护理投诉管理制度
1.凡是在医疗护理工作中，因服务质量、服务态度、服务收费等原而引起患者
和家属的不满，并以书面后口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。
2.护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈述自己
的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。
3.接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。
4.护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经
过及整改措施。
5.护理部接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实，告知有关部门的护士长。
科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。
6.投诉经核实后，护理部可根据事件事发情节严重程度，给与当事人相应的处
理。
（1）给与当事人批评教育；
（2）当事人认真做书面检查，并在护理部备案；
（3）向投诉者诚意道歉，取得其原谅；
（4）根据情节严重扣质量考核分；
7.护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制定相应的措施，对全院无投
诉的科室给与表扬。一旦收到病人的投诉，包括来信、来访、电话等任一途径的投诉，立即向病区护士长和科护士长了解情况，科护士长和护士长应根据当事护士口头或书面所叙述事件的经过，包括事件起因、详细经过、详细对话和操作过程、有关证人，及对所发生事件的认识和今后改进的方法，分析投诉事件的性质，采取相应的处理方案及措施。对病人住院期间的投诉，当事护士要向病人当面解释和表示歉意；如果是病人出院后的投诉，则由护理部向投诉人作出道歉。由质量管理委员会对当月的护理投诉进行讨论，决定扣分情况，并在每季度的护理通讯上予以通报。
