顾客满意度调查报告记录
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顾客满意度调查报告记录
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
浙江XXXXX有限公司顾客满意度调查报告
2014年8月3日
情况说明
本次调查依据GB/T19038-2009《顾客满意度测评模型和方法指南》等国家标准要求，参考中国顾客满意度指数模型(CCSI)，采用问卷调查的方式，对浙江元创橡胶履带有限公司顾客满意度进行测评。
1、本次调查内容包括企业品牌形象、顾客预期质量、顾客感知质量、顾客
感知价值、顾客满意、顾客忠诚等结构变量，每个结构变量由一系列观测变量进行测量。
2、本次调查共采集样本25个，有效样本20个。
3、本次调查对每项指标采取10分制，通过计算后转换成百分制。本报告中
所有指标的用户评价满分为100分。
4、本报告中所有计算结果都按四舍五入方式处理。
主要结论
■顾客满意度得分为87.82，忠诚度得分为89.50。
■满意度每提高一分，忠诚度将提高0.828分。
■结构变量中，顾客评价最高的是预期质量，最低的是感知价值。；
■对满意度影响最大结构变量是感知价值，预期质量对满意度影响相对较小。■为了改善顾客满意度，从结构层次看。要重点关注品牌形象、与气死质量、感知质量。
■从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素包括：商业信誉、实际总体质量、产品包装、产品可靠性、给定质量下对价格的感知等。
结构变量得分影响大
小
观测变量得分对满意度影响
品牌形象88.33 0.719 总体形象89 0.243 知名度89.5 0.289 商业信誉86.5 0.492
预期质量87.50 0.513 预期总体质量88.5 0.562 预期产品包装86.5 0.521 预期总体服务87.5 0.456
感知质量88.21 0.589 实际总体质量86.5 0.456 实际产品包装86 0.456 实际总体服务90 0.481 交货及时性90.5 0.784 产品可靠性85 0.748 合同履约89 0.568 销后服务90.5 0.694
感知价值88.75 0.368 给定质量下对价格的感知86 0.767 给定价格下对质量的感知91.5 0.377
顾客满意
度87.82
出现意外处理86.84
投诉处理88.24
其他公司比较87.5
理论公司比较88.5
总体满意度88
顾客忠诚 89.50 0.828
推荐这家公司 86.5 仍然选择这家公司 92.5
一、结构变量得分情况分析
1、顾客满意度测评模型
本次调查所依据顾客满意度测评模型如下：
2、结构变量得分及影响
88.33
87.50
88.2188.75
86.8
8787.287.487.687.88888.288.488.688.889品牌形象预期质量感知质量感知价值
0.719
0.513
0.589
0.368
00.10.20.30.4
0.50.60.7
0.8品牌形象
预期质量感知质量感知价值
结构变量得分 结构变量对满意度影响
顾客评价最高的是感知价值，最低的是预期质量。
对满意度影响最大的是品牌形象，感知价值对满意度影响相对较小。
3、顾客满意度和忠诚度
87.82
89.50
86.5
8787.58888.58989.590顾客满意
顾客忠诚
0.828
0.10.20.30.40.5
0.60.70.80.9顾客满意
顾客满意度和顾客忠诚度得分 顾客满意度对忠诚度的影响
顾客满意度得分为87.82，忠诚度得分为89.50。
顾客满意度对忠诚度的影响为0.828。即满意度每提高一分，忠诚度将提高0.828分。
二、观测变量分析
1、品牌形象
89
89.5
86.5
85
85.58686.58787.58888.58989.590总体形象知名度商业信誉
0.243
0.289
0.492
0.10.20.3
0.40.50.6总体形象知名度商业信誉
观测变量得分 观测变量对满意度影响
在“品牌形象”的观测变量中，顾客评价最高的是 “知名度”，顾客评价最低的是 “商业信誉”；对满意度影响最大的是“商业信誉”，对满意度影响最小的是“总体形象”。
2、预期质量
88.5
86.5
87.5
85.5
8686.58787.58888.589预期总体质量
预期产品包装
预期总体服务
0.562
0.521
0.456
0.10.20.3
0.40.5
0.6预期总体质量
预期产品包装
预期总体服务
观测变量得分 观测变量对满意度影响
在“预期质量”的观测变量中，顾客评价最高的是 “预期总体服务”，最低的是 “预期产品包装”；对满意度影响最大的是“预期总体质量”，最低的是 “预
期总体服务”。
3、感知质量
86.5
86
90
90.5
85
89
90.5
82
838485868788899091实际总体质量实际产品包装实际总体服务
交货及时性
产品可靠性
合同履约
销后服务
观测变量得分