客服部行为规范（201609版）
为了进一步为客户提供更好、更优质、更贴心的服务，现对现场服务规范进行再次强调。从每个人做起，保持积极主动的心态，维护良好的工作环境，遵循现场规范，以客户为中心，主动为客户发现问题、解决问题，树立好公司的形象。
一、行为举止
1、工作期间保持良好的精神状态，对待客户应话语亲切、语言简练、服务热情；
2、每天上班前整理好工作所需资料，调试好电脑和话机等设备，通话就绪状态时，应头戴耳麦，随时准备接听电话；
3、工作期间应保持职场安静，不得在职场围聚、大声喧哗，在职场内或参加会议时，手机应置于振动状态，以免影响工作；
4、不可在办公区域食用散发气味的食物，包括但不限于泡面、麻辣烫、盒饭等。
5、八小时工作制，总登陆时长需满9小时，吃饭时长60分钟，除吃饭外单次休息时间不可超过10分钟、总休息时长不可超过50分钟；
6、当天0.5天假期，海燕登陆时长不得少于4小时，无吃饭时间，总休息时长不可超过25分钟；
7、每日后处理总时长<=每日接线总量N*40秒（接线总量不含外拨量）
8、公司员工的访客必须在工作人员的安排下在会客区或者会议室等待，不得私自进入工作区。
9、禁止员工以普通消费者／商户身份联系客服热线／在线，长时间占用客服资源，为难客服人员（视情节严重，根据《阳光职场行为规范》进行处理）
违反以上条款将按照现场行为规范赔偿金明细支付赔偿金。（第5、6、7条目前暂时只针对电话团队，在线、售后和投诉，不按此标准执行）
现场行为规范赔偿金明细：
二、违规事项及处罚
轻度违纪：
1、工作时间私自外出办理私人事务
2、未经上级主管批准无故缺勤（旷工）1天以内，且缺勤后1天内无法说明正当理由或无法提供证明材料的；
3、损坏公司物品，造成经济损失2000元以下者（包括但不限于：故意损坏鼠标、键盘、耳机等设备）；
4、在任何时间/场合对其他员工/商户/会员/公司其他商业伙伴等做出无礼/粗鲁等有违一般职业道德/操守或公司管理规范的行为；
5、造成敏感信息泄露的行为（未达到高压线违纪和中度违纪严重程度的），如保管不善致移动硬盘等承载敏感信息的设备丢失；
中度违纪：
1、中度信息泄密行为，向外泄露、传播公司保密级别信息且造成经济损失或声誉损失，如内部邮件、重要通知或通告等引发媒体负面舆论；（包括但不限于将内部邮件、聊天工具、系统等信息以任何形式发布至第三方平台微信朋友圈、微博等）
2、不当获利轻微，利用公司工作时间/设施/物品/信息等从事与本人工作职责无关的私人活动，对完成工作任务造成严重影响或经指出拒不改正的（包括但不限于工作期间或工作区域打游戏、玩手机、看视频、上外网、阅读与工作无关的书籍和杂志，提醒两次以上拒不改正）
3、利用职务身份或便利，借以普通会员身份参与公司/商户发布在网站上的各类活动为自己或他人获取不正当利益，且金额轻微（2000元以下）；
4、严重工作失职，自己或者威胁、强迫、鼓动、引诱他人实施可能影响工作秩序、减缓、停滞、阻止、限制、影响工作进度的行为；
5、未经上级主管批准无故缺勤（旷工）1天-3天，且缺勤后1天内无法说明正当理由或无法提供证明材料的；
6、对消费者、商家、同行、其他人员进行骚扰、伤害（包括但不限于用私人电话、点评客户端私信等方式私
下联系用户或利用权限伤害商家利益，威胁，辱骂，煽动闹事，发生肢体冲突，破坏财物等）
7、在媒体、网络等渠道随意发表不实言论者，或损害公司、合作伙伴、同事等声誉造成较小影响者；
高压线：
1、业务数据或信息故意弄虚作假，如虚构业绩、用户评价（即炒作点评）、交易量、重大经营事项等；（包括
但不限于对商户进行恶意评价或点评炒作）
2、私自处置或占有公司推广资源（包括但不限于：利用职权为个人账号或亲友账号发送抵用券、返利等行为）；
3、泄露人事信息，打听、讨论、泄露个人或他人薪资等信息（包括但不限于：私下讨论薪资、职级或将薪资
截图通过手机软件等方式进行散播）
4、泄露绝密信息，如将系统账号、密码发布到公共平台或未经同意给内外部其他人员使用；
5、泄露商业秘密，如业务数据或信息、财务数据或信息、商业规划、投资合作、产品技术、经营决策、重大
项目或事项信息等（包括但不限于泄漏内部工作流程）；
6、在公司区域内打架、使用暴力、寻衅滋事的；
7、在任何公开场合或公共平台编造或传播针对公司或他人的诽谤或恶意诋毁；
8、辱骂客户。
违反以上原则条款者，将按照《阳光职场行为规范》进行处理。
处罚规则（摘自《阳光职场行为规范》）：
凡是触犯公司高压线政策的行为均属严重违纪行为，对于相应的员工，公司将立即解除劳动合同并不支付任何经济补偿金。
一类违规（中度违纪）行为，将根据其性质及影响程度，适用严重书面警告（与公告）、降职/降薪、解除劳动合同（与公告）直至依法举报甚至追究刑事责任几种处罚方式。对于一种行为的处罚不限于单一处罚。
1. 严重书面警告（与公告）：
•适用于一次中度违纪行为或12个月内出现两次以上（含两次）轻度违纪行为；
•扣除当月奖金的50%－100%，无奖金的扣除工资总额的10%-20%。
2. 降职降薪通知（与公告）
主要针对以下情形：
•管理级员工不履行管理职责，或出现徇私舞弊、滥用职权、向下属索取利益等行为；
•普通员工不胜任工作(该情形可不发公告)；•
•其他违纪性质达到中等或严重级别，但可以通过个人努力得到改进或提高的。
3. 解除劳动合同（与公告）适用于一次中度违纪行为或12个月内出现两次以上（含两次）轻度违纪行为：
•扣除当月月度奖或当季季度奖，无奖金的扣除工资总额的20%；
•公司立即解除劳动合同，并不支付任何经济补偿；
•年终奖发放前因违纪解除劳动关系的员工，不享有年终奖发放资格。
二类违规（轻度违纪）指违反行为规范、违反公司规章制度尚未达到高压线严重违纪、一类违规（中度违纪）程度，员工主观无恶意或再犯的违纪行为。针对二类违规（轻度违纪）的处罚，主要适用口头警告、书面警告（与公告）。
1. 口头警告
•适用于一次二类违规（轻度违纪）行为；
•不予经济处罚。
2. 书面警告（与公告）
•适用于一次二类违规（轻度违纪）行为；
•扣除当月发放奖金的10%－50%，无奖金的扣除工资总额的5%－10%。
如果员工拒不认错或拒不赔偿公共损失，或一年内累计两次以上（含两次）二类违规（轻度违纪）的则被视为一类违规，适用相应处罚方式。
三、考勤&请假
1.按各团队规定班次准时上班，未准时出席班前会同样视为迟到，若存在地铁故障，请递交地铁致歉信或当天新闻截屏至当班组长否则同样视为迟到；下班时间到准点才能点击“退出系统”，如有进线，必须确定接待完毕进线用户，否则视为早退；
