质量管理体系基础知识培训(完整版)

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第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则一
以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客期望。
理解要点： 识别——谁是顾客、要求是什么？任何组织都有顾客，如政府机构（人民），学校（学生） 转化——（体现在）变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理 满足——实现需求和期望，超越需求和期望。 追求目标：顾客满意 顾客忠诚
质量管理体系
基础知识
技术质量部 2012.2
目录
第一章 概述 第二章 GB/T19000-2008基础和术语 第三章 GB/T19001-2008标准理解要点（重点） 第四章 理解和记忆标准条款的方法和技巧
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第一章 概述
章节说明
此章节主要对ISO、ISO9000、认证及认证流程等 作大致介绍。让大家有概念性认识。
3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标；
4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企
业的精神和企业文化；
量变到质变
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第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则
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第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则
1.以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系
理解要点：
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第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则二
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第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则二
实施措施：
1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、
当地社区乃至整个社会；
2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景；
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第一章 概述
质量体系具体认证过程
审核的启动 ——指定审核组长 ——确定审核目的、范围 ——选择审核组 ——与受审核方建立初步联系
文件评审 评审相关管理体系文件包括记 录，并确定其针对审核准则的适 宜性和充分性
现场审核活动的实施 ——举行首次会议 ——在审核中进行沟通 ——向导和观察员的作用和职责 ——收集和验证信息 ——形成审核结论 ——举行末次会议
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第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则一
顾客满意模式：
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第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则二
领导作用
领导者应确保组织的目的与方向的一致性。他们应当创造并保持良好 的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
第一章 概述
ISO9000认证适用行业
基本上无行业限制
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第一章 概述
什么是认证
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第一章 概述
ISO9000认证条件
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第一章 概述
认证流程
ISO9000认证的大体流程如下: 培训流程：内审员培训---->基本培训 咨询流程：初访---->签约---->咨询师进驻---->制定计划---->体系建 设(质量手册编定、程序文件编定)---->文件审定---->运行辅导----> 自查及纠正---->评审辅导---->咨询总结 认证流程：提交申请---->签定合同---->审核文件---->现场审核----> 纠正措施---->批准---->注册颁证 .
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第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则一
实施措施： 1.全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货、价格、可靠性等方面 的要求； 2.确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望； 3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员 工都了解顾客需求的内容细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求； 4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施； 5. 处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关的利益使组织得到全面、 持续的发展。
审核报告的编制、批准和分发审 核的完成
审核后续活动的实施
组织提出认证申请
受理申请并进行合同评审
N
签订认证合同
组织提交文件
不受理
审核的启动
文件评审
N
Y 现场审核活动的准备
Y 现场审核活动的实施
Y 编制、批准和分发审核报告审核
限期纠正
审核后续活动（纠正措施的验证） N
Y
技委会评定
N
Y
批准注册
N
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颁发认证证书
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第一章 概述
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第一章 概述
ISO9000认证常识
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第一章 概述
什么是ISO
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第一章 概述
什么ISO9000
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第一章 概述
2008版ISO9000族标准构成
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第一章 概述
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第一章 概述
推行ISO9000的作用
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第一章 概述
ISO9000质量体系认证的产生
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第一章 概述
GB/T 19001规定了质量管理体系的要求（适合所有行业或经济领域），但本身并不规定产品要求
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重新采取纠正措施 不予注册
暂停、撤销、注销
监督审核
再认证
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第二章 GB/T19000-2008基础和术语
章节说明
此章节主要对ISO9001：2000质量管理体系要求的 理论基础即八项质量管理原则作介绍，以及对质量管理 体系中常用术语及定义作介绍，为大家对第三章标准条 款的理解打下基础。
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第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则
煮青蛙的案例：把一只青蛙直接放进热水锅里，由于它对不良环境的反应十分敏感，就会迅速 跳出锅外。如果把一个青蛙放进冷水锅里，慢慢地加温，青蛙并不会立即跳出锅外，水温逐渐 提高的最终结局是青蛙被煮死了，因为等水温高到青蛙无法忍受时，它已经来不及、或者说是 没有能力跳出锅外了。