质量品牌科室、服务品牌科室创建标准
为保障全市卫生系统“两好一满意”品牌创建活动有章可循、取得实效，特制订如下创建标准：
一、共性标准
1、科室开展“两好一满意”活动和所属党组织开展创先争优活动制度机制健全、扎实有效；
2、科室所属党组织积极发挥战斗堡垒作用，采取多种形式强化医德医风和行风建设，达到五个好标准；党员自觉发挥五带头作用，引领医务人员严格执行廉政要求，无违法违纪情况发生；
3、科室管理制度健全，人员岗位职责明确，日常管理资料齐全；
4、具有和谐、向上、特色突出的科室文化氛围和核心价值观；
5、科室深化医药卫生体制改革的任务目标明确，科室人员熟悉医改政策、明确医改任务，积极支持并参与医改；
6、科室设置及所开展技术依法准入，医务人员依法执业；
7、品牌创建工作档案完善，品牌名称规范，简练上口。
二、质量品牌科室标准
1、科室医疗质量管理组织体系完善，规章制度齐全，建立日常检查、分析、评价、反馈、处理等制度；
2、科室质量控制标准完善、措施有效，质量安全管理有特色；
3、严格遵守医疗卫生相关法律法规，严格执行诊疗规范和临床操作规范，无违规操作现象；
4、定期开展科室全员医疗服务质量和安全教育培训，有培训计划，培训记录，原始资料齐全；培训率达到100%；医疗服务质量和安全核心制度科室人员知晓率100%；
5、有科室医务人员业务培训计划，相关档案记录完备、真实、详细；医务人员三基考核合格率 100％；
6、建立规范诊疗流程，扎实开展了临床路径质量控制；完成各项质量控制指标；
7、开展新技术、新项目符合各级卫生行政部门和本单位关于新技术、新项目的审批、准入、应用、评价、医学伦理学等相关规定，档案完备率及制度执行率达到100%；
8、严格执行《医疗机构病历管理规定》、《山东省病历书写基本规范（2010版）》、《山东省护理文书书写基本要求和格式（2010年修订版）》等有关规定，医疗护理文书书写及时、准确、规范。科室有专人负责病历质量管理，有定期的运行病历和出院病历质量评价制度和病历质量持续改进措施及记录，对病历质量实行全程监控、评价和反馈，不断提高病历质量。有科室病历保管制度和责任追究制度，无丢失、损坏病历现象发生；
9、临床用药合理、规范，科室有临床用药控制的管理制度和落实措施；抗生素应用符合指导原则，用药记录能在病程记录中体现；全年科室平均药占比不超过医院具体要求范围；门诊检查及用药合理，病历书写整洁、规范，处方合格率达到98%以上；
10、护理人员严格执行护理规章制度和操作规程，为病人提供优质、规范、温馨、安全的护理服务；基础护理和专科护理落实到位，及时准确执行医嘱；
11、医院感染管理和医疗废物管理规范，有详细的工作记录；
12、医患沟通纳入制度化。严格执行医患沟通制度，患者知情同意书签署率及合格率达到100%；有患者重点安全目标监测措施；积极防范并妥善处理医疗纠纷；医疗过失行为及医疗缺陷报告、分析、整改制度执行有力；有医疗纠纷投诉和处理登记本，内容真实、完整、规范；
13、严格执行国家批准的医疗收费标准，科室医疗收费行为规范、准确，无错收、漏收、巧立名目乱收费现象，患者日均医疗费用不高于同地区同级医院平均水平。无乱用高价药、特殊医用材料情况。
三、服务品牌科室标准
1、科室人员牢固树立“以病人为中心”的服务理念，严格遵守医务人员行为规范和道德准则；
2、服务环境整洁舒适，服务流程简洁顺畅，服务质量和水平处于同级别科室领
先地位；
3、严格执行首问负责制，服务过程用语文明、规范，无生、冷、硬、顶、推等不良现象，年度无服务投诉；
4、严格执行医患沟通制度和保护性医疗制度，充分保障患者知情权、隐私权，年度无相关投诉；
5、有针对性地实施健康教育，使患者及家属能够了解所患疾病的相关知识和检查、治疗、手术前后的注意事项，健康教育覆盖率达100%，患者及家属对健康教育知晓率达85%；
6、科室文化建设内容丰富，每年不少于2次主题文化活动；
7、科室在提供优质特色服务方面有所建树，并有1-2项服务举措或质量改进措施应用或推广，产生较好的社会影响和示范带动作用，公众认可度、美誉度、忠诚度高；
8、组织本科室医务人员认真学习并严格落实新农合（医保）制度文件及相关规定；
9、精神文明建设工作落实有力，积极参加上级组织的支农、帮扶和社会公益活动，有计划、有记录；
10、能够建立有效渠道收集患者对服务质量要求和意见，病人满意度达到95%以上。
四、一票否决条件
1、科室人员因违法违纪受到责任追究的；
2、科室出现医疗责任事故的；
3、科室有超出执业许可范围执业现象的；
4、在日常工作中，经查实有收受商业贿赂的；工作人员索要、收受红包、拿回扣和自立项目、分解、重复收费、开单提成等不正之风被投诉，经查属实的；
5、科室的社会评价满意度不符合要求（出院病人满意度<95％），或在社会和群众测评中存在问题反映强烈，受到上级主管部门或公众媒体点名批评的；
6、法定传染病漏报的。