优秀酒店服务员的素质要求
1、礼节礼貌
酒店服务员坚持礼节、礼貌，服务热情、周到，可以使客人感到舒适，要想成为一名合格的酒店服务员，应掌握一定的酒店服务礼节、礼貌，具体有以下几个方面内容：1．接待客人时要谦虚有礼
（1）对客人的问询应尽量给予满意答复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。
（2）当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得到了应有的帮助。
2．遇见客人时要大方得体
（1）遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。
（2）在酒店公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其它活动场所和客人相遇，要主动礼让。不要超越抢行。如遇客人谈话，不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。
3．与客人交谈时，要专心、热情
（1）在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。
（2）同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听、精神集中，表情自然，不要左顾右盼，不要有任何不耐烦的神情，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。交头接耳或随便打断对方谈话，也不要随意插嘴、以示尊重。如需要插话或询问，要先打招呼、表示歉意。
4．日常服务时尊重客人的习惯、信仰和忌讳
（1）服务员在日常服务过程中，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或有其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。
（2）未经客人允许，不可抱玩客人的小孩，更不可随意去摸小孩的头部。因为不同国家风俗习惯不同，以免引起客人的反感。
（3）不要问外国人的去向和饮食。如“先生您到哪里去?”“您吃饭了吗?”等等。
（4）不要询问客人的私事。如“你结婚了吗?”“您家几口人?”“您一个月挣多少钱?”等等。这样的问题。
5．加强个人礼貌修养
（1）在客人面前或楼道、餐厅及公共场所不要高声呼叫，更不要争吵或争论。同事之间说话要轻—些。要保持楼内安静。如无意中影响了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。
（2）在客人面前不要吃东西、吸烟，特别是上班前，不要吃葱、蒜等有异味的食物，更不准饮酒，以免引起客人不舒适的感觉。不要有失礼貌的行为举止。
（3）如遇个别客人有不礼貌的言行或其它事故发生。不要同客人争吵，要婉转解释。必要时报告主管。要用文明的态度对待不文明的行为。
另外，服务员事先答应了在某一时间内为客人提供某项服务，如代办服务、客衣快洗服务、送餐服务等，要严格遵守时间。服务过程中要爱护客人的行李物品，如提送行李要轻拿轻放。清扫客房不乱翻乱动客人的物品、发现客人的遗忘物品要主动送还客人。
2、仪表仪容
仪表仪容是指人的容貌、外表、姿态、服饰等的总称。它是人的精神面貌的外在表现，也是给客人形成良好视觉印象的首要条件。
由于行业特点要求，酒店服务员必须注重个人的仪表仪容，这不仅是自尊自爱的需要，也要是工作的需要。
1．服饰方面
酒店服务员在工作岗位上要身着工作制服。对酒店制服的一般要求如下：
(1)制服应干净、整齐、笔挺。
(2)非特殊需要，不得在酒店外穿着制服。
(3)钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
(4)制服外衣衣袖、衣领处、衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如饰物、笔、纸张等；制服衣袋内不得多装物品。
(5)把员工牌端正地佩挂在左胸前。
(6)上班时只准穿酒店配备的鞋、袜。袜子不得露出，不得有破洞。要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。
(7)不得穿背心、裤头；或是光脚、穿拖鞋进入营业、公共场所。
(8)要求佩戴白色手套的岗位，必须保持手套整洁。
2．修饰方面
适当的修饰会使客人有赏心悦目之感，从而增加客人对酒店服务的满意度。但是过分的修饰又会影响客人的情绪。酒店对服务员在修饰方面的要求具体规定如下：
(1)保持头发清洁整齐，男性服务员头发后不过领，侧不过耳；女性服务员不得披过肩长发，束发时不得使用鲜艳的花式发夹或发带；男女性服务员均不得染黑色以外颜色的头发。
(2)面部要洁净，男性服务员不准蓄胡须，女性服务员可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品。
(3)指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂带色指甲油。
3．仪态
（1）站姿。酒店服务员正确的站姿是：
①挺拔、挺胸、收腹。
②两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间。
③嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉，随时保持向客人服务的姿势。
④女服务员站立时要双脚成“V”字型，膝盖和脚后跟紧靠；男服务员双脚与肩同宽，身体正直平稳，两手不能叉在腰间，也不能抱在胸前或靠在家具或墙壁上。
（2）坐姿。酒店服务员正确的坐姿应是：
①入座时，要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，要双脚并齐，两手垂于身体两侧或放在两腿上。
②女性服务员入座前要用手将裙子向前拢一下，然后再坐下，两腿不能叉开或翘二郎腿。
③起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。
（3）走姿。酒店服务员正确的走姿应是：
①行走时，上体要挺直，身体重心可稍向前，头部要端正，双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提。
②两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健。
3、礼貌语言
酒店服务员在语言上要谈吐文雅，语调亲切，音量适中，语句流畅；问话和回答问题简明、准确、规范。
1．语言要亲切文雅
在酒店业，亲切文雅是酒店服务员语言表达中必须达到的基本要求，为此，服务员酒店制定的一系列服务用语规范。
例如，酒店服务员在服务工作中应做到“五声”，即：
（1）客人来时要有迎客声：“您好，欢迎光临”、“先生，早上好!需要帮助吗”等；
（2）遇到客人时要有称呼声：“早上好”、“您好”等；
（3）受人帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”等；
（4）麻烦客人时要有致歉声：“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等；
（5）客人离店时要有送客声：“欢迎您下次再来”、“一路顺风”、“再见”等。
2．要讲究语言艺术
酒店服务员讲究语言艺术应从三方面着手：
（1）得体。也就是要随时注意说话的场合、对方的文化背景等，运用恰如其分的语言。
（2）委婉灵活。即要根据不同的地点、场合和具体情况灵活使用语言。例如客人在餐厅吃完饭，没结账就离桌而去，这时服务员不能直截了当地说“怎么不付钱就走”，更不能用“想吃白食啊”这种字眼。这时服务员应该叫住客人，轻轻地说：“先生，实在抱歉，今天比较忙，没有及时把账单送给您，这是账单，麻烦您结一下账好吗?”
（3）幽默风趣。例如一家酒店有一位外国客人，在临离店时将客房的针织用品几乎席卷一空提着塞得满满的编织袋蹒跚而去。客房服务员查房后立即通知前厅部。当时由于前厅客人较多，为顾及影响，前厅服务员没有大事张扬，而是走到这位客人面前，面带微笑说到：“先生，您能下榻我们酒店，已是我们的荣幸了，往洗衣房送这些东西本是我们的责任，您就不必代劳了。”这位客人就很配合地交出了酒店的物品。这样既挽回酒店损失又不伤客人的自尊。
4、行为举止
酒店服务员在为客人服务时，除了要注重仪容仪表、使用礼貌的服务用语外，还必须注意行为举止，按服务规程，做到举止大方得体，给客人以亲切、舒适的感觉，反映出酒店整体的精神风貌。
1．介绍时准确清晰
酒店服务员因工作关系需自我介绍时，应准确清晰地报出自己的姓名和所在的部门，并向客人表示非常愿意为其服务。
2．鞠躬时姿势正确自然
鞠躬酒店服务员向客人致意的常用方式。鞠躬时，应立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂，双手贴在两侧裤缝(男士常用)，或在体前搭好，右手搭在左手上(女士常用)，面带微笑，身体上部向前倾斜15～30度左右，目光向下，同时问候“您好”、“您早”、“欢迎光临”等，而后将身体恢复到原姿态，目光移向对方。
3．握手时注意距离和次序
酒店服务员在行握手礼时，应与客人距离一步左右，上身稍向前倾。伸出右手，四指并齐。若和女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。握手要讲究先后次序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。酒店服务员一般不主动与客人握手，应待客人先伸手；握手时应摘掉手套，双目安然注视对方，并微笑致意。
4．面谈时注意语气语调
与客人面对面交谈时，一般应距客人约一步半左右，应集中注意力，目光注视对方，表
情要自然大方，可以伴有适当的手势，但运用时要规范和适度，避免给人以手舞足蹈的感觉。需要用手掌时，掌心应向上，以肘关节为支点在小范围内活动，不要握紧拳头或用手指对客人指指点点和为客人指示方向。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势或以生硬口气和客人说话，声量不要过高或过低，以免客人因听不清楚而造成不必要的误会。讲话要准确、清楚，使用礼貌用语，回答问题不能模棱两可。不要和客人开过分的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦客人。
5．接听电话时态度和蔼
接听电话语言要清楚，态度和蔼，要用礼貌用语，如“您好”。此外，接听外线电话应报出酒店名称和部门或岗位名称；接听内线电话则报出部门或岗位名称。通话结束后，要等对方放下电话后再挂断。
6．递交物件要用双手
给客人递交物件时应双手奉上，接物件时也应双手接住。请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。
7．敲门时计究力度和节奏
有事到房间找客人时，要敲门进房。以手指关节力度适中、缓慢而有节奏地敲门，每次一般为三下。敲门时要自报身份，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答，中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次；若按门铃，铃响三下后应稍作停顿。
8．引领客人要分清前后
引领客人时，应走在客人斜前方边侧2～3步左右处，并照顾到客人的走路速度。走楼梯时，上楼梯请客人在前，下楼梯请客人在后。乘电梯时，在梯外按住电梯按钮，请客人先进电梯。到达所需楼层后，先出电梯，在梯外按住电梯按钮，再请客人出电梯。上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、腰要微挺、臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。
19．取低处物品时动作文雅
不要撅臀部、弯上身、低垂头、而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。
10．其他应该注意的举止
避免在客人面前与同事说客人听不懂的方言；在客人面前不得挠头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼或议论客人；不得在行走时哼歌曲、吹口哨或跺脚；不得随地吐痰，乱丢杂物；不得当众整理个人衣物、化妆等。
5、服务意识
服务是酒店的主要产品，向客人提供满意的服务是酒店开展一切工作的生命线。酒店服务员必须树立正确全面的服务观念。
1．必须以客人为中心
在欧洲，许多商店的店规里写道：“1．客人永远是对的。2．如果客人错了，请参阅第一条”。客人的地位由此可见。
酒店服务是作为商品提供给客人的，应该使客人为中心，以客人的需求为依据来设计酒店服务。客人到酒店住宿，希望得到舒适的享受和被尊重的感觉，酒店服务员必须为其提供优质的产品与良好的服务，把客人的需要作为工作的中心应设身处地为客人着想，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。酒店服务员要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”的服务准则，维护客人的合法利益，满足他们的合理要求。
客人到酒店所要消费的商品绝大部分都是无形的服务，服务质量的优与劣直接决定着酒店的生死存亡。这就要求酒店服务员的一切工作都要以客人为核心来开展，以满足客人需求，让客人满意为标准。
2．尊重客人，尊重自我
尊重自我是酒店服务员树立服务观念的出发点。酒店服务工作既是社会责任的体现，也是本身价值的体现，和其他任何工作一样都是平凡而崇高的，因此，酒店服务员应该摒弃服务工作低人一等的观念。
酒店服务员必须认识到两点：一是客人付了费，应该得到“物有所值”的服务，酒店收取了客人支付的费用，就应该向客人提供相应的服务，这是享受权利和履行义务的关系。二是客人是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存和发展的条件，为客人服务理所当然地成为酒店的自觉要求。充分尊重客人，为客人提供良好的服务，也会赢得客人的尊重，尊重他人和被人尊重是相辅相成的。
3．对客人一视同仁。树立认真对待每一位客人的服务理念其核心内容就是要求服务员能真诚、认真把所有的服务对象当一个人来对待，而不是以某些标准进行区分，对消费不高的客人就有所冷漠。
4．弘扬敬业爱岗的精神
在酒店的工作中，相当绝大部分服务工作内容都涉及到清洁、服务，要作好清洁、服务并不是一件容易的事，它需要许多的专业知识。酒店里的清洁工作就包含了对设备保养的专业知识，如果对此认识不够，就不可避免的造成酒店设备的损坏，加快设备的折旧造成了无谓的损失。直接与客人打交道的服务工作，更要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧就不能提供优质的服务，没有心理学知识和语言技巧，没有业务知识和操作技巧，就不能根据客人的不同需要提供客人所需要的服务。服务是一种社会化、知识化、专业化的工作，酒店服务员应为自己的工作感到自豪和骄傲。而且通过酒店服务员的工作可以积累工作经验，培养处理人际关系能力，为以后的发展打好基础。
5．严格自律，努力提升酒店形象
在对自己的工作有了正确认识后，作为酒店服务员还要认识到酒店形象的好坏、效益高低，与酒店服务员的工作息息相关。要认识到绝不能因为自己而使酒店形象受损，而要通过自身的工作、优质服务，赢得客人对酒店的赞誉。
6、服务态度
良好的服务态度，会使客人产生亲切感．热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
1．急客人之所需，想客人之所求
认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好。
2．先客人之忧而忧
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，力求客人完全满意的思想。做到处处主动，未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便。
3．待客热情诚恳
就是要待客如亲人，一见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。客人有意见，虚心听取，客人有情绪尽量解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
4．观察和分析客人心理
就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
5．提高个人修养
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
7、从业知识
酒店所提供的各种服务不仅要满足客人的基本生理需要，更要满足他们更高的精神需要。因此，服务员如不具备丰富的服务知识，是不可能做好服务工作，满足客人需求的。具体而言，酒店服务员须了解以下几方面的知识：
1．掌握丰富的文化知识
酒店是一个流动的场所，客人的不同地域、不同文化背景、不同民族、不同职业决定了客人的复杂性；这就要求酒店对每位客人提供的服务不能是千篇一律的，而必须根据实际情况区别对待。另外，酒店所提供的服务要从被动服务转为主动服务，就更需要酒店服务员掌握丰富的文化知识。因此，酒店服务并不是一项简单的职业，优质的酒店服务同时还是一项
知识密集、高智能性的工作。为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店服务员必须掌握丰富的文化知识，包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识等方面。
2．熟悉酒店情况。
一般而言，客人对酒店以及酒店所处的环境都是比较陌生的。当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店服务员对相应环境背景知识的掌握。酒店服务员必须掌握的环境方面的知识主要有：
(1)酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
(2)酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务提供部门及联系方式。
(3)酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
(4)酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及其从酒店去往这些场所的方式，途径。
（5）酒店的发展简史、酒店的重大事件、主管酒店的行政部门。
(6)酒店的管理结构、各部门的相关职能、下属机构及其有关酒店董事长、总经理、党委书记，总经理助理等高层管理人员的情况。
(7)酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。
3．了解自己的岗位及职责
一名酒店服务员都确定地属于某一个工作岗位，只有每一名酒店服务员认真地履行了所在工作岗位的工作任务、责任，才能确保酒店管理目标的实施。因此，酒店服务员应当对有关于自己的岗位的知识有明确的了解，主要有以下几个方面：
(1)本岗位的职能、重要性、性质及在酒店中所处的位置。
(2)本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及所应当承担的责任、职责范围。
(3)本岗位的工作程序、工作规定、奖惩措施、财务、安全，及国家行政机关对相应行业的管理规定，如法律、财税、餐饮卫生、消防等。
(4)本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备、工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用应当知原理、知性能、知用途，即通常所谓的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
(5)掌握酒店软管理措施如相关票据、账单，表格的填写方法、填写要求、填写规定。
8、服务能力
酒店里各岗位上的服务员虽然具体从事的工作不尽相同，但是诸如交际、语言、记忆、观察、应变、推销等能力则是无论什么样工作岗位员工都应具备的能力。
1．良好的人际交往能力
酒店是劳动密集型企业，为一个客人提供满意的服务往往需要许多的服务员一起配合，所以从做好服务工作的角度来讲强调作为一个酒店服务员要具备良好的人际交往能力是十分必要的。另外一个具有良好人际交往能力的服务员可以使客人对酒店产生非常深刻的印象。
2．良好的表达能力
与客人进行沟通是酒店服务员工作内容中非常重要的一部分，可以说如果没有顺利的沟通根本不可能达到为客人提供优质服务的目地。作为一名酒店服务员要求能够根据不同场合、不同对象使用心平气和礼貌有加的语气，而且在语言表达时不能存在语病和逻辑上的错误。此外酒店服务员还应能十分熟练的运用身体语言来与客人进行沟通，如运用恰当的表情、手势、动作，与口头语言相配合，就很容易让客人明白自己所要表达的内容。
3．出色的记忆能力
为了能对客人提供及时、准确，具有个性化的服务，出色的记忆能力也是必不可少的。在实际工作中，客人需要酒店服务员提供的服务有些是“实时”的，有些则是可以“延时”的。如果客人就酒店的服务项目、星级档次、服务设施、烟酒价格、招牌菜肴或周边的交通设施等信息进行询问，那么作为酒店服务员是应能立即为客人进行回答的。如果酒店服务员能对酒店中的服务设施熟记于胸，在客人需要的时候，酒店服务员就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知，促进客人的消费。另外一些情况如客人进餐时要求填加辅助餐具、或是交待服务员办理的其它事宜时就需要酒店服务员必须能够记住客人要求提供的服务内容，否则就会使酒店提供的服务质量大打折扣。
酒店服务员提供服务时所表现出来的细节记忆将会使客人感到格外的被尊重、被重视，从而成为酒店的忠实消费者。
4．机智的应变能力
酒店服务员要经常的与各种不同性格的人打交道，也就会遇到各种不同的事，这就要求服务员具备机智灵活的应变能力。对突发事件处理的结果对于酒店形象的树立起着十分重要的作用。面对突发事件服务员应迅速了解矛盾产生的原因，用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地解决问题，这样才可使客人忿忿之情得以平息。
5．敏锐的观察能力
在为客人提供服务时，是否能做到及时、准确，是否可以做到即不冷漠也不过分，就要求酒店服务员必须具有敏锐的观察能力。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，酒店服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾，在前厅时，带着很多行李的客人一进门，酒店服务员就要上前帮忙，甚至是在客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。这就要求服务员能够从与客人的交流或客人之间的谈话、客人的自言自语中，揣度客人的需求。
6．良好的推销能力
酒店服务员在面对客人时还适时地主动向客人介绍酒店的各种服务项目。不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。例如，当早晨客人办好人住手续后，酒店服务员可以提醒客人“我们的
餐厅现正在营业，您可以到那里用餐”，客人在用餐时，可以向客人推荐酒店的招牌菜。在客人用餐后，可适时的介绍客人到酒店的康乐部、商场部去消费。这样即可使客人能感受到酒店的热情，而且也有助于提高酒店的收入。
五星级酒店设计标准 一、饭店布局合理： 1、功能划分合理； 2、设施使用方便、安全。 二、外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。 三、饭店公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。 五、有与宾馆星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅(共21项)： 1、面积宽敞，与接待能力相适应； 2、气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； 3、有与饭店规模、星级相适应的总服务台； 4、总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24小时有工作人员在岗； 5、提供留言服务； 6、提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； 7、提供信用卡服务； 8、18小时提供外币兑换服务； 9、总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； 10、可18小时直接接受国和国际客房预订，并能代订国其他饭店客房； 11、有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； 12、设门卫应接员，18小时迎送客人； 13、设专职行员，有专用行车，24小时提供行服务。有小件行存放处； 14、设值班经理，24小时接待客人； 15、设大堂经理，18小时在前厅服务； 16、在非经营区设客人休息场所； 17、提供店寻人服务 18、提供代客预订和安排出租汽车服务； 19、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； 20、至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示； 21、总机话务员至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供服务。 八、客房(共23项 1、至少有40间(套)可供出租的客房； 2、70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米； 3、装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、
2013年度（单位）干部日常管理监督工作考评评分表 项目考核内容 分值（20分） 扣分标准得分县直 机关 乡镇城关镇 一、开展干部日常管理监督工作总体情况 1.学习、宣传上级有关要求，落 实加强干部日常管理监督实施意 见情况。 1 1 1 1.未召开“五治五促五争”活动动员会的扣0.5分； 2.未部署“1351”工作机制的扣0.3分； 3.缺召开班子会、单位干部大会研究或部署干部日常管理监 督工作会议记录的扣0.2分； 2.制定干部日常管理监督工作有 关方案情况。 1 1 1 1.未制定或转发干部日常管理监督实施意见的扣0.5分； 2.未制定或转发“五治五促五争”活动方案的扣0.5分。 3.干部日常管理监督内业资料整 理归档情况。 1 1 1 1.无干部日常管理监督工作总结汇报材料的扣0.5分； 2.未留存相关影像、图片资料的扣0.2分； 3.相关文件材料未按档案规范要求分类整理的扣0.5分。 二、强化干部经常性教育情况 1.开展主题教育活动情况。 1 1 1 1.未按制度要求召开领导班子专题民主生活会和支部组织生 活会的扣0.5分； 2.未形成领导班子和领导干部自查材料的扣0.5分。 2.开展谈心谈话教育情况。 1 1 1 1.未按规定要求开展谈心谈话活动的扣0.5分； 2.对苗头性问题干部未进行谈心谈话教育的，发现1人次扣 0.2分。 3.开展廉政风险教育情况。 1 1 1 1.未落实领导干部述职述廉制度的扣0.5分； 2.领导干部未签订廉洁从政承诺书的扣0.5分。 三、强化干部日常管理情况 1.开展干部“德、勤、廉”考核 工作情况。 2 1.5 1 1.未填报《干部“德、勤、廉”日常表现自评表》的扣0.5分； 2.《干部“德、勤、廉”日常表现自评表》单位领导没有审 核把关的，缺一份扣0.1分。 2.开展干部日常业绩记实工作情 况。 2 1.5 1 1.未填报《干部日常业绩评议公示表》的扣0.5分； 2.未按规定要求进行实绩公示的每人次扣0.2分。 附件1：
酒店室内装饰设计《设计任务书》 目录
一、项目综述 （一）项目区位 （二）项目规划与建筑设计理念（三）项目组目 二、室内设计的服务范围及内容（一）室内设计服务范围 （二）室内设计服务内容 三、设计依据及要求 （一）设计依据 （二）设计定位要求 （三）设计功能要求 （四）设计风格要求 （五）设计要点 （六）工程造价控制 四、设计成果深度 （一）第一阶段——概念方案设计（二）第二阶段——方案深化设计（三）第三阶段——施工图设计五、设计进度计划
一、项目综述 （一）项目区位： （二）项目规划与建筑设计理念： 整体区域规划分为： 1、建筑平面设计： 2、建筑立面设计：以我方确定的外立面为基础。（三）项目组成： 二、室内设计的服务范围及内容 室内设计服务范围：酒店大堂、餐饮、会议、康体、商务、茶室、客房和其他详见下述： 一）、HOTEL / 酒店： 1)大堂区域 ?主入口 ?大堂及大堂吧 ?前台(登记、收银、礼宾台) ?公共电梯厅 ?电梯轿厢 ?公共洗手间 ?商务中心 ?VIP休息室 ?精品店（仅限门面设计，包含与商业部分共享公共空间的走道及门面设计） ?大堂附属设施 2)餐饮区域 ?全日餐厅带自助餐 ?中餐厅带包房 ?特色餐厅 ?西餐厅 ?茶文化吧 ?大堂酒廊
?行政酒廊 ?公共电梯厅 ?公共洗手间 3)会议区域 ?前厅及休息区域 ?所有会议室 4）宴会区域 ?大宴会厅(可分) ?多功能厅 ?贵宾室 ?衣帽间 ?公共洗手间 5）健身中心 ?入口及接待 ?接待台 ?男女更衣间包括衣柜及洗手间 ?健身房 ?有氧舞蹈/瑜珈室 ?儿童设施 ?所有室外家具选择 ?室内游泳池 6）商务中心 ?主入口及接待 ?独立工作台(×3) ?客人复印，传真以及打印区域
服务员工作流程 1、整理客房卫生（须吸尘）； 2、每天必须更换住客使用后之床单及毛巾； 3、适当补充客房的客人用品； 4、接待、服务好贵宾； 5、每天须清理房务工作车，保持常新状况； 6、保持及整理楼层服务间和使用工具的清洁； 7、提供酒店订下的所有服务给入住客人； 8、迅速回答入住客人要求，及介绍酒店服务和设施给客人参考； 9、报告房务中心及领班有关住客的遗留物品； 10、报告一切有关住客迫不急待的行为或患病情况； 11、填写房务员报告单； 12、报告房务中心及领班有关客房的维修，损坏及遗失和保安事项； 13、每周定期盘点楼层布草； 14、提供礼貌及良好服务； 15、根据房务中心的通知而提供加床服务； 16、中班房务员须提供加床及续房卫生服务； 17、中班服务员须帮助客人（住客）收拾睡衣及将其折好放在床尾上； 18、夜班房务员须准备明晨之房务资料及报告； 19、夜班服务员须夜后每15分钟巡楼一次，检查客房门是否锁上，如有任何可 疑人物，在安全情况下要立刻通知值班经理； 20、三班都要做好交班，并每位上班员工签好字，等领班查看后签字才可以离 岗； 21、每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班卫生； 22、服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。
早（中）班服务员日常工作流程 政策：认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量 工作时间：早班08：00—16：00 中班16：00—00：00 1、提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装； 2、于班前到七楼员工宿舍走道在领班带领下召开班前会。 3、08：00与前一班次夜班进行交接，清点布草数，了解各自区域内需跟进事项， 于夜班服务员处领取楼层门卡、工作间钥匙、对讲机和房态表并做好交接班登记； 4、巡视所辖区域内的卫生，并随时清理； 5、熟悉楼层房态和各种事项，并登记在楼层工作表上，以便逐项跟进； 6、将领班、主管下达的任务严格执行，并服从调配； 7、按领班的安排分批至员工就餐点用餐； 8、在接前台通知后对需送消费品的房间在5分钟内将消费品送到房间，并做好 相对应的服务工作； 9、在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查，并采用房间里的内线电话拨 号至前台汇报房间消费情况，完成各项对客服务，并及时反馈信息到前台； 10、所有房间卫生，先做紧急打扫，再做VIP房，再做脏房、住房； 11、根据实时楼层情况服从当班领班的工作安排，对公卫、前厅、楼层等公共区 域进行保洁工作； 12、清洁布草车、清洁篮、清理吸尘器、配易耗品； 13、于交班之前，整理工作间、卫生间并统计相应当班情况； 14、将重要事项详细告之部门部门领班； 15、与前台核对房态并将楼层卡等物品交至下一班次，做好所有交接班工作后方 可离岗。 16、于气候突变时（大风、暴雨等）切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风 工作。
三星级酒店设计规范 一、酒店概述： 酒店设计应以交通组织为切入点。功能不同的交通组织方式又将酒店分为既独立又相互联系的两部分：酒店的公共部分（简称“前馆”）往往是一座酒店形象、品质的表征，也占酒店投资金额的主要部分，因此常常被建筑师所重视，成为设计重点；而酒店的服务管理部分（简称“后馆”）的组织主要脱胎于酒店的经营管理模式。由于专业的限制，这一部分往往不被建筑师所重视。其实，后馆部分是一座酒店高速运营的保障。 酒店设计归根到底是以酒店的经营和营利为目的，因此可以说公共空间的舒适性和易识别性，管理组织的便捷性和有序性是酒店经营的目标和保障。 二、前馆部分： 这部分的设计必须使旅客产生一种体贴入微的感觉。在这里便捷易找的服务分区；周到热诚的服务态度；以及由亲切的装饰触感、宜人的环境色彩和照明、舒适的温湿度、体贴的家俱设置所营造共同的安逸祥和的氛围是至关重要的成功因素。 1、大堂设计 酒店大堂应该比其他地方更能给人第一（通常也是最难忘的）印象，因此可以说大堂决定一个酒店的基调。室内设计方面要能使进入大堂的客人感受到如家般的舒适感和安全感。流线设计方面要做到能够使客人很方便的看到总服务台和电梯厅。
大堂的尺度主要取决于酒店的客房数和其它相关公共空间组织。北京的龙城皇冠假日酒店和深圳的威尼斯酒店同属“皇冠”系列品牌。这两家酒店的大堂功能相对独立，尺度也不大。采用这种设计方法时要在大堂近旁安排独立的休息厅。由于大堂和休息厅均采用小空间，因此层高不需做得很高。设计风格婉约清新，颇具度假气氛。现代大型商务酒店的大堂通常采用将门厅、休息厅及公共交通空间相结合的设计方式。这种方法在面积分配上很灵活。能够使这三个非盈利部分的面积比例有适当的弹性，同时有利于营造宏大的空间。采用这种设计手法的酒店有：北京的世纪金源大酒店、东方君悦大酒店、上海的四季大酒店等。这种酒店布局通常采用沿横向展开布置休息厅和交通空间，同时也沿横向展开总服务台、西餐厅、商店、电梯厅、门厅酒吧、盥洗室、公用电话、行李以及通往宴会厅的交通通道等。这种布局可以使旅客很方便的到达总服务台（通常休息厅的深度为一跨半到两跨柱网）的同时还可以很方便地到达电梯厅和休息厅。既方便旅客又有利于管理。在沿街立面方面，这种设计手法能够强化和塑造酒店灯火辉煌的、热烈的商务氛围。 2、总服务台 此次调研的几家酒店的总服务台均采用岛式，而非传统的龛式。将服务台推出的好处是使之更加亲切、体贴。这几家酒店的规模大致在400间客房左右。总服务台的长度总和大都在15米左右。将机票、留言、简单商务等功能结合在一起，方便旅客使用。 3、电梯厅和电梯设备
2020 客房服务员个人工作总结范文 Job Summary
客房服务员个人工作总结范文 前言语料：温馨提醒，总结是对前一时间的工作学习活动等以书面形式形成的文字材料.研究一下,肯定成绩,找出问题,归纳出经验教训,提高认识,明确方向,以便进一步做好工作,把这些用文字表述出来,就叫做工作总结.总结的写作过程,既是对自身社会实践活动的回顾过程,又是人们思想认识提高的过程.通过总结,人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识,从而得出科学的结论,以便发扬成绩,克服缺点,吸取经验教训,使今后的工作少走弯路,多出成果.它还可以作为先进经验被上级推广开来,为其他单位所汲取、借鉴,推动实际工作的顺利开展.工作总结要用第一人称.即要从本单位、本部门的角度来撰写.表达方式以叙述、议论为主,说明为辅,可以夹叙夹议说. 本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】 客房服务员个人工作总结范文一 客房部作为xx宾馆主要业务和形象部门，20xx年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。 20xx年，客房部完成了如下工作： 一经济指标完成情况及一些数字的汇报： 20xx年全年营业额582万元，利润191万元。其中散客营业额319万，长包房营业额248万元，会议室收入7.3万元,其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8
万元.软片洗涤费用49517.9元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。 客房20xx上半年出租房间数14610间次,平均出租率47.9%，其中散客出租间数7813间次,占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的41.3%.(其中服务中心105间次，占出租房数的0.72%，(5月11日开始入住)，铁三院、勘察院、地质院共1376间次，占出租房数的9.4%，(1—4月，6月26号又回来)，洛阳石化440间,(1—5月份)占出租房数的3%,天港1810间,占出租房数的12.4%,房信1810间,占出租房数的12.4%),天房投资180间次，占出租房数的1.2%，(6月一日开始)，中储油262间次，占出租房数的1.8%，(6月8日开始入住)，中石化51间次，(1月、4、5、6月份)占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的4%.会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.)。 二管理指标及其他各项工作完成情况: (1)年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。 (2)任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、
四星级酒店设计要求 ?酒店设计应首先按照中华人民共和国国家标准“旅游饭店星级的划分与评 定”标准中的四星级分数 330 分的要求进行设计，并在具体的功能设计、星级分数的要求方面留有充分的余地。 ?针对四星级酒店的设计，在酒店功能方面、室内装修方面、机电系统方面 提出如下具体要求。 一、酒店大堂 1、酒店大堂应面积宽敞，与接待能力相适应。 2、气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足。 3、有与酒店规模、星级标准相适应的总服务台（站立式服务台）。 4、总服务台各区段有中英文标志。 5、应设计礼宾部、行李房。 2、应有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。 3、应有男、女分设的间隔式公共卫生间及残疾人专用卫生间。 4、应有大堂休息区、收费公用电话、内部分机电话。 5、应设计大堂经理服务台。 6、有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品。 7、有商务中心，提供复印、打字和电脑出租等服务。 二、酒店客房 1、客房的使用面积不应小于 32 平方米（含卫生间）。 2、客房应设计单人间及套间。 3、套房数量占客房总数的 10%以上。
4、应设计总统套房一套，占用客房 5 间。 5、应设计总理套房一套，占用客房 4 间。 6、应设计行政楼层。 7、应设计行政酒廊，占用客房自然间 8-10 间。 8、有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥 洗用品)、浴缸并带淋浴喷头。(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷 头)。配有浴帘，水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高 档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明 且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房 适宜。有 110 V／220V 不间断电源插座。24 h 供应冷、热水。 9、客房内、卫生间内应有方便使用的电话机，并配有使用说明。 10、客房应提供宽度上网服务，并有使用说明。 11、应配置彩色电视机，画面和音质清晰，播放频道应符合酒店集团的 有关规定。 12、客房隔墙具备有效的防噪音及隔音措施。 13、有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器。 14、应有遮光窗帘。 15、客房配备客用保险箱。 16、客房配备有静音、节能、环保型小冰箱。 17、酒店大床与小床的尺寸及设置比例： ?大床：2 米×2 米。 ?双床：1.2 米以上×2 米 ?大床与小床的比例：6：4。
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 幼儿园日常管理常用表格大全 幼儿园日常管理常用表格大全目目录 1. 幼儿园卫生保健工作月记本 ............................................... 1 2. 幼儿园英语课记录表 ........................................................ ... 2 3. 幼儿园幼儿进餐情况记录表 ............................................... 3 4. 幼儿园厨房消毒记本 ........................................................ ... 4 5. 幼儿园园喷洒消毒记录表 ................................................... 5 6. 幼儿园班级用具消毒登记本 ............................................... 6 7. 幼儿园班级学期始卫生、环境创设检查表 ....................... 7 8. 幼儿园幼儿体检记录表....................................................... 8 9. 幼儿园儿童事故登记表....................................................... 9 10. 幼儿园绿化工作检查记录表 ............................................. 10 11. 牛奶、水票领用登记 1 / 23
客房服务员培训计划 1、培训目标 1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 1．2理论知识培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 1．3操作技能培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 2．1理论知识要求 2．1．1 职业道德 2．1．2 基础知识 2．1．3 迎客准备知识
2．1．4 应接知识、 2．1．5 对客知识 2．1．6 送客知识 2．2操作技能要求 2．2．1 迎客准备 2．2．2 应接服务 2．2．3 对客服务 2．2．4 送客服务 3．教学计划安排总课时数：70课时 理论知识授课：16课时 理论知识复习：7课时 操作技能授课：12课时 操作技能练习：30课时 机动课时：5课时
初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的 日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配 课时分配表 理论知识部分操作技能部分 内容总课时授课复习内容总课时授课练习 -- 职业道德 2 1 1 -- -- - - -- 基础知识 3 2 1 -- -- - - 迎客准备知 3 2 1 迎客准备 6 2 4 识 应接知识 4 3 1 应接服务14 4 10 对客知识8 6 2 对客服务14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务8 2 6 机动 3 -- -- 机动 2 - -- - 30 总计26 16 7 总计44 1 2
客房服务员工作职责样本2篇 Sample of housekeeping duties 汇报人：JinTai College
客房服务员工作职责样本2篇 前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：客房服务员工作职责范文通用版 2、篇章2：客房部秘书岗位职责范文(通用版) 篇章1:客房服务员工作职责范文通用版 一、班前预备 1、按规定着装，佩带好劳动牌，整理好仪容仪表，提早非常钟到岗，预备; 2、卖真参加班前会，做到对卖天劳动心中无数;
3、备好劳动车，车上放天天预备更换的棉织品和耗费品，劳动车正在劳动时一概挡正在所打扫房间的门口，车上物品放划一，拿取方便，不脏稳定，维持车帘和抹布袋洁净无破损。 二、上岗后的劳动 1、天天凭据来宾起居情况对本人所认真区域及时进行清算; 2、卫生劳动要残酷按作规程进行，卫生东西要注重保养，不得混用; 3、卖真施行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防御再次净化; 4、清算房间严禁摆弄来宾物品，务必挪动时，要恢双原状，清算后要注重锁好门窗，确保来宾财务安定; 5、客房打扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房; 6、清算房间要凭据作步骤进行、具体做法是： （1）敲门：把劳动车推到所要打扫房间门口，站立的姿势要端正，用中指轻敲房门三下，报名本人的身份“办事
Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation. 2021客房服务员工作计划【三篇】正式版
2021客房服务员工作计划【三篇】正 式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 【篇一】20xx客房服务员工作计划 第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。 第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。 第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁
卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。 第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。 第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使
2配置标准 硬件地上建筑面积：约2.5-3万m2 酒店约250-300套客房（酒店客房面积按90-100平方米/间计算，包含客房面积及所有的酒店配套服务设施等共建部分的面积） 平面布局及功能应满足酒店管理公司的“四星”标准要求 一、酒店总体设计要求 建议四星级酒店设置在主干道上作为酒店主要出入口。 酒店应功能划分合理，有背景音乐系统。 总统套房应设置在噪音影响较小的层数，并建议有独立的室外休息平台。 建筑设计应利于销售及后期物业管理的经济性要求，并便于后期维护; 施工材料选用节能、隔音材料，并达到防火等级要求。 满足环保、节能要求。设计标准以国家最新节能标准设计。 充分采用节能材料，降低使用能耗。
尽量使用本土材料，有效控制成本。 二、与商业、写字楼关系要求 在保证建筑外形、空间感与商业、写字楼和谐的条件下，应具有相对独立性; 建筑外观具有公建特征，应重点考虑节能环保需要; 建筑主入口的选择、交通系统、设备系统应具有相对独立性，尽可能降低对商业的干扰，建议主出入口设置于主干道上。 三、建筑首层 大堂应气派豪华、风格独特、装饰典雅、光线充足，人流的平面及竖向交通通畅舒适 大堂面积应在500平米以上，宽敞大气，与接待能力相适应大堂建议挑空处理 有与酒店规模、相适应的总服务台;并在入口、服务梯附近设置行李房; 在非经营区设客人休息场所 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务 大堂设有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私 设置宴会展示。
四、客房及标准层 客房面积34-37平方米 标准层平面设计尽量规整简洁。 客房包括标准间、套房，套房比例为总房量的5%，10%的客房为连通房，还应设残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。 按300个房间计算： 房间类型房间数量所占比例面积（㎡） 标准大床房150 50% 35 标准双房房135 45% 35 残疾人房间2 0.67% 35 行政套房11 3.67% 45 豪华套房2 0.67% 105 层使用率不小于85% (层套内建筑面积/层建筑面积); 客房包括四个主要区域：入口区域、睡眠学习区域、浴室湿区域浴室干区域、壁橱/换衣区域（布局和平面将会按照整体开 间的大小和形状结构而改变。） 套房也必须最低限度的具有以上4个区域，并根据整体大小，考虑以下布置：客人化妆室、独立的用餐区域、独立的厨房/餐 具/食品室;独立的生活区域、独立的学习区域
客房服务员工作时间表 早 7：50—8：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 8：05—8：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：30—8：50 检查设备设施，上报工程问题。 8：50—10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。 10：30—11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。 13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。15：50—16：05填写交接班本，准备交接。 16：05—16：30 两班交接，按交接班要求交接。 16：30—16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。 中 15：50—16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 16：05—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工
程，安全问题。整改事项。 16：30—16：35 检查设备设施，上报工程问题。 16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。 19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。23：50—00：05填写交接班本，准备交接。 00：05—00：20 两班交接，按交接班要求交接。 02：00—00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。 晚 23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。 04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。 04：20—06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。 06：00—07：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝
浅谈五星级酒店空调设计的标准 调冷热源选择标准。4，冷却塔设计标准。5，锅炉选择标准。6，冷冻水管网设计标准。7，新风与排风设计标准。8，空调风柜与风机盘管设计标准。9，风口设计标准等。 关键词空调锅炉冷水机组冷却塔新风排风 1负荷计算 1.1冬季空调室外计算温度采用历年平均不保证1天的日平均温度，相对湿度采用累年最冷月平均相对湿度； 1.2夏季空调室外计算干球温度采用历年平均不保证50h的干球温度，湿球温度采用历年平均不保证50h的湿球温度； 1.3室内设计参数根据甲方提供的参数。 1.4根据甲方提供或配合确定的需24小时运行的系统或区域来确定空调系统的最小负荷。 1.5噪音标准 所选设备、送/排风系统、风口等对室内环境的噪声影响均不得超过NC （噪音标准）或RC（房间标准）标准值，具体如下表： 2空调与生活热水的冷热源设备 2.1设计选型充分考虑设备的稳定性、耐用性、可靠性，操作简便，并留有适当的备用余量。 2.2制冷量小于1000KW的制冷机组选用螺杆式或往复式，制冷量大于1000KW的制冷机组选用离心式。 2.3冷水机组不少于3台，供热机组不能少于2台。当任意一台机组停机时，其余机组应能满足满负荷的75%。 2.4冷水机组采用大小机搭配的形式，选用一台小容量螺杆机以满足夜间运行及其他低负荷工况。 2.5冷冻水供水温度7OC，回水温度12OC。 2.6循环水泵采用离心式,叶轮应采用青铜材质并进行动平衡，泵轴应采用不锈钢材质，直联式。 2.7设备的隔声降噪：主机设备、水泵、冷却塔等设备的振动、噪声较大，设计时采取可靠的技术措施，防止振动、噪声对酒店营业区域产生影响而降低酒店的品质。 3冷却塔 3.1型式要求：吸入式全不锈钢或玻璃纤维聚脂材料结构，超低噪型，带防溅板、变频装置的高效风机、安全扶梯和作业平台。 3.2冷却塔的管道并联，在冷凝水温度低于厂家规定的最小值时自动调节冷却塔运行。 3.3冷却塔安装在减震良好的构件上，并在进出水管上安装柔性接管。 3.4设备选型时需根据室外计算温度对冷却塔的实际冷却能力进行修正。 3.5确定冷却塔的摆放位置时考虑其对客房及其他功能区的噪声影响。 3.6冷却水温度32OC/37OC。 4蒸汽锅炉
生产制造业日常管理表 格管理项目 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
管理项目 【生产管理部门】 ☆产量达成率☆产品不良率 ☆出货达成率☆日程计划达成率 ☆交货延误率☆交期变更率 ☆制程不良率☆制令错误件数 ☆外包交期延误率（件数） ☆机械稼动率☆品管圈参与率 ☆提案率☆员工出勤率 ☆（月）报表呈交延迟品数（件数） ☆计划接单目标量 ☆生产绩效：产出工时/实际总工时 ☆交货错[下载自管理资源吧]误率☆生产计划变更件数 ☆订单取消率☆急件插单达成率 ☆制造制令延误率☆产值达成率 ☆平均每人产值☆在制品周转率 ☆制造成本预估与实际差异率
管理项目 【制造部门】 ☆产量达成率☆产品不良率 ☆单位制造成本（费用） ☆制品品质异常件数☆物料单位耗用率 ☆物料废料率☆维修费用 ☆品管圈参与率☆﹙设备﹚机械故障率 ☆﹙设备﹚机械稼动率 ☆员工出勤率☆报表延迟日数（件数） ☆教育训练次数☆制品退货率 ☆提案率（件数）☆公伤、意外事故件数☆ 5S活动评核☆物料损耗率 ☆停工待料次数☆包装达成率 ☆交货达成率（延误率） ☆出货品标示错误批数（率） ☆交货错误率☆交期变更率 ☆生产效率☆平均每人产值 ☆品质异常处理达成率 ☆品质异常再发防止率 ☆制造错误件数☆产品遗失率
☆加班工时率☆作业标准增修率 管理项目 【营业、营管部门】 ☆接单达成率（金额）☆收款达成率 ☆出货达成率（批数、金额） ☆拜访客户数（达成率） ☆报表延迟日数（延迟率） ☆呆帐金额（百分比）☆商品占有率 ☆客户L/C延开批数（率） ☆新客户增加数（率）☆业务失误件数（率） ☆费用预算控制率☆客户抱怨件数（率） ☆自行报价率☆打样成功率 ☆市场巡回次数☆报价成功率 ☆毛利率☆下单错误件数（率） ☆订单取消件数
客房服务员培训计划范文 客房服务员培训计划范文 客房服务员培训计划范文1 第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。 第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。 第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。 第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。 第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。 第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。 第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。 第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。 第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工
培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地 毯的保养工作。 第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、 习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人 物品等的后果。 第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。 第十四天培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注 意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。 第十五天消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要 进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。 第十六天进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准 备分岗。 客房服务员培训计划范文2 一、客房部工作目的 1、满足住店客人的需求; 2、保证总台的售房 3、方便工作调高效率; 4、有利于客房设施的维护和保养。 二、客房清扫的顺序 1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、总台或经理指示打扫的房间。 3、VIP房间。客房服务员培训资料 4、退客房。 5、普通住客房。(应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫) 6、空房。(定期为二到三天整理一次) 7、长住房应与客人协调，定时打扫。
客房服务员工作时间表-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客房服务员工作时间表 早 7：50—8：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 8：05—8：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：30—8：50 检查设备设施，上报工程问题。 8：50—10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。 10：30—11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。 13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。15：50—16：05填写交接班本，准备交接。 16：05—16：30 两班交接，按交接班要求交接。 16：30—16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。 中 15：50—16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
16：05—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 16：30—16：35 检查设备设施，上报工程问题。 16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。 19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。23：50—00：05填写交接班本，准备交接。 00：05—00：20 两班交接，按交接班要求交接。 02：00—00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。 晚 23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。 04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。
四星级酒店设计规范标准 一、酒店布局合理 1.功能划分合理； 2.设施使用方便、安全。 二、内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。 三、酒店内公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。 五、有与酒店星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅 1.面积宽敞，与接待能力相适应； 2.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； 3.有与酒店规模、星级相适应的总服务台； 4.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24小时有工作人员在岗； 5.提供留言服务； 6.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； 7.提供信用卡服务； 8.18小时提供外币兑换服务； 9.总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； 10.可18小时直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他酒店客房； 11.有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； 12.设门卫应接员，18小时迎送客人； 13.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； 14.设值班经理，24小时接待客人； 15.设大堂经理，18小时在前厅服务； 16.在非经营区设客人休息场所； 17.提供店内寻人服务 18.提供代客预订和安排出租汽车服务； 19.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； 20.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；
四星级商务酒店硬件配置标准及投资测算 [hide=10][/hide]第一部分：四星级商务酒店的硬件配置标准 λ地上建筑面积：约2.5-3万m2 λ酒店约250-300套客房（酒店客房面积按90-100平方米/间计算，包含客房面积及所有的酒店配套服务设施等共建部分的面积） λ平面布局及功能应满足酒店管理公司的“四星”标准要求 一、酒店总体设计要求 λ建议四星级酒店设置在主干道上作为酒店主要出入口。 酒店应功能划分合理，有背景音乐系统。λ λ总统套房应设置在噪音影响较小的层数，并建议有独立的室外休息平台。 λ建筑设计应利于销售及后期物业管理的经济性要求，并便于后期维护; 施工材料选用节能、隔音材料，并达到防火等级要求。λ λ满足环保、节能要求。设计标准以国家最新节能标准设计。 充分采用节能材料，降低使用能耗。λ λ尽量使用本土材料，有效控制成本。 二、与商业、写字楼关系要求 λ在保证建筑外形、空间感与商业、写字楼和谐的条件下，应具有相对独立性; 建筑外观具有公建特征，应重点考虑节能环保需要;λ λ建筑主入口的选择、交通系统、设备系统应具有相对独立性，尽可能降低对商业的干扰，建议主出入口设置于主干道上。 三、建筑首层
λ大堂应气派豪华、风格独特、装饰典雅、光线充足，人流的平面及竖向交通通畅舒适λ大堂面积应在500平米以上，宽敞大气，与接待能力相适应 大堂建议挑空处理λ λ有与酒店规模、相适应的总服务台;并在入口、服务梯附近设置行李房; 在非经营区设客人休息场所λ λ门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务 λ大堂设有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私 设置宴会展示。λ 四、客房及标准层 λ客房面积34-37平方米 标准层平面设计尽量规整简洁。λ λ客房包括标准间、套房，套房比例为总房量的5%，10%的客房为连通房，还应设残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。 按300个房间计算： 房间类型房间数量所占比例面积（㎡） 标准大床房150 50% 35 标准双房房135 45% 35 残疾人房间 2 0.67% 35 行政套房11 3.67% 45