第三单元客房接待服务与质量管理
学习目标
?能力目标：
?掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法?掌握VIP 宾客的接
待方法?具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对
客服务中
的宾客投诉
?知识目标：?熟悉客房接待服务的环节和项目内容?掌握
客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法?认
识优质服务的内含和要求?了解不同对客服务模式的特
点和要求?明确接待服务的质量标准和控制方法
第一部分：客房接待服务程序与标准
一、对客服务项目的设置客房部在设立对客服务项目时，
要考虑诸多方面的因素，包括：(一) 国家及行业标准
国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准，也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。
（二）国际惯例
参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现，而且饭店的客人也期望能享受到国际标准的服务。例如，对于遗留物品的保管、物品的租借等服务，大多数星级饭店的客人都有此需求。
（三）本饭店客源市场的需求
满足客人的需求始终应是饭店努力的方向。饭店的类型不同，客源市场也不同，不同的客源市场对客放服务有不同的要求。在一些以接待国内会议为主的饭店，客人普遍
有午休的习惯，因此，早晨的客房清扫、下午的客房小整理就会受到客人的喜欢；在一些以接待首长为主的饭店，“客到、茶到、毛巾到”的服务就显得非常重要，而对于大部分商务饭店来说，则可以省去这些服务。
（四）其他因素
其他一些因素也会对客房服务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。这些因素有：饭店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。
二、客房接待服务程序与主要内容
客房服务项目由迎送宾客、贵宾接待、小酒吧服务、送餐服务、洗衣服务、访客接待服务，擦鞋服务和其他服务组成。
（一）迎前准备工作
客人到达前的准备工作一定要充分、周密，要求做到以下几点：
（1）了解客人情况。楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。
（2）布置房间。要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。对客人宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对客人的尊重。房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，发现有损坏失效的，要及时保修更换。
（二）客人到店的迎接工作
客房服务的迎接工作是在客人乘电梯上楼进房间时进行的。客人经过长途跋涉，抵达后一般比较疲惫，需要尽快妥善安顿，以便及时用膳或休息。因此，这个环节的工作必须热情礼貌、服务迅速，分送行李准确，介绍情况简明扼要。
（1）迎接宾客。客人步出电梯，服务员应微笑问候。无行李员引领时，服务员应帮助客人提拿行李至客房，介绍房内设施设备的使用方法。
（2）分送行李。主要指的是团体客人的行李。由于团体客人的行李常常是先于或后于客人到达饭店，因此行李的分送方式有所不同。先到的行李由行李员送到楼层，排列整齐，由楼层服务员核实件数，待客人临近到达，再按行李标签上的房号逐一分送。如发现行李标签失落或房号模糊不清时，应暂时存放。待客人到来时，陪同客人认领。
后到或随客人到的行李，则由行李员负责分送到房间。
接待贵宾
贵宾是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中应得到饭店较高礼遇。
1．贵宾范围
各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括：
（1）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者；
（2）知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星、社会名流；
（3）本饭店系统的高级职员；
（4）其他饭店的高级负责人；
（5）饭店董事会高级成员。
对贵宾的接待，从客房布置、礼品的提供，到客房服务的规格内容，都要高出普通客人，使其感到饭店对自己确实特别关照。
2．贵宾服务客房部接待贵宾要提前做
好充分准备：
（1）街道贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内摆放有总经理签名的欢迎信、名片，摆放饭店的赠品，如鲜花、果篮、饮料等；
（2）房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由大堂副理最后检查认可；
（3）贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。
（三）入住日常服务
客房卫生、访客接待、洗衣服务、饮料服务、送餐服务、托婴服务、擦鞋服务、留言服务、贴身管家服务、访客接待服务。。。。
服务要求：细致、周到、规范而高效。
（四）送客服务工作
（1）行前准备工作。服务员应掌握客人离店的准确时间，检查客人洗烫衣物是否送回，交办的事是否完成。要主动征询客人意见，提醒客人收拾好行李物品并仔细检查，
不要遗忘在房间。送别团体客人时，要按规定时间集中行李，放到指定地点，清点数量，并协同接待部门核实件数，以防遗漏。
（2）送别。客人离房时要送到电梯口热情道别。对老弱病残客人，要护送下楼至大门或上车。
（3）善后工作。客人下楼后，服务员要迅速进房检查，主要查看有无客人遗留物品。发现遗留物品要通知总台转告客人。若发现客房设备有损坏、物品有丢失的，也要立即通知总台收银处请客人付账或赔偿。最后做好客人离房记录，更新房态。
有的客人因急事提前退房，委托服务员代处理未尽事宜，服务员承接后要做记录并必须履行诺言，不要因工作忙而丢在一边。三、客房优质服务常规服务：是指岗位职责中明确的服务要求，具有标准化、制度化、程序化等特点
要求做到认真、仔细、完好。它是服务的基础。
个性化服务：指在常规服务的基本上，根据服务对象的不同需要服务方法灵活运用，以同样的人员、物资获得最大的服务效果，使客人获得尽可能的满意。
两者的关系：前者是服务的基本，是客人满意的基本保证。后者是服务的提高，是高水平服务质量的体现；是使客人获得非常满意的核心因素。
案例：瑞吉红塔的24 小时管家服务。
第二部分：客房接待服务模式
由于受不同设施、设备和人力条件的限制，在对客服务的模式上，各饭店采用了不同的形式。国外饭店以采用客房服务中心模式居多，而我国过去多采用楼层服务台的形式。前者注重用工效率和统一调控，后者突出面对面的对客服务。不同的客房服务模式对客房部的岗位设置和人员配备量上有较大区别。各个饭店应根据自身的条件和特点，选择不同的服务模式。
（一）楼层服务台
饭店客房区域内各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24 小时设专职服务员值台，服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导，同时在业务上受总服务台的指挥。作为一种传统的接待服务组织形式，楼层服务台有其弊端但也有其特有的
优势。
楼层服务台的优点
1．具有亲切感
这是楼层服务台最突出的优点，也是最能体现、最能代表“中国特色”的优点。由于楼层值台人员与客人的感情交流，更容易使客人产生“宾至如归”的感觉。
2．保证安全和方便
由于每个楼层服务台均有服务人员值班，因此对楼层中的不安全因素能及时发现、汇报、处理；同时，客人一旦有疑难问题需要帮助，一出客房门就能找到服务员，极为方便，使客人心里塌实。在以接待内宾会议客人为主的饭店里，甚至在一些豪华饭店里，楼层服务台仍受到客人们的欢迎。
3．有利于客房销售
对于有关客人入住、退房、客房即时租用的情况，楼层服务台能及时准确掌握，有利于前台客房销售工作。
4．能加快退房的查房速度这样避免使结账客人等候过
久，因而产生不愉快的感受。楼层服务台的缺点
1．造成劳动力成本较高
由于楼层服务台均为24 小时值班，要随时保证有人在岗，因此仅值台一个岗位就占用了大量人力，由此给饭店带来较高的劳动力成本。在劳动力成本日益昂贵的今天，许多饭店淘汰这种服务模式的最主要原因即在于此。
2．管理点分散，服务质量较难控制
分布在每个楼层的服务台势必造成管理幅度的加大，每个服务台上的服务员的素质水平多少又有些差异，一旦某个服务员出现失误，将会直接影响整个饭店的声誉。
3．易使部分客人产生被“监视”的感觉
生活在现代社会的人们，尤其是一些西方客人对自身的各种权利非常重视，特别是个人的隐私权，因此，出入饭店的客人更希望有一种自由、宽松的入住环境。再加上有些饭店的值台服务员对客人的服务水平缺乏灵活性和艺术性，语言、表情、举止过于机械化、程序化，更使客人容易产生不快，甚至感觉出入客房区域受到了“监视”。
（二）客房服务中心
为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点，保持楼面的安静，尽量减少对客人的干扰和降低饭店的经营成本，越来越多的饭店采用客房服务中心的服务模式。客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间不担任接待客人的任务。客人住宿期间需要找客房服务员时，可以直接拨内线电话通知客房服务中心，服务中心实行24 小时值班制，在接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。
作为从国外引进的一种服务组织形式，服务中心在实际运转中也有其利弊，研究其利弊对提高客房管理水平，同时进一步完善这种形式使之更适合我国旅游饭店的客房管理工作都具有重要的意义。
客房服务中心的优点
1．突出“暗”服务
从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是给客人营造了一个自由、宽松的入住环境；同时，使客房楼面经常保持安静，减少了对客人的过多干扰。另外，由于客人的服务要求由专门的服务人员上门提供，能让客人感受到更多的个人照顾，符合当今饭店服务行业“需要时服务员就出现，不需要时就给客人多一些私人空间”的趋势。
2．降低成本、提高劳动效率
从客房管理工作的角度来看，采用服务中心的模式加强了对客服务工作的统一指挥性，提高了工作效率，强化了服务人员的时效观念。服务信息传递渠道畅通，人力、物力得到合理分配，有利于形成专业化的客房管理队伍。尤为重要的是，采用服务中心的形式大大减少了人员编制，降低了劳动力成本，这在劳动力成本日益提高的今天尤其重要。
客房服务中心的缺点
采用服务中心的模式同样也存在一些不足。比如：由于楼层不设专职服务员，给客人的亲切感较弱，弱化了服务的直接性；遇到一些会议客人、团体客人时，他们的服务要求一般比较多，让客人不停地拨打服务中心的电话，必定会不耐烦。如果有些客人出现一些急需解决的困难，服务的及时性必将受到影响。另外，采用服务中心的模式对楼层上的一些不安全因素无法及时发现和处理，在某种程度上影响了住客的安全。
（三）服务模式的选择依据
饭店到底选择哪种服务模式，都要根据饭店自身的实际情况及考虑客人的需要来决定，比较理想的服务组织形式应该既能体现饭店自身的经营特色又能受到绝大多数客人的欢迎。在实际运作时，下面两个因素可供参考。
首先，考虑本饭店的客源结构和档次。如果饭店客源结构中外宾、商务散客占绝大多数的话，则可以采用服务中心的模式；如果饭店以接待会议团队客人为主，且又以内宾占绝大多数，采用楼层服务台的模式更合适；如果客源构成比较复杂，则可考虑将两种模式结合起来，比如白天设楼层服务台，晚上由服务中心统一指挥协调，只是应在服务指南中向客人说明。
其次，考虑本地区的劳动力成本的高低。经济发达地区劳动力成本较高，饭店相对采用服务中心的组织形式就比较多；反之，则采用楼层服务台的比较多。当然这样的情况也不尽然，在有些大城市的豪华饭店里，由于当地劳动力市场的原因，这些饭店大量雇佣了内地一些旅游职校的学生作为打工人员，由于这些劳动力成本较低，饭店又能保持高档的人工服务，因此，在一些大城市的豪华饭店里仍有不少采用了楼层服务台的模式。
第三部分：客房服务质量管理
“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识，对于饭店管理也是如此。在市场竞争条件下，饭店经营成败的关键在于服务质量。客房服务是饭店服务的重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率。要加强客房服务质量管理，提高客房的服务质量水平，必须认识客房服务质量及其管理内容。
一、客房服务质量的构成
服务质量(Service Quality)是指以设备或产品为依托的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容构成的：
1．客房设备设施用品质量
包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备用品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。
2．客房环境质量
主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。
3．劳务质量
劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率等等。
在这三方面中，设备设施用品和环境的质量是有形的，劳务质量是无形的，却又是服务质量的最终表现形式。二者的有机结合，便构成了客房服务质量。客房管理的目的，就是促使客房服务质量得到全面提高，满足客人物质需求和精神需求，从而创造经济和社会两个效益。
二、客房服务质量标准的建立
（一）客房服务质量标准设计的依据
客房服务质量标准的设计主要应该考虑三个方面的因素：
1．适应性
设备设施的质量标准必须和饭店星级与档次相适应，星级越高，客房服务设施就越完善，设备就越豪华舒适。因此，客房服务设施的标准就有不同的层次。
2．合理性
服务质量的标准必须和产品价值相吻合。客房服务质量的标准体现的是客房产品的价值含量的高低。与其他产品一样，客房产品也应该符合物有所值的要求，服务质量的标准包括有形价值和无形价值两部分。由于它关系到消费者和饭店双方的利益，制定标准应该准确合理。标准过高，饭店要吃亏；标准过低，客人不满意，影响饭店声誉。
3．针对性
服务质量的标准必须以客人的需求为出发点。服务质量中人的劳务质量体现在服务态度、服务技巧、礼节礼貌等各个方面，其质量高低主要取决于客人的心理感受，因此，任何脱离客人需求的服务标准都是没有生命力的。
（二）客房服务质量标准的内容
根据客房服务质量标准的设计所要考虑的因素，客房服务质量的标准应包括十个方面的内容。
1．服务工作标准主要指饭店为保证客房服务质量水平对服务工作所提出的具体要求。服务工作标准
不对服务效果做出明确的要求，只对服务工作本身提出具体要求。例如：客房床单应每日更换一次；大堂地面必须每天定时推尘。
指将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到服务工作的有序性，又要求保证服务内容的完整性。例如客房接待服务有四个环节，即客人到店前的准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店期间的服务工作、客人离店时的结束检查工作，其中每个环节又进一步细分出很多具体的步骤和要求，如果这个环节中有一个步骤出现问题，都会使客房服务质量受到很大影响。确定客房服务程序标准是保证服务质量的重要举措。
3．服务效率标准
指在对客服务中建立的服务的时效标准，以保证客人得到快捷、有效的服务。例如：客房服务中心接到客人要求服务的电话，3 分钟内必须为客人提供服务；客人交付洗烫的衣物必须在24 小时以内交还客人等。
4．服务设施用品标准
指饭店对客人直接使用的各种设施和用品的质量和数量做出严格的规定。设施和用品是饭店服务产品的硬件部分，其使用标准制定的高低直接影响到客房产品质量水平的一致性。如果客房中的一次性牙刷和牙膏质量低劣，客人就往往会在使用这些劣质用品时对饭店整体的质量水平产生怀疑和不满。
5．服务状态标准
指饭店针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提出的标准。例如：客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常使用，卫生间24 小时供应热水，地毯无灰尘和无霉变。
6．服务态度标准
指对服务员提供面对面的服务时所应表现出的态度和举止礼仪做出的规定。如服务员须实行站立服务，接待客人时应面带自然微笑，站立时不得前倾后靠和双手叉腰以及搔头挖耳，当着客人面不得高声喧哗、吐痰、嚼口香糖等。
7．服务技能标准
指客房服务员所应具备的服务素质和应达到的服务等级水平以及语言能力，规定服务人员所应具有的服务经验和所应掌握的服务知识，规定特定岗位上的服务人员能够熟练运用的操作技能。如一名客房清扫员应能在30 分钟左右完成一间标准客房的清扫工作。
指饭店规定的待客服务中所必须使用的标准化语言。饭店在欢迎、欢送、问候、致谢、道歉等各种场合下要求员工使用标准语言。如规定服务中使用的敬语口诀：“请”字当头，“谢谢”不断，见面“您好”，离别“再见”，得罪客人“对不起”，客人谢谢“没关系”等；同时饭店也应明确规定服务忌语，如规定在任何时候不能回答客人说“不知道”。使用标准化语言可以提高服务质量，确保服务语言的准确性。
9．服务规格标准
指饭店对各类客人提供服务所应达到的礼遇标准。例如：规定对入住若干次以上的常客提供服务时必须称呼客人姓名；对入住豪华套房的客人提供印有客人烫金姓名的信纸信封；对VIP 客人的房间要放置鲜花、果篮。
10．服务质量检查和事故处理标准
这是对前述服务标准的贯彻执行所制定的标准，也是饭店服务质量的必要构成部分。发生服务质量事故，饭店一方面要有对员工的处罚标准，另一方面也要有事故处理的程序和对客补偿、挽回影响的具体措施。
三、客房服务质量控制的主要环节
第一环节：准备过程的质量控制
在宾客到店之前，各岗位做好充分准备工作，加强质量管理，是保证服务质量的物质基础和前提条件，直接关系到整个服务过程的质量。
1．精神准备要求每个服务人员必须精神饱满，思想集中，着装整洁，规范上岗。
必要时要事先
了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。
2.物质准备包括前厅、客房、安全保卫等各方面的准备工作。保证宾客一进店，
就能提供满意
的服务。例如，客房部要检查房间的设备是否齐全完好，房间是否整洁，布置是否美观、舒适，用品配备如何等，以确保客房质量标准。第二环节：接待服务过程的质量控制接待服务过程是客房服务全过程中的关键环节，其质量是客房服务质量最直接、最具体的体现。接待服务质量的高低，直接影响到宾客的满意程度和饭店的声誉。接待服务过程的质量控制主要有以下两方面内容：
1．严格执行接待服务规范，加强服务质量检查。
宾客到店入住后，服务人员必须严格按规范的标准方法和程序进行操作，为宾客提供优质服务。各级管理人员要以服务质量标准为依据，加强对服务质量的监督和检查，如发现质量问题要及时纠正，加强控制。特别是对接待服务的关键部门、岗位或薄弱环节要实行重点的有效控制。
2．搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。
第三环节：结束过程的质量控制
接待服务结束工作的质量控制，是客房全过程质量控制的最后一个环节。主要内容有：
1．宾客离店前的工作
（1）服务人员要主动、诚恳地征求意见，对服务质量不足之处要表示歉意。对一些未尽事宜或宾客提出的要求和投诉，要尽可能给予补救和答复解决；
（2）掌握宾客离店时间，认真核对宾客账单，保证准确、及时结账，防止漏账；
（3）宾客离店时，主动告别，并表示感谢，欢迎下次光临。
2．宾客离店后的工作
正确处理宾客遗留、遗弃物品。做好新一轮的服务接待准备工作，以迎接下一批宾客的到来。
练习题：
1．客房部在设立对客服务项目时，需要考虑哪些方面的因素？
2．分析不同住客类型的客房服务需求有什么不同？
案例分析（书面作业）
?见课程网站-视频教学-案例视频；
?观看“转忧为喜”；
?针对案例说明优质服务的核心是什么？客房服务中处理客我关系应把握哪些关键点？
附件
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒
店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
酒店前厅部服务质量管理标准 1、门前服务质量标准。 （1）前门环境 前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。（2）停车场 门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。 （3）调度人员 能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。 （4）车辆调度 各种车辆指挥 酒店前厅管理制度 调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达；无空派、空订现象发生。 （5）门前秩序与安全 门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。1、门前服务质量标准。 （1）前门环境 前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。（2）停车场 门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。 （3）调度人员 能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。 （4）车辆调度
**酒店管理规章制度一览表 一、总办 1、总经理职责 二、人力资源部 第一、岗位职责 （1）人力资源部经理 （2）人力资源部人事主任岗位责任制 （3）人力资源部人事助理岗位责任制 （4）人力资源部培训经理岗位责任制 （5）人力资源部培训主任岗位责任制 （6）人力资源部劳资主任岗位责任制 （7）人力资源部劳资助理岗位责任制 （8）人力资源部宿舍主管岗位责任制 （9）人力资源部宿舍管理员岗位责任制 第二、劳动合同管理制度 第三、入职程序 第四、考勤管理制度 (一) 出勤 二．超时工作 三、假期 第五、工资管理规定 (一）工资总额组成
(二）加班费 （三）计发 （四）考勤 （五）经济奖罚 （六）补（赔）偿费用 第六、奖惩制度 第七、考绩评估制度 一、入职： 二、试用期满评估 三、调薪评估 四、晋升评估 五、调职评估 第八、考核程序 一、员工试用期满考核程序： 二、办理员工续签合同程序： 三、晋升考核程序： 管理级人员晋升考核程序：员工工资调点考核程序： 员工调职处理程序： 员工犯规处理程序： 员工考核表内容:
第九、人事制度 第十、医疗制度 第十一、劳动保护制度 第十二、女员工产假的规定 第十三、保险福利制度 第十四、员工工衣柜使用管理规定 第十五、其它规定 第十六、培训管理制度 第八节部门管理守则 一人事工作守则 二劳资工作守则 三培训工作守则 第九节对外管理规定一人事工作对外规定 二劳资工作对外规定 三培训工作对外规定 工程部 工程部人事架构图
●工程部人员岗位职责 ●工程部职责范围 ●工程部维修单使用规定与程序 ●工程部管理程序及标准 ●电梯机房管理规定 ●发电机房管理规定 ●配电房管理规定 ●水泵房安全管理制度 ●电梯安全运行管理规定 ●电梯故障或停电困人解救操作规程 ●空调主机操作规程 ●炉具（炒炉、蒸炉）安全操作规程 ●酒店工程部应急预案 ●突发停水及水质污染应急预案 ●停电应急预案 财务部（一）财务部岗位职责 1、会计经理职责 2、总帐会计职责 3、应收帐员职责 4、应付帐员职责 5、工资员职责
《酒店前厅与客房管理》课程标准 课程代码01060810 课程性质必修课程类型理论（含实 践） 课程学分 4 总学时64 理论学时32 实践学时16+16 前导课程现代酒店管理、旅游学概 论 后续课程酒店沟通服务与技巧 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2014.3 审核人仝泽柳修订人仝泽柳修订日期2014.5 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.6 一、课程定位 《酒店前厅与客房管理》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一。《酒店前厅与客房管理》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅、客房服务与管理的实践环节。 通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部、客房部的职能，明确酒店前厅部、客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。 二、课程目标 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅、客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅、客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待与收银服务、商务中心服务、总机服务、客房服务等服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 1．素质目标 使学生树立良好的职业形象；具有良好的酒店服务意识并形成职业的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳、开拓创新精神。 2．能力目标 1）初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能； 2）会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具； 3）能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商
浅析前厅服务质量管理 摘要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。 关键词：服务质量、质量分析、质量控制、员工素质 在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最基本和最重要的管理方法。事实上，不仅仅是饭店业，所有现代企业无论是传统的制造业、服务业，还是新兴的信息业、传播业，管理的核心内容都是质量管理，保证提供给消费目标群体的产品、服务和信息的质量而保证企业生命力和发展前景。对旅游饭店业这一劳动力密集型的服务性行业来说，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门——前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求，在实施服务质量的过程中也有独特的方法和手段。为了保证饭店获得理想的经济效益和社会效益，前厅部就必须通过各种管理方法保证前厅服务质量水平时刻符合或超过客人的期望，充分满足客人可能产生的各种需求，建立客人对饭店的忠诚，吸引客人持续不断地购买饭店产品，从而形成良性的市场循环体系。 一、前厅服务质量概述 前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低：实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量；实际感觉低于期望值的，质量就差。 （一）前厅服务质量的内容 就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。 1、设施设备质量 饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。 就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。所以我们说，优良的服务质量，离不开高档豪华、保养完好、运转正常的设施设备。 2、服务水平 饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。它包含以下几个方面： （1）服务态度 良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。一名优
前厅部服务工作质量标准 1。前厅环境标准 厅内服务区域设置合理，整体布局协调美观，装饰布局独特。天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准相一致。柜台位置显眼，能环视客人进出及活动。台面大理石或水磨石装饰美观大方。接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象吸引力。各种服务设施齐全，分区摆放整齐、美观。 厅内供客人休息的坐椅沙发不少于20座，并配有茶几或方桌。各种设备完好率不低于98%。整个大厅空间构图形象美观、布局合理，气氛和谐舒适，服务安全方便。 2。前厅卫生质量标准 大厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、柜台.、扶手等各种设备配专人清理卫生。天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点迹，门厅过道无障碍杂物，盆栽盆景无烟头废纸。大厅地面随时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于3次，烟缸内烟头不超过3个。公用电话每日消毒不少于2次。整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。 3.前厅部大堂应接服务质量标准 (1)门卫人员会讲英语和普通话。“您好！”、“欢迎光临”、“再 见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言准确规范。客人进、离店，开拉门服务规范及时，一视同仁。始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无依靠、蹲坐、串岗等现象发生。 (2)对待贵宾、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大 方、自然。雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。老弱病残客人进出，要特别照顾。 (3)无碰撞、挤压客人及行李现象发生。警惕性高，发现个别精神病 患者或形迹可疑的人，会同安全调度员及时妥善协同处理。无安全责任事故发生。 (4)同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时 帮助接送行李、叫出租车或其它服务。客人离店凭退房条放行，主动告别。门卫服务的客人满意程度不低于90%。 4.前厅部行李服务质量标准 (1)柜台设备与用品。行李柜台设在靠前厅正门一侧较显眼的位置，能够看到客 人。行李车、行李间行李簿、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客人进出和前厅环境整洁，取用方便。 (2)行李人员。熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。熟悉饭店所有 客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。能用英语和普通话为客人提供规范服务。 (3)客人入住行李服务。客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点 件数，引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。办理完毕，提行李陪送客人进房。返
商务酒店管理制度大 全
商务酒店管理制度汇编
第一部分：行政管理制度 一、例会管理制度 为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下: 每周经理例会管理办法 目的：加强每周经理例会，提高会议效率。 第一条．部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助 理、各部门主管级人员参加。 第二条．会议主要内容为： a. 总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。 b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的 问题。 c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布 置和安排。 d. 其它需要解决的问题。 第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留 意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。 第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得 私自泄漏会议内容，影响决议实施。 部门例会管理办法 第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。 第二条.例会每日1-2次。 第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。 第四条. 部门例会内容及程序 a.检查考勤及在岗情况。 b.检查仪容仪表及工作精神状态。
c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的 熟悉 情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。 d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。 e.布置当日工作。 (1)客情报告及分析。 (2)人员分工和应急调整。 (3)注意事项及工作重点。 f.朗诵企业理念。 二、考勤管理制度 第一条.考勤记录 1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。 2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。 第二条.考勤类别 1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。 2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。 3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。 （1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。 （2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。 休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。 （3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。 （4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。 （5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。 （6）不请假离岗者，按实际天数计算。 （7）旷工采取3倍罚款办法。 4.事假 员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。
第一章、前厅部概述 前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 3.、前厅部具有一定的经济作用。 4、前厅部的协调作用。 5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 前厅部的主要任务：1.、接受预定 2、礼宾服务 3、入住登记 4、房态控制 5、账务管理 6、信息管理 7、客房销售 前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。 第二章、预定管理 预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。 确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。） 保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。 国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。 美国式（AP）房费+一日三餐。 修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。 欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类） P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。 P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。（整个第八小节都是重点） 第三章、礼宾服务管理 “金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在捷里特先生的倡导下，在
如何提高酒店前台服务质量： 前厅服务心理策略 1、打造优美的环境 酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。 （1）、选址和意境 （2）、布局陈设 （3）、物理环境 2、注重员工仪表美 前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。 3、培养员工语言美 服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。 4、提高服务技能 总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。 5、提供周到的服务 周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。 1.必须坚定地实行“质量控制”的理论
“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。 质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。 2.寻找“最短的一块木板” 一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”
酒店管理规章制度 一、考勤管理制度 第一条.考勤记录 1.各部门实行点名考勤和打卡考勤，月底由部门主管将考勤表 交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。 2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。 第二条.考勤类别 1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。 2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。 3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。 （1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。 （2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。 休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。 （3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。 （4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。 （5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。 （6）不请假离岗者，按实际天数计算。 （7）旷工采取3倍罚款办法。 （8）当月累计矿工三天者，将开除 4.事假 员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。 准假权限： （1）员工在当天请假者必须提前2小时请假 （2）请假2天以内由部门主管批准。 （3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。 （4）管理人员请假需报请总经理批准。
二、员工配发个人物品管理规定 第一条．公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服，如果离职时必须将所发的制服给予退还，如没有退还者将会在工资里扣取工服成本，如有损坏，也将扣取一定的损失 第二条．凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》，离职时必须将之退还给公司，如有丢失或损坏将分别扣取人民币10/20元 第五条．员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。第六条．员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。 三、员工宿舍管理制度 第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。 第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。 第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。 第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。 第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款50元。 第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。 第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。情节严重者送公安机关处理 第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。 第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。 第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。 第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。 四、关于对讲机的使用规定
1 一、填空 题（每题1.5分， 共30分） 1、 前厅 部位于酒店的 ，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种 服务的部门。 2、 通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 %—— %之间。 3、 行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方 米远处站立，准备提供后面的行 李服务。 4、 中国是国际金钥匙组织的第 个成员国。 5、 酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、 和枪支、 等国家明令禁止的物品。 6、 大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表 参与对客接待交流等。 7、 服务人员或行李员开客房房门时，先核对 ，然后轻敲 下，报“服务员”，开门 时，动作要轻，向右开的门用右手，向 开的门用左手。 8、 Vacant 指得是房态中的“ ”， check in 的意思是 ，check out 的意思 是 。 9、 客房商品的价格是由客房商品的成本和 构成的。 10、 客房布草分为三大类，即 布草、 布草和其他布草 11、 计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要 ，为包的紧密，还需要 将四边各塞进 CM 。 二、判断题（每题1分，共10分） 1、 已出租客房就是住客房。（ ） 2、 预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（ ） 3、 酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（ ） 4、 二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（ ） 5、 前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（ ） 6、 客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（ ） 7、 为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（ ） 8、 清招客房时应将VIP 房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（ ） 9、 酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（ ） 10、 造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（ ） 三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、 请画出前厅部对客服务流程图 2、 住店客人常见的预订方式有哪几种？ 题号 一 二 三 四 五 总分 得分 评卷人
《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导 考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分期末综合复习题 一、单项选择题 1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12 A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31 A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。 P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31 A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备 6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52
A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。P53 A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员 8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66 A．“金钥匙”服务 B．行李服务 C．问讯服务 D．酒店代表服务 9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77 A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78 A．抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18：00 11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89 A．1%——10% B．5%——15% C．20%——30% D．35%——45%
酒店管理制度大全681********* 酒店管理制度大全目录 第一部分： 一、行政管理制度例会管理制度-------------------------------1页 二、考勤管理制度-----------------------------------------2页 三、办公用品管理办法--------------------------------------3页 四、员工配发个人物品管理规定-------------------------------3页 五、员工食堂就餐管理制度-----------------------------------4页 六、员工宿舍管理制度--------------------------------------4页 七、员工洗浴管理规定--------------------------------------4页 八、关于对讲机的使用规定-----------------------------------5页 第二部分：财务管理制度 一、财务借款及核销管理办法---------------------------------6页 二、会计核算管理办法--------------------------------------6页 三、成本核算管理办法--------------------------------------7页 四、现金及流动资金管理办法---------------------------------7页
五、收取支票管理办法--------------------------------------8页 六、盘点管理制度-----------------------------------------8页 七、出入库管理办法---------------------------------------10页 八、固定资产管理办法-------------------------------------10页 九、原材料及其他物品采购管理办法---------------------------10页 十、保管员工作规范---------------------------------------11页 十一、报损、报废管理规定----------------------------------12页 十三、厨房成本的控制和管理--------------------------------13页 第三部分：商务酒店部管理制度 一、餐饮客房部管理制度-----------------------------------14页 二、康乐部管理制度---------------------------------------18页 三、厨房部管理制度---------------------------------------20页 四、工程部管理制度---------------------------------------23页 五、销售部管理制度---------------------------------------24页 六、商务酒店部关于质量检查的规定---------------------------25页第四部分：纯净水部管理制度 一、生产管理制度-----------------------------------------36页
前厅服务与治理 教案
第一章前厅（FRONT OFFICE）业务 教学目的与要求 1、使学生了解前厅部的作用 2、了解前厅部构成、机构设置 3、工作流程以及各岗位工作职责 4、了解前厅部设计常识 5、认识前厅部要紧设施设备 6、掌握前厅部工作目标 7、对前厅部工作人员的素养能力要求教学方法 1、讲授 2、在实验室认识前厅部要紧设备 3、参观两家不同风格的饭店前厅部 4、翻阅各类搜集的饭店宣传册 教学课时7课时 教学内容 第一节前厅概述 一、前厅在饭店中所处的重要地位
1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的治理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平） （1）大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件 （2）职员的精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件2、是给客人留下第一印象和最后印象的地点：“首因效应”“近因效应” 3、前厅是饭店的代言人（处理来宾关系）学会处理客户投诉 4、要紧任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是要紧产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅阻碍客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和治理水平的整风光貌。 5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同专门多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多 6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的汇合地，同时是信息发送的枢纽。
二、职能（经营、治理、服务） 1、销售客房（Sell rooms）：客房的营业收入是饭店的要紧经济来源，饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅职员的工作业绩。要求每个前厅职员掌握销售技巧。专门多饭店将职员的销售状况同职职员资挂起钩来。 客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济损失。假如一个饭店在一般情况下有100个客人预定房间（无保障预定），假如有5%的客人订房未到，每晚就有5间客房没有售出，平均每间客房560元的话，5套客房就给饭店带来2800元的损失，一年会有多大损失？确认性预定客人未到率约为10%，而担保预定的客人未到率为2%。 客房预定预测的目标之一确实是为了可能饭店的收入、利润、支出以及将为职员发放的奖金，这对饭店经理是特不重要的。同时，良好的预测，能使餐饮部、客房部、工程部、财务部都能做好接待客人的预备，配备相应人手、安排上班人员、预备餐饮原料、检查客房设备、预测现金流量、保安部安排停车区域等等 2、建立客帐，进行帐单治理(Bill)：帐单是处理客人帐目的差不多依据，客人在酒店的所有消费都要汇合到前台来并审核统计，处理客人帐目要准确及时，同时随时掌握房价的变动、房价
如何提高酒店前台服务质量：前厅服务心理策略 1、打造优美的环境 酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。 （1）、选址和意境 （2）、布局陈设 （3）、物理环境 2、注重员工仪表美 前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。 3、培养员工语言美 服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。 4、提高服务技能 总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。 5、提供周到的服务 周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。 的理论”质量控制“必须坚定地实行1. “质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质
量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。 质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。 2.寻找“最短的一块木板” 一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低”最短的木块“那块”寻找“因此我们首先要有决定，”最短的一块木板“由． 的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，
酒店管理规章制度。 保持餐厅的清洁、整齐，是每一位员工的责任，请时刻注意你的座位下，文件摆放应整齐、清洁。 一、员工守则 1、准时到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理，旷工半天日扣除1.5日工资，旷工1日扣除3日工资，以此类推，一月旷工满3次者，视为自动离职（无工资）；凡旷工者扣除全勤奖及当月绩效工资。 2、每日准时考勤，迟到30分钟以内前三次按10元给予处罚，超过3次每次处罚50元，超过6次劝退。迟到30分钟以上按旷工半日处理。60分钟以上无当日工资。病事假者扣除全勤工资。 3、当月离职者只发放基本工资。 4、严重违反酒店制度开除者，当月工资不予发放。 5、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。 6、法定节假日由酒店安排并服从统一安排。 二、物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生整洁，用餐工具的卫生。完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，在由部门负责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员购买；设备维修时及时电话联络维修人员。 4、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 5、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知大堂经理，大堂经理批准餐厅经理，获准后交采购员购买。 三、卫生检查 1、地面：无灰尘、水渍、油渍、垃圾杂物等。 2、天花板，墙面、墙角：无污迹、剥落、蜘蛛网、卫生死角。 3、地板、地毯：干净完好。 4、门窗：干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、胀迹、脱钩。
5、墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。 6、花架，花盆无灰尘、烟蒂：餐巾纸、纸杯干净清洁，花卉、植物鲜艳美观，如有凋谢及时联系花卉租摆公司，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。 7、餐厅座椅完好无损，不变形、摇摆，水渍、油渍、污迹。 8、灯具、灯泡完好，明亮无尘。 9、备餐柜干净整洁，所有物品按规定摆放。 10、过道及公共区域的垃圾桶干爽，无灰尘、污迹：垃圾桶上无纸巾等杂物。无裸露垃圾、烟蒂：周围无脏物。 11、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。 12、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。 13、餐厅、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹、裂纹、缺口。 14、灶具锅圈清洁完好干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。 15、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损、无涂改、陈旧。 16、灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。 17、空调出风口干净清洁，无灰尘。 18、吧柜、酒架上样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。 19、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。 20、果汁机、储存柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。 四、工作检查 1、上班行为规范。 2、开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日估清的菜品。 3、保证开餐时间岗位有人，并能及时主动地为客人提供优质服务。 4、按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。 5、检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。 6、主动、热情、耐心、周道，根据客人需要及时提供各种细微服务。
适用这本书~于水华主编 一、 作图题：10*4=40 组织架构图 4（2前厅2客房） 流程图（前厅） 前厅部经理（对上）：领指示、析数据、建档案 （对下）：健标准、定任务、考核培训 （对其他部门）：出席列会、协调沟通 Front office Deputy Manager Reservation Reception Concierge Business center Switch board
2.流程图（前厅） 经济型酒店机构设置五星级酒店客房部机构设置 客房部 旅店客房经理 客 房 服 务 员 旅 店 大 清 洁 Property Management System
普通散客 普通团队 VIP团队 VIP散客 （1）住宿周期：（进入酒店→离开酒店过程）准备阶段→到达阶段→住宿阶段→离店阶段（2）业务周期：确客源→住宿登记→排房、确价→确信用、建立客帐→退房→建客档（3）开房程序:问好、识别预定、填入住登记表、付款方式、作钥匙填房卡、作宾客账单
宾客离店 信息沟通要点 二、计算题（15*2=30 备注：公式与例题顺序相对应） 不要忘记带计算器！！！！！！！！！！！！！！ 1.收费标准：早上7点——次日14点：一天房费凌晨3点——次日18点：一天房费（1）.一客下午3时入店单间259，在明日12点离店，应收多少？（259） （2）一客凌晨2时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5） （3）一客早上9时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5） 2.计算公式： （1）（收银）审账公式：余额+费用额—付款额=结算差额 （2）入住率=在住房/可租房occ%出租率=已租客房数/可租房*100% 当日平均房价=客房营业收入/已租房数客房收入=出租房间数×平均房价 Rev PAR：可租房平均营收=客房收入÷可供出租客房数=客房出租率×平均房价（3）定员人数= 工作量/(工作定额×出勤率) 例1（结算差额）：王先生准备住一个月，但15天后离开，望回住原房。单人房300。付预付金？（一般多于300*15=4500），经理同意首付3000，第8天，王先生有信任感，付1万元，留着半个月后的入住：第15天，王先生结账，发现费用如下：
前厅服务检查内容和标准 1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查： ●工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？ ●是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？ ●是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？ ●男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？ ●上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气 味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？ ●是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？ ●是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作？ ●是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？ ●是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？ ●是否能用流利的外语进行工作？ ●工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？ ●工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？ ●工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？ ●工作期间是否精力集中？ ●值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？ ●是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？ ●是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？ ●是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？ ●是否熟练掌握服务程序、规范？ ●是否能与饭店内其他业务环节密切配合？ ●是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能 够及时采取措施？ 2、预订服务的检查： ●接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房 号？ ●对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？ ●接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方？ ●无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？ ●是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉 客人？ ●对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表 示歉意？ ●对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？ ●对于退订房的客人有无按规定退还押金？ ●对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？ ●是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？ ●是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时 呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、
酒店管理制度 二、考勤管理制度 第一条.考勤记录 1.各部门实行电子考勤，月底由财务负责统计。 2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。 第二条.考勤类别 1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元，累计3次迟到者，扣除本月全勤奖。 2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元，累计3次迟到者，扣除本月全勤奖。 3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。 （1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。 （2）未出具请假证明者，按实际天数计算旷工。 休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。 （3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。 （4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。 （5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。 （6）不请假离岗者，按实际天数计算。 （7）旷工采取3倍罚款办法。扣除本月全勤奖。
4.请假制度 员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。 准假权限： （1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。 （2）请假2天以内由部门主管批准。 （3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。 （4）管理人员请假需报请总经理批准。 三、办公用品管理办法 目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下： 第一条.办公用品的范围 1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。 2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。 3.集中管理使用类：办公设备耗材。 第二条.办公用品的采购 根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。 第三条.办公用品的发放 1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。 2.每个部门每月发放1本原稿纸。 3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。 4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。 5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。 酒店管理制度 四、员工配发个人物品管理规定 第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服. 第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。 第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。 第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。 第五条.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。 第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。 酒店管理制度 五、员工食堂就餐管理制度 第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。 第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。 第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。 第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。 第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。 第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。 六、员工宿舍管理制度 第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。 第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。 第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。 第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。 第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。