高校图书馆员怎样更好地为读者服务
【摘要】高校图书馆为读者服务是图书馆工作的一大重要任务。做好此项工作不仅能直接为高校的教学科研作出贡献，而且可充分开发利用馆藏书刊资源。然而，读者对图书馆的要求与图书馆服务工作的实际质量往往形成一对矛盾，有时甚至会出现对立的状况。因此，如何提高为读者服务的工作质量，尽量满足读者需求，是值得高校领导和图书馆工作人员深思的问题，本文主要阐述了做好读者服务工作应采取的几点措施。仅供大家参考。
【关键词】读者服务;人性化服务;馆员自身素质;职业卷怠
在经济贸易过程中,客户永远是上帝,受到特别的亲睐。谁赢得了客户,谁就赢得了成功。这种服务观念和意识,在图书馆今后的服务过程中,必然得到进一步的加强。顾客满意理论就是一种以服务为核心的经营理念,这一理念强调顾客第一,用户至上。以此为借鉴,读者满意理论就是以读者为中心,以读者的需求为驱动,对其所从事服务过程持续进行改进的理念。读者满意是对图书馆服务工作的全面评价,是体现服务工作成果和效能的核心。尽最大可能提高读者满意度成为图书馆提高服务质量的一项战略性目标和实施计划。我们只有树立以读者为本的服务理念,不断提高馆员的素质,及时了解读者的期望及所需的内容、方式,有效地提供读者服务,创造服务优势,才能更好地促进高校图书馆事业的蓬勃发展。身为一名馆员，我觉得应从以下几点做起：
1人性化服务
1.1 所谓图书馆的人性化服务,主要指服务人员针对服务活动采取富于人情味的服务方式,一般不通过普通的规章制度和工作规范而实施的一种服务方式。人性化这种思想在古今中外的图书馆理论研究与实践中早有体现。著名的阮氏五项原则中的前四项都与人直接有关,是人性化思想的具体化。其核心是,在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想,以满足人的需求,实现人的价值,追求人的发展,体现人文关怀,创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨。人性化服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”,是一种满足人的需求的活动,是人与人之间生存方面互相依赖关系的具体体现。其特点是,强调无私奉献和拳拳爱心。良好的人性化服务必须建立在人性的基础之上,因为服务不是僵化的条文,也不是冷漠的循章办事,而是面对活生生的读者,投入相当的情感和思考,对各种“规范”之外的需要,要给予富于人情味的关注和作出富于创造性的应对。正是文化内涵和文化情感使服务有了灵性、有了触觉,并得以收放自如和不断深化。图书馆着力推行各项设施和服务的人性化,是为了从心理上拉近与读者的距离而开展的服务活动,使图书馆服务更加顺应人性,工作更具“人情味”,给读者宾至如归的感觉。人性化服务是图书馆现代化的标志。
1.2 人性化服务的宗旨是以人为本，倡导人文关怀，实行人本和谐管理，充分发挥人的主观能动性。人文关怀是以人为本,体现的是对人、对人类社会的生存发展、命运和前途的关心,提倡的是一种关注人类和世界存在的基本意义。
而人文精神就是对人的现实存在的思考,对人的价值、人的尊严、人的生存意义和生活质量的关注,对真善美的自觉认知与永恒追求,用健全而又深邃的理性之光去烛照人的终极价值。其实质就是珍视人的生命和自由,尊重人的价值与尊严。图书馆作为大文化的一员,其全部活动无不蕴含着人文精神与人文关怀,这种人文关怀的思想在古今中外的图书馆理论研究与实践中早有体现,印度著名图书馆学家阮冈纳赞的《图书馆五定律》中提到的四项“书是供使用的”、“书是供所有人使用的”、“为每本书寻找它的读者”、“节省读者的时间”都是以人为本思想的具体化。所以,图书馆要实现其自身价值,尊崇以人为本的理念,就是要在图书馆中营造人文氛围,弘扬人文精神。换言之,就是要了解读者,尊重读者,以满足读者需求为己任,对读者坦诚相助。实现人的价值,追求人的发展,处处体现着人文关怀,以满足读者的需求为出发点和归宿,就是要把图书馆的各项工作纳入到以人为本的轨道上来,尤其是图书馆读者服务更要注重人文关怀。只有植根于人文精神沃野之上,才是图书馆在社会上存在的最重要、最有价值的坐标。如果缺失了人文精神,没有了人文关怀,图书馆就必然背离了其存在的宗旨,迷失其发展的方向。
2 提高馆员自身素质
读者服务工作是高校图书馆各项工作的出发点和归宿，图书馆的整体形象和工作人员的言行举止都会对读者起到潜移默化的影响。为了更好地服务于读者，适应新时代的要求，应该把提高馆员自身素质作为图书馆读者服务工作的根本来抓。
2.1 加强业务技能素质。要建设高素质的图书馆职工队伍，图书馆的领导有许多工作要做。但最终要靠全体职工的共同努力。任何个人素质的提高，只有通过个人的努力才能实现。因此，建立一个准确激励机制，鼓励图书馆的职工不断提高自身的素质是加强图书馆职工队伍素质建设的关键。
图书馆职工队伍的培训，是适应新形势的需要，是图书馆事业发展的需要，也是图书馆在竟争中立于不败之地的需要。职工队伍培训，不仅要对新录用的人员进行岗前培训，使他们明确图书馆的一般知识，明确图书馆对他的要求，掌握上岗后所要的基本知识和技术。还应对老职工进行培训，帮助他们进行知识更新，帮助老职工学习掌握新的信息技术，提高外语水平，使他们不断了解科学技术的发展动态，激发他们创造知识的才能。
2.2 塑造良好的职业道德。首先，图书馆员必须树立“一切为读者，一切方便读者”的服务思想，热爱自己的职业，端正自身的服务态度，从内心建立起对读者的尊敬、爱戴、关心和帮助的情感，真正地自我塑造良好的职业道德素质。其次，还要做到文明礼貌地为读者服务，以崭新的仪表出现在读者面前，有问有答，尤其讲究语言美。因为语言是交流思想的一种最直截了当的方式，它能反映出一个人的文化素质的高低，精神面貌的好坏，职业道德优劣。再次，馆员要不断地学习各种不同的知识，不仅要学习一定的社会人文科学知识，而且还要对自然科学知识感兴趣，要掌握和了解知识领域里的研究新成果、新动向，学习现代信息传播技术，熟练地掌握和运用计算机技术，更新自己的知识结构，这样才能跟上时代的步伐．此外，每一个图书馆员还要对自己所从事的工作以及图书馆整
个的工作性质与流程都要心中有数，对文献信息的分类、编目和目录组织等内容都要牢靠地了解和熟悉。只有在提高工作能力和管理能力后，才能更好地为读者服务。
3 职业倦怠
3.1 职业倦怠概念提出以来,一直受到人们的关注,许多国家的研究者对职业倦怠问题进行了广泛的研究,并在近年来把研究的触角伸向了图书馆领域。因为图书馆事业无疑也是一种助人的行业,图书馆员面临的是一种压力情景。馆员个体因不能及时有效地缓解工作中的压力或妥善处理工作中的各种挫折而体验的一种身心疲惫枯竭的情感状态就是馆员的职业倦怠。机体是生理与心理的统一体。当馆员出现“职业倦怠”时,生理症状就会变得经常性,心理情绪也会出现异常现象,引发一系列生理和心理变化,使图书馆员产生身心俱疲的状态。它一般有以下症状:经常产生疲劳感、无力感;失眠、食欲不振、背疼、颈疼、头疼,以致全身酸疼。女性馆员还会出现生理不顺、自律神经系统失调等。
3.2 职业倦怠因工作而起,反过来又会影响工作,导致工作状况恶化,倦怠感更强,如此形成恶性循环。倦怠产生后,馆员的情绪会变得紧张、不安、易怒、易躁。在工作中常常抱怨,吹毛求疵,讽刺同事,批评工作环境,容易神经过敏。独自一人时易多愁善感,悲观、沮丧、抑郁、自我评价能力低下,总担心别人怀疑自己的能力,对自己缺乏信心,担心别人会超过自己,不能很好地与别人相处,包括家庭成员。体验倦怠、情绪耗竭的图书馆员,他们对工作厌倦、无可奈何或反应迟钝,办事草率、拖延、犹豫不决;不能集中思考工作中出现的某一问题或某种现象;缺少决策能力和成就感,喜欢旧程序、不敢迎接挑战;工作不思进取、倾向于不满、逃避的消极心境,更谈不上有积极的心态去服务读者;工作方法刻板、不灵活,甚至出现失常现象。这些都在很大程度上阻碍了图书馆服务质量的提高。
3.3 图书馆员的职业往往需要馆员锁定自己的心智,在默默无闻中做一个品质高尚的人。高校图书馆员,应在平凡的工作岗位上磨砺与升华自己,提升自己的服务艺术与技巧,连接与传送读者与作者的供求关系,张扬他人的学术精神,成就他人的研究成果。因此,作为一个有志的图书馆员,应该在心中为自己勾画一幅清晰的、积极向上的人生蓝图,以为国家培养人才、为民族整体素质提高为己任,保持良好的、积极向上的心态,跋涉出消极的沼泽。
4 馆员和读者共同努力，推动图书馆读者服务工作向前发展
图书馆的日常工作围绕读者展开,我们面对的是需要倾注人性化关怀的读者。这就需要有效的互动式沟通,其实就是营造一种和谐、互动、共容的环境,使读者和馆员都能实现自我价值。在与读者心灵的零距离沟通中、化解摩擦、创造和谐环境是一条艰难的阳光之路,这需要我们一步一个脚印地走下去。随着社会的进步,人们受教育程度的提高,关注个体发展,注重自我价值越来越成为一种趋势,因此,对馆员的沟通能力及协调能力提出了更高的要求。换位思考、友情操作,面对活生生的读者,要投入相当的情感和思考,应以无情的制度、有情的操作为原则,给予赋予人情味的关注或做出赋予创造性的应对。如:在新生入学还没有办理
