餐饮服务标准规范
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*1餐饮服务
§菜单知识
§餐饮服务的技能
§饮料服务
§账单处理
§卫生的餐饮环境
§个人技能
§餐饮服务的程序准备
*2员工培训的目标
一、员工的素质要求是什么？
1、要有敬业乐业的精神。
饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。
2、树立自觉的纪律观念。
饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。
3、要具有良好的形象。
由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。4、熟练运用专业操作技能。
熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。
5、讲究各种礼节，运用各种礼貌。
礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。
6、具有健康的体魄。
服务工作看起来并非重体力劳动，实际却"日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停"，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任工作。
二、培训的目标是什么？
目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。
三、服务员岗位职责
1、上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。
2、及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。
3、不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。
4、熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。
5、要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。
6、工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。
7、用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。
8、随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。
9、严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。
10、下班后，检查电器是否安全关闭。
3员工的职业道德
一、职业道德
1、道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和，同法律一样都具有普遍约束力，但比法律的应用范围广。
2、职业道德：社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征。
3、职业道德的基本要求：热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不断提高业务水平，文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。
4、服务员的职业道德：对待工作：①热爱本职工作；②遵纪守法；③严于律己，廉洁奉公。对待集体：①坚持集体主义，②严格的组织纪律观念；③团队协作精神；④爱护公共财物。对待顾客：①全心全意为顾客服务；②诚挚待客，知错就改；③对待客人，一视同仁。
二、服务
1、服务：能够满足顾客某种需求的特殊商品，包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。
2、全心全意为顾客服务应做到：主动、热情、周到、耐心、细致。
3、服务的特点：（为什么说服务是一种商品）为什么服务员的素质需要培养？
①生产与销售的同步性。普通的工业产品是先生产，后消费，而服务则是生产和消费同时进行，当顾客发现了产品质量不合格，已经消费了这种不合格的产品。因此，服务产品的质量有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。因此，服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。
②产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节，以及工商技术监督部门，生产者不一定直接与顾客见面，生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向顾客提供的，顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员，因此服务员必须机智灵活，训练有素，关于接受顾客的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。
③产品质量评价的主观性和不确定性。服务质量的好坏的评价由顾客做出，这就受到不同时间，场合和顾客的心情影响，即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应，因此要求服务员必须具有灵活性，提供服务时，因人而异，灵活机动，不可墨守成规。
④产品质量的不稳定性。工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定，它会受到服务员情绪，服务时间环境以及服务对象等因素的影响，从而增强了服务质量控制的难
度。
4、服务"十点"：嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，说话轻一点，微笑露一点。
5、提供优质服务，优质服务=功能性服务+心理性服务。
*4 员工行为规范
一、礼貌、礼节
1、餐饮服务人民应具备的基本素质：礼貌素质，思想素质，业务素质和身体素质。
2、礼节：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的一种形式。
3、礼貌：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的具体动作，
4、礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标尺，是衡量个人道德水准，有无教养的尺度。礼貌是礼节的基础，礼节是礼貌的表现形式。
二、礼貌服务的主要内容和基本要求
一语言美
⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；
④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。
"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语
1）基本服务用语
①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。
⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
2）日常服务用语
①当客人进入餐厅
--早上好，先生（小姐）您一共几位？
--请往这边走。
--请跟我来。
--请坐。
--请稍候，我马上为您安排。
--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。
