01 秩序维护服务方案
第一章质量目标
一、总体目标
保证医院秩序维护工作正常运作，实现树立医院秩序维护管理实行社会化、专业化物业管理的成功范例。
接管之日起，第一年度内，实现物业管理让医院工作人员满意率达90%以上
第二章拟采取的管理方式
采用“高效、精干、科学、实用”的管理机制，设立医院秩序维护服务项目队（以下简称服务队），通过队长协调各项管理事务，为贵单位提供热情、周到、满意的服务。
第三章专业化服务管理
一、工作目标
维护医院正常工作秩序，管理车辆、人员进出，协助院方相关部门管理及处理维秩序维护相关事宜，认真履行物业秩序维护员的职责及义务。
二、人员管理
1）树立“品质服务、顾客之上”的服务质量方针，为工作人员创造一个安全、和谐、有序的工作环境。
2）全体员工必须经过培训上岗，并将各类人员岗位职责公布，严格按照服务规范提供管理服务，自觉履行约束和监督机制。
3）全体人员均统一着装，挂牌服务，并将所有人员姓名、照片、
岗位、工号张榜公布于执勤岗位显著位置，接受服务监督。
4）建章立制，要求服务队员工严格遵守和执行。
5）发挥团队精神，分工不分家；考核明细，奖惩分明，每年保持10%的人员淘汰率，用每月评选优、劣员工以及晋升等激励手段予以量化。
6）在医院区域管理中，引入物业管理服务理念，严格履行物业管理法律法规，维护公共秩序、严格人员/车辆进出管理、车辆停放管理等相关工作。
7）建立回访制度，安装意见箱，随时改进，保证质量。
8）树立“安全第一”的思想，切实履行秩序维护员职责。
三、专业服务
门岗
1）维持医院院内的公共秩序，建立来人来访登记制度与巡逻登记制度。
除了工作人员之外，对外来可疑出入人员都必须进行登记，对于无关人员及可疑人员一律不得放行，如需出入办公楼，必须出示有效证件，并24小时在办公区域内进行巡逻（每小时一次），及时消除各种不安全因素，确保一个良好、安全的区域工作环境。
2）所有出入大院的车辆必须进行登记与外观检查并在停车卡上注明，车辆按指定的路线行驶及位置停放（同停车坪岗配合）。
3）根据医院物品放行规定，对进出医院的各类物品实行凭条放行制。
门诊大厅
1）对大厅内可疑人员实行监控，防止盗、扒、抢等治安事件。
2）维护现场秩序，阻止及制止危害正常工作秩序情况发生。
停车坪
1）对所有进出车辆实施管理，对进来车辆进行发卡登记制度，指导车辆在规定位置停放，指引车辆有序驶出，保持车辆进出有序，不造成车道堵塞，保持车道通畅。
2）随时注意车辆停放情况，避免刮花、碰撞情况发生。
巡逻岗
1）实行巡逻签到制，在值班死角、服务范围内楼栋各楼层、服务范围最边缘地带设置巡逻签到点，使巡逻贯穿整个医院，使所有岗位保持互动联接。
2）对整个服务区域进行定时及在规定时间内不定时巡逻，对可疑人员及可疑事情进行监控，避免意外事情发生。
3）协助对所属院方公共材、物（如：水/电滴、冒、漏等情况；消防隐患等情况）进行巡逻，发现问题及时报告队长及院方相关部门。
4）发生医疗纠纷或是其他秩序维护需要协助的，巡逻岗在5分钟内到达现场协助维护。
第四章
人员配置及费用
一、人员配置共计：18人
（一）、队长兼机动（1人）
主持和协调处理医院区域内秩序维护全面管理工作，积极与院方
沟通，从中跟踪、协调，督促各项管理事务，按质按量按时完成。
（二）、秩序维护员（17人）
负责医院区域内秩序维护、秩序巡查、车场车辆停放出入管理及消防监控值班、医院各类突发事件的现场维护。
1、传达室：每班1人计3人；
2、门诊大厅：每班1人计3人；
3、停车坪：每班2人计4人；
4、巡逻岗：每班1人计3人；
5、车辆通道：白班和晚班每班1人计2人；
6、替休：2人计2人。
注明：总结上一年的工作情况及经验，结合贵单位现状，本年度计划护员人中配置共计多出7人，原因：
1、贵单位现正在进行基础建设，人员、车辆进出繁杂，为了保证停车秩序及车辆通道畅通，因此增加人员。
2、现贵单位声誉越来越好，病号及车辆越来越多，按现有人员配置，已不能满足贵单位服务要求，因此增加人员。
3、贵单位职工及特殊车辆越来越多，按现有人员配置，人手紧缺，因此增加人员。
二、费用
费用实行全包干，￥1500元/人/月，另：队长每月加￥200元带队津贴，共计￥27200元/月。
第五章院方提供
一、办公室（办公桌椅）
二、宿舍（床铺）
三、警用器材（对讲机、警棒、强光电筒）
02 秩序维护部各岗位工作标准及考核办法（特定内容）
门岗
1、着装整洁，佩带齐全，姿态良好，精神饱满。
违规一次扣1分
2、保持24小时在岗执勤。
违规一次扣0.5分
3、坚守工作岗位，不脱岗、不串岗，不与无关人员搭讪在岗亭聊天。
违规一个单项，每次扣2分
4、上岗期间严禁喝酒、吸烟、睡觉、吃东西、嘻闹、会客、看书报、听音乐。
违规一个单项，每次扣2分
5、岗亭周围和范围50米以内自行车、摩托车、私家车辆严禁乱停乱放。
违规一次扣5分造成后果承担连带责任
6、交接班手续不清致使物品丢失或者损坏者，车辆登记不认真且玩忽职守者违规一次扣3分
7、车辆被盗，门岗人员对出入电瓶车、摩托车不严加盘查登记且放行者违规一次扣1分
8、在门房寄存的物品必须妥善保管或通知当事人及时领取，严禁触摸、翻动和截留。
并且责任到人谁接收谁负责。
违规一次扣5分
9、交接班大门和区域卫生干净整洁，在随机抽查时发现扣除当班人员积分。
违规一个单项，每次扣1分
10、劝阻和纠正违规方法得当、态度和蔼。
因服务态度投诉一次扣2分
11、按时参加学习和训练，完成领导交办的突发或应急性工作。
懈怠或逃避一次扣5分
12、其它。
视情节酌情扣分
巡逻及交接班
1、着装整洁，佩带齐全，姿态良好，精神饱满。
违规一次扣1分
2、提前15分钟交接班，上下岗列队行进，保持队伍整齐、步伐一致。
违规一次扣1分
3、坚守工作岗位，不脱岗、不串岗，不与无关人员搭讪或在岗亭聊天。
违规一个单项，每次扣2分
4、上岗期间严禁喝酒、吸烟、吃东西、嘻闹、会客、看书报、听音乐；严禁借巡逻脱岗溜号。
违规一个单项，每次扣2分
5、熟练掌握院区建筑基本情况，包括楼宇分布；消防通道位置、消防设施安装位置；分消控室和报警点分布，报警的判断、消除、复位与布防等。
按应知应会考核，在规定时限内达不到要求，酌情扣1-5分规定时间以上岗后1个月为限
6、熟悉水泵房、蓄水池、消防水箱、直饮水机房、配电室位置，会判断异常情况，发现异常、漏水、断电情况做到第一时间报告。
按应知应会考核，在规定时限内达不到要求，酌情扣1-5分
7、每班外围巡逻3次、园区巡逻5次、楼宇至少巡逻1次，报警信号处理不超过3分钟。
少巡一次或延误每次扣2分特殊情况除外
8、楼道、诊室门前等共用部位不得堆积杂物。
发现后一日内清除。
不及时处理一次扣1分
9、消防通道严禁停车；停车场严禁占、越、跨位停车，发现后及时纠正。
不及时纠正一次扣1分
10、停车场严禁闲人逗留、小孩玩耍，更不允许随地吐痰、乱扔杂物、随地大小便。
发现一次扣1分
11、严禁张贴广告、散发传单、更不得进入院区推销产品，联系业务。
发现一次扣1分
12、发现可疑人员和不当行为及时纠正。
劝阻和纠正违规方法得当、态度和蔼。
不及时纠正一次扣1分
13、院区主干道车辆停放；车库门口严禁堵塞；院区楼门口严禁停放车辆；一次扣2分情节严重者按违纪论处
14、按时参加学习和训练，完成领导交办的突发或应急性工作。
懈怠或逃避一次扣5分
15、其它。
视情节酌情扣分
监控
1、着装整洁，佩带齐全，姿态良好，精神饱满。
违规一次扣1分
2、提前15分钟交接班，交接清楚当班重大、待办和正办事宜，并认真填写值班记录。
违规一次扣1分
3、坚守工作岗位，不脱岗、不串岗，不与无关人员搭讪和外来人员在监控室聊天。
违规一个单项，每次扣5分
4、上岗期间严禁喝酒、吸烟、睡觉、嘻闹、会客、听音乐。
严禁外来人员进入监控室，如是本班值班人员私自带进值班室重重严惩，同岗人员不监督者同处。
违规一个单项，每次扣2分
5、熟练掌握院区建筑基本情况，包括楼宇、门诊分布；掌握消防通道位置、消防设施安装部位；接到报警能判断出报警部位、报警性质并能复位和布防。
按应知应会考核，在规定时限内达不到要求，酌情扣1分规定时间：以上岗后1个月为限
6、熟悉院区水泵房、蓄水池、消防水箱、直饮水机房、配电室位置，通过监控发现的异常情况第一时间向值班人员或领导报告。
按应知应会考核，在规定时限内达不到要求，酌情扣2分
7、熟练掌握院区各个通道、停车场监控探头分布位置、监控范围，发现异常情况和可疑行为跟踪监控、全程录像，并在第一时间通知巡逻人员赶赴现场。
出现一次失误扣2分
8、熟练掌握监控设备操作规程，严格按程序操作；接到报警后立即处理并将处理情况详细记录；重要的录像资料备份存档，需要调档查阅的影像资料必须在3分钟内提供。
出现一次失误扣2分
9、接到紧急求助3分钟内通知巡逻员前去检查，未及时通知者视为懈怠。
懈怠一次扣2分
10、除个别人员遇到特殊情况且确认身份后方可在监控室查看录像资料，闲杂人员一律不得进入监控室。
违规开启一次扣2分
11、严禁用工作电脑看碟、听歌、玩游戏。
违规一次扣6分
12、严肃交接班制度，做到“操作台前无人职守不离开、交接班不清不离开、监控尚未终结不离开”的原则。
违背一次原则扣2分
13、保持监控室设备和环境整洁卫生，保证运行正常。
室内脏乱差者每次扣1分
14、按时参加学习和训练，完成领导交办的突发或应急性工作。
懈怠或逃避一次扣5分
15、其它。
视情节酌情扣分
03 秩序维护服务管理考核标准
一、公共秩序
1、人员出入管理
服务要求
1.秩序维护主管每日对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试。
2.秩序维护班长每4小时对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试。
服务标准
1.上岗3个月内熟悉本责任区的基本情况达80％以上，能有效分工作人员与非工作人员。
2.熟练运用标准规范用语与动作，对来访人员管控专业有礼。
3.来访人员进入院区，值班员须对已识别的异常来防人员进行监控并及时通知巡逻人员。
5.正常状态下院区大门随时保持关闭状态。
2、物品搬迁管理
服务要求
1.秩序维护主管每月对物品放行条统计1次，查对当月物品放行条编号是否连续，有无丢失。
2.秩序维护班长每班次对各岗位物品放行条放行情况遵照值班记录检查一次，对值班当日本班物品放行条数量统计一次。
3.秩序维护员每次对物品放行条进行确认，对过程进行全程监控。
服务标准
1.携带大件、贵重物品离开，值班员须100％凭项目中心放行条放行。
2.非工作人员携带物品离开须进行确认，值班员须100％凭项目中心放行条放行(2分)
3..《物品放行条》无丢失，每次放行岗位有记录，放行岗位值班员有签字。
3、安全巡逻
服务要求
1.秩序维护主管每季度对巡逻路线更新一次，每月抽查巡逻签到点30％，每周对巡逻岗值班情况跟踪观察1次，不定时对巡逻岗报警反应速度进行测试。
2.秩序维护班长每班次抽查巡逻路线签到点10％,每4小时检查巡逻岗值班状况1次，不定时对巡逻岗报警反应速度进行测试。
3.巡逻岗每2小时巡逻1次，每日夜班选择一条安全巡逻路线。
服务标准
1.熟悉掌握巡视标准及巡逻路线和方法。
2.按指定路线巡逻，无提前签到、无漏签到。
3.地面巡逻人员按规定路线至少每2小时巡逻1次并签到。
4.车库巡逻岗夜班按规定路线每2小时巡逻1次并签到。
5.楼层巡逻岗夜班按巡逻路线至少每4小时巡逻1次并签到。
6.对环境卫生和秩序进行监管。
7.可疑人员始终处于受控状态。
4、其它突发事件或异常情况处理
服务要求
1.院区内打架、斗殴等现象。
2.就医不文明现象。
3.车辆被刮蹭现象。
4.其他突发事件及异常情况。
服务标准
1.本区域巡逻岗在接到突发事件预警信息后须在第一时间赶到现场，30秒内做出判断及正确反应。
2.超出项目中心可控范围的立即报警，同时上报项目中心经理及公司领导。
5红外系统报警处理
服务要求
1.秩序维护主管每月对红外报警系统运行情况进行1次检查，每周对红外系统报警巡逻岗快速反应情况进行1次测试，不定期对红外系统报警巡逻岗处理情况进行抽查。
2.秩序维护班长每周对红外报警系统运行情况进行1次检查，对红外系统报警巡逻岗快速反应情况进行2次测试，不定期对红外系统报警巡逻岗处理情况进行抽查。
服务标准
1.接到红外线报警信号后，值班员在30秒内赶到现场。
2.接到其他报警信号后，值班员在第一时间赶到现场。
3.红外系统正常运行，无屏蔽。
4.秩序维护员每班次对红外报警系统测试一次。
6、闭路监控系统
服务要求
1.秩序维护主管每月对闭路监控系统检查1次,每周对20%闭路监控探头测试一次, 对录像资料检查1次。
2.秩序维护班长每班次对监控岗值班情况测试一次，每次测试监控探头不少于2个点，
3.秩序维护班长每班次检查录像资料保存情况一次，每4小时检查队员值班状态1次，中控室内卫生和物品摆放1次,检查监控设备各类信号是否正常1次。
4.秩序维护员实时对闭路监控系统运行进行监控，每2小时记录一次。
服务标准
1.中控岗上岗之前熟练掌握闭路监控系统的操作技能。
2.保存一周内录像资料。
3.显示画面出现异常情况，中控岗安全管理员应在5秒内做出反应。
4.每班次对岗位器材的完好情况检查一次。
7、电梯系统
服务要求
1.秩序维护主管每月对电梯系统的运行情况进行一次检查，每日对中控岗电梯运行记录进行一次检查。
2.秩序维护班长每班次对中控岗电梯运行记录进行一次检查。
3.秩序维护员实时对电梯运行进行监控，每2小时记录一次。
服务标准
1.接到电梯异常信息，值班员在第一时间赶到现场做好防护、引导工作。
2.对不当使用电梯行为，须立即通过电梯对讲系统提醒并引导正确使用。
8、标识系统
服务要求
1.安全标识设置功能齐全，分布、价格、数量有统计。
2.秩序维护主管每周对安全标识进行1次检查。
3.秩序维护班长每日对安全标识行1次检查。
4.秩序维护员每班次对安全标识进行1次检查。
5.发现安全标识丢失、损坏，需及时上报，并采用临时标识代替，每次更换时间不超过半个月。
服务标准
1.安全标识明显、无损坏、无易位、无挪用。
2.小区施工存在安全隐患的部位设有明显的安全警示标识。
9、公共部位
1. 秩序维护主管每日对公共部位安全情况例行1次检查。
2.秩序维护班长每班次对公共部位安全情况例行1次检查。
3.秩序维护员每2小时对公共部位安全情况进行一次检查。
服务标准
1.消防通道畅通，无占用。
2.公共部位无堆放杂物、垃圾。
3.公共部位秩序良好。
4.公共重点部位安全措施到位，无明显安全隐患。
5.公共部位设施设备完好，使用功能正常。
10、消防栓
服务要求
1.秩序维护主管每月抽查30％消防栓检查情况。
2.秩序维护班长每月对消防栓检查情况检查1遍。
3.秩序维护员每月对消防栓检查1次，并签字。
服务标准
1.熟练掌握使用方法。
2.消防箱标识清楚,消防设施配件齐全。
3.消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。
11、消防门
服务要求
1.秩序维护班长每周检查消防门关闭和使用情况1遍。
2.秩序维护员每4小时检查消防门关闭和使用情况1次，随时对未关闭的消防门复位。
服务标准
1.门锁、闭门器完好。
2.闭门器弹性适度。
3.消防门表面无锈蚀、无损坏。
12、灭火器具
服务要求
1.建立院区消防器材配置表
2.秩序维护主管每月抽查50％灭火器。
3.秩序维护班长每半月检查灭火器2遍。
4.秩序维护员每周检查灭火器1遍。
5.秩序维护员巡视检查每月签字记录1次。
服务标准
1.无缺失。
2.无过期。
3.表面清洁，完好率100%。
4.熟悉区域内灭火器摆放位置、数量及特性。
13、温感、烟感、喷淋
服务要求
1.秩序维护主管每年检查和试验一次自动报警系统的系列功能，每季度组织测试各区域报警运行情况1次，每月对温感、烟感、喷淋使用情况检查一次。
2.秩序维护班长每月15日对消防自动系统检查一次。
3.秩序维护员每日对温感、烟感、喷淋使用情况检查一次。
服务标准
1.无缺失。
2.外观洁净,功能完好。
3.消防主机能收到报警信号。
14、消防演习
服务要求
1.秩序维护班长每半年组织一次小型消防练习。
服务标准
1.每次演习有经过物业管理部审批的演习方案。
2.秩序维护主管每年组织一次大型消防演习。
3.每次演习完成有总结。
15、停车场及车辆管理
服务要求
1. 秩序维护主管每日不少于1次对岗位车辆管理情况进行检查,每月不少于1次对停车场系统进行全面检查。
2. 秩序维护班长每班次不少于2次对车辆管理情况进行检查。
3.每月检查车场秩序管理8次。
4.每月测试应急反应速度4次。
5.每月抽查车辆数量交接情况2次。
6.每日抽查外来车辆管理情况1-3次。
7.每日检查车场道闸运行情况1次。
8.每日检查车场秩序管理1次。
9.每日检查车辆检查情况1次。
服务标准
1.当岗3个月内能正确区分、辨认业户车辆。
2.车辆管理员对进场车辆外观应例行检查入场，对车辆损伤与车主进行签字确认。
3.道闸系统完好,标识系统清晰。
4.所有空置区域应保证封条\隔离线完好。
5.对外来车辆进行询问，在5秒内通知巡逻岗跟踪、确认后放行。
6.无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象。
7.发现异常情况，车场巡逻岗安全管理员在30秒内赶到现场。
8.每班次检查车场内车辆外观和门锁锁闭情况。
9.每班次交接车场内车辆停放数量,无误差。
16、岗位环境
服务要求
1.秩序维护主管每周检查岗位卫生和物品摆放不少于4次。
2.秩序维护班长每班次检查岗位卫生和物品摆放不少于1次。
3.每班次值班员不定时对本岗卫生和物品进行整理。
4.固定岗值班人员变动后，秩序维护班长3日内更换相应资料。
服务标准
1.工作间按公司标准统一配置。
2.工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。
3.工作间卫生整洁，物资摆放整齐、有序。
17、资料管理
服务要求
1.日常记录：
《---岗位值班记录表》、《巡逻签到表》、《来人来访登记表》、《车辆出入登记表》、《物品放行条》、《培训记录表》
2.月度记录：
《培训计划表》、、《消防器材检查记录》
3.季度记录：
《军事体能考核表》
4.年度记录：
《消防演习方案》、《紧急集合检查记录表》、灭火的相关记录（包括会议记录、应急行动记录等）
服务标准
1.记录内容完整有效、准确。
2.应对记录中的不合格项及时进行处理。
04 秩序维护员岗位考核细则
一、不按统一规定着装；着装不整齐、不清洁；仪表仪容不端庄、不整洁；在工作场所以外的场合穿制服；值岗时语言、动作不规范；不主动为业主提供帮助和服务，发现一次扣考核50。
二、在公众场合抽烟、闲聊、阅书报、大声喧哗或做与工作无关的事；未做好当班记录或记录不齐全、不准确；工作室或休息室内及周边不整洁，发现一次扣考核50元。
三、立岗姿势不规范、不正确；未按规定执行车辆进入的规范操作或驶出的引导服务；未执行外来人员询问、外来车辆登记；发现一次扣考核50元。
四、巡视无记录或记录不准确；对可疑的人和异常的事、物不闻不问；发现装修违规情况不指出、不阻止、不报告；不制止、不纠正车辆违规停放，违章行驶现象；发现路灯熄灭、水管及阀漏水等未及时报修；消防设备设施、器材，不完好未及时汇报、未定期检查；发现小垃圾不及时拾捡，未做到“人过路清”的；发现一次扣考核100元；
五、接岗人员未到岗而当班人员离岗（造成脱岗，早退）；发现扣考核500元，上班睡岗发现扣考核300元。
以上考核规定希望员工严格执行，对发现以上问题的责任人、主管人员各50-200元的考核扣款处理，（其中由主管发现问题的，只对责任人作扣款处分；由服务处主任发现问题的，对主管作扣款处分；由公司、开发公司发现问题的，对服务处主任作扣款处分；）；对发现
责任人第二次违反同一规定或严重违纪者给予双倍处罚，降职或辞退等处理；
考核扣款处理主要目的是提醒每个员工其工作质量存在问题，完成所承担的工作是每个员工份内之事，从理念上应统一。
其考核扣款，季度、半年度及年度可根据项目运作情况提出书面方案报批奖励优秀勤奋的员工，真正体现奖勤罚懒的原则。
05 秩序维护部工作考核细则
为了规范秩序维护部的日常管理，便于查验，考核自诩维护部队员的责任心和遵章守纪的情况，增加秩序维护部队员的责任感和使命感，促进队员工作的有序开展，使之更好的担负起各项任务，特制的队员工作考核细则。
1、不遵守工作时间，迟到、早退-5 分
2、未经上级批准随意调串班次-5 分
3、不积极参加业务培训或业务培训不达要求-10 分
4、不按规定着装，着装不统一、不整洁-5 分
5、着装不严整，披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、衬衣外露、不戴
帽子、穿拖鞋者，违反其中一项-5 分
6、站立执勤不得背手、袖手、手插兜，违反其中一项-5 分
7、客人来访不主动起立，服务不热情-5 分
8、对上级交办的工作敷衍了事，不能保质保量的完成-20 分
9、因服务不佳收到客人投诉-20 分
10、未按规定时间开门、封门-5 分
11、不及时清理扰乱秩序的商贩-5 分
12、未按规定清扫卫生，执勤卫生不达要求-5 分
13、夜间检查不认真、不仔细，或未按规定程序检查-10 分
14、不认真记载各项工作记录-3 分
15、接听电话不用文明用语或接听中不文明-5 分
16、物品交接不清造成错乱或损失公共物品-5 分
17、工作期间吃零食、抽烟、喝酒-10 分
18、酒态上班-5 分
19、不按规定控制外来人员进入办公楼-5 分
20、因个人过失造成物品外流-40 分
21、当值班期间空岗、未经批准外出-30 分
22、顶撞、拒不执行上级领导-50 分
23、下班后未经批准着工装在工作区域逗留-5 分
24、工作期间用手机聊天或长时间占用工作电话-5 分
25、擅自让他人进入餐厅-20 分
26、值班期间看书、下棋或做其他形式的娱乐活动-10---40。
