基于政务微信的便民服务平台构建
政务微信使政民之间交流沟通实现了“高信任”、“无时差”、“全覆盖”、“强互动”和“零距离”。“媒体融合”时代背景下政务微信的迅猛发展不仅倒逼网络问政向纵深推进，更提醒各级政府
发展基于政务微信的便民服务平台势必是巩固党的群众路线成果的新趋势和新举措。新华网
舆情监测分析中心调查显示：截至2015年4月底，我国政务微信已突破7000个，其中中央
部委开通微信数量已达28家，有21家中央机构同时开通微博和微信，实现双微联动。在对
全国286个地级市和副省级城市开通政务微信情况进行调查发现，各地市政府官方微信开通
总量为156个，约有一半左右的地方政府尚未开通官方微信，政务微信在地方政府层尤其是
基层政府层面还有一定的发展空间和潜力。在此背景下，创新发展基于政务微信的便民服务
平台，解决好服务群众“最后一公里”问题应成为各级政府尤其基层政府高度关注的课题。
二、政务微信平台的发展困境
政务微信平台的发展困境集中体现在以下几方面：一是大多政府不能透彻领会发展政务微信
的意义，观念滞后导致认识不足，形同虚设。政务微信平台整体发展混乱，缺乏统一的规范
管理，现有政务微信存在严重的浮躁和作秀氛围。二是政务微信内容不接地气，政民之间互
动和互信有待加强。三是政务微信与政务微博、政府网站等网络问政平台各行其是，缺乏有
效衔接。四是政务微信平台网络监管缺乏，网络导向存在偏向问题，导致群体围观、群体极
化现象频发。
三、基于政务微信的便民服务平台构建
1.站稳群众立场，提升对政务微信便民服务平台的认识。政府部门及其人员首先要改变传统
政治思维，树立从管制型向服务型政府转变的理念。要充分认识政务微信的作用，让各地区
和部门都清楚地认识到其重要性和法定性。基于政务微信的便民服务平台的构建需要更具系
统性、前瞻性与针对性，要形成党政联动、上下贯通、功能整合、便捷高效的便民服务平台，真正把服务群众“最后一公里”变成“零距离”。
2.打造实用、个性化、优质的政务微信便民服务内容。政务微信最显著的特点是发送便捷、
内容精悍、互动迅速、交互式传播的模式把群众与政府放在了平等的平台上。内容字数上的
限制则让“官话套话”失去了生存的土壤。时下诸多政府部门的官方微信都采用群众所熟悉的
淘宝体、甄嬛体、元芳体来发布一些注意事项，让人看后印象深刻，起到了良好的社会反响。网络语言在政务微信中的广泛应用在强化宣传作用的同时，更主要的是党风政风的转变，党
和政府不再是板着面孔僵硬地告诉群众应该做什么，不应该做什么，而是选取群众听得懂、
愿意听的网络语言去倡导群众如何做，怎么做，这一转变能让群众听得进去产生认同。因此，政务微信便民服务内容要彰显的本地化、个性化角色，积极研究本地人群的需求特性和关注点。依照群体圈子的特性，着力塑造符合圈子文化特性的富有个性化且实用性强的内容，政
务微信便民服务内容要采用图文形式增进亲和力。
3.加强政务微信便民服务平台与受众的互动，构建政民之间的吸纳和回馈机制。提高政务微
信便民服务平台互动性的核心是要正视群众的意见表达和基本诉求，坚持服务导向。政务微
信平台要与政府各项工作深入结合，真正发挥出微信的正面积极作用，充分与民互动、避免
像某些政务微博般患上“痴呆症”或沦为“僵尸”。政务微信便民服务平台应该设置好关键字的
自动回复，或者根据留言，坚持有问必答、及时处理的原则在 24-48小时内给微友答复。
4.利用微信建立快速、高效、便捷服务机制，切实解决实际问题。政务微信便民服务平台效
果是否达到，还要看政府线下工作能否和线上一致。微信平台应该考虑对微友反馈问题的解
决率和满意度进行采集和归纳，根据数据考评工作人员的工作实效，强化官方微信的责任意识。要依托微信平台，创建“全天候”接待机制，要完善服务平台，建立政务微信办理事项服
务保障机制。要提高服务效率，推动服务重心下移，高效便民服务，真正把服务群众“最后一公里”变成“零距离”。
5.以“微博+微信”为双核融合互补，推进“微政务”服务。微博和微信都带来了社交方式的变革。微博的发展重在表达信息，提供给公众自由表达的话语权。随着政务微博的发展，它已经能
够在传播和互动等方面上承担起信息通报和危机公关的职能。微信的发展重在传播中实现互动，让公众确实能通过微信现实生活、日常事务结合。政务微信更是在构造一种政民沟通的
传播路径，形成一种平等对话的关系。在这种强关系里，政务微信和听众之间的互动价值更大。当下政府部门应当了解并把握微博和微信二者各自的传播个性和魅力，实现两者的有机
融合和互补，增进政民沟通，改善政府服务社会的执政水平和能力。政务微博应继续发挥好
互联网信息领域的“意见领袖”职能，而政务微信应该依托于微博的发展基础，成为兼具政务
信息公开、高效服务的政务便民服务平台。同时还要借助政务微博推广政务微信，大力扩展
账号的人群覆盖面，增强政务微信便民服务平台的权威性和信息传播扩散能力。
参考文献
[1]范久红陈婉玲互联网+政务：助推地方政府向服务型转变[D].世界电信，2015，(5)。
[2]李冠辰我国“微政务”管理问题研究——以政务微博、政务微信为例[J].太原理工大学学报(社会科学版)，2014，(03)。
作者简介
张微岩(1977-)，硕士，开封市委党校党建教研室副主任，主要研究方向：政府治理与创新网
络政治。
