服务礼仪说课

（40%）+第二次得分（ 60%）
1.综合得分=小组评估（ 60%）+自我评估（40%） 。
任务1：工作拜访客户 任务2：给客户打电话 任务3：接听电话
3.满分100分，60-74分 为及格；75-84分为良好 ；85分以上为优秀（包 括85分）。
非洲国家的见面礼节（P69）拜访成功的 秘诀（P74）影星与狗（P76）
四、教学资源
设备齐全的多媒 体教室
3/19/2015
四、教学资源
形体房
3/19/2015
四、教学资源
优美的校园环境
3/19/2015
五、教学效果
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课程 设计
教学 实施
课程 资源
教学 效果
课程 特色
改革 思路
02
01
生我 文院 明学 礼子 仪获 奖大海 赛南 省 一大 等学
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三 教学实施
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改革 思路
学习情境一 礼仪概述
学习情境二 个人礼仪
学习情境三 交际礼仪
学习情境四 个人出行礼 仪
学习情境五 饮宴礼仪
学习情境六 办公礼仪
学习情境七 礼俗与禁忌
学时分配：
学时分配：
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学时分配：百度文库
学时分配：
教学内容
以办公礼仪为例
总结知识点
见面礼仪、交谈礼仪、拜访与馈赠礼仪
布置任务
任务1：基本要求 任务2：工作拜访客户 任务3：给客户打电话 任务4：接听电话
非洲国家的见面礼节 拜访成功的秘诀 影星与狗
案例
导入
礼仪操视频展示
教学内容
以办公礼仪为例
任务1 任务2 任务3 任务4
见面礼仪、交谈礼仪、 拜访与馈赠礼仪
内涵 重要性 培养策略
小组讨论 案例教学法 协作学习 课堂讲授与演示 情景模拟 角色演练 微博互动
七、改革思路
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改革 思路
七、改革思路
按照职业岗位能力设计内容：
以行业特点和职业岗位群的要求重组教学内容。课程中普遍采用 工作任务驱动的模式，采用大量实训活动，将课程延伸到课外，将教 、学、做结合在一起，实现理论和时间一体化，让课程内容和行业岗 位零距离。
创新的教学方法和手段：
改革教学方法，情景模拟、案例教学、视觉直观、小组设计、微 博互动等新颖多样的教学方法，突出实践教学环节，以任务驱动为导 向、以项目教学为基本手段，通过校园礼仪接待、酒店会议服务和旅 行社礼仪接待等项目，进行实战训练，培养学生的实践能力和综合能 力。通过先进的网路技术，实现丰富的网络课程资源共享，利用微博 等网络方式，实现课外的相互交流。
01
课程性质
一、课程基本信息 1.2课程目标 总体目标：学生通过本课程的学习，以养成良 好的职业意识、职业行为、职业礼仪，增强规 范的社交活动能力
职业知识目标：掌握 服务礼仪基础知识。 职业素养目标：具备 良好职业形象，具有 较高服务意识、理念 与水平，具备高尚职 业道德情操。
职业技能目标：熟 练掌握服务礼仪的 各项规范。
三、教学内容
四、课程资源
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改革 思路
四、教学资源
四、教学资源
参考书目
钟进文.中国礼仪全书.合肥：安徽科技大学出版社，2001
参考书目
陆敏.现代实用礼仪.哈尔滨：东北大学出版社，2006
参考书目
金正昆 .涉外礼仪教程.北京：中国人民大学出版社，1999
接听电话：
1.电话响三声内接听 电话。 2.先自报家门，询问 对方有什么需要。 3.耐心解答对方的问 题。 4.结束通话。
3.准时到约定地点
4.与客户交流。 5.控制时间，结束拜访 ，告辞。
三、教学内容
对任务完成情况进行评估：
注：
服务礼仪实训
见面礼仪、交谈礼仪、 2.小组评估=第一次得分 拜访与馈赠礼仪
课程教学服务于校园、行业、企业和社会：
通过礼仪接待服务于校园；通过礼仪培训和酒店会议接待服务于行业 企业；通过礼仪宣讲、志愿者活动等实践活动服务于社会，将学校教 育理念扩展到校外。
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服务礼仪说课 感谢您的关注
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服
务
礼
仪
海南工商职业学院
旅 游 艺 术 系
陈洁静
2013年7月16日
目录
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课程 设计
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改革 思路
一 、课程设置
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改革 思路
一、课程基本信息 1.1课程定位
•公共课 •考查课
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课程适用
空中乘务与旅游 管理、旅游管理 、酒店管理、市 场营销与策划、 港口商务人力资 源管理、旅游英 语、商务英语等 专业学生
【教学要求】 掌握：进行宴 请活动的基本 礼仪规范，各 种饮品的基本 礼仪常识，并 能在工作生活 中灵活运用。 了解：宴会礼 仪的基本知识 。
【教学要求】 掌握：商务场 合中名片、电 话的礼仪与规 范，并能在工 作、生活中熟 练运用这些礼 仪规范与要求 。 了解：馈赠和 送花的基本要 求。
【教学要求】 从社交礼仪、 服饰礼仪、餐 饮礼仪及习俗 禁忌等方面， 了解各大洲部 分国家的礼俗 与禁忌，在人 际交往中或外 事活动中能熟 练进行运用。
任务1：工作拜访客户
给客户打电话： 基本要求：
1.礼貌问候对方。 2.简短自我介绍。 3.行使握手礼仪和 名片礼节。 工作拜访客户的情景： 1.先与客户预约。 2.做好拜访前的工作准 备。 1.接通电话，自报家 门。 2.询问对方是否是你 要找的人。 3.简要介绍打电话的 目的。 4.与客户预约办理 5.结束通话。
参考书目
金正昆.服务礼仪教程.北京：中国人民大学出版社，2007
参考书目
张文.酒店礼仪.广州：华南理工大学出版社，2007
四、教学资源
课外阅读资料
网络资源：
阅读资料： 《中国旅游报》 《中国地理》 《人文地理》 《口才与演讲》 《旅行家》
中国礼仪网 http://www.welcome.org.cn/ 礼仪与生活 http://www.cnki.com.cn/Article/CJ FDTOTAL-LZKQ200506156.htm 礼来我往 http://www.euju.net/Article/web06 /Index.html 中国航空旅游网 http://spot.cnair.com/minfeng/ 搜狐酒店 http://hotel.sohu.com/
课程设计思路
设计思路：
本课程学生的就业为导向，结合培养目标，针对酒店、旅游行业企 业的特点和岗位群对职业能力的要求，对课程进行了改革。以职业素 质和和礼仪接待服务能力为重点，以“实践为导向，按照岗位对职业 礼仪的要求”构建讲授和实训一体的教学模块，运用“学习化工作任 务”进行模块化教学，引导学生“做中学、学中做”，培养学生树立 正确的礼仪理念和服务意识，能将所学礼仪规范灵活运用到实际工作 中去。组织学生观看各类礼仪大赛、形象大使选拔比赛等视频节目。
【教学要求】 掌握：各种见 面礼节的应用 和技巧，熟悉 与人交谈时应 注意的礼仪规 范。 了解：与他人 在公众场合见 面时如何称呼 对方，如何自 我介绍与介绍 他人。
【教学要求】 掌握：在各种 场所的礼仪要 求，并能灵活 运用。 了解：了解出 行时在公共场 合应遵守的礼 仪规范；如何 正确地支付小 费。
二、 课程设计思路
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课程 设计
教学 实施
课程 资源
教学 效果
课程 特色
改革 思路
二、课程设计思路
设计理念：
高职教育旨在培养生产经营和社会服务中具有高级技能的实用型人 才。注重实践教学与训练，注重良好职业意识和职业道德的培养。空 乘、酒店、旅游等行业企业对其从业人员的服务意识、服务理念、服 务技能和综合素质等方面的要求较高，因为加强此门课程的学习对这 些专业的学生显得尤为必要。
六、课程特色
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课程 设计
教学 实施
课程 资源
教学 效果
课程 特色
改革 思路
学生学情分析 理解能力
案例讲解，视频播 放增加间接经验
学习能力
学生原有 基础知识 与能力
针对学生将 方法与原理 运用到实操 中的困难
教师示范 （语言+动作）
语言表达能力
情境模拟、现场播放
目的 实践教学 理论教学
学时分配：
学时分配：
理论学时：1
理论学时：4
实训学时：6
理论学时：5
理论学时：4
理论学时：4
理论学时：4
理论学时：1
【教学要求】 了解：通过研 究礼仪的起源 于发展，认识 东西方礼仪的 异同，了解礼 仪的内涵、特 性与功能，进 而树立起学习 礼仪知识的信 念。
【教学要求】 掌握：仪容、 仪表、仪态等 方面的基本礼 仪规范，提升 个人外在形象 与素养。 了解：服务行 业从业人员个 人服务形象的 重要性，及个 人服务形象的 基本要求。
3/19/2015
学 生 礼 仪 素 养 显 著 提 高
该课程受到学生的普遍欢迎和一致好 评，“我们对这门课非常有兴趣，因为这 门课程教会了我们怎么做人，让我们深深 体会有礼走遍天下、无礼寸步难行的道理 。并且老师具有较强的专业知识和实践操 作能力，她们将理论性知识形象化、生动 化、实际化、生活化，课堂氛围非常好。 通过课堂学习，我们的综合素质和社交礼 仪能力得到极大的提高，为我们以后就业 发展奠定了坚实的基础，对本课程学习非 常满意。