华工大学城中心酒店
The University Town Hotel
客服部新员工培训教材
前言
如何成为一名优秀的客服人员
1、什么是客服？
客服就是客户服务（customer service），主要负责与客户的沟通，售后服务，处理投诉，整理一些客户的相关资料，并对客户进行回访。最重要一点是在工作职责范围内，尽可能满足客户的要求。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内，客户满意度是指客户体会到他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
2、如何成为一名优秀的客服人员？
现如今各式各样的营销模式应运而生，可见营销行业竞争越来越激烈，对于每一种营销模式来说都是一个巨大的挑战，我们要想在充满挑战的客户服务之中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服务艺术来营造价值。就像别人说的：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”用心去为客户服务，用心聆听客户意见，不知不觉你就会发现客户会慢慢信任你，这就是一种服务艺术。那成为一名优秀的客服人员就是建立在这种服务艺术之上的，需要做到以下几点：
a)耐心。客服部是处理问题的一个部门。面对不同的客人，要根据不同客人的不同性格、不
同环境、不同期望值去做好我们的服务。客服人员都是幕后工作者，很多工作没有明确的界定是属于谁做的，有的是中途接手，情况不熟悉就要上手去做，这个时候就需要有耐心，经得起磨合之痛，控制好情绪，理出思路去解决问题。
b)细心。我们要处理的很多事情都是琐碎的，但不代表它们不重要。不管是否直接接触客户，
你的服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。这点是主要指向对客户提供什么样的服务，需要在客户中进行有关客户服务内容的调研后才更有针对性，所以大家都要做到细心。
c)上进心。客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了。有没有上进心
主要表现在想要把客服工作条理化、深入化时就需要加强学习。每个公司的定位和营销理念不同，所以服务的客户群体也不同，要想具有针对性，就需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力等等，故此需要不断寻求培训和自助学习的机会。
这就是我们要成为一名优秀的客服人员所要具备的条件，一定要明白做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的的道理。只要大家用心去为客人服务，以诚相待，尽我们最大的努力为客人提供最优质的服务，相信我们的努力一定可以得到客人的认可和肯定，总而言之，用心去做，一定可以做到最好！
培训内容
新入职员工认真学习员工手册，并严格遵守酒店的各项规章制度、工作纪律、规范的着装及仪容仪表、使用规范语言、礼貌用语、以及礼仪礼节等。客服部工作班次为三班倒制（早班：07：30—15：30；中班15：30—23：30；夜班：23：30—07：30）。
客服部对新入职员工实行“分区域、分阶段；三天培训、十五天上岗制”，即：将总机（包括酒店概况）、商务中心、管家、投诉处理四大职能模块分别实行每三天的培训，在十五天考核后能够独立上岗的一种制度。具体内容如下：
酒店概况
（一）酒店概况。
1、隶属：华南理工大学后勤产业集团属下全资子公司。
酒店前称：华南理工大学国际学术中心
2、位置：
a、通讯地址：广州市番禺区大学城东二路华工大学城中心酒店；
b、地理位置：广州番禺区小谷围岛,广州番禺区大学城华工生活区中环东路与东二
路交界处。
c、电话：；传真：
3、特色：客房、餐饮、会议、康体等配套齐全的会议型酒店，适合举办各类大小会议。
4、进入大学城的主干道：
A、南沙港快速干道；
B、生物岛隧道
一、大学城中心酒店的经营项目：
餐饮：
（1）中餐厅（荷风轩）----以粤菜为主。
①位置：位于酒店副楼二楼；
②营业时间：11:00-14:00；17:00-21:00；
③餐厅容量；最多可容纳24围，最多可容纳288人；
④中餐厅另有11个包厢，它们分别是：沁园春（可摆6桌）、满江红（可摆2桌）、相见欢、西江月、水龙吟、临江仙、永遇乐、齐天乐、浣溪纱、渔家傲、清平乐。（2）中餐饮和居（又称风味餐厅）------以湘菜、川菜为主；清真餐厅
①位置：位于酒店副楼一楼；
②营业时间：11:00-14:00；17:00-21:00；
③餐厅容量；最多可容纳12围（120人）；
（3）名仕西餐厅。
①位置：位于酒店副楼一楼；
②营业时间：7：00-23：00；
③餐厅容量：100人左右。
④主要功能：酒店客人用早餐和自助餐的地方。也可散点西式套餐。
（4）名校酒吧（又称咖啡厅）。
①位置：位于酒店主楼一楼
②营业时间：10：00—23：00
③酒吧容量：
④主要功能：KTV娱乐、学术交流、学术自助餐、酒会、舞会、西式散点及喝咖啡、酒水等。
（5）水云台。
①位置：介于西餐厅及名校酒吧之间。
②主要功能：品茶、喝咖啡、围餐、舞会、立式酒会。
（6）会议室。
二、组织机构和酒店的领导。
1、组织机构：①人力资源行政部----管理酒店的行政、人事和后勤事务。
②财务部---含会计、收银（中西餐收银、前台收银）、电脑部。
③管家部---包括客房和PA（酒店公共区域卫生）。
④餐饮部---包括中菜楼面、西菜楼面、中菜传菜部、中餐营业部、
中厨房、西厨房、西餐酒吧
A、中餐厅；
B、西餐厅；
C、会议室；
D、KTV。
⑤市场营销部---A、包括市场、销售和美工
B、客服部
⑥保安部---主管酒店的安全保卫和消防事宜。
⑦前厅部---前台接待处、礼宾部；大堂副理
⑧康体部---包括商场、保健中心及游泳池等所有康体项目。
⑨工程部---主管酒店的工程维修等事项。
2、学校及集团领导（将照片记熟）。
3、酒店领导：
酒店总经理：陈利群女士（333）
4、几个必记电话：总机：传真：
营销分机：366 传真：
前台接待：123/133
中餐订餐：199/188 西餐订餐：166
火警电话：119/189
三、必知的几个酒店大客户。
1、中船集团黄埔造船厂有限公司联系人：辛水根科长、董小姐、才智
2、广发证券。联系人：涂炜经理、刘团结先生等
3、华工法学院联系人：葛洪义院长，陈嘉华书记
4、广州市重点公共建设项目管理办公室曹云斌50，曾琳琳
四、酒店交通：
1、地铁4号线大学城南站下（C出口出站），换乘381至华工生活区下即可；如从D出口，即要过对面马路搭乘公交车381。
2、公交车大学城1线、2线、3线至华工生活区站下，前行500米即可。
酒店距离琶洲国际会展中心仅１０分钟车程，距天河商业中心、广州火车站２０分钟车程；
距白云国际机场４０分钟车程。
五、周边景点（均在酒店10分钟车程内）：
1、岭南印象园（门票45元/张；每天营业时间截至到17：00）；
2、广东科学中心（展馆全程票60元/张；周一休馆，节假日除外）；
3、黄埔军校（可免费；周一休馆，下午17：00截止参观）；
4、香江野生动物园。
