常州大酒店绩效考核——前厅部
一，工作职责
前厅部经理
岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。
大堂经理
岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方面进行监督，并准确制作夜班报表。
预订领班，预订部员工
岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高效的商务服务。按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。
负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。
前台领班，前台接待
岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。
行政楼层领班，行政楼层接待
岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务。礼宾领班，行李员/门童
岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。
车队领班，司机
岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。
二，主要服务事项
主要提供服务：1，预订服务 2，接待服务 3，礼宾服务 4，商务服务 5，话务服务 6，委托代办服务 7，收银服务。
三，绩效考核内容和指标
（定量指标）
被考核人姓名职位部门前厅部考核人姓名职位部门
KPI指标权
重
考核指标指标定义/公式
评分标准
（100分）
得
分
客房出租目标客房月度出租
收入
50%
客房月度出租收入月度客房营业额总计达到___万元，客房出租客房出租率为100%
可供出租的房间总数
实际出租房间数
×100%
每低于目标值
10%，扣5分；
低于50%，该项
得分为0
月度客房平均
房价
月度客房平均房价
30
月度平均房价之和
×100%达到___元
客人服务目标客人预订服务
目标
10%
预订信息差错率为0 当期所有预订次数
预订信息出现差错次数
×
100%
每高于目标值
5%，扣5分，高
于30%，该项得
分为0
预订邮件处理及时
因未及时处理邮件被客人投诉的
次数
按0为起算点计，
每增加一次，扣
20分。
客人入住服务
目标
10%
分房准确率为100%
分房总次数
准确分房次数
×100%
每低于目标值5%，
扣10分；低于
50%，该项得分为
房卡分发准确
因房卡分发有误，导致客人投诉
的次数
按0为起算点计，
每增加一次，扣
20分。
入住登级手续合格
率为100% 总办理手续次数
办理合格手续次数
×100%
每低于目标值5%，
扣10分；低于
50%，该项得分为
行李服务目标5%
行李运送准确率为
100% 当期行李运送总次数
行李运送准确次数
×100%
每低于目标值5%，
扣5分；低于50%，
该项得分为0
行李保管差错率为0 当期行李保管总次数
次数
客人行李保管出现差错
×100%
每高于目标值
5%，扣5分，高
于30%，该项得
分为0
客人投诉处理10% 客人投诉次数考核期内，客人投诉的次数按0为起算点计，
(定性指标)
考核内容权重考核标准（满分100分）自评上级
评价
总分
工作态度
工作主
动性
20%
1、对分内外的工作都十分积极主动，优秀；
2、能主动地完成好本职工作，良好；
3、工作较被动，有时需要外界推动才去做，合格；
4、工作懈怠且工作业绩未达到工作标准，不合格。
工作责
任心
20%
1、工作一丝不苟且勇于承担责任，优秀；
2、工作勤奋，责任心较强，良好；
3、责任心一般，满足于完成日常任务，合格；
4、工作较马虎，责任心不强，不合格。
出勤
情况
10%
出勤率达到100%，满分；迟到、早退一次，扣10分；
病假、事假5分；月内迟到、早退超3次或无故旷工1
次，不得分。
服务
态度
5%
按程序规定办事，能积极主动地为员工提供服务，耐
心解答员工询问，及时解决争议、申诉，员工满意度
目标达90分以上，每低于目标值1分，扣5分
目标每增加一次，扣
20分。
客人投诉处理完成
率为100% 当期总投诉次数
客人投诉处理完成数
×100%
每低于目标值5%，
扣10分；低于
50%，该项得分为
代办事项完成
目标
5%
客人对代办事项完
成情况的满意率为
100%
当期总次数
客人交代代办完成数
×100%
每低于目标值5%，
扣5分；低于30%，
该项得分为0
前台结账工作
目标
10% 结账差错率
当日结账总次数
前台结账出错次数
×100%
人为计算差错一
次，扣10分；超
过3次，不得分
总得分（满分100分）
被考核人考核人复核人
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