民航地勤服务论文
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2018-04文艺生活LITERATURE LIFE,论地勤服务质量与人员素养对航空发展的影响曹雅铭(西北师范大学,甘肃兰州730000)摘要:随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高,作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业,得到了迅猛发展。
其中地勤服务专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂,因此,保障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。
培养适应国家航空服务业发展的人才,全面提升民航服务人员职业素养,提升服务质量,已成为促进我国航空业繁荣发展的重要途径。
本文对如何从品格、性格、文化教育等相关因素下培养个人素质和提高地勤服务质量进行了分析。
关键词:民航地勤;人文素质;服务质量;航空发展中图分类号:G252.7;G647文献标识码:A文章编号:1005-5312(2018)11-0281-01一、民航地勤服务的概念“地勤”一词是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。
广义地说,地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务,以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
二、民航地勤服务的内容1.售票服务。
售票服务是地勤服务的第一步,它包括订座服务,售票服务(包含售票的程序和要求、客购票证件、客票的使用、电子客票订座和出票操作),订座和出票的其他规定。
2.通用服务。
通用服务是旅客运输服务的延伸,是完整的旅客服务不可或缺的环节。
包括地面交通服务,候机楼问询服务,候机楼广播服务,民航公共信息标志服务,候机楼商业零售服务。
3.值机服务。
值机服务即航空公司的运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程,其主要内容包括查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。
4.行李服务。
行李服务主要有行李的一般规定,行李运输流程,行李不正常运输,行李的赔偿。
5.安检服务。
安检服务包括证件检查、人身检查、物品检查以及飞机与隔离区监护。
机场地勤服务确保机场地勤服务关系的机场地勤服务模版一、机场地勤服务的重要性机场地勤服务是指机场运营过程中,为旅客和航空公司提供的各项服务,包括行李托运、安全检查、登机口服务等。
机场地勤服务的质量直接影响到旅客的出行体验和航空公司的形象。
因此,确保机场地勤服务的高效运作和良好品质是非常重要的。
二、机场地勤服务的关键要素1. 人员素质机场地勤服务要求服务人员具备良好的专业素养、沟通能力和英语水平。
服务人员应接受良好的培训,了解机场服务流程、危险品识别和应急处理等知识,并掌握使用机场设备和系统的操作技能。
2. 设备设施机场地勤服务的高效运作离不开先进的设备和设施支持。
包括安全检查仪器、航班信息显示系统、行李输送系统等。
这些设备设施需要保持技术更新和正常运行,确保服务质量和效率。
3. 流程规范机场地勤服务需要明确的操作规范和标准流程来保证服务的一致性和高效性。
包括旅客登机手续办理、行李托运、安全检查等环节的明确操作流程和要求。
流程规范可以通过培训和监督等方式来确保执行。
三、机场地勤服务模版的设计和应用机场地勤服务模版是一种标准化的服务手册,用于规范和指导机场地勤服务的各项工作。
以下是机场地勤服务模版的设计和应用方面的几点建议:1. 服务准则机场地勤服务模版应明确规定服务人员的服务准则和行为规范,比如礼貌待客、准时到岗、保持良好形象等。
这些准则可以提高服务质量,树立良好的服务形象。
2. 流程图和说明机场地勤服务模版可以通过绘制流程图和提供详细的操作说明来指导服务人员的工作流程。
这有助于降低工作失误率,提高服务效率。
3. 常见问题与处理方法机场地勤服务模版应包含一些常见问题的解决方法和应急处理程序。
服务人员可以参考模版中的内容来处理突发事件,确保服务的连贯性和稳定性。
4. 培训材料机场地勤服务模版可以作为培训的参考材料,帮助新员工快速熟悉工作流程和规范要求。
同时,经常更新和完善模版,使之与实际操作保持一致。
民航地勤服务论文引言民航地勤服务是指在民航运输工作中,负责机场地面服务的一项重要工作。
地勤服务人员在确保航班及乘客安全的基础上,提供行李处理、客舱清洁、安全检查等服务,为乘客提供便捷舒适的旅行体验。
本文将重点探讨民航地勤服务的重要性以及如何提升地勤服务的质量。
1. 民航地勤服务的重要性民航地勤服务在整个航空运输体系中起着不可忽视的作用。
首先,地勤服务是乘客旅行体验的重要组成部分。
良好的地勤服务能够为乘客提供舒适、便捷的旅行环境,增加乘客对航空公司的信任度和忠诚度。
其次,地勤服务直接关乎航班的安全和准时起降。
地勤人员负责协助机组人员进行安全检查、货物装卸、客舱清洁等工作,确保航班安全运行。
最后,地勤服务对于机场的效率和形象也有着重要影响。
高效的地勤服务能够提高机场的运行效率,提升机场的竞争力和形象。
2. 当前地勤服务存在的问题尽管地勤服务的重要性不言而喻,但目前还存在一些问题需要解决。
首先,地勤服务人员的培训和素质不够高,导致服务质量参差不齐。
其次,地勤服务过程中的信息传递不畅,导致工作流程不协调,影响服务效率。
此外,由于地勤服务涉及较多机械设备和物品的操作,安全风险也需要引起重视。
3. 提升民航地勤服务的方法为了提升民航地勤服务的质量,以下是一些可行的方法:3.1 加强地勤服务人员的培训提升地勤服务人员的培训水平是改善服务质量的关键。
应加强对地勤服务人员的岗前培训,包括专业知识培训、礼仪和沟通技巧培训等。
此外,还应定期进行再培训,以跟进行业最新动态和技术发展。
3.2 建立信息共享平台为了提高地勤服务的协同性和效率,应建立一个信息共享平台,方便各个环节之间的信息传递和沟通。
通过信息共享平台,可以及时更新航班信息、乘客需求等,确保服务流程的顺畅和准确。
3.3 引入技术手段提升服务效率现代技术手段的应用可以提升地勤服务的效率。
例如,在行李处理方面可以引入自动化设备,减少人工操作的出错率;在安全检查方面可以采用无人机等技术进行快速而精确的监测。
民航地勤服务就业前景作文
嘿,伙计们!今儿咱们来聊聊民航地勤服务这行的就业前景吧。
对于一个刚从校门走出来、对未来充满憧憬的年轻人来说,选择一个合适的职业方向可是门大学问啊。
我有个表哥就在机场做地勤工作,每次探亲回家,他那身笔挺的工作服总能让我们家那帮熊孩子们羡慕不已。
别看他平日里忙里忙外的,但一提到工作,他就滔滔不绝地说个不停。
他说,虽然地勤工作辛苦了些,但是薪酬待遇不错,而且随着民航业的快速发展,前景一片光明。
的确如此,现如今航空运输业正处于高速发展期,各大机场对地勤人员的需求量也与日俱增。
唯有保证航班正常运行,才能满足旅客不断增长的出行需求。
可以说,地勤工作正是支撑整个民航业运转的基石。
不过,想要在这个行业一展身手,光有一颗热忱是不够的。
你还得有扎实的专业知识,良好的服务意识和吃苦耐劳的精神。
比如说,负责航班值机的工作人员,就需要熟练掌握各类软硬件操作,以及如何有条不紊地引导旅客有序值机;而负责行李搬运的工人,则需要具备一定的体力,才能在高温高压的环境下工作。
当然啦,辛苦都是有回报的。
随着航空公司竞争日趋激烈,地勤人员的工资待遇也在逐年攀升。
有句老话说得好"吃苦在前,享福在后"。
只要你肯吃苦,定能在这个充满机遇与挑战的行业中大展拳脚,收获事业的成功和幸福。
那么,你们准备好迎接这个全新的挑战了吗?让我们一起勇敢地向梦想出发吧!。
地勤的作文地勤,也称航空地勤,是航空运输服务中非常重要的一环。
地勤,顾名思义,指的是在地面提供给飞行员和乘客的服务。
它可以用来提供维护、保养、指令和通讯的服务。
地勤的角色及职责地勤起着极其重要的作用,它是航空公司运行的重要组成部分,能够有效地保证飞行的安全性,提高客户的满意度。
地勤的主要职责包括:1.准备飞往给定目的地的飞机:地勤需要确保飞机上的燃油、座位和行李都有足够的准备,以便能够满足客户的要求。
2.根据空中交通控制部门的指令,控制飞机起降:地勤需要确保飞机按时到达或离开指定的位置,而不会造成延误等问题。
3.与飞机维护工作有关的维护工作:地勤需要确保飞机在安全飞行的前提下,确保飞机正确地进行维护,防止由于机械故障而给客户带来的不便。
4.通过与机场管理部门的沟通安排仪式:地勤要确保机场在客户到达时,提供足够的安排,使客户能够顺利完成机场登机程序。
5.处理紧急情况和紧急报警:地勤需要及时响应紧急情况,以防止飞机发生意外。
此外,地勤还需要确保客户能够安全地通过安检,并在途中得到必要的帮助。
地勤的培训要成为一名合格的地勤,必须接受系统的培训和考核,以便更好地执行所面临的各种任务。
培训过程的重点是使学员熟悉机场运营的各项细节,例如飞机在机场的安全停放,乘客检票和安全检查,以及提供通信和信息指令等。
地勤还需要接受不断更新的服务项目和技术培训,以确保其素质和服务水平达到最高标准。
未来发展随着航空旅行的不断发展和普及,地勤的角色将继续发挥重要作用。
未来,地勤将继续优化服务,提高安全性和可靠性,为客户提供更为完善的服务。
同时,地勤还将继续关注客户的满意度,以提高客户体验,不断开发更具有竞争力的服务项目,更好地支持航空公司的发展。
从上述分析可知,地勤在航空运输的发展中发挥了不可替代的作用,它不仅是航空公司的重要组成部分,而且是保障飞行安全的重要力量。
将来,地勤将受到更多关注,朝着更高质量、更高水平的发展,努力为航空乘客提供优质的服务。
机场地勤毕业论文论文题目:机场地勤服务质量的分析与提升一、前言作为航空安全保障的一个重要组成部分,地勤服务在航班起降、航班维护等方面发挥着至关重要的作用。
机场地勤服务作为一个年轻而又具有发展潜力的行业,其服务质量的提升对于航空行业的发展至关重要。
本文基于机场地勤服务在服务质量方面存在的问题,探讨了提升机场地勤服务质量的途径,以期为机场地勤行业的进一步发展提供参考。
二、机场地勤服务的定义与作用机场地勤服务是在航空公司和民航管理部门的监管下,通过为航空公司提供地面技术支持和乘客服务,为乘客和货物的安全运输提供保障的一项服务。
地勤服务包括航班流程管理、地面服务、机务保障等多个环节。
机场地勤服务是航空安全保障的一个重要组成部分。
航班起降前,地勤人员需要对飞机进行检查和准备工作,确保飞机的安全起降。
航班起降后,地勤人员需要负责卸载货物、清洁卫生、维修机械等任务。
此外,地勤服务还包括乘客服务,如机场安检、行李托运、值机等。
三、机场地勤服务质量问题分析机场地勤服务质量的问题主要有以下几个方面:1. 服务态度不佳部分地勤人员服务态度不够友好、专业,有时出现不耐烦、粗鲁的情况,给旅客带来不好的旅行体验。
2. 服务效率低部分地勤服务效率较低,导致旅客等待时间长,航班延误等问题。
3. 服务质量不稳定服务质量的不稳定性可能导致旅客对服务产生不满,影响机场地勤服务的形象。
四、提升机场地勤服务质量的途径为了提高机场地勤服务的质量,以下是一些可能的途径:1.加强地勤人员的专业技能培训加强地勤人员的专业培训,提升其技能水平,使他们能够更好地完成各项任务。
通过提高专业水平,能够提高地勤服务的质量,并减少服务不稳定的情况。
2.增加地勤服务人员数量机场地勤服务人员数量直接影响服务质量的提升。
过少的地勤服务人员会导致服务效率低下,时间不够充裕的地勤人员无法为旅客提供更好的服务。
适当增加地勤服务人员数量,能够提高服务效率,提升服务质量。
民航地勤职业道德服务案例范文英文文档内容:Title: Civil Aviation Ground Crew"s Professional Ethics Service Case SampleIn the field of civil aviation, ground crew play a crucial role in ensuring the safety and comfort of passengers.Their work involves various tasks such as handling check-in, boarding, baggage handling, and providing assistance to passengers.In this context, a notable case of professional ethics in civil aviation ground crew service can be highlighted, showcasing the commitment and dedication of these professionals.A case in point is the story of John, a ground crew member at a major international airport.One day, while handling check-in procedures, John noticed that a passenger had forgotten to collect their baggage from the carousel.Despite the busy schedule and pressure to complete his tasks, John decided to prioritize the passenger"s needs.He promptly informed the passenger about the situation and helped them retrieve their belongings.This act of kindness demonstrated John"s commitment to providing excellent customer service.It reflected his understanding of the importance of ethical behavior in maintaining passenger trust and satisfaction.John"s actions align with the core values of professionalism,integrity, and accountability, which are essential in the aviation industry.Moreover, John"s behavior serves as a positive example for his colleagues, encouraging them to adopt a customer-centric approach in their work.Such cases highlight the significance of ethical conduct in building a strong reputation for the aviation industry and fostering a positive image among passengers.中文文档内容:标题:民航地勤职业道德服务案例范文在民航领域,地勤人员扮演着确保乘客安全和舒适的关键角色。
机场地勤服务部社会调查论文机场地勤服务部社会调查论文目录摘要1正文1-5调查背景1调查目的1调查地点1调查时间1调查方式1调查结果1-5结束语5谢辞6摘要本人于201*年大三寒假期间在梅县机场公司的地勤服务部进行了为期三天的社会实践调查工作,在调查期间,通过访问和观察,我对家乡梅州的梅县机场有了更近一步的了解,机场工作人员的严谨认真的工作态度启发了我,作为一个医学生,我该认真踏实学好本领,成为一名有益人民,有益国家的人。
关键词梅县机场社会实践调查诚恳待人调查背景梅州市是世界客家人聚集之地,有“文化之乡”“华侨之乡”的美誉,随着越来越多的华侨同胞回乡投资建设,梅州的整体建设进入了快速发展阶段。
作为梅州市唯一的机场,梅县机场在交通运输中发挥着重要角色,带动了梅州的社会发展。
调查目的为了调查春节春运期间梅县机场的工作状况,我在梅县机场地勤服务部展开了为期三天的社会实践调查工作。
调查地点广东省机场管理集团公司梅县机场公司地勤服务部调查时间201*年1月19日至1月21日调查方式采访梅县地勤服务部的工作人员调查结果梅县机场位于广东省东北部的梅州市,梅州旧称嘉应州,是客家人聚居之地。
境内山川秀丽、资源丰富、民风淳朴,旅居海外华侨、华人、港澳台同胞有300多万人,遍布世界70多个国家和地区,享有“文化之乡、华侨之乡、足球之乡”之美誉。
据了解,梅县机场位于广东省梅州市梅江区三角镇长岗梅县机场位于广东省梅州市梅江区三角镇长岗岌,距市区中心4km。
机场飞行区等级为4C级,拥有I类仪表着陆系统、单向I类近助航灯光系统、全向信标系统、卫星通信接收系统及气象雷达等先进设备。
1987年以来,梅县机场不断加强了基础设施建设,投入大量资金,完善了各种配套设施,为保证飞行安全起到了重要的作用,并取得了自兴宁建站以来二十五年飞行安全无事故的好成绩。
梅县机场距市区中心4公里,占地面积1295亩,机场飞行区等级为4C级,跑道长1800米,宽40米,可供波音737及以下各型飞机起降。
民航地勤服务论文民航地勤服务论文民航地勤服务论文专业:空乘专业班级:空乘1101班姓名:张玉妍学号:21号任课老师:吴巧洋第一章:民航地勤服务概论服务理念对航空发展的因素影响引言随着我国改革开放的不断深入,人民生活水平的提高和社会节奏的加快,航空运输量的增加,民航业竞争的加剧,航运也不在是一种奢侈行为,而是一种快捷的交通运输方式,今天“空的”族也比比皆是,从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体,随着乘客人群结构和年龄的变化,航班的增加,民航服务也发生了变化,过去乘座飞机出行,不仅是一种职务和权力的象征,更是一种高级的享受,而今乘飞机出行,也仅仅是一种快捷的方式,但是,随着地方交通建设的加快,特别是高速公路、高速铁路的建设,飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化,服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题,一个航空公司服务质量的好坏,服务水平的高低,成了旅客出行的首选。
航空公司作为航空运输企业,它的产品主要是机票和货运,它销售的是服务。
旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平,而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务,航空运输既然是一种服务,作为客户来说他的需要是什么呢?其中之一就是“准点民航”。
目前航班延误已成了民航的通病,最好的托词“天气原因”其实,在航班延误中,人为因素也在其中,且占有相相大的比例,因此,“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺,所以,只有从根本上改变了观念,树立“以客户为中心”的理念,才能围绕这个心中开展服务,才能使我国民航走出各种滞后的服务误区,提升服务质量。
航空公司与客户有共同的愿望和要求,这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。
在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面(民航、客户、媒体)构建,方能实现各方多赢,单纯强调任何一方的利益,都只会加剧矛盾,不利于民航业的整体发展。
民航地勤职业道德服务案例范文As a civil aviation ground service staff, professional ethics and service quality are essential. The following case illustrates how a ground service staff demonstrated exceptional professional ethics and provided outstanding service to passengers.作为民航地勤人员,职业道德和服务质量至关重要。
下面的案例说明了一名地勤人员如何展示出杰出的职业道德,并为乘客提供了优质的服务。
One day, during a busy holiday travel period, a ground service staff named Liu noticed an elderly couple looking lost and confused in the airport terminal. The couple had missed their connecting flight dueto a delay and didn't speak the local language. Seeing the couple's distress, Liu approached them with a warm smile and offered to assist them in finding a solution to their travel predicament.一天,在一个繁忙的假日旅行期间,地勤人员刘发现一个年长的夫妇在机场航站楼里迷失和困惑。
这对夫妇由于航班延误而错过了他们的中转航班,而且他们不会讲当地的语言。
看到夫妇们的困扰,刘带着热情的微笑走向他们,并提出帮助他们找到解决旅行困境的办法。
民航地勤服务案例分析民航地勤服务是指为旅客提供登机手续办理、行李托运、登机引导、飞机清洁和维护等服务的工作人员。
作为民航行业关键环节之一,地勤服务的质量直接影响到旅客的出行体验和航空公司的声誉。
本文将通过分析一个民航地勤服务案例,探讨地勤服务的关键要素和问题解决策略。
案例描述:分析:从上述案例可以看出,地勤服务的失误主要表现为行李磨损和物品丢失的问题,以及事后的沟通和解决不力。
这两个问题都直接影响到旅客的旅行体验和对航空公司的评价。
其次,地勤服务人员在问题处理和沟通方面存在不足。
地勤服务人员需认真对待旅客的投诉和反馈,并积极沟通解决问题。
在本案例中,地勤服务人员在面对投诉时虽表示会调查和解决,但缺乏事后的跟进和回复,使得乘客无法得到满意的解释和答复。
航空公司需要建立一个完善的投诉处理机制,确保地勤服务人员及时跟进投诉事项,并向旅客提供准确和满意的答复。
解决策略:为了改善地勤服务的质量和解决上述问题首先,加强培训和监督。
航空公司应为地勤服务人员提供系统的培训,包括行李托运和处理等相关知识和操作技能的培训。
同时,航空公司应设立监督机制,定期对地勤服务人员进行考核和评估,鼓励他们提高工作质量和服务水平。
其次,建立投诉处理机制。
航空公司应设立专门的投诉处理部门或岗位,负责处理旅客的投诉和反馈。
这个部门或岗位应负责协调和跟进投诉事项,确保及时回复和解决问题。
航空公司还可以建立投诉反馈渠道,为旅客提供方便和快捷的投诉途径,并及时回复他们的投诉。
最后,加强与旅客的沟通和服务。
航空公司应加强与旅客的沟通,包括提供准确和详尽的信息,确保他们了解自己权益和应得的服务。
在问题解决方面,航空公司应在做出决策和行动后及时向旅客提供答复,以避免旅客长时间的等待和不确定感。
综上所述,民航地勤服务是一个关键的环节,直接影响到旅客的出行体验和航空公司的声誉。
通过加强培训和监督、建立投诉处理机制和加强与旅客的沟通和服务,航空公司可以改善地勤服务的质量,提升旅客满意度,并为航空公司赢得良好的声誉。
地勤的作文地勤是一个被许多人忽视的职业,但它却具有极高的战术重要性。
在航空旅行的行程中,机组人员的安全和空中的安全是极为关键的,地勤的行为极大地影响着乘客的安全。
地勤乘务员的全称是地面服务乘务员,他们既是个体,也是一支力量。
据不完全统计,整个航空业中有四分之一的职位是地勤乘务员,因此,可以说他们是航空业的骨干和临时力量。
地勤乘务员的职责是多方面的,他们可以进行从机组的安排到登机的检查工作,还可以进行飞机的燃油加满等服务工作。
他们甚至还可以提供必要的天气预报和飞行计划协助,确保机组的安全以及更安全的起飞。
此外,地勤乘务员还有负责保护机场安全的职责。
他们需要维护机场的安全,禁止无关人士进入机场,并且要定期检查航班,以确保航班的安全。
另外,地勤乘务员还有负责应急处理的职责。
当机组出现紧急情况时,他们必须及时准备好必要的救援器材,并在第一时间做好准备,以确保机组和乘客的安全。
总之,地勤乘务员是一个不可忽视的职业,他们有责任维护航空交通的安全,让每个乘客都能够安全、舒适地完成旅程。
做为一名地勤乘务员,需要具备高度的责任心和良好的服务意识,并且要保证在机场和飞机上有效地完成各项工作。
地勤乘务员是航空交通安全的一大支柱,他们的职位不仅要求他们具备良好的服务意识和责任心,还要求他们仔细的观察和正确的行动,以确保航空交通的安全。
为此,我们应该充分地尊重地勤乘务员,表达我们的感激之情,让他们感受到我们的支持。
这样,它们的服务才会更加高效。
地勤乘务员是航空交通中不可或缺的重要力量,他们不仅对航空旅行有重要的影响,也为我们提供安全而准确的信息,而我们也应该为他们提供更好的工作环境,以嘉奖他们的贡献。
通过我们的不懈努力,航空交通能够变得更安全,快捷,这是我们值得期待的。
民航地勤服务就业前景作文朋友!今天咱们来聊聊民航地勤服务这个工作的就业前景,这可真是个有意思的话题。
你想想,现在坐飞机出行的人是越来越多啦,那机场就跟个热闹的大集市似的。
这也就意味着,民航地勤的需求那是蹭蹭往上涨啊!
先来说说工作机会。
机场里的地勤岗位那可真是五花八门,从办理登机手续的柜台小姐姐小哥哥,到搬运行李的大力士,再到指挥飞机停靠的“交通警察”,每个环节都少不了地勤人员的身影。
所以啊,找工作的时候,选择可多了去了,总有一款适合你。
再讲讲工资待遇。
虽说一开始可能不会让你马上变成大富翁,但随着经验的积累和技能的提升,那收入也是相当不错的。
而且,一般还会有各种福利,像节假日补贴、免费机票啥的,说不定还能带着家人出去潇洒一圈。
还有工作环境,机场那可是高大上的地方,宽敞明亮又干净。
每天看着来来往往的旅客,感受着不同的故事和心情,也算是一种特别的体验。
不过呢,这工作也不是完全轻松的。
有时候航班延误,旅客心情不好,可能会把气撒在地勤人员身上,这时候就得有个好脾气和强大的心理素质。
还有就是工作时间可能不太固定,早班晚班都有,得适应这种不规律。
但总体来说,民航地勤服务的就业前景还是相当光明的。
只要你有热情,肯努力,在这个领域里一定能闯出一片属于自己的小天地!所以,要是对这行感兴趣,别犹豫,大胆地往前冲吧!。
民航地勤服务教案(共五则范文)第一篇:民航地勤服务教案名称:民航地勤服务性质和任务:民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度,尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。
通过学习本课程,让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。
目标:1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念,掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。
2、素质要求:通过本课程的学习,使学生具备民航地勤服务基本理论知识。
从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。
3、实践操作要求:学以致用,认真实践,深化对理论知识的理解与应用,掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。
内容要点和基本要求:第一章民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状二、我国民航业的行业构架三、民航地勤服务概念第二节民航地勤服务企业及其相互关系一、机场二、航空公司三、机场和航空公司的关系第三节地勤服务人员一、仪容仪表二、行为规范第二章售票服务第一节订座服务一、订座的途径和要求二、订座系统三、旅客订座记录第二节售票服务一、售票的程序和要求二、旅客购票证件三、客票的使用第三节订座和出票的其他规定一、旅客预订座位的出票时限二、航班的衔接时间三、座位再证实四、候补购票第三章通用服务第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论二、机场地面交通服务质量标准第二节候机楼问询服务一、问询服务的分类二、问询服务的岗位职责和要求三、问询服务质量标准第三节候机楼广播服务一、候机楼广播服务系统的功能与组成二、候机楼广播服务规范用语三、广播服务质量标准第四节民航公共信息标志服务一、公共信息图形标志的设置原则与要求二、常见民航公共信息标志用图形符号第五节候机楼商业零售服务一、国外候机楼零售业的发展现状和特点二、当前我国候机楼零售业存在的问题第四章值机服务第一节值机服务基础知识一、值机服务的程序二、值机服务的时间规定三、值机服务柜台的种类第二节办理旅客乘机手续一、值机准备工作二、查验客票三、座位安排四、收运行李五、值机柜台关闭六、电子客票的乘机手续第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量一、值机服务人员的岗位职责二、值机服务的质量标准第五章行李服务第一节行李的一般规定一、行李的定义二、行李的分类及相关规定第二节行李运输流程一、行李的包装二、行李的收运三、行李退运四、特殊行李的托运程序第三节行李不正常运输一、迟运行李二、少收行李三、多收行李四、速运行李的运送与交付五、行李破损六、托运行李内物被盗或丢失七、遗失遗留自理行李、随身携带物品第四节行李的赔偿一、遗失行李的赔偿二、破损或内物短少行李的赔偿三、临时生活用品补偿费四、承运人的赔偿责任五、受理赔偿的地点六、提出异议的时限和诉讼办理第六章安检服务第一节民航安检的规章制度一、安检服务的定义二、民航安检的相关制度三、《中国民用航空安全检查规则》简介第二节证件检查一、证件的种类二、检查证件的程序与方法第三节人身检查一、人身检查的岗位设置与职责二、人身检查的方法三、人身检查的要领和程序四、人身检查的重点对象第四节物品检查一、物品检查的范围二、禁止携带的物品种类三、物品检查的方法第五节飞机与隔离区监护一、飞机监护二、隔离区监护第七章联检服务第一节海关一、进出境旅客通关二、进出境物品的管理三、行李物品和邮递物品征税办法第二节边防一、入境检查二、出境检查三、阻止出入境四、交通运输工具的检查五、安全检查第三节检验检疫一、卫生检疫二、动植物检疫第八章引导服务第一节出港航班的引导服务一、登机前的准备工作二、登机口的检票工作三、引导工作四、特殊旅客引导服务第二节进港航班的引导服务一、准备工作二、引导工作三、特殊旅客引导服务第三节引导服务的岗位职责一、引导员的岗位职责二、引导员岗位要求第九章特殊旅客运输第一节重要旅客运输一、重要旅客的范围二、重要旅客的分类三、重要旅客的接待第二节无成人陪伴儿童服务一、无成人陪伴儿童的定义二、无成人陪伴儿童服务第三节孕妇服务一、孕妇旅客的范围二、孕妇旅客的服务第四节病残旅客服务一、病残旅客的范围l二、病残旅客分类三、病残旅客的服务第五节其他特殊旅客的服务一、犯人二、特殊餐饮旅客三、高龄老人四、醉酒客人五、额外占座客人第十章不正常运输服务第一节旅客运输不正常服务一、误机、漏乘、错乘二、登机牌遗失三、无票乘机四、航班超售五、旅客拒绝登机第二节航班不正常服务一、一般规定二、航班延误、取消三、补班四、航班中断五、航班返航六、航班备降七、航班不正常时机场服务质量标准第十一章飞机维修与地面保障服务第一节飞机维修一、飞机维修的定义二、飞机维修的工作方式三、航空公司的飞机维修工作四、飞机排故第二节飞机维修过程中的地面保障一、飞机备件(航材)管理与保障二、机场地面保障第二篇:《民航地勤服务》教案2015.1 《民航地勤服务》教案目录第一章民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状二、我国民航业的行业构架三、民航地勤服务概念第二节民航地勤服务企业及其相互关系一、机场二、航空公司三、机场和航空公司的关系第三节地勤服务人员一、仪容仪表二、行为规范第二章售票服务第一节订座服务一、订座的途径和要求二、订座系统三、旅客订座记录第二节售票服务一、售票的程序和要求二、旅客购票证件三、客票的使用第三节订座和出票的其他规定一、旅客预订座位的出票时限二、航班的衔接时间三、座位再证实四、候补购票第三章通用服务第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论二、机场地面交通服务质量标准第二节候机楼问询服务一、问询服务的分类二、问询服务的岗位职责和要求三、问询服务质量标准第三节候机楼广播服务一、候机楼广播服务系统的功能与组成二、候机楼广播服务规范用语三、广播服务质量标准第四节民航公共信息标志服务一、公共信息图形标志的设置原则与要求二、常见民航公共信息标志用图形符号第五节候机楼商业零售服务一、国外候机楼零售业的发展现状和特点二、当前我国候机楼零售业存在的问题第四章值机服务第一节值机服务基础知识一、值机服务的程序二、值机服务的时间规定三、值机服务柜台的种类第二节办理旅客乘机手续一、值机准备工作二、查验客票三、座位安排四、收运行李五、值机柜台关闭六、电子客票的乘机手续第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量一、值机服务人员的岗位职责二、值机服务的质量标准第五章行李服务第一节行李的一般规定一、行李的定义二、行李的分类及相关规定第二节行李运输流程一、行李的包装二、行李的收运三、行李退运四、特殊行李的托运程序第三节行李不正常运输一、迟运行李二、少收行李三、多收行李四、速运行李的运送与交付五、行李破损六、托运行李内物被盗或丢失七、遗失遗留自理行李、随身携带物品第四节行李的赔偿一、遗失行李的赔偿二、破损或内物短少行李的赔偿三、临时生活用品补偿费四、承运人的赔偿责任五、受理赔偿的地点六、提出异议的时限和诉讼办理第六章安检服务第一节民航安检的规章制度一、安检服务的定义二、民航安检的相关制度三、《中国民用航空安全检查规则》简介第二节证件检查一、证件的种类二、检查证件的程序与方法第三节人身检查一、人身检查的岗位设置与职责二、人身检查的方法三、人身检查的要领和程序四、人身检查的重点对象第四节物品检查一、物品检查的范围二、禁止携带的物品种类三、物品检查的方法第五节飞机与隔离区监护一、飞机监护二、隔离区监护第七章联检服务第一节海关一、进出境旅客通关二、进出境物品的管理三、行李物品和邮递物品征税办法第二节边防一、入境检查二、出境检查三、阻止出入境四、交通运输工具的检查五、安全检查第三节检验检疫一、卫生检疫二、动植物检疫第八章引导服务第一节出港航班的引导服务一、登机前的准备工作二、登机口的检票工作三、引导工作四、特殊旅客引导服务第二节进港航班的引导服务一、准备工作二、引导工作三、特殊旅客引导服务第三节引导服务的岗位职责一、引导员的岗位职责二、引导员岗位要求第九章特殊旅客服务第一节重要旅客运输一、重要旅客的范围二、重要旅客的分类三、重要旅客的接待第二节无成人陪伴儿童服务一、无成人陪伴儿童的定义二、无成人陪伴儿童服务第三节孕妇服务一、孕妇旅客的范围二、孕妇旅客的服务第四节病残旅客服务一、病残旅客的范围l二、病残旅客分类三、病残旅客的服务第五节其他特殊旅客的服务一、犯人二、特殊餐饮旅客三、高龄老人四、醉酒客人五、额外占座客人第十章不正常运输服务第一节旅客运输不正常服务一、误机、漏乘、错乘二、登机牌遗失三、无票乘机四、航班超售五、旅客拒绝登机第二节航班不正常服务一、一般规定二、航班延误、取消三、补班四、航班中断五、航班返航六、航班备降七、航班不正常时机场服务质量标准第十一章飞机维修与地面保障服务第一节飞机维修一、飞机维修的定义二、飞机维修的工作方式三、航空公司的飞机维修工作四、飞机排故第二节飞机维修过程中的地面保障一、飞机备件(航材)管理与保障二、机场地面保障第三篇:民航地勤服务复习复习题1、怀孕不足8个月的健康孕妇,可按一般旅客运输。
民航地勤职业道德服务案例范文一、“丢失的护照与热心的地勤”我有一次在机场工作的时候,遇到了一位超级慌张的旅客。
那是一个国际航班的候机大厅,这位大哥满脸通红,像只热锅上的蚂蚁一样在值机柜台前来回踱步。
我走上前去询问,大哥操着一口带着浓厚乡音的普通话,着急地说:“俺护照没咧,这可咋弄啊,飞机马上就飞咧!”我赶紧安慰他,说:“大哥,您先别急,咱慢慢找。
”按照他的描述,他刚刚还在旁边的座位上坐过,于是我和他一起回到那个座位附近。
我趴在地上,眼睛像扫描仪一样在座位底下搜索,而大哥在周围的行李架上翻找。
过了一会儿,我看到一个小本子被压在座位底下的一个角落里,拿出来一看,可不就是他的护照嘛。
大哥激动得眼泪都快出来了,紧紧握着我的手说:“兄弟啊,你可救了俺的命咧。
”我笑着说:“大哥,这都是应该的,咱可不能让您误了飞机不是。
”这时候离登机时间已经很近了,我赶紧带着大哥一路小跑,通过快速通道把他送到了登机口。
在这个过程中,我一直遵守着地勤的职业道德,那就是急旅客之所急。
旅客在机场遇到困难的时候,我们就是他们的依靠,要尽最大的努力去帮助他们,这不仅仅是一份工作,更是一种责任。
二、“特殊的行李与贴心的照顾”有一回,遇到一位带着宠物出行的女士。
她的小狗狗装在一个精致的宠物箱里。
按照规定,宠物托运有一系列的手续要办理。
这位女士显然是第一次带宠物坐飞机,有些手忙脚乱。
我微笑着向她解释每一个步骤:“女士,您看啊,这个宠物箱得符合我们的标准,要保证您的小宝贝在里面能舒适又安全。
我们还得给它称重,然后办理特殊行李托运的手续。
”在检查宠物箱的时候,我发现她的小狗狗有点紧张,一直在箱子里哼哼唧唧的。
我就开玩笑地对小狗狗说:“小宝贝,别害怕呀,这是要带你去好玩的地方呢。
”女士被我逗笑了,也放松了不少。
当办理完手续后,女士有些担心地问:“你们会好好照顾我的狗狗吗?”我拍着胸脯说:“您放心,我们对待每一件特殊行李都像对待宝贝一样。
我们有专门的工作人员会照顾好它的,会定时查看它的情况,确保它平安到达目的地。
现代航空业中的地勤服务管理研究一、引言地勤服务管理是现代航空业中至关重要的一环,其涉及到航班的准时起降、乘客服务、机场安全等方方面面。
地勤服务管理的发展历程也非常漫长,在不断积累和总结中不断演进,现代地勤服务已经与时俱进,应对并克服了种种挑战。
本文将从地勤服务管理的定义、历史背景、现状及未来发展等方面进行深入探讨。
二、地勤服务管理的定义地勤服务管理是指航空公司、机场和航空服务公司等地勤服务提供商,为航空公司、机组人员和乘客提供的固定地面服务。
地勤服务是保证航班准时起降和保障乘客旅途安全的重要保障。
三、地勤服务管理的历史背景地勤服务管理的发展历史可以追溯到20世纪初,当时的地勤服务主要是为了提供基础性的设施支持,例如给航空器加油、确保跑道和停机坪的安全等方面。
20世纪50年代,随着民用航空业的发展,地勤服务逐渐成为整个航空业中的重要环节。
在那个时期,地勤服务主要关注航班的准时起降和机场的安全支持。
到了20世纪80年代,随着技术的发展,地勤服务的范围也得以扩大。
各种机器设备开始进入航空业,代替了繁重的人力工作。
从而,地勤服务的质量和效率有了很大的提高。
2000年代以来,随着全球商业航空业的迅速发展,地勤服务的水平也得到了大力提升,包括协调各种航空器、车辆等大规模机械化设备的安全运行,以及提供快捷、高效的乘客服务等。
四、地勤服务管理的现状地勤服务管理的现状多种多样,不同国家和地区、不同航空公司和机场,地勤服务管理也存在着差异。
现在,地勤服务管理更加注重提高服务质量,追求更加高效的服务供应链,保证航班准时起降和提供良好的乘客服务,促进旅客舒适和安全的旅行体验。
在现代化的航空市场中,地勤服务管理的工作主要包括乘客服务、安全校验、航班信息发布和协调管理等方面。
乘客服务包括机场安检、票务办理、候机服务、贵宾室管理、行李搬运等。
安全校验部分包括安全检查、运营信息发布等。
航班信息发布和协调管理指的是航班核对、检票、行李托运、旅客登机、地面服务等。
民航空乘地勤地面服务的技能要求和地勤服务的内容引言民航空乘地勤是民航运行过程中不可或缺的一部分,他们负责乘客舒适和机场地面运营的安排。
本文将探讨空乘地勤所需的技能要求以及地勤服务的内容。
空乘地勤的技能要求空乘地勤需要具备多种技能和能力,以确保航班的正常运行以及乘客的满意度。
以下是空乘地勤的主要技能要求:1. 沟通和人际关系技巧空乘地勤需要良好的沟通和人际关系技巧,能够与乘客、机组人员以及其他地勤人员进行有效的交流。
他们需要善于倾听,并能够以友善和专业的方式回答乘客的问题和解决问题。
2. 团队合作能力在机场的复杂环境中,空乘地勤通常需要与一支庞大的团队合作,包括机组人员、地勤人员和航空管理人员。
因此,他们需要良好的团队合作能力,能够与不同的人员合作,共同完成航班的准备和服务工作。
3. 压力管理能力航空业是一个高压力的行业,航班调度不可避免地会受到各种因素的干扰,如天气、机械故障等。
空乘地勤需要具备良好的压力管理能力,能够在紧急情况下保持冷静,并作出正确的决策。
4. 紧急情况处理能力在紧急情况下,如机上乘客健康问题或飞机故障,空乘地勤需要迅速反应并采取适当的措施。
他们需要接受专业的培训,以应对各种紧急情况,并确保乘客的安全。
5. 服务意识和细节管理能力空乘地勤需要具备良好的服务意识,能够主动帮助乘客解决问题,并提供舒适的旅行体验。
此外,他们还需要注重细节,确保航班的各项服务流程顺利进行。
地勤服务的内容地勤服务是指在航班起飞前和降落后,为航空公司提供支持和服务的工作。
以下是地勤服务的主要内容:1. 航班准备工作地勤人员需要在航班起飞前进行一系列的准备工作,包括检查航空器的清洁和飞行设备的正常运作,为机组人员提供必要的文件和资料,并确保乘客登机手续的顺利进行。
2. 协调航空公司和机场地勤人员需要与航空公司和机场管理部门进行有效的沟通和协调,确保航班的正常运行以及服务的顺利进行。
他们需要在紧张的时刻做出决策,并与各方协商解决问题。
地勤岗位毕业论文范文地勤岗位是指在航空公司或机场从事航空地面服务的一种工作岗位。
地勤人员主要负责航空器出入站、旅客服务、行李运输和货物装卸等工作。
地勤岗位的职责重大,涉及到航空安全和客户体验等方面,对于航空公司和机场的正常运营起到了至关重要的作用。
本文将探讨地勤岗位在航空运输行业中的重要性以及其对于航空公司和机场的影响。
地勤岗位是航空运输行业中不可或缺的一环。
作为航空公司的代表,地勤人员负责为旅客提供各种服务,包括值机、安检、航班延误通知等。
地勤人员需要熟悉和掌握航空规章制度,了解航班信息,确保旅客顺利登机并保障航班的准时起降。
此外,地勤人员还需要为旅客提供可靠的行李运输服务,确保旅客行李的安全和准确送达目的地。
他们还需要与机组人员紧密配合,保障航班的正常运行。
地勤岗位对于航空公司和机场的正常运营起到了至关重要的作用。
首先,地勤人员对于航空安全具有重要影响。
他们需要进行安检、行李运输和货物装卸等工作,确保乘客和航班的安全。
他们还需要与机组人员密切合作,及时反馈航空器的情况,确保飞机在起降过程中的安全。
其次,地勤人员对于旅客体验也有重要影响。
他们是旅客在机场的第一接触点,他们的服务质量直接影响着旅客对航空公司和机场的印象。
优质的地勤服务可以提高旅客的满意度,增加航空公司的声誉。
而差劲的地勤服务则可能导致旅客投诉或者选择其他航空公司。
此外,地勤岗位对于航空公司和机场的效益也有重要影响。
地勤人员需要高效地完成各项工作,在保障安全的前提下提高航班的运行效率。
他们需要与机组人员密切配合,确保航班准时起降,并及时响应各种突发情况。
通过提高航班的准点率和服务质量,航空公司和机场可以赢得更多的旅客和客户,实现更多的利润。
然而,地勤岗位也存在一些挑战和困难。
首先,地勤工作的环境较为复杂和繁忙。
地勤人员需要在各种天气条件下工作,如风雨、雪天等,工作强度较大。
其次,地勤人员需要承受较高的工作压力。
他们需要在有限的时间内完成多项任务,并要求高效、准确。
民航地勤服务论文内部编号:(YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128)
毕业论文
题目:服务理念对航空发展的因素影响
班级:
专业:
学院:
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学号:
引言
随着我国改革开放的不断深入,人民生活水平的提高和社会节奏的加快,航空运输量的增加,民航业竞争的加剧,航运也不在是一种奢侈行为,而是一种快捷的交通运输方式,今天“空的”族也比比皆是,从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体,随着乘客人群结构和年龄的变化,航班的增加,民航服务也发生了变化,过去乘座飞机出行,不仅是一种职务和权力的象征,更是一种高级的享受,而今乘飞机出行,也仅仅是一种快捷的方式,但是,随着地方交通建设的加快,特别是高速公路、高速铁路的建设,飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化,服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题,一个航空公司服务质量的好坏,服务水平的高低,成了旅客出行的首选。
航空公司作为航空运输企业,它的产品主要是机票和货运,它销售的是服务。
旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平,而这种服务是针对
客户对航空运输需求的服务,航空运输既然是一种服务,作为客户来说他的需要是什么呢?
其中之一就是“准点民航”。
目前航班延误已成了民航的通病,最好的托词“天气原因”其实,在航班延误中,人为因素也在其中,且占有相相大的比例,因此,“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺,所以,只有从根本上改变了观念,树立“以客户为中心”的理念,才能围绕这个心中开展服务,才能使我国民航走出各种滞后的服务误区,提升服务质量。
航空公司与客户有共同的愿望和要求,这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。
在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面(民航、客户、媒体)构建,方能实现各方多赢,单纯强调任何一方的利益,都只会加剧矛盾,不利于民航业的整体发展。
因此,为了构建准点民航,民航与客户应该做到下列几方面:
1.宣传机制。
加强民航的整体对外宣传非常重要。
由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业,消费者对民航的了解还非常有限,许多误解由此产生。
民航应该主动加强与媒体的沟通,宣传民航知识。
如:让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准,知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话,知晓航班不正常时,民航必须的作为和客户应有的配合,对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。
2.责任共担机制。
民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。
在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务,特别是航班延误时各方的权利、义务。
法规中更应该有责任共担的具体要求(如:规定航班延误时,民航各相关主体必须一致为客户服务,而不是互相推卸责任,一旦有推卸责任的言行发生,民航总局将有非常严格的惩罚措施)。
也就是说:民航各单位应该先做好服务工
作,解决客户的实际问题,尽量帮助客户成行。
规定、报酬和责任,应该放在服务之后来解决。
这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务,避免民航与客户的冲突发生。
3.应急机制。
要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》(方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等),并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。
4.信息共享机制。
民航信息共享是民航服务的基本要求,而单个民航企业很难做好这样的工作。
总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体,将民航服务有关信息共享,特别是航班不正常的信息。
5.告知真相。
首先要为客户提供畅通的信息服务渠道,及时告知客户真实情况,保障客户的知情权。
客户最无法忍受的不是延误本身,而是不知道发生了什么事,不知道还要呆多久,也不知道是何种原因引起的。
航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。
利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。
尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场,聚众闹事(群体心态)的情况出现。
6.“赔”是一种态度,天气原因是航空公司无法控制的。
因此,《运输规则》规定,在由于天气原因造成延误时,航空公司应协助客户安排餐食和住宿,费用可由客户自理。
《民用航空法》规定,航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生,已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的,不承担责任。
但是,航空公司违约责任的免除,并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。
即便是在这种情况下,航空公司仍然负有告知义务和补救义务。
要求赔偿不是客户的初衷,航空公司采取了哪些措施来补救,一旦这些基本要求没有达到,往往会让简单事情变得复杂化。
因此,航空公司应该向客户表示
自己的歉意,向客户道歉并尽可能采取补救措施,让客户及早成行。
乘客称“赔”不仅是赔偿,还包括赔礼道歉;有客户说到:赔不赔钱不重要,重要的是要“赔”,这包括要赔偿、赔礼道歉。
客户要的是诚意。
所以,赔态度是最重要的。
7.航班延误后,民航方面也要主动和媒体进行沟通,就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体,以此来保证媒体听到了两面之词,至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。
信息对媒体的及时传达,在很多时候,可以让一则坏新闻变成好事情,这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识,消除对民航方面产生的许多误解。
但凡航班延误发生,总是客户向媒体介绍情况。
媒体为了制造轰动效应,就添油加醋炮制一篇耸动的新闻,与媒体的沟通上,航空公司做得很差劲。
即使有负责任的媒体采访到民航相关单位,很不幸,负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足,实际也是不大懂的门外汉,回答问题通常含含糊糊或过于简单,不足以让公众全面、准确地了解事实情况,越抹越黑。
与外界的沟通不够及时,因而很容易导致被动。
8.完善规章制度,特别是航班延误的处理制度。
出现航班延误,应严格按照规定处理补偿,目前来说,航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。
这种情况毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心,有先例可言,上次是怎样做的,这一次不比上一次差,并且已经认为这种做法是应该的。
9.建立并对外公布服务投诉电话和渠道,教育和引导客户用合理、合法的方式来维权。
对客户的投诉进行正确的引导;对客户投诉的情况要认真分析,正确处理,找出真实的原因区别处理(公司制度或服务流程引起的投诉,公司就应该变革制度、调整和完善服务程序;如果是因培训不到位,员工不知道该如何处理这
样的情况,那就应该加强员工培训),避免凡投诉就处理员工的情况,那样会伤了员工的心,民航服务就会出现巨大的问题,准点民航将很难建立。
对于绝大多数客户来说,选择乘飞机出行,图的是安全、快捷和舒适。
但若碰上航班延误,这种愿望无疑会大打折扣,甚至让人感到沮丧和愤怒,此时,延误的信息再无从得知或者时间一推再推,不清楚延误到何时,客户当然会无法接受,容易出现过激行为。
航班延误是大家都不愿看到的,但飞机是一种特殊的交通工具,受天气等因素影响很大,为了保障乘客安全,这种情况难以避免。
航空公司和机场方面除了做好服务工作外,乘客也需要理智应对。
所以完善航空机制,就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”、是我国民航发展的必要因素,也是我国民航迈向国际化的新举措。
结束语
因此,提高我国民航服务质量,不仅是民航客户的需要,更是我国民航自身生存发展的需要,要提高我国民航服务水平和服务质量,除了改善民航的硬件设施外,更要注重民航的软件环境建设。
要实现这一目标,笔者认为应从以下三个方面入手,一是要从改变观念入手,将过去那些过多的管理理念重新定位,赋予“以客户为中心”的人性化服务理念,形成机场围绕飞机转,飞机围绕市场转,市场围绕客户转的良性循环模式。
二是根据客户结构和数量的变化,认真分析客户的需求,加强软、硬件建设,提高民航服务的环境。
三是根据自身建设需要,建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系,完善公平、诚信的对称机制,接受服务对象和社会各届的监督。
参考文献
[1]《民用航空法》
[2]《服务理念与航空发展》
[3]陈志田编着,《质量管理基础》,北京中国计量出版社,2001年7月
[4]民航资源中国网,/ /民航资料库,。