟通。
7、在服务过程中，正确、恰当、熟练使用《规范服务用语》。
二、基本礼貌用语规范
服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。在客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。
礼貌。服务用语要“请”字开头，“好”字结尾。称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。
清晰。要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。
简练。用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。
亲切。态度谦虚，话语亲切，且有耐心。
理解。能够站在客户的立场，体会客户的心情，主动为客户提供完整服务；在答复客户问题的同时，主动对相关信息予以提供。
回应。在与客户沟通过程中要及时进行回应，以表示客服人员正在认真的听。如：哦、嗯、好的、我明白、
我了解、是的、对等
三、语音运用
1、声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和音量。
2、音量：声音清晰，吐字清楚，不能大声。
3、语气：轻柔、和缓、不能嗲声嗲气。
4、语速：适中，不能过快或过慢。
四、服务行为规范
1、服务过程中要心平气和，并保持良好的服务礼仪和服务态度，在整个服务过程中，服务态度始终如一保持亲切、和蔼。
2、主动向客户问候。
3、使用普通话。
4、语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。
5、耐心、细致和诚恳的对待客户。
6、不推诿客户。
7、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
8、不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。
9、服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。
10、善于在服务过程中向客户适时推荐产品及服务。
11、有较好的专业知识，全面耐心的解答客户问题。
12、清楚理解客户问题后再准确回答，并适当地复述客户问题，以保证与客户所述理解一致。
13、有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速的处理客户的问题与投诉。
五、常用服务用语规范
1、开始语：
400客服：您好，XXX，请问有什么可以帮您？
QQ客服：您好，请问有什么可以帮您？
在的，请问有什么可以帮您？
亲，请问有什么可以帮您
回拨时：您好，我是XXX客服，您反映的.....
2、结束语：
400客服：感谢您对XXX的支持，祝您生活愉快，再见！
QQ客服：如有问题可随时与我联系沟通
回拨时：感谢您接听我的电话，再见！
很抱歉打扰您了，再见！
祝您生活愉快，再见！
3、提机后无声：
客服说话结束语后无人讲话，客服需要再次确认“您好，您的电话已接通，请问有什么可以帮您”，并等待几秒钟仍无人讲话的，客服结束通话，用语为“很抱歉，我听不到您的声音，建议您换个话机再打来，感谢您的来电，再见”
4、当客户使用免提、咨询声音较小或电话杂音太大听不清楚时：
（1）很抱歉，您的声音太小，听不清您讲话，请您大点声好吗？
（2）您电话杂音有些大，麻烦您的找个安静的地方好吗？
（3）您好，您的声音很小，我听不太清楚，您是否使用的是免提方式，请您拿起话筒好吗？
（4）“您好，您的电话杂音太大，听不清您讲话，请您换一部电话打过来好吗？（若客户同意）再见！”稍
停后挂机。（此条服务用语重复两次，如两次还是听不清，服务用语为：“您好，仍然无法听清楚您的讲话，请您稍候再拨或换一部电话打过来好吗，再见。”）
5、听不懂外地（不是普通话）客户讲话而引起沟通困难时：
（1）您好，您的讲话我听的不是很清楚，请您稍微再说慢一些好吗？
（2）您好，您能尽量使用普通话来讲吗或是您可以让别人代替您讲一下吗？
6、当客户语速太快，一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时：
客户单纯语速快，无不满情绪时：您好,请您稍微说慢一点好吗？
客户有情绪时：您好，为了更好的了解您所说的情况，请您详细跟我说一下，我看怎么样能帮到您？
7、当不能马上答复客户需要查询或者询问时：
请您稍等，我帮您查询一下
请稍等，我帮您核实一下
8、当客户问题已查询完或核实后：
感谢您的耐心等待，您的问题是......
很抱歉让您久等了，您查询的是......
9、当查询时间长较长或无法马上解决时：
您的问题已记录下来，稍后我们反馈技术部门/终端/电商客服，核实后给您回复，请您留下联系方式好吗？
10、当客户问题不理解或不明白时：
很抱歉，您刚说的我不是很明白，请您重复一下好吗？
很抱歉，我没有听清，麻烦您再重复一下好吗？
您的问题我还不是很清楚，请您说详细一些好吗？
很抱歉，我不太理解您的意思，您方便重新说一下吗？
11、当客户情绪激动安抚时：
