顾客信息与反馈管理规定
一、目的
顾客信息反馈过程是质量管理体系重要一环，来自顾客的反馈信息也是衡量业绩的重要指标之一，为有效规范顾客信息及反馈及处理机制，保证公司利益，公平公正处理质量反馈，同时维护好顾客，增强顾客满意度及市场份额，特制定本制度。
二、顾客信息及反馈流程
1、对顾客反馈的任何信息，包括顾客抱怨、反馈的质量问题，业务员及驻外办事处反馈的产品质量问题，售服负责人登记备案及时进行传递，接到顾客信息反馈15分钟内传达到质量部及相关部门。
2、公司质量部接到反馈报告后，核对产品批号、生产质量记录、检验记录等进行内部追溯分析；根据分析的结果，召集相关部门、有关车间提交追溯分析报告，召开会议进行综合判定，会议确定的判定结果汇总，整理盖章后回传到顾客。
3、如采购商对我公司反馈的回复信息仍持有异议时，由售服部组织公司质量部与对方技术质量部门进行沟通磋商。
4、必要时，公司派出技术人员到对方生产现场共同取样、检测、确认（如需要进一步分析研究确定质量深层次的根源时，带样品回公司进一步检测确认）。并带回双方共同确认的质量责任签字资料。
5、解决质量异议的所有资料必须当天汇报到公司，并由档案室进行存档管理，最后由公司进行终审处理。
5、针对顾客质量问题的回复，质量部、业务部共同负责跟踪落实，并进行整理，每月上报一次；在公平公正的基础上保证公司利益，维护好顾客，确保业务正常进行。
三、质量问题的处理（质量纠纷）
主要规范于产品售后，客户反馈产品质量问题造成了较大事故后，解决处理程序、方法的规定。
1、采购商必须以书面的形式描述事故的详细情况，并附带与第三方共同的检
验报告一起反馈到我公司。
2、业务部接到采购商反馈报告后，必须及时转报总经办，并将反馈原件转送
到公司质量部。
3、公司质量部接到反馈报告后，首先核对产品批号、生产质量记录、检验记
录等进行内部追溯分析。
4、由质量部根据追溯分析的结果，召集相关部门、有关车间组成质量事故分
析小组，提交追溯分析报告，召开会议进行综合判定。
5、由质量部将会议确定的判定结果汇总，整理盖章后回传到采购方。回复的
内容还应包括：要求采购商准备好事故发动机整机残骸，要求第三方人员到达采购方，最后书面通知我公司前去解决，我公司着手准备相应的资料、设备、工具，并拟定解决方案及指派人选等相关事宜。
6、采购方书面通知到达后，我公司方可派人前往进行事故受理。
7、到达采购方后，确认发动机残骸、残件是否齐全；确认第三方人员是否到
达；否则不接受事故的受理。
8、事故受理：
8.1、事故设备残骸拍照取证；设备铭牌等所有项目记录取证；
8.2、由采购方与第三方共同出具证据资料，证明事故设备采用的材料是否是我
公司的产品；
8.3、事故设备相关零部件目测记录；
8.4、事故设备相关零部件测量、绘图（明显痕迹加上拍照记录）、记录；
8.5、所有记录三方共同现场签字；
8.6、公司委派人员召开内部会议研究方案；
8.7、三方方召开会议进行实际性的处理（第三方可以不参加）；
8.8、事故处理完毕，处理报告双方签字，各执一份。
9、事故受理所有资料带回公司，当天汇报到总经办。
10、最后由公司进行终审处理。
11、质量部、业务部备案存档。
四、相关文件
1、顾客来电登记表
2、文件发放登记表
3、信息反馈回复登记表
4、顾客满意度调查报告信息管理制度
