第一章 餐饮业概念及特征

的3倍 • 美国哈佛大学《商业评论》研究表明：顾
客忠诚度提高5%-25%。可提高利润的 25%—85%
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2、市场范围广泛、顾客需求多样性
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饮食文化带有民族性，产品风味带有地方性 • 罗伯特森，1987《社会心理学》对不同国
家饮食习俗有这样的描述：
• 美国人吃牡蛎，但不吃蜗牛；法国人吃蜗牛，但 不吃蝗虫；祖鲁人吃蝗虫，但不吃鱼；犹太人吃 鱼，但不吃猪肉；印度人吃猪肉，但不吃牛肉； 俄罗斯人吃牛肉，但不吃蛇；新几内亚的加雷人 发现，人肉的味道很鲜美
有形产品 无形服务
生产经营性服 务行业
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（二）、餐饮业性质
• 生产经营性—经济属性 • 提供餐饮产品、服务—生产服务属性 • 受众（外出就餐的客人）—社会属性 • 利用（场所、消费环境、服务、烹饪文化）—文
化属性
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（二）、餐饮业性质 香港半岛酒. 店
二、餐饮业的基本特征
• 行业发展的依赖性和市场准入的容易性 • 市场范围广泛、顾客需求多样性 • 品牌创建艰巨性和专利保护困难性 • 饮食文化带有民族性、产品风味带有地方性
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2、市场范围广泛、顾客需求多样性 • 顾客在餐、餐饮消费上的特点： • 阶段性、层次性、递进性 • 零散性（化零为整） • 可诱导性
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市场范围广泛、顾客需求多样性
• 零散性 • 台湾一位餐饮管理研究者提出：一个餐饮
企业如果要成功，必须有一定的回头客。 • 回头客比率要占30% • 1 个回头客带来效益，会是一次性顾客收益
第一章 餐饮管理基本原理概述
第一节 餐饮业性质及其基本特征
1 餐饮业概念
2 餐饮业性质
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（一）、餐饮业概念
利用
受众
提供
定性
场所 设备 消费环境
外出就餐的客 人
有形产品 无形服务
生产经营性服 务行业
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【讨论】
食堂是否属于餐饮业
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（一）、餐饮业概念
利用
受众
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
提供
定性
场所 设备 消费环境
外出就餐的客 人
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第三节 餐饮业经营与管理 一、经营与管理的概念
经营：眼睛朝外，针对市场，针对顾客需求 管理：眼睛朝内，针对企业内部员工
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经营与管理的内容
（一）、掌握市场需求、合理制定菜单 （二）、开发餐饮新品种、创造经营特色 （三）、加强餐饮推销，增加营业收入 （四）、合理组织人力、提高劳动生产率 （五）、保持并不断提高食品质量和服务质量 （六）、控制餐饮成本、增加盈利 （七）、确保食品卫生和饮食安全 （八）、组织职工培训，提高行业素质和技术水平