问题分析与解决流程ppt

3、原因分析流程
Step
3
分析问题的根本原因
Step
2
对所有原因进行归类
Step
1
找出导致问题发生的所有原因
Step1：找出可能原因的方法和工具
头脑风暴（Brainstorming）
思维风暴是一种所有参与者按照 特定的规则，为实现某一目标而集思 广益的一种解决问题的方法。
实施头脑风暴的原则
创建良好氛围
问题分析与解决流程及工具
问题结构
往往我们只看到「问题」 的现象（浮出水面的一 角），而忽略了「问题」 发生的近因及远因，其 实那才是「问题」发生 的最主要原因。
何时有问题
理想和实际差距太大 未 能达到进度 事 情到了无法控制状况

过去
现在
实绩
偏差目标 未来
问题分析与解决的流程
定数量)的方式来表示，以明确表达期望得到什么结果。
通常，定义「问题」时，可以采用4W2H的方法来进行。
WHAT WHO WHEN WHERE HOW HOW MANY/MUCH
：什么事、物 ：与谁有关：对象与执行者 ：何时发生、发生时机 ：在何处发生：地点与位置 ：如何发生的、发生的形式 ：发生的次数、数量或程度
● 用疑问句 ● 用「缺乏……」的字眼 ● 隐含解决方案 ● 主观性的陈述 ● 描述的内容抽象模糊，没有可以观察到的行为 ● 用否定句叙述
案例
某国小教师组成的划龙舟队伍，参加比赛获得最后一名： 不晓得是不是赛前的练习不够（疑问句）、 缺乏默契、队员不听队长的口令（主观性陈述）、 彼此有心结（抽象无法观察）、 还是他们根本就不想参加这项活动（否定句）、 表现得很失常，他们应该好好挑选参加的队员才是（隐含
解决方案）。
3、正确的陈述问题
要将「问题」加以正确地叙述，必须包含以下几个要素 ： ● 对象明确
● 具体说明人、事、时、地、物 ● 可观察到的 ● 可验证的（有数据佐证） ● 要能明确表达不想接受的状态 (环境、条件、事件、 行为)
案例
顾客（人）因为打电话来询问，却未能得到立即的回复， 或是一再转接，或是中途断线
借鉴他人想法
禁止批评评价
重数量不重质量
Step2：对原因进行归类的方法和工具之一
逻 辑 树 的 基 本 型
逻辑树实施原则
逻辑树所罗列的要素之间必须符合MECE的原则
MECE*
不是MECE
情境模拟法
查检表
查检表
流程图、标准书
一、定义【问题】
定义「问题」就是要澄清事实。对所发生的事件，能够清 楚的叙述、分析、解释，并加以分类、列明，且做全盘性 的了解之后，才能正确的定义「问题」。
1、使用4W2H思考
定义「问题」时，必须尽可能保持客观、明确及简洁，如
果可能，要以定性(如呈现某种固定状态)及定量(如多少固
案例
「一号滤油机漏油了，滤油厂内的地上到处都是油。」改以4W2H的 方式叙述，则变成 ：「王领班（Who）发现三天前开始交班到现在 (When)，发现一号滤油机漏油了（What），而且油是从出渣槽 （Where）渗出（How），每一工作班次漏油约五至十加仑（How many）。」
2、不正确的问题
1、「问题」检讨 ：可从两方面来进行
（2）控制性─问题的可控制程度通常可分三个层次 ： 「完全可控」的问题型态：就是你想改变就可以改变的问题，例如 ：
你迟到了，而你对「问题」的描述是「出门太晚」，这种「问题」是 你自己就可以解决的，只要早点出门，「问题」就可以解决。 「部分可控」的问题型态：指可以透过自己和别人共同解决的问题， 例如 ：如果对「问题」的描述是：「对路况不熟」，路况不熟并不是 你自己可以完全控制的，解决的方式是在事前向熟悉路况的人询问、 收集地图或请人详细说明，以了解路况。 「完全不可控」的问题型态：例如 ：如果你对「问题」的描述是 ： 「交通紊乱」，你并非总统，也不是行政院院长或交通部长，对于交 通紊乱这种「问题」，既无控制权，也无影响力，所以你就无法解决。
2、「问题」的发掘
（1） 单纯状况 如果「问题」在十分单纯的情况下发生，就可直接进入「问 题」，确认步骤，并寻求因与对策。
（2）复杂状况 「问题」发掘的基础，是有什么原因就可能会发生什么样的结 果（因果思考模式）。而「问题」发掘技术的逻辑，是保留可 以支持事实的推论，舍去不能支持的部分，此种方式将使参与 的成员，能以有系统及客观的方法，来使用经验及判断力。
而且要了解，为什么这是一个「问题」？是否真的影响到效率 或品质？这个「问题」解决之后，是否会再度发生？
1、「问题」检讨 ：可从两方面来进行
（1）影响性─指如「问题」继续存在，结果会如何？ 这其实是对整个「问题」的严重性做探讨。假设「问题」的产生，不
只是一个问题，而是有好多个问题共同形成的，这时，就必须了解各 个问题的影响程度，然后在有限的资源中，决定解决各个问题的优先 级。 例如 ：台湾的股票市场中，常存有金融信息不透明、政府资金介入时 点不佳......等现象，若这些现象不解决，会有什么影响？ ● 可能会影响我们成为亚太金融中心的目标。 ● 在加入WTO之后，可能会影响外资来台湾投资的意愿。 解决的方法 ：可以先从公开各上市上柜公司的资料、或成交信息透 明…等先着手。
导致抱怨连连（可观察到的事） 结果上个月（时） 总共接到十封顾客的抱怨信（数据佐证）
二、寻找问题产生的原因和结果
问题的现象出现后，首先应该讨论的是 ：「现在发生什么事？」 尽可能地扩大问题发生的可能原因，再从这些原因中，去判断 及分析最有可能的原因（由扩散到收敛），藉以评估及澄清现 况；
阶段名称
阶段内容
D：问题确认
M：现状分 析
S1：主题选定 S2：问题定义 S3：问题分类
S4：原因分析 A：原因分析
S5：真因确认
S6：对策拟定
I：解决方案 S7：评估测试
S8：执行追踪
S9：成果确认 C：追踪控制 S10：标准化与预防再
发
可用方法
脑力激源自文库法、KJ法
5W2H、管理报表分析
问题类型判断 KJ、鱼骨图法、系统图法、管理表报分析、 脑力激荡、关连图法统计图表分析 矩阵评分法、消去法、关连图法、柏拉图 法 决策矩阵法