员工仪容仪表及服务规范
一、在服务过程中的注意事项：
1、三人以上对话，要用互相都懂的语言
2、不允许模仿他人的语言、声调和谈话
3、不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一人
4、不与客户争辩
5、不讲有损公司形象的言语
6、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户
7、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言
二、
三、服务忌语五十句
四、英语会话培训（口语）
五、微笑服务
微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户、同事和员工。
员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。
微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象。
微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。
微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融。
微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。仪容仪表
通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。
一、服饰
（一）、按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。
（二）、保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。
二、发式
（一）、男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。
（二）、女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。
三、饰物
男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。
四、化妆
淡妆素雅，不得浓妆艳抹。
五、举止谈吐
（一）、谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。
（二）、举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。
（三）、态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。
（四）、交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。
六、礼仪
（一）、遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。
（二）、当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢。我们做得还不够’等。（三）、不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。
对女客户要特别轻握，不能交错握手。
（四）、无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。
（五）、不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。
（六）、因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。
（七）、工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。
（八）、婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。
（九）、不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。
（十）、在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答。有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）
（十一）、对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。
（十二）、不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。
七、公共区域行为标准
（一）、进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。
（二）、进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。（三）、任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。（四）、不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。
（五）、任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。
（六）、公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。
（七）、上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。
（八）、本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。
防计划有无修改之处。
(一) 着装
帽子：戴大沿帽应端正，帽沿与眉齐高。
衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。
领带：领带干净，位置无歪斜。
外套：11月15日开始着大衣，干净整洁无皱。
裤子：干净无皱，无污渍或泥土。
皮鞋：着正装皮鞋，光亮无泥土。
工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。
作训服：干净、整洁。
运动鞋：干净完好。
个人卫生：不留长指甲、指甲干净，头发整齐不过耳，不得染怪异发型，不留胡须。
（二）个人行为
1、每位秩序维护人员必须做到与客户交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，
对不执行规定和不讲道理的客户应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和客户发生冲突，打不还手，骂不还口。
2、遇客户或公司职员应点头致意，必要时可说“您早，早晨好，您好”等，与人敬礼或打招呼时要面带微
笑。
3、遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬举手礼（应熟记公司高层领导及车辆号牌）。
4、遇见外来的车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼节的询问。如：“先生（小姐），请问
您到这里有什么事”。“对不起，按公司的规定，收取停车费,请您将车开到停车场，按指定的位置停放，谢谢。”
5、遇到有乱停乱放自行车的客户，应上前，先行举手礼，再有礼貌的询问：“先生（小姐）您好！这里不
能停放自行车，请您到指定的位置停放好吗？谢谢。”
6、遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。
7、对来访人员（除推销人员、无证人员不准进入外）应先询问。如：“先生/女士，请问您有什么需要我帮
助的吗？”。“对不起，请您出示证件，并在这里登记。”再向对方解释，如：“因为这里是住宅区域、办公区域、园区、卖场、工作区域等，请稍候，我先给您联系一下。”待业主、准客户、公司相关人员同意后方可进入。若无人或不同意，应有礼貌地解释一下，如：“对不起，您要找的人不在，或因其他原因请改日再约好吗？”。
8、站立时手不要放在衣、裤包内，或背手，或倚墙、桌而站，须做到站有站姿，坐有坐姿。
9、在楼道内或较窄的过道上或小路上遇到客户时，应主动停下自己的工作，靠右边站立让路，并向客户问
候。
10、到客户家中服务时，应先敲门“一长两短”，敲三次，一次比一次大声，如无人应答就没有必要继续。
客户开门时，应先向客户问好，确认客户需要服务后，开始工作。
11、进客户家时应着鞋套，不得脱鞋或光脚入内。
12、在为客户或办公区职员进行服务或在日常工作中，应使用文明语言：“请、麻烦您、对不起、谢谢、慢
走”。
13、在客户家中或办公区工作时，应做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。
14、参加会议不得无故迟到、早退或缺席，如有特殊情况不能按时到会，应提前向部门负责人请假，会议
时应将手机关闭、或开成振动、或无声，离开时应将椅子复原，动作要轻。
15、队员在食堂用餐应自觉排队，按量取食，杜绝浪费。用餐完毕后务必将桌面收拾干净并自行将餐具收
送到指定区域。
16、不得在宿舍内赌博、喝酒、聚餐等，未经上级许可，不得私自安排他人留宿，严禁男女独处一室，不
得在宿舍内大声喧哗，以免影响他人休息，公共区域内严禁有赤身裸体及有伤风雅的行为。
17、队员到办公室，应先敲门，经同意后方可进入，进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中
途插话，如有急事要打断说话，应掌握时机，而且要说：“对不起，打扰一下”，不得在办公室无故逗留，非工作事项，不得相互串岗、闲聊。
