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汽车门店发展规划与分析
強勢(S)
S1:新人较多,可塑性强 S2:店面全新,形象较好 S3:融资渠道比较畅通 S4:公共关系较好 S5:产品自身性价比高 S6:客户满意度较高
弱勢(W)
W1:店内管理架构弱项较多 W2:新人较多,销售技巧经验不够 W3:二网数量和布局不够 W4:销售总量不大,士气不够 W5:品牌知名度低 W6:维修服务技术力不够 W7:广宣力量薄弱 W8:经营成本高于竞争对手
绩效和目标管理
4S店售后运营管理
企
成熟
业
成长 入门 机遇
衰退
管理
消亡 財运
管理经营的目的
• 客户→资源→挖掘·开拓→管理·塑造→扩大 品牌力→客户满意度。
• 了解客户资源，围绕客户资源开展绩效管 理，是经营者管理的目的。
• 流程清晰，绩效分明（平衡计分），经营 业绩目标会清楚可鉴。
• 正确的销售服务绩效管理会带来品牌的扩 张力，更会带来客户满意度。
机会(Opportunities)和威胁(Threats)
汽车门店发展规划与分析
分析管理工具 —— SWOT分析
优势
劣势
SW
OT
机会
威胁
了解外部:产业环境、服务革新、技术 革新、顾客对产品的了解、量的增加、 价格下降 了解内部:汽车产品、各种服务、管理 能力、资源充足
汽车门店发展规划与分析
分析对象
竞争对象 XXXX
机会(O)
强势(S)
弱势(W)
S1:新人较多,可塑性强 S2:店面全新,形象较好 S3:融资渠道比较畅通 S4:公共关系较好 S5:产品自身性价比高 S6:客户满意度较高
W1:店内管理架构弱项较多 W2:新人较多,销售技巧经验不够 W3:二网数量和布局不够 W4:销售总量不大,士气不够 W5:品牌知名度低 W6:维修服务技术力不够 W7:广宣力量薄弱 W8:经营成本高于竞争对手
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汽车门店发展规划与分析
机会(O)
威胁(T)
O1:未来新产品较多,定位较好 O2:我们现有产品造成市场口 碑较好 O3:品牌地位正在提高 O4:市场机会点多,发展潜力大 O5:政府采购机会较大 O6:对民族自主品牌扶持
T1:同品牌价格战激烈, 让利大 T2:合资品牌降价,挤压市场空间 T3:区域价格管控不够 T4:新经销商网络无序开设 T6:市场趋于萎缩 T7:竞争品牌网络发展速度快 T8:维修成本高于市场平均水平 T9:国家政策调整
SWOT分析表
优势：Strengths 劣势：Weaknesses 机会：Opportunities 威胁：Threats
外
机
会
环
内 环
境
1…. 2….
境
3….
优 势
1…. 2….
战略：1………….. 战术：1 …….
3….
2 …….
劣
1….
势 2….
Байду номын сангаас3….
3…….
战略：2…………… 战术 1……
ACTION(SO把握强势与机会创造业绩) ACTION(WO利用机会排除弱势)
O1:未来新产品较多,定位较好 O2:我们现有产品造成市场口碑较好 O3:品牌地位正在提高 O4:市场机会点多,发展潜力大 O5:政府采购机会较大 O6:对民族自主品牌扶持
威胁(T)
T1:同品牌价格战激烈, 让利大 T2:合资品牌降价,挤压市场空间 T3:区域价格管控不够 T4:新经销商网络无序开设 T6:市场趋于萎缩 T7:竞争品牌网络发展速度快 T8:维修成本高于市场平均水平 T9:国家政策区域调整
S1S4O3O4: 迅速组建新人团队,利用公 关手段,进行市场大规模拓展. S2S5S6O1O2O7: 全面唱响客户满意度, 以高端,满意,质量为下阶段宣传重点 S3O3O5O6:第三季度主攻政府采购和 大客户市场,寻求高端突破
W1W2O1O4: 以客户需求拉动管理改善, 和新人锻炼在企业内制度建设,市场 拓展和客户服务齐头并进. W3W4O2O4: 迅速抢占市场,加快二网 建设速度,年底前完成二网建设工作. W5W6W7O1O2O3O4:全面唱响客户满意 度,以高端,满意,质量为宣传重点
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向顾客提供维修说明并准时交车
快捷的洗车
8 7
严格质量控制
顾客预约
1
快速的顾客接待
2 3 精准的报价，合理的解释
4 等待时关心客户
5 6
零部件及时提供
快速规范的维修
售后流程
• 客户所关心的
维修后的情况有人关心 10 9
说明清楚所有问题并立刻交车
8
迅速修复问题解决
7
维修的质量好善待我的车
预约便利，交通方便
1
热情且专业快速
2
3 报价更经济更好的爱车服务
4 舒适的等待环境
5 彻底解决问题的维修计划 6
迅速进入维修流程
售后流程
客源规划
进 站 目 新增 标
预估台数
盘整 上月销售
预估台数
预约客户 例保客户 保修客户 索赔客户 出保客户
定损客户
公共关系 二级网点
其他
% 上月留存 % 意向客户 % 新增客户
客源规划
2…… 3……
威胁
1…. 2…. 3….
战略：3 ……………….. 战术：1……
2…… 3……
• 内部：
1资金实力 • 2车源状况 • 3立地条件
4客源状况 5营销体质 6配套关系
SWOT分析
• 外部：
• 1法令政策 • 2市场环境 • 3竞品动态 • 4厂家政策 • 5气候
优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)
杭州徳达保有客户 台
预估台数 % 上月留存
1000
预估台数 上月销售
% 意向客户 % 新增客户
预约客户
进
站
保养客户
目
标
维修客户
索赔客户
台
事故客户
定损客户 续保客户 二级网点
其他
客源 上月 留 上月 预约 例保 保修 索赔 出保 定损 公共 其他
ACTION(ST用强势来监控威胁) ACTION(WT用强势机会排除弱势威胁)
S2S5T1T2: 突出新形象和硬件配备,更 突出产品的性价比,由此训练细节化和 专业化程度高的团队. S6T3T4: 在适当的时机引进核心竞争 力,建立高壁垒,阻隔竞争对手攻击. S2S6T6T7T8T9:全面深化展厅质量管理, 核心是客户追踪能力
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SWOT分析
• 战略:影响是客观的、是长时间的、是方向、 是目标。
• 战术：影响是局面的、是短期的、是方法、 是手段。
• 战略是发挥优势，克服劣势。
• 战术是掌握机会，避开威胁。
•
扬长避短
汽车门店发展规划与分析
Key Action Plan 行动计划汇总
售后流程
• 4S店工作流程
维修后的顾客跟踪服务 10
