客服服务礼仪与技巧

客服礼仪与技巧
课程目标
了解礼仪的内涵

Βιβλιοθήκη Baidu
学习现代礼仪知识
掌握常用服务礼仪
课程内容
礼仪的内涵 现代礼仪的内容与范畴 服务礼仪规范与技巧
礼仪的内涵
▪ 礼仪与中国：
– 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓
之华。华夏一也。——《左傅•定公十年》
– 不知礼，无以立。——《论语》
– 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。
在柜台上；
腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并
拢垂直于地面。
坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、
浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微 微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。
▪ 仪容仪表 ▪ 形体仪态
▪ 电话礼仪 ▪ 常用礼貌语
▪ 表情神态
▪ 沟通语言
服务人员仪容要求
▪ 整洁
▪ 卫生
▪ 端庄
男士着装
衬衫领口扣上，长度应超出西装领口1cm为佳。 领带紧贴领口正中，长度在皮带扣上下缘之间为
宜。
领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间。 耳衬衫下摆须束在裤内 西装裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 勤穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜 着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
表情、神态
微笑： 微笑是服务人员在工作岗 位上的一种标准表情，应是 发自内心的微笑，真诚、适
度、合乎时宜；表达友善、
诚信、和蔼、融洽等美好的
情感。
表情、神态
微笑口型法：
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话“E” 音的口型，让嘴唇呈弧形，轻轻一笑。
表情、神态
表情、神态
• 眼神： – 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌
微微内收，颈部挺直。
双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身
体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左
手上臵于小腹前。
两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。
站姿的要领和注意事项
“立如松”： 头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹 禁忌：
坐姿的基本要求
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目
视对方；
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间
方向，眼神兼顾；
入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于
桌上；
如座位可旋转，则不得左右转动身体；
▪ 礼的精神：尊重和秩序 ▪ 仪的作用：规范与协调
现代礼仪的内容与范畴
▪ 礼貌
人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范
▪ 礼节 人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、 致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 ▪ 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等
服务礼仪规范

请客户开始行进时，应面向客户少许前身； 若双方并排行进时，客服人员应居于左侧；
若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位臵；在陪同引导客户时，客服人员行进速度
须与客户相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯处时，须关照提醒客户留意； 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 当客户认识路是： 请客户走前面，让客户先进先出，先坐先起。 当客户认识路是： 我们应在前进方向的左前方引导（一般靠右行走）。
•
对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客
户及其他特殊情况，尽量使用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻 易说“对不起，这是我们的错”。
•
在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对公司业 务的了解情况，适量使用专业术语。
沟通语言
常用语：
1. 电话铃响三声内接起：“您好，百利市XX号为您服务。请问有什么 可以帮助您？”
避免并排行走；
不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列；
禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。
标准蹲姿
• 一脚在前， 一脚在后。
两腿向下蹲，在后的
一只脚前脚着地，后脚跟 提起，在前的一只脚脚掌 全部着地；
上身保持直立，臀部
向下。
拾取物品
拾取物品
行进指引
2. 称谓要得体，使用敬语，问候语。男性称“先生”，女性称“女士”。
3. 服务语言健康、文雅、温和、谦逊。语气和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声 嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。 4. 语言明确、简练、语速音量适中。 5. 掌握处理应急事件的语言。
沟通语言
注意事项：
• 工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑 视语、烦躁语、否定语和斗气语。
•站姿
•坐姿
•蹲姿
•手势 •微笑
男士站姿
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左
手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者臵
于身侧。
脚跟并拢，脚呈“V型”分开，两脚尖约成
45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。
女士站姿
的话正在洗耳恭听
– 与客户短时间交谈时——注视客户的双眼 – 与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域 – 注视客户面部时——最好不要聚焦于一处，而以散点柔视
为宜
– 同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。 – 递接物品时，应注视客户的手部。
表情、神态
请感受一下这三种眼神的含义
电话内容：
“您好，百利市为您服务，请
问有什么可以帮助您？”
“您好，百利市客服XX号，
很高兴为您服务，请问有什么
可以帮助您？”
电话内容
电话技巧 1：
1. 须在铃响三声内接听电话。
2. 使用普通话，语音清晰，语速适中，音调亲切柔和，应让对方感到亲切， 精神状态良好。回答客户问题及时、准确、简单明了。 3. 语气委婉，和客户沟通时表现耐心、细致的工作态度和同理心，让客户 愿意听我们的建议和意见。 4. 对客户反映的问题要认真倾听，详细记录，确保信息的准确性，不可中 途打断、推诿、敷衍了事、出言不逊。 5. 对不能确定的问题，应礼貌告知对方，并告知对方核实给与回复。遇无 法解决、判定的问题，详细记录，及时上报协调解决。 6. 对需跟踪的顾客信息应做详实的记录，下班前必须与接班人员做好交接
2. 我马上帮您查询；请您稍等一下。
3. 我能理解您的心情…… 4. 由于我们的“服务”给您带来的不便，我们感到非常抱歉
5. 您觉得怎样处理您会比较满意呢？
6. **先生/小姐，您看这样好不好？ 7. 没关系，请您不要介意。
沟通语言
8. 您不用担心，我们一定会为您解决的。
9. 非常抱歉； 10. 很抱歉您反映的这件事已经超出了我的职权范围，请您谅解，为了
东倒西歪；
耸肩勾背； 双手乱放； 做小动作；
标准坐姿
端姿
横摆式
坐姿的基本要求
头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放
3. 你错了，绝对不可能。
4. 我就这态度，怎么了。 5. 急什么，没看我忙着吗？
6. 怎么那么多事儿呢
7. 跟你说过了，还问。这次听好了。 8. 网站上有自己看去。
9. 公司就这么规定的，我也没办法。
电话礼仪
主要要求：
声音清晰
接听电话时，声音听上去给人愉悦、亲切之感
语调应平和、舒缓
避免语调急促、给人紧张或不耐烦的感觉
双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；
禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子
腿。
入座和离座的礼仪
入座：
从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓
手部：保持手部的清洁、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
体味：勤换衣物，给人清新的感觉。
女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起
成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额。
面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。
给您一个准确的答复，我需向相关部门反映后再给您回复。
11. 您所反映的问题，我们已经记录下来了，我们将尽快给您回复（根 据投诉情况在10分钟—30分钟内回复）
12. 您的提议很好，我们会向相关部门/人员反映，非常感谢您对我们公
司的关心和支持！
沟通语言
服务忌语：
1. 你，干嘛？ 2. 不知道，跟我没关系/这不归我负责。
坐下； 可将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座：
离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；不可突然起身离开； 离座时，应先起身站定后再离去； 离位后要将座位轻推回原处。
标准行姿
• 行姿要求 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。 步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。 • 注意事项： 行走幅度不可过大或过急；
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
指引方向
无客户时，为客户指引方向时，
上身略向前倾，手臂伸直，五指自
然并拢，掌心稍稍向上，目光面向 客户方向以肘关节为支点，指向目 标方向。
表情、神态
表情： 神态真诚热情而不 过分亲昵，表情亲切 自然而不拘泥，眼神 专注大方而不四处游 走。
态度热情、谦和、诚恳 你的态度，电话另一端的客户可以感受到。
电话礼仪
音量、语速适中 接语速不可过快、过慢，自然，以对方接听清楚为宜。可 以根据对方语速做出适当调整。
表达清晰
客服人员语言表达要清晰明了
内容具体
客服人员在解答、接待、反馈客户的询问等相关事宜时，
内容具体，不可模棱两可，含糊不清。
电话内容
工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
体味：勤换衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。
仪态要求
男士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、
侧不盖耳、后不触领为宜。
面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，
眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔 清洁、平视时鼻毛不外露。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
工作。
电话内容
电话技巧 2：
5W1H 技巧
When —— 时间 Where —— 何地 Why —— 为什么 对于客户的不同需求，记录重点 分清轻重缓急，逐一处理 Who —— 何人 What —— 何事 How —— 如何进行
电话内容
电话技巧 3：
有效运用提问技巧：
通过提问，了解客户的真实想法与目的： 1. **先生/女士，您能讲一下您的期望或要求吗？ 2. **先生/女士，感谢您的来电，这充分表明您对我们公司的信任，相信 我们能为您解决问题，是吗？既然如此，您能说一下您的想法/要求吗？ 通过提问，了解事情经过，理清思路，以便决定如何处理： **先生/女士，您能描述一下当时的具体情况吗？ 封闭式提问，用于核实情况： 您是要求……，是吗？
女士着装
女士正装可套裙或裤装皆可。 佩戴耳钉数不得超过一对，式样以素色为主。 服装要熨烫整齐，不得有污损。 耳衬衫下摆束要在裤、裙内 西穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞
或不过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
勤着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持
鞋面光亮、清洁。
沟通语言
倾听技巧：
1. 集中注意力，适当的回应。
如：是的、对、您能详细说说吗？
2. 倾听过程中的跟进技巧。
开放式的引导 简短的言语鼓励注意的沉默 偶尔的问句（启发式问题、重复式问题、节录式问题）
3. 倾听过程中的回馈技巧。
重复、改句、反映情感、反映反馈
沟通语言
服务常用语：
服务常用语基本要求： 1. 做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，走有送声。