现代企业管理相关论文
论文摘要：知识型员工是组织的核心资源。忠诚的知识型员工可以为组织带来节约招
聘投资、提高培训效益等收益。组织应着力于营造忠诚环境，设计并实施合理的薪酬制度，重视培训，采取有效的职业生涯规划等措施来提高知识型员工的忠诚度。
关键词：知识型员工忠诚度薪酬制度绩效管理
在知识经济时代，掌握知识尤其是核心知识的员工日益成为组织生存与持续发展的核
心资源。美国著名的管理学家彼得·德鲁克最早提出知识型员工Knowledge Worker这个
概念，他认为知识型员工是指“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”，即知识型员工的工作主要是一种思维活动。知识型员工之所以成为组织的核心资源，是因
为他们运用知识和创造知识的能力是组织价值增长的源泉。这些人才拥有知识资本，具有
较强的独立性，因而具有较强的流动意愿。如何提高知识型员工对组织的忠诚，减少因流
动带来的巨额损失，已成为现代组织人力资源管理的核心问题。
一、知识型员工忠诚度的价值表现
知识型员工充满着丰富的智慧和创新活力，是企业赖以生存和发展的宝贵财富和创新
源泉。管理大师彼得·德鲁克指出：知识是今天唯一深远的资源。传统的生产要素——土
地即自然资源、劳动和资本虽然仍很重要，但己经变成第二位。有了知识,就能够容易地
得到传统的生产要素。美国学者弗雷德里克·莱希赫尔曾经指出忠诚是效率，是竞争力，
是企业发展的基石，忠诚管理可以带来可观的回报。郑庚峰通过研究发现，员工忠诚度每
提高5%，客户满意度能够提高1.3%，进而企业的销售额能够增长0.5%，以明确的数字表
明了员工忠诚给企业带来的效益。贝恩策略顾问公司研究各类行业和组织十几年，总结出
忠诚的知识型员工对组织收益有如下七个方面的贡献：
1.节约招聘投资
对于知识员工流动频繁的组织来说，招聘新知识员工的费用是一笔不小的支出。如招
聘广告费，组织招聘的有关费用，笔试、面试成本等等都是显而易见并且十分可观。对于
人员要求严格的组织，在新员工的试用期中会淘汰一部分人选，理想的人选往往会在若干
个人中产生。而且，假如一位业绩突出的长期知识员工调走了，需录用多名新手来弥补。
因此，分摊在一个最终相对稳定的新知识员工身上的招聘费用往往很高。而对于具有稳定
的知识员工群体的组织知识员工对组织较忠诚来说，不需要频繁的招聘新人，则可节省招
聘费用。
2.培训收益
对新知识员工的另一项投资就是培训，在培训期间，组织付给新知识员工的工资对组
织不会产生或只能产生很少的直接收益。随着培训工作逐渐延长深化，这种培训才会逐渐
获得由于知识员工知识技能水平的提高从而提高生产率所带来的收益。对于老知识员工而
言，一方面，组织可以节约一些培训项目所需的费用，如入职培训、组织的基本培训等，另一方面，组织可以从老知识员工身上获得更高的培训效率。对于老知识员工的培训可以不断地提高其技能和技术水平，从而不断改进生产和服务质量，为组织带来实实在在的收益。并且，老知识员工可以用较少的人工费用进行对新知识员工的培训。因此，随着知识员工在组织服务时间的延长，培训逐渐由一种投资变为一种收益，而且这种收益会随着知识员工工龄的延长而增加。
3.效率的优势
知识员工的生产效率是知识员工工作的技巧程度和努力程度的乘积。知识员工工作的努力程度是纯粹的主观因素，只有那些忠诚的、愿意为组织长期地自觉努力工作的知识员工才能保持工作努力程度的高水平。知识员工工作的技巧程度是一个客观因素。它一方面依赖于知识员工受培训的水平，另一方面依赖于知识员工从事特定工作的时间和经验。无论是简单的体力劳动还是复杂的脑力劳动，知识员工工作效率的提高都是随着工作时间的延长、工作经验的积累而提高的。同时，知识员工效率的提高意味着他们不再需经常地被监控和指导，这又会进一步提高管理人员的工作效率。
4.客户选择优势
对于直接面对客户的知识员工来说，吸引客户和选择好的高质量的客户是一个富有挑战性的任务。富有经验和技能的老知识员工往往比新手更容易吸引新的客户，会更有效地发现并发展最好的客户。总而言之，忠诚的知识员工更容易吸引、发现并发展新客户。
5.留住客户优势
长期的忠诚的知识员工会带来较高的顾客忠诚度。
一方面，客户会由于对购买价值的满意而反复购买，而顾客的满意又是知识员工士气和自豪的源泉。受到激励的知识员工为公司长期服务，从而更加了解顾客，为顾客提供了更满意的服务，这样就形成了一个良性循环。另一方面，客户会乐于接受某一特定知识员工提供的产品和服务，甚至有些顾客就是针对某位知识员工来消费的，而这一般建立在该知识员工水平高并且与顾客接触时间长亦即为组织服务时间长基础上的。这在服务性行业中表现的尤为突出。一些组织知识员工的离职往往伴随着一些老顾客的流失，这就是顾客与知识员工相互忠诚的具体表现。
6.顾客推荐优势
忠诚的长期知识员工有时是导致顾客向他人推荐组织产品和服务的主要原因。忠诚的知识员工通过自己的工作，在赢得顾客的同时，也宣传了公司的形象，有利于间接吸引潜在顾客。一位顾客也许因为对一位长期知识员工的工作感到满意而向他的家人、朋友和同事推荐该知识员工所属公司的产品和服务。这种顾客的口舌效应比起广告宣传更有效。
7.雇员推荐收益
长期忠诚的知识员工由于对公司的骄傲和满足感，会经常向他人宣传和推荐自己的组织，不仅给公司带来新的顾客，而且带来高素质的应聘人员。据调查，拥有较高知识员工
保持率的组织，其所招聘人员的一大部分是来源于老知识员工的引荐。这种高素质知识员
工的可靠来源，不仅提高了新知识员工的素质水平，而且节约了客观的招聘成本。根据调查，在通过各种途径进入公司的知识员工中，由忠诚的知识员工推荐来的这部分知识员工
的流失率往往最低。
综上所述，忠诚带来高效率、高效益、低成本，这本身构成组织的竞争力;知识员工
的保持率、高士气构成组织人力资源竞争力;知识员工工作的自觉性也能于潜移默化中体
现组织的实力。因此，忠诚就是竞争力。从组织发展战略看，组织要发展首先应该自身安定，而组织安定与否，人心所向是第一位的。只有组织形成一个团结一致、同心向上的整体，才有可能向外扩展，而不至于形成腹大中空，首尾不相顾的局面。从这个意义上说，
忠诚是组织发展的基石。
二、什么阻碍了知识型员工忠诚度的提高
在过去几年中，组织的管理者常常感到在招募新员工时已很难看到抱有极高热情的应
聘者，发现知识员工在工作中已不再像以前那样保持着极高激情，已不能要求知识员工们
对组织无条件地奉献和忠诚。种种迹象表明，知识员工忠诚度降低甚至滑坡已经是不争的
事实。
1.知识员工忠诚度下降的表现
1 高流动率
近几年来，知识员工流动加剧、跳槽频繁，在整个亚州都是一个共性问题，这是知识
员工忠诚度滑坡的主要表现。据经济学人集团Economist Intelligence Unit对亚洲一些
国家和地区组织的研究，目前新加坡和香港的组织知识员工流动率每年在20%，泰国为14%，菲律宾为13%，中国组织则超过12%，在14—27%之间，普遍比10年前有较大幅度
的提高。在以终身雇佣制为管理模式主要特征的日本，组织知识员工已不再追求忠诚，尤
其是新一代日本年轻人已放弃终身受雇于某一组织的传统，追求按劳付薪制，因而十分热
衷于跨国公司在日本的分支机构，离职频繁。在中国国内，沿海发达地区、高科技产业和
国有组织等人员流动尤为突出，如陕西国有组织技术人员流失25.7%，比以往增加1.3倍。
2 低士气
低士气主要表现为责任心差，缺乏热情。在中国传统的国有企业以往人们讲究爱厂如家，为组织发展献计献策，不惜加班加点，却不向组织索取额外的报酬。现在的知识员工
将自己的个人利益与组织利益之间划分的清清楚楚，个人利益斤斤计较，工作表现出例行
公事，而且在某些国企、事业单位，出现了多种兼职、副业为主的现象。在国外，不少组
织知识员工在工作中已不再像以前那样保持极高的激情，“做一天和尚，撞一天钟”，士
气低落，很难看出为组织付出智慧和体力的那种忘我精神。
