导游业务(第七章旅游安全事故及突发事件的处理)

理
Байду номын сангаас 本章知识重点：
第一节 旅游安全事故的类型
一、旅游安全事故的概念

是指旅游团队在旅行、游览过程中遇到某种妨碍旅 游计划顺利实施的问题和事件。包括导致旅游者的 人身伤害、财务伤害、心理伤害、甚至形象与声誉 伤害的事故。
二、旅游安全事故的类型
二、旅游安全事故的类型
二、旅游安全事故的类型
二、旅游安全事故的类型

(二)缩短游期的处理
提前离开或推迟抵达
1、地陪、全陪与领队共同协商，调整原定活 动日程，突出本地最有代表性、最有价值的活 动项目。导游员应抓紧时间，争取完成原定活 动日程；若确有困难，可缩短原计划景点的游 览时间，也可以减少部分原计划活动项目，但 必须保留本地最主要的活动项目，以求游客对 本地旅游景观有个基本了解。

二、客观原因需要变更计划或活动日程的 处理 地陪应主动与全陪配合，向旅游团做好 解释工作，稳定游客的情绪，及时将旅游 团的意见反馈给组团社和接待社，并根据 组团社和接待社的安排做好工作，必要时 经领导同意还可适当地给予物质补偿。


(一)延长游期的处理 提前抵达或推迟离开 1、地陪报告接待社，重新落实该团用餐、 用房、用车及行李服务的安排。 2、地陪、全陪与领队共同协商，调整原定 活动日程。对原定日程的调整可以采取两 种方式，即增加活动项目和延长在主要景 点的游览时间。此外，晚上也可安排娱乐



(二)错接事故 1．造成事故的原因 （1）没有留有足够的时间，仓促上岗。 （2）接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司 机作好工作分工。 （2）导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细 核对。 2．事故的处理方法 3．事故的预防 （1）导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后 要与司机分好工，站在出口的醒目位置，高举接站牌 便于旅游团认找。
（三）事故的预防 （1）旅行社应当强化管理，制订必要的规章制度， 增加导游员、计调及接待部门工作人员的责任心； 制订严密有效的接待工作程序和岗位责任并严格执 行，加强接待工作各个环节的联系检查和审核制度； 制订处罚条例，对责任人进行必要的政纪处分和经 济处罚。 （2）导游员临行前要对交通票据进行核实（计划时 间的核实、票面时间的核实、时刻表的核实、问讯 处核实等）；在送团前不要安排游客去环节复杂的
(三)空接事故 1．造成空接的原因 （1）旅游团提前到达，却没有与接待社联系上，径直 去了将要下榻的饭店。 （2）旅游团把乘交通工具由于天气或机械故障延误了 出发时间，而组团社又没有即时通知地接社。
2．事故处理的方法 3．事故的预防 （1）上一站全陪或领队应及时将旅游团临时变更情况
二、误机（车、船）事故的处理与预防 （一）造成误机（车、船）事故的原因 导致误机（车、船）事故的原因很多，可归纳为以下 几类：一是导游员安排日程不当，没有留有余地， 临行前安排游客前往范围广、地域复杂的景点或 商业区参观游览、购物，延误了时间；二是导游 员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）； 三是在每年交通工具的新旧时刻交替时，导游员 犯经验主义错误，仍按以往的离开时间送团；四 是交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知 导游员或导游员没有提前与内勤联系和确认时刻，

(三)变更活动内容的处理

1、被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时， 地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排 激起游客的兴趣，使新的安排得到游客认可。
2、减少(超过半天)或取消一地的游览时间时，全 陪应报告组团社，由组团社做出决定并通知有关 地方接待社。

第三节 个人事故的处理与预防
一、丢失事故的预防 1、多做提醒工作。 2、导游人员在工作中需要游客的证件时，要由 领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管； 还要提醒游客保管好自己的证件。 3、切实做好每次行李的清点、交接工作。 4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、 关窗并锁好车门。
第二节 业务事故的处理与预防
一、漏接、错接、空接及行李丢 失事故的处理与预防
（一）漏接事故 1.造成事故的原因 （1）没有认真阅读接待计划 （2）没有认真核对 2.事故处理方法 3.事故的预防 为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真 阅读接待计划，及时核对时刻表，掌握有关航 班（车次、船次）时刻变更的最新信息，组团
(三)华侨丢失中国护照和签证 1、由当地接待社出具证明。 2、请失主准备照片。 3、失主持遗失证明到省、自治区、直 辖市公安局(厅)或授权的公安机关 报失并申请办理新护照； 4、持新护照去其侨居国驻华使、领馆 办理入境签证手续。
三、行李丢失事故的处理与预防 1．协助失主办理行李丢失和认领手续 2．帮助失主解决部分实际困难 3.及时与机场保持联系、督促寻找行李 （一）在中国境内行李丢失的处理与预防 1．判断出错环节，采取相应措施 （1）出站前行李丢失处理措施 （2）抵达饭店后行李丢失的处理措施 2．帮助游客决实际困难并继续寻找丢失行李

丢失证件的处理 首先，安定失主情绪，帮助确证证件是否遗失及 遗失细节：第二，如果确证证件遗失，应尽量协 助寻找：


第三，在无法找回证件的情况下，报告旅行社；
第四，由旅行社出具证明，协助游客持证明前往 当地公安机关报失； 第五，协助公安机关调查并出具证明；

(一)海外游客丢失外国护照和签证 1、由旅行社出具证明。 2、请失主准备照片。 3、失主本人持证明去当地公安局(外国人出入境管理处) 报失 4、持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护 照。 5、领到新护照后，由公安局出具证明。再去公安局办理 签证手续。 (二)补办团队签证 须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成

（二）旅游者行李破损的处理 赔偿金额每公斤不超过50元人民币 （见教材P178）

日程变更问题的处理
一、旅游团(游客)要求变更计划或活动日程的处理 旅游过程中，旅游团(游客)提出变更计划或 活动日程的要求时，导游人员原则上应按合 同执行，向游客做好解释说服工作。如遇特 殊情况应上报旅行社，根据领导指示调整原 定计划。